劉文郡，魏 然

（1．中國人民大學(xué) 新聞學(xué)院，北京 100872；2．國家稅務(wù)總局，北京 100038）

警察是處置社會矛盾的一線力量，也是危機防范、社會維穩(wěn)的排頭兵，其執(zhí)法公信力往往代表了民眾對政府的信任度。當(dāng)前，警民信任關(guān)系面臨一定挑戰(zhàn)。

針對這一問題，目前提出的解決方案無外乎及時、主動、公開回應(yīng)群眾關(guān)切，多利用新媒體、全媒體手段，善于運用老百姓聽得懂的話來發(fā)聲等措施，但現(xiàn)實效果是警察日夜辛苦卻有時難以取得公眾的信任與支持。原因在于，當(dāng)每一次負面輿情和危機事件發(fā)生時，通過召開新聞發(fā)布會、在微博微信上澄清謠言等手段，只是為了該事件不在互聯(lián)網(wǎng)上繼續(xù)發(fā)酵炒作，這屬于就事論事型、事件響應(yīng)型的處置方法，其忽視了信任產(chǎn)生的內(nèi)在規(guī)律和溝通的真正價值。趙玉麗［1］認為，由傳統(tǒng)的信任理論分析得出，警民信任關(guān)系可以分為兩種類型：一種是警民間的人格化信任，一種是警民間的制度化信任。前者屬于熟人之間的信任，后者則是陌生人之間的信任。現(xiàn)代社會高度復(fù)雜，城市規(guī)模大，人口流動性強，階層復(fù)雜，信息傳播速度非常快，人與人之間基本是陌生人社會的狀態(tài)。作為熟人信任范疇的人格化信任，其地域狹小性和封閉性，通常只在具有“共同體”性質(zhì)的村落社會中才會出現(xiàn)。在現(xiàn)代社會，依靠熟人信任是無法有效運行的，制度化信任才是社會信任的根基，其他信任只能作為補充。Lewis 和Weigert［2］認為，以人際信任中理性和感性成分的多少作為參考因素，可以將信任劃分為三個階段：謀算型、了解型和認同型，但有可能長期在其中某一個階段停留，向下一個階段發(fā)展會很艱難。警民之間的信任關(guān)系也是如此，認同型信任階段看似美好，實則較難實現(xiàn)。

從已有文獻分析，目前關(guān)于警民溝通與警民信任機制的關(guān)系研究還處于相對空白的狀況：雖然在研究警民溝通過程中，不少學(xué)者提出了要進一步增強警民信任，但是把信任的建立作為明確核心價值的文獻還沒有；在研究警民信任的過程中，有學(xué)者提出了建立有效溝通機制、加強警民互動等手段，但缺少對重建信任路徑的系統(tǒng)闡述，對溝通與信任二者的關(guān)系也沒有明確的定位。按照吉登斯等人的觀點，公安機關(guān)應(yīng)以構(gòu)建一種新型的積極信任關(guān)系為導(dǎo)向，確立開放、平等、對話的溝通核心理念，并在此基礎(chǔ)上提出具體的戰(zhàn)略路徑。

一 筑信與失信：警民關(guān)系中的困境

（一）努力建設(shè)中的警民關(guān)系

公安機關(guān)在警民關(guān)系建設(shè)方面，既應(yīng)注重加強與外部的溝通聯(lián)系，包括媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、特殊群體關(guān)系等，爭取各種組織團體和社會公眾的支持，也應(yīng)注重加強內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一，構(gòu)建警察內(nèi)部的文化和價值認同，爭取全體警務(wù)人員的真誠互助與團結(jié)，進而實現(xiàn)全員動員、內(nèi)外統(tǒng)合。

公安機關(guān)已經(jīng)充分認識到關(guān)系管理在警民溝通中的重要性：信息流淌在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，管理發(fā)生在關(guān)系平臺之上，沒關(guān)系就沒傳播，也就談不上互動、調(diào)適和管理。目前的警民關(guān)系建設(shè)要實現(xiàn)覆蓋周全、健康互動，主要需要建立健全媒體關(guān)系、公眾關(guān)系、基層關(guān)系。

