王宇涵

(南京理工大學 設(shè)計藝術(shù)與傳媒學院,江蘇 南京 210094)

0 引言

近年來,隨著科技的發(fā)展,醫(yī)院掛號已經(jīng)不再只有人工窗口這一傳統(tǒng)掛號模式。目前,中大型醫(yī)院一天的門診量大概是在5 000至10 000人次左右,一部分是通過窗口掛號,另一部分則是通過網(wǎng)絡(luò)和電話掛號[1]。

在常見的傳統(tǒng)掛號流程中,病人來到醫(yī)院就診,一般流程為:窗口排隊掛號、對應(yīng)科室就診、相關(guān)繳費、取藥等,而這期間因排隊浪費了大量的時間和精力,加上就診的病患較多,患者疲憊的同時,增加了醫(yī)療服務(wù)人員的工作量。目前,大部分醫(yī)院的門診都已經(jīng)配備自助掛號機,自助掛號解決了醫(yī)院掛號繳費排隊的現(xiàn)象,一定程度上減輕了傳統(tǒng)人工掛號窗口工作人員的勞動強度。

自助掛號機也存在一定局限性,即用戶必須到達醫(yī)院現(xiàn)場進行操作使用,與實體自助掛號機相比,手機等移動終端的線上掛號操作,顯得更加便捷,不受時間、地點的限制。在移動終端的使用中,App通常存在下載占內(nèi)存,注冊費時、費力,繳費轉(zhuǎn)跳等一系列問題[2]。相比之下,微信小程序具有便捷性、易用性、易學性、易操作性等優(yōu)勢。針對我國大型醫(yī)院就診現(xiàn)狀:業(yè)務(wù)辦理等待時間長,排隊掛號人數(shù)眾多,線下預(yù)約困難,小程序通過網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)(HIS)實現(xiàn)對接,用戶微信實名認證,可以滿足自助掛號、自主選擇就診時間、自助預(yù)約或更改預(yù)約、選擇醫(yī)師、繳納費用、信息查詢等需求。

微信掛號小程序的交互界面操作替代了實體自助掛號機機械按鈕交互成為患者與醫(yī)院交流之間的橋梁。因此,針對微信掛號小程序的交互界面進行可用性研究,在一定程度上可以解決醫(yī)院掛號系統(tǒng)可用性低的問題[3]。通過眼動追蹤實驗,具體以南京鼓樓醫(yī)院微信掛號小程序的界面為例進行基于認知負荷的界面可用性研究,綜合定性研究和定量研究,保證實驗數(shù)據(jù)和實驗分析的合理性、可靠性,充分考慮人的感性因素,反映不同群體的交互需求,同時也充分結(jié)合眼動生理數(shù)據(jù)等理性因素。

1 認知負荷對界面可用性的影響

認知負荷是表示處理具體任務(wù)時加在學習者認知系統(tǒng)上的負荷的多維結(jié)構(gòu)。這個結(jié)構(gòu)由反映任務(wù)與學習者特征之間交互的原因維度和反映心理負荷、心理努力和績效等可測性概念的評估維度所組成,是完成特定信息加工所需要的認知資源總量。其中,認知資源又包括了用戶的短時記憶容量、知識、經(jīng)驗、時間緊迫程度、一般能力與特殊能力等多種因素影響[4]。而交互產(chǎn)品的界面姿態(tài)和人的認知行為有著密切的聯(lián)系,界面是硬條件、硬限制, 而認知行為是軟條件、軟限制, 這兩者間存在著一種相互制約的關(guān)系。在使用小程序的過程中,當用戶感受到的認知負荷高于甚至超過其工作記憶的承受范圍時,用戶處理信息的能力就會下降,從而導致操作效率的下降和失誤率的上升。同時,用戶自身也會感受到較大壓力和挫敗感等消極情緒,影響用戶的使用體驗;反言之,則難以激發(fā)用戶的認知潛力,雖然在使用過程中用戶的情緒可能是輕松愉悅的,但卻無法獲得較高的操作效率,也缺乏趣味性和成就感[5]。因此,認知負荷對產(chǎn)品的可用性和用戶體驗都有重大影響。總之,認知負荷如果界面的可用性越高,用戶使用時的認知負荷就越小,人機交互更便捷。在人機交互中,用戶的認知負荷對于該交互界面的可用性影響十分重要。

