文/董 亮

在新冠肺炎疫情常態(tài)化防控背景下，航空公司正面臨前所未有的國際化運營挑戰(zhàn)，其客服中心作為航空公司不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷模式、提升客戶感知、保障全世界旅客“引進來”和“走出去”的重要橋梁，致力于持續(xù)提供高效、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。航空公司客服中心深刻把握新時期民航客服行業(yè)發(fā)展規(guī)律，充分發(fā)揮黨建政治引領(lǐng)“定盤星”“壓艙石”作用，以著力建立健全頂層架構(gòu)、夯實組織體系建設(shè)、筑牢安全防線、開拓黨建特色品牌、推進高質(zhì)量從嚴治黨為突破口，推動改進基層治理、團結(jié)動員群眾、轉(zhuǎn)型改革發(fā)展全面進步、全面過硬，確?；鶎狱h建“最后一公里”不出現(xiàn)“斷頭路”。

高揚“紅色旗幟”優(yōu)化頂層設(shè)計

航空公司客服中心從強化合規(guī)、開展融合式黨建工作、組織建設(shè)等方面優(yōu)化頂層設(shè)計，基于行業(yè)特點打出一套當(dāng)下“改”、長久“立”的“組合拳”。在強化合規(guī)方面，客服中心統(tǒng)一梳理各類黨建制度，制定客服中心“黨建工作例會規(guī)范”“發(fā)展黨員規(guī)范”等基本規(guī)范，為各項重點工作提供工作依據(jù)；編制印發(fā)《黨建工作規(guī)范手冊》，內(nèi)容涵蓋黨中央、民航系統(tǒng)、航空公司在內(nèi)的基層支部黨建標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，保證各項工作形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在開展融合式黨建工作方面，客服中心堅持黨建“領(lǐng)航”，不斷建立健全日常黨建與業(yè)務(wù)工作綜合考核評價制度，定期開展民主評議、述職述廉、政務(wù)業(yè)務(wù)“雙公開”等活動，把黨建引領(lǐng)融入生產(chǎn)經(jīng)營，推動黨建和業(yè)務(wù)深度融合。在組織建設(shè)方面，客服中心基層黨組織科學(xué)配置黨支部書記，并充分挖掘生產(chǎn)一線優(yōu)秀管理人員、客服代表等，充實到黨支部委員中，確保黨建引領(lǐng)融入客服中心各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)。同時，客服中心不斷推進“示范黨支部”建設(shè)，從業(yè)務(wù)產(chǎn)品更新、管理制度出臺、大額資金使用、物資設(shè)備采購、人員招聘、合同簽訂、內(nèi)部結(jié)算等重點工作、重點任務(wù)入手，為黨支部量身定制每周、每月、每年的工作內(nèi)容，實行黨建工作責(zé)任化、項目化、清單化，進一步提升航空公司客服中心整體黨建工作質(zhì)量。

建強“紅色堡壘”緊盯隊伍建設(shè)

航空公司客服中心緊抓基層黨員的思想教育工作，既在學(xué)習(xí)內(nèi)容上著眼于增強黨員理論武裝效果，突出黨的理論教育，強調(diào)黨性教育本身的科學(xué)性、針對性，又堅持政治性與專業(yè)性相統(tǒng)一，強調(diào)黨性和具體工作崗位要求、組織要求的契合。客服中心推進完善“雙向進入、交叉任職”的運營經(jīng)理、領(lǐng)班等現(xiàn)場一線關(guān)鍵崗位管理人員聘職體制，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、班組黨員全覆蓋；推行“雙培養(yǎng)一輸送”制度，按照“每個班組至少1名黨員”的原則，把一線業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)成黨員，把黨員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)骨干，輸送一批政治上靠得住、工作上有本事、作風(fēng)上過得硬的客服代表到各運行板塊和技能組任職，讓黨員成為各個崗位的先行者、排頭兵；加強黨務(wù)工作者隊伍建設(shè)，定期開展黨務(wù)工作培訓(xùn)，并將黨建工作與業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，把黨務(wù)工作崗位作為培養(yǎng)企業(yè)復(fù)合型人才、選拔企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的重要平臺，科學(xué)配備基層黨組織專職黨務(wù)工作者，培養(yǎng)出一批掌握黨務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的“行家里手”；強化黨員管理，及時掌握黨員的個人情況，建立臺賬，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳媒手段，不斷改進黨員管理方式，實施黨員信息庫管理辦法，提高黨員管理工作的信息化水平。

筑牢“安全防線”履行政治擔(dān)當(dāng)