1.取信于社會媒體。警方意識到新聞媒體的重要作用并積極與之配合，大多能與媒體保持良好的合作關(guān)系，利用媒體的幫助來達到警方的傳播目的。安瑛［3］認為，提高警民溝通的有效性是促進警民關(guān)系和諧的重要策略。自媒體時代，人們的溝通和交流方式被完全顛覆，這無疑對公安機關(guān)傳統(tǒng)的信息傳遞模式及警民之間的溝通理念形成新的沖擊，帶來新的挑戰(zhàn)。警民溝通的理念必須從單向灌輸轉(zhuǎn)為雙向傳播，主要途徑有信息篩選、誠信溝通以及從高高在上到平等交流等。鑒于媒體報道對公眾的強大影響力，警方應(yīng)及時與媒體溝通，以避免不適宜或不實的報道。

2.取信于社區(qū)群眾。警務(wù)工作服務(wù)于民、扎根于民。為了應(yīng)對日益復(fù)雜的社會局面，公安機關(guān)需要調(diào)動社區(qū)公眾共同參與社區(qū)治安的維護，做好預(yù)防犯罪工作。如北京市警方定期組織警局開放日活動，同時在各轄區(qū)打造群眾品牌，如“朝陽群眾”“西城大媽”“海淀網(wǎng)友”“豐臺勸導(dǎo)隊”等群眾耳熟能詳?shù)木窕咏M織。

3.取信于行政相對人。在基層關(guān)系建設(shè)方面，公安機關(guān)在出入境服務(wù)、治安維護、交通管理、社區(qū)警務(wù)等行政管理工作中，不斷增強服務(wù)意識，推出了一系列便民、利民的高效服務(wù)措施，如基層單位要求窗口民警做到語言文明、服務(wù)熱情、行為規(guī)范等，并接受群眾監(jiān)督；交管部門推出服務(wù)App、微信公眾服務(wù)號等，用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式增進溝通。同時，公安機關(guān)不斷加強執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，提升執(zhí)法水平，讓個體在案件處理的個案正義中感受警民關(guān)系的和諧，加深對警察的理解與支持。

（二）不信任問題的現(xiàn)實困境

面對互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其重大輿情危機時，即便像北京市公安局這樣最早設(shè)立省級“公共關(guān)系部門”的公安機關(guān)，警民溝通效果仍然有待進一步提高。警民間如果沒有信任的前提，就很難獲得信任的結(jié)果，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

1.警察對外界的“天生式”不信任。警察由于工作職責(zé)所在，在日常警務(wù)活動中需要帶著懷疑的“眼鏡”，這是一種天生對外界的不信任。此外，涉警輿情事件頻發(fā)，部分公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和普通民警對以媒體為代表的外界組織缺乏信任、充滿排斥，具體表現(xiàn)為：心理上怕，怕授人口實，怕追究責(zé)任，顧慮重重，不愿說話，不敢說話。行動上躲，認為多一事不如少一事，不愿接受采訪，不愿與媒體等公眾溝通，應(yīng)該解釋的不解釋，應(yīng)該宣傳的宣傳不到位。一些單位缺少總體統(tǒng)籌，公安宣傳和輿論引導(dǎo)相關(guān)工作機制沒有真正建立起來。

2.外界對警察的“自由式”不信任。在目前的社會矛盾高發(fā)期，公民在生命財產(chǎn)安全的各個方面都需要警察的保護，同時也面臨著公權(quán)力的制約，警察執(zhí)法的“不作為”和“亂作為”問題都容易成為社會關(guān)注的熱點和質(zhì)疑的焦點。大到重大案件，小到公民在街頭被警察檢查身份證件等，都不斷刺激著社會的神經(jīng)，公眾對于警察的不信任現(xiàn)象時有發(fā)生。

二 不可避免的塔西佗陷阱？ ——信任缺失的原因分析

隨著人類社會現(xiàn)代性從簡單化向高級復(fù)雜化發(fā)展，時空分離、脫域、知識反思等現(xiàn)代化的發(fā)展動力變得更加迅猛，信任危機加劇并開始蔓延。吉登斯給出的解決方案是建立積極信任。