2 眼動實驗和可用性問題量表的評估方法

根據(jù)國際定義,可用性是指“產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度”[6]。視覺是用戶和界面交互的直接途徑,基于視覺認知的生理指標測量是非常有效的界面交互優(yōu)劣評估方法[5]。眼動數(shù)據(jù)在人體視覺生理指標中可以客觀、實時地反映用戶的認知處理過程,通過眼動追蹤系統(tǒng)記錄總注視時間、首次注視興趣區(qū)[7](Area of Interest,AOI)時間和視線運動軌跡程,對用戶的視覺認知參數(shù)進測量、統(tǒng)計和分析,對小程序的界面優(yōu)劣性進行定量分析,從而發(fā)現(xiàn)該界面使用的可用性問題。比較其他實驗方式,眼動實驗也具有一定的優(yōu)勢,其實驗環(huán)境可控,并且可以在不干擾被試者的前提下,主動記錄數(shù)據(jù),并可以直接輸出數(shù)據(jù)與眼動軌跡圖,相對于傳統(tǒng)界面評估方法,如績效測試法、啟發(fā)式評估法等,可以有效降低可用性評估中主觀情感對實驗數(shù)據(jù)造成的誤差[8]。但是,眼動追蹤實驗探究的是視覺層級評估中的認知層與行為層的信息處理。而在反思層面,客觀的眼動追蹤實驗沒用優(yōu)勢。因此,還需要結(jié)合主觀指標進行可用性研究[9],通過用戶主觀評估、問卷調(diào)查法,綜合 SUS 系統(tǒng)可用性量表的用戶滿意度和使用訪談中相關(guān)問題的反饋頻率,輸出可用性問題量表,對可用性問題嚴重等級進行定性評估,并結(jié)合績效測試,測量正確率和出錯次數(shù)。

利用眼動追蹤實驗定量分析小程序界面的可用性,結(jié)合可用性問題量和相關(guān)問題反饋進行定性分析。綜合主觀評估和客觀評估,結(jié)合定性分析和定量分析,對微信掛號小程序進行可用性綜合評估。

3 醫(yī)院掛號小程序可用性眼動實驗

3.1 被試

實驗要求被試視力達到1.0及以上,無色盲或色弱,有良好的閱讀識字能力、獨立思考能力,注意力集中,在實驗前對實驗涉及的內(nèi)容事先均不了解。因此,本實驗共邀請8名南京理工大學學生作為實驗對象,其中男4人,女4人,男女比例1∶1,總體年齡區(qū)間在20—25歲。被測試對象中,8人均去過醫(yī)院窗口現(xiàn)場掛號就診過,2人從未使用過類似掛號小程序,4人有獨自前往醫(yī)院就診的經(jīng)歷,被試對于一般門診現(xiàn)場掛號流程均有一定了解,有使用微信小程序的習慣,無色盲色弱,裸眼視力或矯正后視力均達到1.0及以上,視力注意力容易集中,根據(jù)前期調(diào)研分析,對患者進行了分類,如表1所示。在預(yù)實驗中,被試在預(yù)實驗階段結(jié)果傾向于良好。因此,該實驗適用于探討青年微信掛號小程序使用者。

表1 被試者分類及特征描述

3.2 實驗設(shè)備

本實驗在南京理工大學實驗室內(nèi)進行,教室照明采用40 W日光燈照明,照明條件良好,有單獨空間,無噪聲等外界因素影響。實驗設(shè)備包括硬件部分和軟件部分,硬件為Tobii X3-120便攜式眼動儀,如圖1所示,軟件為Tobii Studio,Tobii Eye Tracking Tools,該設(shè)備具有極高的靈活性,可廣泛地應(yīng)用于人類行為研究,可以記錄人眼球運動的軌跡、注視點、注視時間等特征。

圖1 Tobii X3-120便攜式眼動儀

3.3 實驗指標

實驗采用的可用性測試指標、自變量為小程序界面排布方式;因變量為使用效率、有效性;控制變量:屏幕明暗度一致,所掛目標科室相同。判斷指標如表2所示。能否完成體現(xiàn)了被試者使用小程序的有效性,未完成說明掛號小程序有效性不高。總注視時間體現(xiàn)了被試者使用掛號小程序的效率,時間越長,說明被試者對于整個交互掛號流程的搜索、認知和加工存在一定障礙,使用效率越低。首次注視時間反映了各個界面AOI被捕獲注意的難易程度,時間越長,說明小程序界面元素越難被捕獲,視覺搜索效率越低,掛號小程序使用效率越低?；匾暣螖?shù)越多,界面視線掃描路徑越長,使用效率越低。