安全是民航業(yè)最大的政治，也是最大的民生。航空公司客服中心深入貫徹習(xí)近平總書記對民航安全工作的系列指示批示精神，始終把安全作為頭等大事來抓，正確處理安全與發(fā)展、安全與效益、安全與服務(wù)的關(guān)系?？头行幕鶎狱h組織切實發(fā)揮好教育和管理黨員的“熔爐”作用，用黨建引領(lǐng)打好安全的“組合拳”，真正做到預(yù)防在先，將各級安全關(guān)口前移?？头行臓孔∝?zé)任制的“牛鼻子”，堅決貫徹“三管三必須”要求，嚴格落實安全生產(chǎn)“四個責(zé)任”，壓實黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，壓實崗位安全責(zé)任；加強安全教育力度，結(jié)合客服中心運行特點，持續(xù)加強案例教學(xué)，以案示警、以案為鑒、以案明紀(jì)、以案促改，督促全員深刻吸取事件教訓(xùn)，不斷提高專業(yè)人員的安全意識，將“我要安全”理念和安全紀(jì)律落實到工作中，確?！皟蓚€絕對安全”落實落細；細化分解各項安全工作任務(wù)，以班組為單位定責(zé)任、定目標(biāo)、定時限，進一步抓實、抓細、抓牢安全生產(chǎn)工作；針對旅客數(shù)據(jù)保護、疫情防控、坐席區(qū)管理等領(lǐng)域安全風(fēng)險點，按照“邊查邊改、邊改邊查、立行立改、持續(xù)清零”的原則，全面開展安全隱患排查治理，全力推進問題閉環(huán)整改。

立足“行業(yè)稟賦”樹立特色品牌

航空公司客服中心積極引入先進品牌理念，認真學(xué)習(xí)先進的管理理念、服務(wù)理念、質(zhì)量理念和經(jīng)營理念，切實賦予企業(yè)黨建品牌符合時代要求的內(nèi)涵。在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面，不斷深化黨建工作團結(jié)群眾、發(fā)動一線的“主心骨”“頂梁柱”作用，成立黨團員“青年突擊隊”“青年黨員先鋒隊”班組，發(fā)揮黨員團員的引領(lǐng)作用，在崗位中“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，依托抖音、微信公眾號、聯(lián)合辦公網(wǎng)等平臺，展示員工精神風(fēng)貌。在打造主題式活動陣地方面，以黨史專題教育為主線，開展“一人一堂微黨課”“專題黨課”等活動，做到內(nèi)化于心、外化于行。在新媒體平臺運用方面，不斷豐富日常理論學(xué)習(xí)形式，借助學(xué)習(xí)強國、黨建網(wǎng)、OA網(wǎng)絡(luò)黨課等平臺及時傳達學(xué)習(xí)黨中央有關(guān)精神，教育引導(dǎo)全體黨員干部深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，啟迪思維、指導(dǎo)實踐。在服務(wù)員工群眾方面，堅持做實做細“聚人心、暖人心”工作，連同工會等部門開展系列員工關(guān)愛工作，傾聽并解決員工“急難愁盼”問題，心貼心與員工交朋友，實打?qū)崬閱T工解難題，并將此類工作作為開展“我為群眾辦實事”實踐活動的重要組成部分，切實把實事辦好，把好事辦實。

▲ 航空公司客服中心

擦亮“監(jiān)督探頭”打造廉潔文化陣地

航空公司客服中心認真抓好黨建引領(lǐng)，落實黨要管黨、從嚴治黨各項要求，不斷推進建設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)班子齊抓共管、一線管理人員全面負責(zé)、各級員工落地執(zhí)行”日常業(yè)務(wù)監(jiān)督機制，層層傳導(dǎo)壓力，層層壓實責(zé)任。客服中心嚴抓黨規(guī)黨紀(jì)教育，定期開展廉潔教育課等，在提升員工“主人翁”意識和歸屬感的同時，增強黨員干部黨章意識、紀(jì)律意識、規(guī)矩意識和法治意識，使員工知敬畏、存戒懼、守底線；積極推進“崗位廉潔風(fēng)險排查與防控”工作落實落細，全面梳理旅客隱私信息保護、代理人利益輸送等廉潔風(fēng)險點，建立全流程防控措施，制定“嵌入式”廉潔風(fēng)險防控清單，防止員工在日常工作中利用職務(wù)便利進行“微腐敗”；強化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，讓有錯必究、失責(zé)必問、問責(zé)必嚴成為常態(tài)，對不按《業(yè)務(wù)手冊》操作的員工嚴肅處理，堅持機制不變、力度不減，并利用電話業(yè)務(wù)及信息化平臺等建立廉潔風(fēng)險的預(yù)警和處置“嵌入式”信息系統(tǒng)，通過信息技術(shù)手段對廉潔風(fēng)險進行監(jiān)測分析和動態(tài)管理，逐步實現(xiàn)對服務(wù)領(lǐng)域腐敗和作風(fēng)問題線索統(tǒng)收統(tǒng)管、提級管理、閉環(huán)管控，對每名員工的個人情況做到“底數(shù)清、情況明、信息準(zhǔn)”。

在新時代新形勢下，航空公司客服中心要把堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強黨建政治引領(lǐng)，體現(xiàn)在推動轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展上，以永遠在路上的堅定和執(zhí)著練好“基本功”、緊跟“風(fēng)向標(biāo)”，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和群眾工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為行業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)勢、發(fā)展優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)黨建與業(yè)務(wù)、意識形態(tài)與生產(chǎn)要素有機融合，不斷爭做行業(yè)“國家隊”。