積極信任是指個體間通過開放平等的協(xié)商對話，主動給予并從對方那里取得信任。積極信任不像傳統(tǒng)的人際信任、系統(tǒng)信任依托于某種天賦關(guān)系，而是發(fā)生于個人生活世界的“純粹關(guān)系”，倡導(dǎo)個體與他者在日常生活領(lǐng)域建立開放平等的對話關(guān)系?！伴_放”強調(diào)的是打破原來的封閉關(guān)系，沒有所謂的依附或是契約，大家把自己置于直面對方的狀態(tài)；“平等”強調(diào)的是對話的主體間性，不是主客體的傳統(tǒng)關(guān)系，也不是“我說你聽”的強勢主導(dǎo)，沒有來自權(quán)力和道德的壓力；“對話”即真誠溝通，進而建立情感之上的理性認同。積極信任是一種更加現(xiàn)實主義的解決方案，它承認傳統(tǒng)信任的情感價值和理性原則，但是更加注重直面現(xiàn)實中的矛盾。它需要人們發(fā)揮主觀能動性，利用各種可能性去培育溝通機會。

（一）信任缺失的原因

信任的建立需要一個漫長的過程，但是信任大廈卻可能在一瞬間由于一個錯誤而轟然倒塌。從Peters 信任三要素的角度去看，專家間的不確定性、風(fēng)險管理部門間無法統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、公眾參與意識較低以及對信息的曲解等，都能導(dǎo)致信任缺失。從政府信任的三個生成機制去看，政府理念（文化論）、政府行為（過程論）、政府制度（制度論）都會影響政府信任的建立。從當(dāng)前中國的現(xiàn)狀看，信任缺失的原因主要有以下幾點。

一是我國目前正處于社會快速變革時期，在各種經(jīng)濟文化因素刺激下，傳統(tǒng)的人際信任和制度信任被打破，各種利益格局被重新定義和建立，在新的制度信任徹底建立前，社會信任危機將普遍存在。

二是隨著改革開放和利益調(diào)整步入深水區(qū)，人們追求經(jīng)濟利益的同時，目睹或是感受了身邊許多不公平現(xiàn)象，對政府行為和個案正義缺乏信任感，加之資源環(huán)境有限，各行業(yè)競爭激烈，公眾普遍存在懷疑和恐慌情緒。

三是隨著人際交往時空的擴大，人與人之間、人與組織之間的交往都從傳統(tǒng)的現(xiàn)場交流“脫域”為間接交往，各種新媒體、即時通訊的交流方式涌現(xiàn)，人們很難感同身受，只能通過冰冷的文字去感知對方的誠意。

（二）警民信任缺失的原因分析

現(xiàn)階段，社會信任危機頻發(fā)，信任機制缺失，如醫(yī)患矛盾加劇、金融機構(gòu)風(fēng)險高發(fā)等。公眾對于警察的不信任一部分是由于個案的不公正，這背后有很多原因，如警察素質(zhì)良莠不齊、執(zhí)法不當(dāng)、個別警察在警務(wù)工作中成為群眾的對立面、警民溝通缺位等，但同時警民信任缺失有著深層次的社會機制矛盾（如圖1 所示）。

圖1 警民信任缺失的因素

1.一般性因素

（1）不信任轉(zhuǎn)嫁

個別公眾對政府體制的長期不滿往往在公安機關(guān)身上找到了導(dǎo)火索，對公安機關(guān)的不信任實質(zhì)上是對公權(quán)力合法性與正當(dāng)性的不信任。由于警察擔(dān)負著維護社會穩(wěn)定的重要職責(zé)，經(jīng)常處于各種社會矛盾的最前端，處于事件現(xiàn)場的第一線，在民眾向政府表達各類利益訴求的場合，往往是警察被置于談判前的重要溝通位置，成為政府其他部門的代言人，個別民眾對政府部門的不信任直接表現(xiàn)為對警察的不信任。

