王利寧

（西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館，陜西 西安 710105）

0 引 言

信息技術(shù)的發(fā)展極大的改變了高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)范圍、內(nèi)容和方式。借助微信等信息工具圖書(shū)館讀者服務(wù)的范圍大大擴(kuò)展，并能夠廣泛的深入讀者中，最大程度的滿足讀者日常的信息需求。但借助微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的服務(wù)必須首先建立起功能齊全、響應(yīng)及時(shí)的微信讀者服務(wù)平臺(tái)，并實(shí)施有效的運(yùn)行策略。本文以西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)為例，針對(duì)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)需要的微信公眾號(hào)平臺(tái)設(shè)計(jì)開(kāi)展相關(guān)研究，并探討圖書(shū)館微信平臺(tái)的運(yùn)行的有效策略。

1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的意義

信息技術(shù)的發(fā)展改變讀者信息信息獲取方式，讀者對(duì)信息的便利化和個(gè)性化的要求越來(lái)越高，尤其是新一代的大學(xué)生已經(jīng)完全習(xí)慣通過(guò)智能手機(jī)來(lái)迅速獲取所需要的信息。相較而言，圖書(shū)館所提供的傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法迎合讀者需求，必須借助微信等新的信息平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)，使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作向智能化和個(gè)性化方向轉(zhuǎn)型，其中微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的作用尤為突出，整體來(lái)看具有兩方面的意義：（1）微信公眾平臺(tái)加深了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的深度，微信公眾平臺(tái)讓圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)換到智能手機(jī)上，并為讀者提供更加直接的信息服務(wù)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了與讀者在互聯(lián)網(wǎng)空間上的有效互動(dòng)，極大的提升了圖書(shū)館讀者服務(wù)的深度；（2）微信公眾平臺(tái)擴(kuò)展了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)范圍，微信公眾平臺(tái)真正讓高校圖書(shū)館突破建筑本身的范圍，讀者可以依托智能設(shè)備隨時(shí)隨地的使用圖書(shū)館的資源，真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)圍墻圖書(shū)館”，大大擴(kuò)展圖書(shū)館讀者服務(wù)的范圍。

2 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

2.1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)基本要求

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的最終目標(biāo)是建立讀者使用圖書(shū)館資源的網(wǎng)上平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館設(shè)定的所有讀者服務(wù)功能，包括信息查詢、信息咨詢、圖書(shū)評(píng)價(jià)，消息發(fā)布，圖書(shū)借閱、電子圖書(shū)或數(shù)據(jù)庫(kù)資源的閱覽等，同時(shí)，平臺(tái)也要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)性，將多種人工服務(wù)及咨詢功能嵌入其中，此外，圖書(shū)館也必須保證平臺(tái)使用的便捷性和時(shí)效性，也要為圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)一步的升級(jí)預(yù)留空間，最終讓讀者通過(guò)圖書(shū)館公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)檢索圖書(shū)資料、咨詢問(wèn)題和閱覽電子文獻(xiàn)等目標(biāo)。

2.2 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)思路

根據(jù)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的基本要求，圖書(shū)館首先應(yīng)將自身的服務(wù)器與微信公眾平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口相連接，建立請(qǐng)求響應(yīng)機(jī)制（如圖1所示），然后按照高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的需求設(shè)置功能，幫助讀者在圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)上能夠一鍵處理除必須到館處理的事務(wù)外的所有業(yè)務(wù)。此外，微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息的群發(fā)、自動(dòng)回復(fù)以及一對(duì)一交流的功能。使微信公眾平臺(tái)成為圖書(shū)館在手機(jī)平臺(tái)上的主體。

圖1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)響應(yīng)機(jī)制圖

2.3 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

按照高校圖書(shū)館讀者服務(wù)功能設(shè)定，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館日常服務(wù)內(nèi)容而設(shè)定，以西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館為例，其微信公眾平臺(tái)的主要功能板塊包括讀者信息管理、館藏資源檢索板塊、參考咨詢板塊、信息宣傳與圖書(shū)館通知板塊、電子文獻(xiàn)資源閱覽板塊五個(gè)部分，其框架結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)結(jié)構(gòu)框架

2.3.1 讀者信息管理

讀者信息管理板塊是讀者處理個(gè)人圖書(shū)館使用信息的板塊（如圖3所示），其主要功能包括個(gè)人借閱信息查詢、個(gè)人密碼管理，圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)館座位預(yù)約、打印等功能，讀者通過(guò)信息管理板塊隨時(shí)查看自己的圖書(shū)借閱、閱讀進(jìn)度等信息，同時(shí)可以辦理圖書(shū)續(xù)借、自習(xí)座位預(yù)約、逾期欠費(fèi)處理等業(yè)務(wù)。該板塊也是圖書(shū)館獲取讀者相關(guān)信息的重要途徑。