表2 可用性測試指標內(nèi)容和眼動數(shù)據(jù)

3.4 實驗材料準備

本實驗以鼓樓醫(yī)院微信公眾號中的在線掛號小程序為例進行分析,提取小程序掛號任務(wù)步驟界面,每張圖片都對應(yīng)掛號中的某一具體步驟,并在每張圖片上設(shè)有一個AOI興趣區(qū),并且興趣區(qū)對應(yīng)實際任務(wù)中的主要認識加工區(qū),對認知活動進行分類,以便后續(xù)分析,具體劃分方式如表3所示。

表3 任務(wù)步驟和基于認知活動的AOI

3.5 實驗流程

實驗全程采用眼動實驗追蹤被測對象眼動軌跡,實時記錄被測對象眼動情況,為后續(xù)定量研究提供數(shù)據(jù)支撐,具體實驗流程如下。

(1)被試進入實驗室,平復情緒,并適應(yīng)實驗環(huán)境。

(2)向被測對象介紹實驗流程,包括實驗內(nèi)容和實驗要求,確保被測對象了解實驗?zāi)康募傲鞒獭?/p>

(3)進行實驗前調(diào)試工作,為了防止被試人員的不同反應(yīng)時間對實驗數(shù)據(jù)造成誤差影響,要求被試人員在實驗開始前按照程序進行注視點校準,校準完成后正式進行實驗。

(4)實驗開始,被試根據(jù)實驗引導頁面,用微信掛號小程序進行掛號操作,不同任務(wù)界面之間,會有任務(wù)指引頁面,被試需按照要求尋找正確的掛號入口,接著根據(jù)實驗要求選擇目標的科室,然后根據(jù)指引選擇實驗指定的日期以及時間進行預(yù)約掛號操作,并認真確認所掛門診的信息,掛號任務(wù)完成后,會有任務(wù)指引頁面提示本次眼動實驗結(jié)束。

(5)實驗結(jié)束后,眼動儀停止記錄,主試者記錄眼動實驗數(shù)據(jù)。

(6)眼動實驗結(jié)束后,被試填寫SUS系統(tǒng)可用性量表,根據(jù)實驗輸出的數(shù)據(jù)結(jié)果,對被試者進行面對面訪談,詳細詢問被試在掛號期間遇到的操作障礙以及相關(guān)疑慮,并記錄可用性問題反饋頻率。

(7)實驗流程,如圖2所示。

圖2 任務(wù)步驟和基于認知活動的AOI

3.6 實驗指標以及數(shù)據(jù)分析

3.6.1 眼動實驗指標

眼動實驗共有4個實驗指標,指標對應(yīng)內(nèi)容如下。

(1)能否完成(反映了被試者使用小程序的有效性,未完成說明掛號小程序有效性不高)。

(2)總注視時間(反映了被試者使用掛號小程序的效率,時間越長,說明被試者對于整個交互掛號流程的搜索、認知和加工存在一定障礙,使用效率越低)。

(3)首次注視時間(反映了各個界面AOI被捕獲注意的難易程度,時間越長,說明小程序界面元素越難被捕獲,視覺搜索效率越低,掛號小程序使用效率越低)。

(4)回視次數(shù)(回視次數(shù)越多,界面視線掃描路徑越長,使用效率越低)。

3.6.2 眼動數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

表4為不同類型患者的實驗數(shù)據(jù)。該小程序在初次就診和非初次就診患者中,均具有完整完成度即均可以完成掛號任務(wù);普通患者(男、女)的總訪問時間明顯低于初次就診患者,并且在信息獲取的準確率上來看,也是明顯高于初次就診患者;相比之下,對于初次就診患者而言,總訪問時間較長,信息獲取的準確率較低。由此可見,針對沒有掛號經(jīng)驗的初次就診患者而言,對于掛號流程的不夠熟悉,使得初次就診患者在掛號任務(wù)的執(zhí)行過程中存在一定認知障礙和搜索障礙,并且在信息獲取方面也存在同樣的問題,總體的使用感受不佳。