（2）社會認知偏差

大眾輿論心態(tài)其實并不成熟，一方面迫切希望實現(xiàn)法治和公平正義，另一方面又積極希望以自己的主觀意見影響法治運行，這樣做的結(jié)果是經(jīng)常會動搖司法機關(guān)的社會信賴，而對執(zhí)法司法活動的信任是法治運用的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代政府實現(xiàn)社會管理職能的基礎(chǔ)。比如中國的網(wǎng)絡(luò)自媒體缺乏法治文化根基，往往片面理解輿論監(jiān)督，加之網(wǎng)絡(luò)可以迅速助推對司法機關(guān)的質(zhì)疑，能夠在短時間內(nèi)產(chǎn)生巨大的社會影響力。此外，公安民警身上也容易產(chǎn)生影響警民雙向溝通的消極心理因素［4］，主要包括認知偏差（包括自我認知偏差和對待群眾的認知偏差）、情緒情感偏差等。如果對影響惡劣的涉警負面新聞持續(xù)炒作處置不及時、不恰當(dāng)，公安機關(guān)就隨時可能陷入負面“輿論漩渦”“輿論風(fēng)暴”，進而在社會輿論和道德層面瞬間喪失執(zhí)法辦案、社會管理的正當(dāng)性、合理性。

（3）傳播關(guān)系變革

社會化媒體實現(xiàn)了海量信息生產(chǎn)，許諾了人人皆可發(fā)言的機會和資源。在眾聲喧嘩之下，正面報道經(jīng)常會遭遇“飛沫化”挑戰(zhàn)。當(dāng)人們由被動的信息接受變成問題的發(fā)布者、議題的設(shè)定者，甚至是對情緒的煽動者時，公安機關(guān)必將面臨輿論危機的常態(tài)化。每個話題一經(jīng)點燃便有可能迅速發(fā)酵，產(chǎn)生幾何級的迅猛傳播。

2.特殊性因素

警民溝通應(yīng)該以建立信任為導(dǎo)向，但是在實踐中，有些警民溝通的特殊要素卻天然制約著信任的建立，容易引起公眾的誤解或是被媒體錯誤解讀，需要在溝通與建立信任的過程中引起重視。

（1）警民溝通的“開放”制約性

“依法辦事”，這是公安工作的根本前提和法律基礎(chǔ)。目前，對于警方信息公開的主要限制有以下兩類：一是對執(zhí)法辦案工作的保密要求，比如《中華人民共和國刑事訴訟法》規(guī)定，對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)保密。二是對當(dāng)事人的信息和隱私的保護要求，如《刑事訴訟法》對個人信息的保護、對未成年人的保護、對證人及其近親屬的保護等。李小波［5］認為，構(gòu)建警民關(guān)系必須以溝通為起點，以互動、互信為中心，以和諧為最高標(biāo)準(zhǔn)，變公安工作的神秘化為公密結(jié)合、以公開為主。

（2）警民溝通的“平等”失衡性

公安機關(guān)的國家暴力機器和強制管理屬性使公眾經(jīng)常處于被管理、受處罰的地位，容易產(chǎn)生抵觸情緒，這些客觀因素使警民溝通很難進入“平等”的狀態(tài)，公安機關(guān)是法律上的強者，但往往又是道德上的弱者，這種強弱關(guān)系失衡在警民溝通中體現(xiàn)的比較明顯，使得公安機關(guān)經(jīng)常遭遇持續(xù)的壓力和挑戰(zhàn)。很多事件特別是涉警公共事件，最后都是在傳播一個帶有輿論傾向、大眾化傾向的標(biāo)準(zhǔn)故事，一旦變成標(biāo)準(zhǔn)故事，背后的力量就會變得異常強大，綁架司法的結(jié)果就難以避免，信任必然缺失。

（3）警民溝通的“對話”復(fù)雜性

在全球化和全媒體時代，與其他政府部門的溝通不同，公安機關(guān)時刻經(jīng)受著“聚光燈”和“放大鏡”的檢視與考驗。所謂“聚光燈”，是指社會的目光都聚集在此，警務(wù)人員的一言一行必定受到極大關(guān)注。所謂“放大鏡”，是指但凡涉警事務(wù)皆是大事，皆具有政治和文化上的隱喻色彩。由于公安工作關(guān)乎公眾的基本生存權(quán)和發(fā)展境況，直接影響公眾的生命狀態(tài)和生活圖景，因此，公眾對公安系統(tǒng)的言行表現(xiàn)和社會行動抱有極高的心理預(yù)期和道德苛責(zé)。面對復(fù)雜的對話現(xiàn)狀，就需要公安機關(guān)內(nèi)部提升基層民警的公關(guān)能力，促進警民之間的有效溝通和協(xié)調(diào)，尤其是要讓民警嘗到善于溝通的“甜頭”，感受到信任的力量。

