※文/辛華

老年人是不可忽視的消費(fèi)群體，但不應(yīng)成為被肆意“消費(fèi)”的買單者。

面對(duì)專業(yè)性強(qiáng)且種類繁多的金融產(chǎn)品，老年人精力有限、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)薄弱，恰是最需要呵護(hù)的群體之一。但在銷售業(yè)績(jī)、考核考評(píng)面前，一些金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員恐已把“在銷售金融產(chǎn)品時(shí)要對(duì)消費(fèi)者盡到適當(dāng)性義務(wù)”的監(jiān)管要求拋之腦后。挖掘“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”潛力的背后，需要金融機(jī)構(gòu)真正用心去解決老年人的真實(shí)消費(fèi)需求，更要從合法、合理、合規(guī)、道德的角度出發(fā)，真正解決適老產(chǎn)品有效供給不足等根本性問(wèn)題，并且應(yīng)當(dāng)把維護(hù)老年人利益作為第一要義。

鼓勵(lì)老年人提前消費(fèi)合適嗎？

起初收到這張莫名“飛”來(lái)的信用卡時(shí)，鈕女士納悶了好幾天。

“我視力不是很好，和（信用）卡一起寄來(lái)的幾張紙上印滿了密密麻麻的小字，看起來(lái)像是條款和使用說(shuō)明。我問(wèn)了女兒才知道，原來(lái)這是一張信用卡，需要先花錢后還錢，而且如果到時(shí)間沒(méi)有還錢，還要收我利息呢?！?/p>

“女兒?jiǎn)栁?，是你自己要辦的嗎？當(dāng)然不是啊，我連這是什么都不知道，也沒(méi)有人征求過(guò)我的同意,怎么就寄給我了呢？而且我的信用額度居然比女兒的還要高，這顯然不合理??！”

“我平時(shí)都是現(xiàn)金支付，一輩子習(xí)慣了省吃儉用，從來(lái)沒(méi)有提前消費(fèi)的習(xí)慣。辦了信用卡，萬(wàn)一因?yàn)橛浶圆缓?，忘記還錢了怎么辦？卡丟了被人盜刷了怎么辦？”

鈕女士一連問(wèn)了幾個(gè)“怎么辦”?！瓣P(guān)鍵是，銀行這邊在沒(méi)和我說(shuō)清楚的情況下，就給我寄來(lái)這張信用卡，結(jié)果寄卡容易退卡難，平白無(wú)故給我們消費(fèi)者增加了麻煩。你來(lái)給我評(píng)評(píng)理?！币徽f(shuō)起這件事情，鈕女士的情緒就激動(dòng)起來(lái)。

盡管這家國(guó)有大行的客服人員反饋她，只要卡片不激活，就不會(huì)收取年費(fèi)等任何費(fèi)用，但鈕女士還是擔(dān)心，便委托女兒幫她把卡退了。

招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼表示，信用卡的主要功能是支付結(jié)算和小額信貸，部分風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力較強(qiáng)的老年人是可以使用信用卡的?！暗y行在向老年人推銷信用卡的過(guò)程中，一定要充分做好消費(fèi)者教育工作，做好全面準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)信息披露，如實(shí)告知消費(fèi)者使用方法和費(fèi)率等信息?！?/p>

老年人風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)是怎么通過(guò)的？

近期，一則“69歲老人加杠桿炒股爆倉(cāng)，倒欠券商1000多萬(wàn)元”的新聞，引發(fā)了社會(huì)對(duì)老年人理財(cái)問(wèn)題的關(guān)注。

記者走訪調(diào)研了多家券商營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)，老年人辦理各項(xiàng)股票業(yè)務(wù)的場(chǎng)景絡(luò)繹不絕?！拔矣脕?lái)投資的錢是閑錢，不是養(yǎng)老金，我投在股票和基金的比例差不多?！币晃徽跍夏橙虪I(yíng)業(yè)部辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的阿姨對(duì)記者說(shuō)。

以位于上海楊浦區(qū)的一家券商營(yíng)業(yè)部為例，據(jù)記者了解，該營(yíng)業(yè)部60歲以上的客戶占比為40%，65歲以上占比為29%，70歲以上占比為16%。“和銀行客戶相比，證券客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力更高一些，而上海的老年投資者相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)投資更感興趣、更敏感一些?！痹摖I(yíng)業(yè)部工作人員介紹說(shuō)。

甚至還有一些老年人開(kāi)通了兩融（融資融券）、期貨期權(quán)等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在開(kāi)通兩融、期貨期權(quán)等業(yè)務(wù)時(shí)，很多老年人其實(shí)無(wú)法通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)考題。在這種情況下，部分券商工作人員就會(huì)從中“協(xié)助”，為客戶答題提供便利。而當(dāng)有些老年人的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)不達(dá)標(biāo)時(shí)，部分券商工作人員會(huì)“協(xié)助”他們重新做題，從而滿足產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)要求。

