王樂蕊（保定嘉盛光電科技股份有限公司， 河北 保定 071000）

建筑全生命周期是指從材料與構(gòu)件生產(chǎn)、規(guī)劃與設(shè)計、建造與運(yùn)輸、運(yùn)行與維護(hù)直到拆除與處理（廢棄、再循環(huán)和再利用等）的全循環(huán)過程。我國在建筑全生命周期監(jiān)控平臺發(fā)展方面至今已有成熟案例，但在平臺使用上沒有發(fā)揮平臺數(shù)據(jù)管理的真實水平，在處理建筑工程項目客戶需求時，無法精準(zhǔn)解決，往往會浪費(fèi)大量人力、物力，無法實現(xiàn)快速解決通道，在項目中后期閉環(huán)管理中造成數(shù)據(jù)丟失和客戶需求偏差，故急需解決遠(yuǎn)程項目協(xié)同管理平臺搭建。

呼叫中心系統(tǒng)由呼叫中心客戶服務(wù)體系、呼叫中心數(shù)據(jù)庫、資助營銷體系、后臺管理系統(tǒng)的革新及維護(hù)處理 4 大塊構(gòu)成的。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM） 系統(tǒng)、計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、模擬信號數(shù)字化（VOIP）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答（IVR）等技術(shù)，定義出一套自動便捷、安全有穩(wěn)定的售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

將呼叫系統(tǒng)加入到建筑全生命周期監(jiān)控系統(tǒng)平臺中來，實現(xiàn)遠(yuǎn)距離為項目策劃規(guī)劃設(shè)計、整體開發(fā)、總包管理、施工建造、系統(tǒng)集成、銷售支持、物業(yè)管理、數(shù)據(jù)監(jiān)測、運(yùn)營維護(hù)、建筑更新等全過程提供專業(yè)解決方案?？梢愿鶕?jù)建筑行業(yè)全生命周期監(jiān)控的需求來定制系統(tǒng)設(shè)計，使企業(yè)為客戶的需求提供快速、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)，同時有效降低各個企業(yè)的投入成本。

1 構(gòu)成模塊

呼叫中心系統(tǒng)在我國有了一定的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)越來越豐富，功能越來越豐富，當(dāng)然了組成部分主要分 2 大部分，即基本組成部分和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析部分，一個完整的呼叫中心系統(tǒng)需要以下幾種硬軟件組成部分。圖 1 所示是呼叫中心基本體系結(jié)構(gòu)。

圖1 呼叫中心基本體系結(jié)構(gòu)

（1）語音接入平臺。所謂語音接入平臺就是呼叫中心系統(tǒng)最簡單的系統(tǒng)接入，連接自動應(yīng)答裝備和坐席裝備，對外接連的是市話終端中繼線路。在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中經(jīng)常采用的是數(shù)字程控交換機(jī)相連接的接口，相對來說比較穩(wěn)定、安全，可以直接與 LAN 連接，可以聯(lián)合系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、實現(xiàn)全自動篩選處理等功能，比如路由監(jiān)視、電話會議、呼叫轉(zhuǎn)接、呼出答復(fù)、用戶呼叫處理等。

（2）自動呼叫分配（ACD）。自動呼叫分配，顧名思義就是將已經(jīng)設(shè)定好的呼叫分配工作自動分配相應(yīng)的坐席，在呼叫中心系統(tǒng)中起到關(guān)鍵性的篩選工作，連接著坐席跟語音接入平臺，會將不同用戶轉(zhuǎn)到不同的坐席，當(dāng)然符合的要求由企業(yè)外呼來制定，這期間會涉及規(guī)則的分配、路由的選擇、設(shè)定的條件。