（三）警民信任危機的案例思考

面對警民信任缺失的一般性和特殊性因素，普通治安案件上升為警民沖突事件，甚至群體事件的案例非常值得重視和研究，本文試以2013 年北京京溫服裝商城女子墜亡案件處置為例，闡釋其中的“?！迸c“機”。

2013 年5 月3 日上午5 時許，在北京市豐臺區(qū)京溫服裝商城務(wù)工的袁某從京溫服裝商城墜樓身亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定確認為自殺。2013 年5 月8 日上午10 時許，因?qū)ι坛巧坪蠊ぷ鞑粷M，袁某部分同鄉(xiāng)聚集在北京市豐臺區(qū)京溫服裝商城門前反映問題。與2008 年“甕安事件”、2012 年“瀘州事件”等群體性事件的發(fā)酵經(jīng)過類似，“京溫商城墜亡事件”也是由一名女子死亡引起，以社會上出現(xiàn)駭人聽聞的謠言（網(wǎng)上流傳袁某被6 名保安輪奸，商城老板有強硬后臺），家屬糾集社會人員上門維權(quán)為導(dǎo)火索，導(dǎo)致的突然暴發(fā)群體性事件（具體的輿情關(guān)注趨勢如圖2 所示）。

圖2 “京溫商城女子墜亡案件”輿情關(guān)注趨勢圖

針對案件中出現(xiàn)的各種謠言，北京市公安局于事件發(fā)生1 小時后，通過“平安北京”官方微博公布聚集事件客觀情況及誘發(fā)原因。當(dāng)天下午，針對社會關(guān)注的墜樓原因問題，“平安北京”官方微博再次發(fā)布警方調(diào)查情況，確定袁某為自主高墜死亡，并表示調(diào)查仍在進行中，再次傳遞準(zhǔn)確權(quán)威信息。為做好后續(xù)跟進引導(dǎo)工作，北京市公安局結(jié)合案件復(fù)核情況，于5 月9 日早晨再次對外發(fā)聲，明確指出袁某系“自主高墜死亡”，并突出“家屬對警方通報內(nèi)容無異議”，為有效防止再次發(fā)生聚集事件發(fā)揮了重要作用。該聲明發(fā)出后，立即引起媒體及網(wǎng)民廣泛關(guān)注，新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、雅虎等門戶網(wǎng)站同步進行轉(zhuǎn)載，并將消息置于新聞版首頁頭條位置。針對網(wǎng)上關(guān)于墜樓女子死亡原因的種種謠言，北京警方在5 月8 日晚抓獲一名造謠的嫌疑人，并于5 月9 日下午迅速發(fā)布上述消息，有效打擊了網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。5 月11 日，《人民日報》頭版就該事件刊登《自媒體有傳播就有責(zé)任》的評論文章，呼吁公眾對警方偵查辦案少些負面猜想，少些“有罪推定”，在網(wǎng)絡(luò)傳播中，也應(yīng)認真擔(dān)負起公民的社會責(zé)任。5 月11 日，中央電視臺《晚間新聞》《共同關(guān)注》《東方時空》等欄目均進行了專題報道。

作為一起相對成功的警民溝通案例，主要給予我們以下啟示：一是自媒體時代的信息碎片化、傳播即時化與現(xiàn)階段社會利益多元化相互交織，導(dǎo)致社會輿論的非理性、突發(fā)性因素不斷增強，小事件引發(fā)大問題，單純刑事、治安案件誘發(fā)公共安全事件的概率迅速增長，需要公安機關(guān)高度重視日常溝通方式，建立與媒體的良好互信關(guān)系。二是注重把警民溝通嵌入案件偵破與案情發(fā)布工作中，把新聞媒體的輿論引導(dǎo)作用與公安機關(guān)的專門工作相結(jié)合，同頻共振，共同發(fā)力，達到最佳溝通效果。