圖3 讀者信息管理板塊截圖

2.3.2 館藏資源檢索

館藏資源檢索板塊是讀者檢索圖書(shū)館資源的入口（如圖4所示），該板塊與圖書(shū)館館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)相連接，為讀者提供統(tǒng)一的檢索界面，其入口界面提供文字輸入、語(yǔ)音輸入、二維碼掃描輸入等多種輸入方式，不僅能夠檢索館藏紙質(zhì)圖書(shū)的相關(guān)信息，也能夠檢索圖書(shū)館所購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)等數(shù)字資源。幫助讀者了解館藏圖書(shū)資源的基本狀況。

圖4 館藏資源檢索板塊截圖

2.3.3 信息宣傳與圖書(shū)館通知

信息宣傳與圖書(shū)館通知板塊是圖書(shū)館開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)的出口（如圖5所示），該板塊由圖書(shū)館宣傳人員負(fù)責(zé)，直接在其上發(fā)布圖書(shū)館信息，并進(jìn)行讀者導(dǎo)航、新書(shū)推薦、讀書(shū)活動(dòng)宣傳、講座預(yù)告等宣傳工作，同時(shí)該板塊也是讀者了解圖書(shū)館的窗口，圖書(shū)館可在其上定期發(fā)布書(shū)館工作、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和服務(wù)動(dòng)態(tài)。

圖5 信息宣傳與圖書(shū)館通知板塊截圖

2.3.4 電子文獻(xiàn)閱覽

電子文獻(xiàn)閱覽板塊與圖書(shū)館的電子圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，是圖書(shū)館館藏電子圖書(shū)在微信平臺(tái)的窗口，該板塊添加了PDF閱讀器、CAJview閱讀器等插件，讀者在登錄后可以通過(guò)該板塊在線閱讀圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的電子圖書(shū)，如圖6所示。

圖6 電子文獻(xiàn)閱覽板塊

2.3.5 參考咨詢

參考咨詢板塊是讀者與圖書(shū)館交流的區(qū)域，主要解答讀者在使用圖書(shū)館資源過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題，并幫助讀者查找資源，提供建議等，是讀者使用圖書(shū)館資源的幫手，該板塊包括一般問(wèn)題、讀者服務(wù)、資源服務(wù)三個(gè)部分，其中，一般問(wèn)題主要集中了讀者在使用圖書(shū)館所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，讀者服務(wù)則是人工回復(fù)讀者提出的特殊問(wèn)題，資源服務(wù)則是回復(fù)讀者信息資源請(qǐng)求，幫助讀者查找其所需要的信息資源，如圖7所示。

圖7 參考咨詢板塊

2.4 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)機(jī)制

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)機(jī)制如下：首先，讀者用自己的圖書(shū)借閱號(hào)登錄自己個(gè)人賬號(hào)，通過(guò)平臺(tái)向圖書(shū)館發(fā)送自己需求指令，然后，圖書(shū)館服務(wù)器將所獲得的指令進(jìn)行解析，并根據(jù)指令內(nèi)容從數(shù)據(jù)庫(kù)提取數(shù)據(jù)反饋給微信公眾號(hào)平臺(tái)，從而完成服務(wù)過(guò)程，在此過(guò)程中微信公眾平臺(tái)涉及三個(gè)機(jī)制即：請(qǐng)求——響應(yīng)機(jī)制、指令解析機(jī)制和服務(wù)擴(kuò)展機(jī)制。

2.4.1 請(qǐng)求——響應(yīng)機(jī)制

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)正常運(yùn)行的前提是保證讀者在手機(jī)終端的每一個(gè)請(qǐng)求都能得到及時(shí)的響應(yīng)，讀者在微信平臺(tái)感受的服務(wù)與實(shí)體圖書(shū)館的服務(wù)沒(méi)有區(qū)別，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，圖書(shū)館必須首先保證圖書(shū)館服務(wù)器與微信服務(wù)器的基于URL和Token接口的有效接入，當(dāng)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)投入使用后，微信服務(wù)器會(huì)接收到讀者發(fā)出的請(qǐng)求，并賦予時(shí)間戳、微信加密簽名、隨機(jī)數(shù)等參數(shù)，并將其發(fā)送到圖書(shū)館服務(wù)器進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)讀者通過(guò)信息驗(yàn)證，圖書(shū)館服務(wù)器根據(jù)具體內(nèi)容就會(huì)從圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)提取相應(yīng)信息，如果圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法處理，則發(fā)送到相應(yīng)的圖書(shū)館工作人員處進(jìn)行處理，進(jìn)而高效準(zhǔn)確地完成對(duì)讀者請(qǐng)求的響應(yīng)。

2.4.2 指令解析機(jī)制

為了能夠充分解析讀者提交請(qǐng)求，圖書(shū)館在進(jìn)行響應(yīng)前，必須對(duì)讀者請(qǐng)求進(jìn)行解析，準(zhǔn)確分析請(qǐng)求信息的類(lèi)型、內(nèi)容等，微信服務(wù)器中設(shè)有信息解析插件，將讀者請(qǐng)求信息進(jìn)行解析，確定其信息類(lèi)型，完成有效的匹配，并將其發(fā)送到圖書(shū)館服務(wù)器進(jìn)行即時(shí)處理。而圖書(shū)館服務(wù)器在接收到微信服務(wù)器的信息解析后，根據(jù)信息類(lèi)型完成搜索、匹配，然后將結(jié)果反饋給微信服務(wù)器，微信服務(wù)器則將結(jié)果信息再次進(jìn)行編碼、排版、封裝，以固定格式反饋給讀者。