喬兆姝表示：“券商從業(yè)人員協(xié)助老年人通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和融資融券測(cè)驗(yàn)，不符合《辦法》中的適當(dāng)性規(guī)定，監(jiān)管部門應(yīng)嚴(yán)厲打擊，券商機(jī)構(gòu)也要進(jìn)一步規(guī)范流程?！备鶕?jù)《辦法》規(guī)定，證券公司經(jīng)營(yíng)融資融券業(yè)務(wù)，不得有“誘導(dǎo)不適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi)展融資融券業(yè)務(wù)”“未向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)”等行為；證券公司應(yīng)建立符合監(jiān)管規(guī)定和自律要求的客戶適當(dāng)性制度，實(shí)現(xiàn)客戶與產(chǎn)品的適當(dāng)性匹配管理等。另一方面，老年人自身也要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。在面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的金融服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，要多長(zhǎng)點(diǎn)“心眼”，高收益往往伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)，要牢記“天上不會(huì)掉餡餅”。

適老化服務(wù)如何更“走心”？

挖掘“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”潛力，解決老年人的真正痛點(diǎn)是前提。

金誠(chéng)同達(dá)律所上海辦公室高級(jí)合伙人彭凱表示，現(xiàn)實(shí)中的這類案例可以細(xì)分為三類：一是遭遇金融詐騙、傳銷、金融犯罪活動(dòng)；二是“灰色”類投資理財(cái)和與自身風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)存在高偏差的高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品；三是正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品存在諸如風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)瑕疵、產(chǎn)品告知不全面、產(chǎn)品自動(dòng)展期等問(wèn)題。

如何更好地保護(hù)老年人在金融服務(wù)過(guò)程中的利益？

彭凱建議，立法政策層面可以出臺(tái)保護(hù)性措施，比如，增設(shè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)老年群體的“禁止行為清單”，“冷靜期”設(shè)置可在面向老年人群體銷售時(shí)進(jìn)行一定程度的“擴(kuò)容”；執(zhí)法層面，加大對(duì)傳單、電視廣播等宣傳渠道的監(jiān)管，開(kāi)放老年人投訴舉報(bào)專線；金融機(jī)構(gòu)層面，要加大消費(fèi)者保護(hù)和投資者教育；社區(qū)街道層面，一方面大力開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)教育與金融宣傳，另一方面嚴(yán)格把控外來(lái)人員的轄區(qū)內(nèi)商業(yè)行為，尤其加強(qiáng)對(duì)具有金融屬性活動(dòng)的巡查和管理。

“去年，最高人民法院召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布老年人權(quán)益保護(hù)十大典型案例，包含了老年人財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、老年人委托理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)方面?！眴陶祖硎?，目前，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人口老齡化程度加劇，針對(duì)老年群眾的金融理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，相關(guān)法律法規(guī)出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。最高人民法院認(rèn)為，要將社會(huì)主義核心價(jià)值觀具體貫徹到審判中，妥善處理和回應(yīng)金融產(chǎn)品消費(fèi)與信息化結(jié)合中產(chǎn)生的新問(wèn)題，貫徹民法典立法精神，保護(hù)老年消費(fèi)者的契約自由，為構(gòu)建良好金融市場(chǎng)秩序、切實(shí)維護(hù)老年人權(quán)益樹(shù)立典范。記者發(fā)現(xiàn)，鈕女士投訴的這家銀行也出現(xiàn)在去年最高人民法院發(fā)布的上述十大典型案例中。在上述典型案例中，有消費(fèi)者訴該銀行北京某支行財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛案，關(guān)鍵詞就是“老年人理財(cái)、金融機(jī)構(gòu)提示說(shuō)明義務(wù)”。

其次，要從適老產(chǎn)品有效供給不足等問(wèn)題出發(fā)，真正解決金融領(lǐng)域適老化改造的核心問(wèn)題。

一方面，要充分依據(jù)老年人的特性，全方位優(yōu)化服務(wù)方式，推出真正適應(yīng)這一群體金融需求的產(chǎn)品。要以老年人的權(quán)益保障為初心，扎實(shí)做好用戶調(diào)研，在操作上做減法，在服務(wù)上做加法。要摸準(zhǔn)老年人消費(fèi)脈絡(luò)，探索新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，打造老年人專屬的產(chǎn)品與服務(wù)。在引入新產(chǎn)品、新技術(shù)、新機(jī)制的同時(shí)，不能缺少人文關(guān)懷。

另一方面，讓老年人充分享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)要做好事前、事中、事后管理。事前，充分告知、提示風(fēng)險(xiǎn)；事中，全程服務(wù)、實(shí)時(shí)監(jiān)督；事后，簡(jiǎn)化流程、應(yīng)退盡退。

莫道桑榆晚，人間重晚晴。金融適老化服務(wù)要走心，投資者教育更要耐心，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的潛力和活力才會(huì)后勁十足。