三 重建信任關(guān)系——警民溝通的再想象

以信任為導(dǎo)向的警民溝通有著天然的“開放”制約性、“平等”失衡性、“對話”復(fù)雜性，這些為新時代的警民溝通與信任建構(gòu)帶來了困難。公安機關(guān)有很多卓有成效的經(jīng)驗做法，需要針對上述溝通中的特殊因素，更有針對性地加以提煉，總結(jié)提升，這也是全面建構(gòu)警民信任關(guān)系的努力方向。

（一）警民溝通與信任建構(gòu)之間的關(guān)系

打擊犯罪、提供便民服務(wù)、維護社會和諧穩(wěn)定是警務(wù)活動的宗旨，但是其背后都蘊含著警民信任的價值理念。失去了群眾信任，警務(wù)活動便失去了根基，也失去了執(zhí)法的意義所在，成為了無源之水和無本之木。如果沒有警民信任關(guān)系的建立，警察執(zhí)法的正當(dāng)性、合法性都會飽受質(zhì)疑，其溝通效果就無從談起?，F(xiàn)實中，研究警民溝通問題應(yīng)以警民信任的建構(gòu)為導(dǎo)向，構(gòu)建一種新型的積極信任關(guān)系，并按照平等、開放、協(xié)商的對話模式去行動。

按照吉登斯的觀點［6］，信任關(guān)系的建立離不開溝通，警民信任關(guān)系的建構(gòu)也要有良好的警民溝通。需要強調(diào)的是，警民溝通效果是一種工具理性，而信任關(guān)系建構(gòu)才是更該追求的價值理性。溝通是手段而不是目的，不能把溝通僅僅當(dāng)作穩(wěn)定公眾情緒的手段，或者應(yīng)急預(yù)案中的重要環(huán)節(jié)，而應(yīng)該把信任視作現(xiàn)階段警務(wù)活動的重要出發(fā)點之一。

（二）建構(gòu)警民信任關(guān)系的路徑討論

1.挖掘“開放”的溝通渠道

警民溝通中的信息公開有其法律制約性，但是不公開不代表不回應(yīng)，在新媒體被普遍應(yīng)用的當(dāng)今社會，公安機關(guān)可以以更加開放的心態(tài)去回應(yīng)公眾關(guān)切，并且用更加豐富的平臺或載體去實現(xiàn)警民溝通，從而建立警民信任。

統(tǒng)籌各類開放日、主題日、宣講季、下基層等活動，建立線上線下聯(lián)動、公眾廣泛參與的警民溝通平臺。在新媒體時代，公安機關(guān)不再是過度控制信息的“守門員”，而應(yīng)成為“開放者”。只要條件允許，就應(yīng)該盡量把專家、媒體和普通群眾請進來，直言不諱地坦誠相見，讓各方知道真相在哪里，“紅線”在哪里。要想建立真正有效的社會動員機制，不能單純地把公眾當(dāng)作“被救助者”或是“被引導(dǎo)者”，而是要讓公眾主動參與警務(wù)活動或是日常體驗，成為共建平安事業(yè)的一份子。譬如，讓青少年懂法守法的最好辦法是讓他們成為普法和執(zhí)法的參與者、行動者，而不只是作為被動的教育和說服對象，也正因為如此，一些國家和地區(qū)的警察部門普遍設(shè)立了青少年警校、警隊等參與平臺。我國的公安機關(guān)亦可嘗試組建此類組織，讓各類特殊的公眾群體在開放和參與中培養(yǎng)良好的信任基礎(chǔ)。