表4 不同類型患者的總訪問時間、完成度以及信息準確度

對于不同任務(wù)項的總注視時間而言,如表5反映了被試者使用掛號小程序的效率,時間越長,說明被試者對于整個交互掛號流程的搜索、認知和加工存在一定障礙,使用效率越低。數(shù)據(jù)所示,在所有任務(wù)步驟中,用時最多為第三步的選擇科室任務(wù),搜索時間最長,且數(shù)據(jù)離散程度也是最高的,說明在選擇尋找科室時效率較低,耗時最長,不同的被試在進行搜索任務(wù)時表現(xiàn)出的個體差異也較大,認知存在一定障礙。而在掛號流程中,最為重要的任務(wù)就是找到目標科室,并選擇正確時間段預(yù)約掛號,一旦科室搜索任務(wù)失敗或復雜,則會影響接下來的一系列掛號流程。

表5 總注視時間

根據(jù)認知心理學,人在無意識加工時,可在0.2~0.25 s內(nèi)快速完成視覺信息的搜索任務(wù),這個過程不受意識控制。其中,測量無意識加工最有效的指標就是首次注視時間[10],如表6所示,如果對數(shù)據(jù)進行獨立樣本檢驗,發(fā)現(xiàn)各界面AOI興趣區(qū)上的首次注視時間和無意識加工時間存在顯著差異(P＜0.05),則表明被試者搜索過程不符合無意識搜索的標準,視覺信息的搜索效率不高,掛號小程序界面的即時吸引性存在一定問題,而根據(jù)實驗數(shù)據(jù)可看出,各興趣區(qū)的首次注視時間和無意識加工時間差異并不明顯,由此判斷,該掛號小程序界面吸引力并不存在顯著的問題。

表6 各界面AOI首次注視時間

對于搜索路徑而言,如圖3所示(以部分步驟圖片為例),即反映為實驗中的視線回視次數(shù),回視次數(shù)越多,表示界面視線掃描路徑越長,注視點較多且分散,掃描路徑復雜無序,選項之間干擾較多,從而增加了使用者的認知負荷。根據(jù)輸出圖像可見,搜索路徑雜亂無序且回視轉(zhuǎn)折較多,反映了被試者在進行搜索任務(wù)時存在一定的障礙,界面搜索效率較低,界面的操作性、可用性存在一定問題。這些問題在其他的任務(wù)界面中也同樣存在。

圖3 眼動路徑掃描軌跡

3.6.3 問題反饋量表分析

在眼動追蹤實驗結(jié)束后,對被試人員進行使用流程訪談,重點詢問被試在使用小程序時遇到的操作障礙和疑慮問題,結(jié)合實驗后的輸出數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析結(jié)果、被試問卷輸出,記錄并統(tǒng)計使用問題的反饋頻率。根據(jù)反饋問題的出現(xiàn)頻率,輸出問題反饋頻率量表,如表7所示。將反饋的問題內(nèi)容分為信息內(nèi)容和查詢框架兩個模塊。在信息內(nèi)容方面,醫(yī)院掛號小程序界面存在科室種類繁多、分類雜亂不清晰、科室介紹不清晰以及科室介紹描述過于專業(yè)的問題,導致被試者在選擇科室掛號時存在一定判斷障礙,從而影響使用效率;在查詢架構(gòu)方面,存在頁數(shù)較多、翻頁頻繁、頁面選項顯示過多和文字信息過多等突出問題,從而導致被試者在進行搜索任務(wù)時存在一定障礙,使用效率受到影響。而在可掛號數(shù)量和尋找科室的方法上,可用性問題不嚴重,相對而言較為便于使用。

表7 問題反饋頻率分析

3.6.4 可用性問題量表統(tǒng)計分析

在訪談結(jié)束后,邀請被試進行SUS系統(tǒng)可用性量表的填寫,采用5點量表進行評分,根據(jù)換算規(guī)則,對所得分值進行百分制換算,輸出最終得分以及SUS可用性量表的子量表(易學性和易用性)得分,如表8所示。針對總體可用性,研究者Bangor在2009年已經(jīng)得出了文字、字母、可接受范圍與SUS分數(shù)之間的關(guān)系,如圖4所示,在圖中能夠?qū)?yīng)直觀地查看SUS分數(shù)以及其對應(yīng)意義[10]。根據(jù)對應(yīng)關(guān)系,該掛號小程序的可用性得分顯示,該小程序可接受度低,同類產(chǎn)品中評分等級一般;易學性得分方面,可接受度極低,同類產(chǎn)品中評分較差;在易用性得分方面,可接受度一般,達到平均水平,同類相比評分中等。從總體來說,可以看出該小程序可用性偏低。