2.4.3 服務(wù)擴(kuò)展機(jī)制

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的功能并非一成不變，后臺(tái)開(kāi)發(fā)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際的需求隨時(shí)擴(kuò)展、添加子功能，在實(shí)際操作中，微信公眾平臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保證其接口的開(kāi)放性。如：西安翻譯學(xué)院圖書(shū)館要在微信公眾平臺(tái)上增加一個(gè)座位預(yù)約功能，開(kāi)發(fā)人員可以基于JAVA等常用計(jì)算機(jī)語(yǔ)言直接設(shè)計(jì)相應(yīng)的插件，然后將插件直接嵌入到微信公眾平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)其在微信公眾平臺(tái)上預(yù)約座位的功能。

3 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)運(yùn)行策略

在建立微信公眾平臺(tái)后，高校圖書(shū)館應(yīng)制定良好的運(yùn)營(yíng)策略，才能吸引廣大師生，高校圖書(shū)館應(yīng)從增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息的推送以及建立專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)三個(gè)方面確立自身的運(yùn)營(yíng)策略。

3.1 強(qiáng)化互動(dòng)交流以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

微信公眾平臺(tái)相對(duì)于其他網(wǎng)上平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)就是其擁有便捷的交流體系，借助圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，圖書(shū)館可實(shí)現(xiàn)與讀者的深度交流，因此，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)微信交流特點(diǎn)和高校師生信息需求特點(diǎn)制定微信公眾平臺(tái)與讀者交流的策略。一方面，圖書(shū)館可增加智能機(jī)器人客服用于回答讀者使用圖書(shū)館資源所遇到的一般性問(wèn)題，智能機(jī)器人可在回答過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)“學(xué)習(xí)”，不但在未來(lái)能夠回答較為復(fù)雜的問(wèn)題，也增加了圖書(shū)館參考咨詢過(guò)程中的趣味度和個(gè)性。另一方面，圖書(shū)館人工在微信公眾平臺(tái)的咨詢服務(wù)也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與廣大師生的互動(dòng)，其互動(dòng)內(nèi)容不僅是向讀者接受意見(jiàn)和答疑解惑，也可以探討讀者的閱讀感受，增加交流互動(dòng)的趣味性，吸引更多讀者來(lái)使用圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)。

3.2 豐富微信公眾平臺(tái)的推送內(nèi)容和形式

現(xiàn)代大學(xué)生習(xí)慣于利用微信進(jìn)行交流，只有增加信息在微信上的曝光度，才會(huì)吸引足夠多的讀者。因此，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)積極增加推送內(nèi)容的數(shù)量，豐富圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式。首先在內(nèi)容，圖書(shū)館館員應(yīng)在充分分析讀者需求基礎(chǔ)上，增加推送內(nèi)容，保證較高的發(fā)帖頻率，增加在讀者面前的曝光度，吸引讀者的注意，其次在表現(xiàn)形式方面，圖書(shū)館應(yīng)增加圖畫(huà)，甚至短視頻以豐富表現(xiàn)形式，同時(shí)增加評(píng)論、點(diǎn)贊等功能，讓讀者對(duì)圖書(shū)館發(fā)布的信息表達(dá)觀點(diǎn)，以多樣的表現(xiàn)形式吸引讀者。

3.3 建立微信公眾平臺(tái)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的順利運(yùn)行并不能依靠某一個(gè)技術(shù)人員的理論，而是需要圖書(shū)館內(nèi)具有各種專(zhuān)長(zhǎng)的人通力合作才能完成。圖書(shū)館應(yīng)建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)提升微信公眾平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)效能，以滿足高校師生的信息需求，同時(shí)建立基于微信運(yùn)營(yíng)的管理和激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。因此，圖書(shū)館應(yīng)采取兩方面的策略：一方面，提升圖書(shū)館技術(shù)人員和咨詢?nèi)藛T的水平，提升微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面，積極鼓勵(lì)圖書(shū)館人員在微信公眾平臺(tái)的創(chuàng)新，營(yíng)造良好的創(chuàng)新氛圍，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明有實(shí)際效果的經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)大力推廣。

4 結(jié) 論

圖書(shū)館微信公眾號(hào)平臺(tái)高校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)水平的有效工具，高校圖書(shū)館應(yīng)該在了解讀者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，立足本館的資源，合理設(shè)計(jì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的功能、內(nèi)容與交互方式，并在交流方式和評(píng)價(jià)等方面革新方式，從而在網(wǎng)上建設(shè)良好的圖書(shū)館讀者服務(wù)空間，提升高校圖書(shū)館新媒體信息服務(wù)的能力和服務(wù)效果。