2.營造“平等”的溝通語境

構(gòu)建良好的溝通語境需要樹立雙向平等的溝通理念和價值觀。溝通水平固然與表達能力、技巧緊密相關(guān)，但溝通效果的好壞卻首先取決于價值觀問題，即表達者是否真實、真誠地希望與傾聽者平等對話，因此，要建構(gòu)以信任為導(dǎo)向的警民溝通，要靠雙向平等的公共關(guān)系理念和價值觀的確立開展溝通。其次才是如何把政策語言、專業(yè)語言轉(zhuǎn)換為溝通語言的技能訓(xùn)練。只要把“公安系統(tǒng)”和“社會公眾”皆理解為有靈魂、有人格的對話主體，把警民溝通和軟實力建設(shè)真正上升為公安系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略——關(guān)注公眾意見、關(guān)切公眾回應(yīng)，那么溝通的語言文風(fēng)問題就會從根本上得到解決。

在“平等”價值觀下，公安系統(tǒng)的溝通語言應(yīng)實現(xiàn)如下四個重點突破：一是人格化，即避免對外宣傳話語體系的“官話”傾向，與公眾建立“主體—主體”之間的對話關(guān)系、表達界面和修辭風(fēng)格。二是表達人性化，真正關(guān)切當(dāng)事人的憂喜悲歡，及時表達出同情和善意。三是報道故事化，要善于講故事，還原語境與主題、人物與沖突、情節(jié)與細節(jié)，避免新聞報道上的公文化。四是語言時尚化，在必要的情況下恰當(dāng)、適度地使用網(wǎng)絡(luò)語言和流行文化中的關(guān)鍵詞，掃除陳舊保守、居高臨下的溝通障礙。

3．打造“對話”的溝通機制

新媒體所倡導(dǎo)乃至主導(dǎo)的透明圍觀、雙向?qū)υ?、全面體驗、深度參與、共同創(chuàng)造的社會文化正在茁壯生長。專業(yè)和事業(yè)的進步唯有喚起關(guān)注、體驗和參與才具有公共價值。同時，正面?zhèn)鞑ワw沫化、危機常態(tài)化困境也使對話成為組織與利益相關(guān)者的相處之道——在對話中尋求底線性共識、理解和信任。為此，警民溝通應(yīng)建立服務(wù)型、參與型的對話機制，不只單向輸出涉警的“硬話題”，而且應(yīng)該春風(fēng)化雨般地向公眾提供有關(guān)改善生活圖景和公共安全的服務(wù)性、實用性“軟話題”。

在傳統(tǒng)媒體方面，要推進跨媒體整合傳播，主動設(shè)置涉警議程，確保在公共輿論場域的權(quán)威信息源地位。對于那些尚無結(jié)論、尚難發(fā)布結(jié)論的涉警議程，亦應(yīng)堅持態(tài)度優(yōu)先原則，第一時間表明公安系統(tǒng)“關(guān)心你的關(guān)心”，以態(tài)度空間換取應(yīng)對時間。在主動設(shè)置議程和積極構(gòu)建話語權(quán)上，可以定期召開由主要領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)發(fā)布者、介紹全局業(yè)務(wù)和業(yè)績的新聞發(fā)布會，并堅持形成工作機制。

4．構(gòu)建“中立”的溝通聯(lián)盟

在危機應(yīng)對中，一個重要策略就是要構(gòu)建一個客觀中立的外界溝通聯(lián)盟，由這個帶有權(quán)威的“外音”進行發(fā)聲評價，這樣更能引起公眾的信任而非質(zhì)疑。在這個聯(lián)盟中，要團結(jié)、善用而不濫用意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖的真正價值在于引導(dǎo)涉警事件的公共討論朝著冷靜、理性、建設(shè)性的方向發(fā)展，而不是不留余地的贊美。

引入第三方評價旨在尋求多元話語的平衡。輸出的信息有事實信息、意見信息，一般來說，作為當(dāng)事者，說出事實信息有人聽，但是自己說出的意見性、評價性、觀念性的信息，對方或是旁觀公眾就會懷疑。但是第三方就可以在觀點、意見層面引導(dǎo)輿論，所以在處理重大問題、重大立場、重大評價的時候，需要找到權(quán)威的第三方幫忙處理。比如公安機關(guān)要發(fā)布一個案件信息，發(fā)生的時間段，前因后果都講清楚，如果自我評價是一個追求公平正義的公安局，一般會受到質(zhì)疑，但如果是第三方出來評價該部門是一個公平正義的執(zhí)法機關(guān)，那么公眾大多會相信。