圖4 接受范圍與SUS分數(shù)之間關(guān)系

表8 可用性量表分析

4 評價與改進

4.1 微信掛號小程序交互界面綜合評估

基于以上眼動追蹤實驗數(shù)據(jù)分析和可用性量表數(shù)據(jù)分析,對南京鼓樓醫(yī)院微信掛號小程序交互界面進行可用性綜合評估,得出結(jié)果:(1)信息內(nèi)容可用性:科室種類多,描述較少,不易理解,以致用戶搜索時間長,科室選擇效率較低,信息量大,認知負荷較大。(2)查詢架構(gòu)可用性:導航頁面不清晰,分類不明確,信息羅列冗雜,翻頁頻繁。(3)操作可用性:不同就診經(jīng)歷的人群,初診者完成任務(wù)的效率低,信息獲取準確度低,總耗時較長,界面易學性、可用性低。

4.2 微信掛號小程序界面改良方案

針對前文的綜合分析和最終評估結(jié)果,界面的改良可從3個維度進行:信息內(nèi)容可用性、查詢架構(gòu)可用性、操作可用性。本研究提出一些改良建議方案。

(1)針對信息內(nèi)容可用性:去除冗雜信息,簡化文本內(nèi)容,措辭明了,根據(jù)科室級別進行等級分類,將二級科室以子集的形式歸納到對應(yīng)一級科室的檢索條目下,并用簡單、精煉的語句對一級科室進行解釋,方便用戶搜索和認知。為避免不必要的瀏覽,將首字母檢索條改為可以快速拖拉訪問模式,提高用戶使用效率。

(2)針對查詢架構(gòu)可用性:使用模塊化布局,不同使用頻率區(qū)域用不同的顏色進行區(qū)分,高頻區(qū)域使用深色或通過飽和度對比進行突出顯示,強調(diào)重點信息,多利用圖標代替敘述文字使用戶可以快速搜索到AOI興趣區(qū)的元素。

(3)針對操作可用性:由于用戶的年齡不同、看診經(jīng)歷不同、認知不同以及對交互內(nèi)容的熟悉程度不同,本設(shè)計設(shè)有快捷基本操作指南,以輔助有困難的用戶快速完成任務(wù)。在線咨詢模塊可置頂設(shè)置,吸引用戶學習使用和答疑。菜單欄和導航欄布局保持一致性,減輕用戶的認知負荷,保證界面的易學性。

5 結(jié)語

在交互界面可用性研究中,為保證研究結(jié)論的客觀性和可靠性,將定量分析和定性分析相結(jié)合,設(shè)計眼動追蹤實驗收集客觀生理數(shù)據(jù),并利用可用性問題量表收集主觀評價,結(jié)合主客觀數(shù)據(jù),就認知負荷對南京鼓樓醫(yī)院現(xiàn)有微信掛號小程序進行可用性綜合評價,并針對評價結(jié)果,提出指導意見。以南京鼓樓醫(yī)院微信掛號小程序為例的,對相關(guān)掛號小程序給予一定參考改良建議,提高了交互界面在信息內(nèi)容、查詢架構(gòu)、操作3個維度的可用性,有效緩解排隊問題,幫助優(yōu)化醫(yī)院掛號流程,提升醫(yī)院的門診掛號營運效率,實現(xiàn)患者分流,改善整體的掛號就醫(yī)體驗。

回顧反思,本研究就南京鼓樓醫(yī)院為例,實驗分析樣本較為單一,且被試人數(shù)較少,以學生為主體,不具有社會普遍性,如需更深入的研究,則需要擴大樣本容量,綜合提取界面模型,并隨機大量抽取被試,進行實驗,歸納分析,使改良建議更具有廣泛社會參考價值和使用意義,給后續(xù)界面改良提供有指導意義的方向。