（3）交互式語音應(yīng)答（IVR）。一種是設(shè)定的自動應(yīng)答系統(tǒng)，一種是根據(jù)用戶要求進(jìn)行回答。自動應(yīng)答的 IVR 可以獨(dú)立自動完成業(yè)務(wù)查詢流程、用戶咨詢信息等設(shè)定固定模式的業(yè)務(wù)辦理查詢功能。其服務(wù)器是利用電話集成技術(shù)跟計算機(jī)結(jié)合，對用戶的來電進(jìn)行處理應(yīng)答的，有些業(yè)務(wù)可以獨(dú)立完成，并把設(shè)定好的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理進(jìn)而自動反饋給用戶。除了在呼叫中心系統(tǒng)上被設(shè)計還在其他自助機(jī)上被設(shè)計采用，例如銀行查詢功能以及修改密碼等，其設(shè)計是為了減少不需要高智能處理，簡單的設(shè)定問題咨詢完全可以自動處理的，提高呼叫中心的辦事效率以及節(jié)省人力。圖 2 為交互式語音應(yīng)答功能圖。

圖2 交互式語音應(yīng)答功能圖

（4）計算機(jī)電話集成（CTI）。CTI 是將計算機(jī)系統(tǒng)與數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)合進(jìn)行錄音服務(wù)、坐席終端、協(xié)調(diào)交換機(jī)的動作。其存在的主要作用就是實現(xiàn)計算機(jī)系統(tǒng)與數(shù)字程控交換機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，能夠統(tǒng)一實現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)、管理、傳送、監(jiān)控等作用，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的呼出、呼入、錄音、坐席通話監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交換等擴(kuò)展功能。其是呼叫中心的核心部件，與 PBX 連接為 CTI Link，與 WEB 服務(wù)器連接實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)共享等，記錄用戶的來電需求與客服人員的來電處理數(shù)據(jù)，起著承上啟下的作用。

（5）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料、用戶信息、服務(wù)人員的處理數(shù)據(jù)等有關(guān)的資料的設(shè)置是依賴于作為呼叫中心子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這也是管理者數(shù)據(jù)分析的依據(jù)。通過對數(shù)據(jù)庫的管理，既可為坐席、IVR 等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫文服務(wù)、訪問服務(wù)，又可為客戶信息的路由分配方式、AVD 系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的信息，是為了更好地讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對信息的調(diào)查，可以更好地整理用戶當(dāng)下和過去的信息篩選出來過濾到坐席處理，提高服務(wù)人員的辦事效率和服務(wù)優(yōu)化。

2 建設(shè)項目全生命周期監(jiān)控平臺

建設(shè)項目全生命期監(jiān)控平臺是以房屋生命為依托，整合建筑初期數(shù)據(jù)至建筑維護(hù)規(guī)范數(shù)據(jù)，構(gòu)建規(guī)范、統(tǒng)一、高效的房屋服務(wù)管理數(shù)據(jù)平臺，涉及主體工程、裝修工程、樓地面工程、屋面工程、世面工程、建材工程等全方位數(shù)據(jù)地整理，建設(shè)平臺接入云計算平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)疊加平行、資源共享，實現(xiàn)建筑全生命周期監(jiān)控，為未來建筑增加壽命做依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

3 建筑生命周期監(jiān)控平臺

建筑生命周期監(jiān)控平臺是基于云計算技術(shù)在目前發(fā)展的科技平臺上具有延展性強(qiáng)，可彈性強(qiáng)的特點，進(jìn)而促進(jìn)了云計算的呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展、壯大，這種發(fā)展同樣促進(jìn)了在同一發(fā)展水平上的其他業(yè)務(wù)發(fā)展、擴(kuò)大，使業(yè)務(wù)疊加平行、資源共享發(fā)展。系統(tǒng)功能模塊組成：事件受理、電話處理、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)資料庫、坐席監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。由于云計算能夠高效運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與數(shù)據(jù)資源，故將呼叫系統(tǒng)技術(shù)結(jié)合未來云計算下的大數(shù)據(jù)發(fā)展，在建筑全生命周期監(jiān)控平臺的應(yīng)用，將前途不可限量。

4 結(jié)語

目前，建筑全生命周期監(jiān)控平臺處于初步發(fā)展階段。本文將對把呼叫系統(tǒng)技術(shù)加入到建筑全生命周期監(jiān)控平臺的實現(xiàn)及優(yōu)勢做一些探討。在建筑建設(shè)過程中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在建筑全生命周期監(jiān)控平臺加入呼叫系統(tǒng)，實踐創(chuàng)新、綠色、節(jié)能、環(huán)保的技術(shù)創(chuàng)新，將提升我國建筑行業(yè)的整體發(fā)展水平。