張潔

（成都武侯祠博物館，四川 成都 610041）

1 志愿者與博物館文化志愿者

志愿者，英文單詞為Volunteer，意思是不追求物質(zhì)報酬，自愿奉獻(xiàn)時間、精力或技能所長，為社會發(fā)展進(jìn)步服務(wù)的人員。相應(yīng)的，博物館志愿者是指自愿無償?shù)貫椴┪镳^奉獻(xiàn)時間、精力或技能所長，為博物館各項工作提供服務(wù)的人員。而鑒于博物館“征集、保護(hù)、研究、教育、欣賞”的特殊屬性，所以博物館志愿者在無私奉獻(xiàn)的普遍特點之外，還往往具備較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)和專業(yè)知識技能。在某種層面上，我們將博物館志愿者稱為博物館文化志愿者或許更為恰當(dāng)。

1907年，美國波士頓藝術(shù)博物館首次面向社會公開招募志愿者，開創(chuàng)了西方博物館使用志愿者的先河。經(jīng)過上百年的發(fā)展，現(xiàn)如今美國超過半數(shù)的博物館使用志愿者，藝術(shù)類博物館的志愿者人數(shù)占比更是高達(dá)70%。眾多熱情、博學(xué)、專業(yè)的志愿者常年活躍在歐美發(fā)達(dá)國家的博物館內(nèi)，為公眾答疑解惑，提供各項志愿服務(wù)。他們切實參與了博物館的各項工作，為博物館的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐與保障。歐美的博物館志愿者工作已經(jīng)實現(xiàn)制度化，其運行機(jī)制相對完善成熟。

相較于歐美，我國的博物館志愿服務(wù)工作起步較晚。2008年以前，雖然國內(nèi)一些博物館率先開始了志愿者工作的相關(guān)探索實踐，但因為沒有先例可循，而西方成熟的博物館志愿者運行機(jī)制因為國情、體制與文化等方面的差異，并不能完全借鑒適用于國內(nèi)。因此，更多的博物館志愿者工作并沒有真正地開展起來，社會反響有限。進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著我國博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，博物館志愿者工作開始被重視，越來越多的博物館開始招募志愿者，開展志愿服務(wù)活動，博物館志愿服務(wù)逐漸走向規(guī)范化。

2 成都武侯祠博物館文化志愿者工作的實踐與探索

成都武侯祠肇始于公元223年修建劉備惠陵時，是我國現(xiàn)存唯一一座君臣合祀祠廟和最負(fù)盛名的諸葛亮、劉備及蜀漢英雄紀(jì)念地，也是國內(nèi)影響最大的三國遺跡博物館，1961年被國務(wù)院公布為第一批全國重點文物保護(hù)單位，2008年被評為首批國家一級博物館。2016年，成都武侯祠博物館由國家文物局授牌“全國三國文化研究中心”，重點開展三國歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)、研究展示和開發(fā)利用推廣等領(lǐng)域工作。

成都武侯祠博物館的志愿服務(wù)早期并未實現(xiàn)系統(tǒng)化和常態(tài)化，志愿服務(wù)項目一開始也僅限于公益講解，主要由武侯祠小小講解員擔(dān)任志愿者，為觀眾提供博物館文物區(qū)的講解服務(wù)。但隨著武侯祠參觀游客量的逐年大幅增長，對博物館的志愿者規(guī)模和志愿服務(wù)內(nèi)容提出了更高要求。2018年3月底至4月初，成都武侯祠博物館宣傳教育部工作人員分赴湖南省博物館、南京市博物館、六朝博物館、蘇州博物館、上海博物館、上海自然博物館、廣東省博物館、西漢南越王博物館、洛陽博物館、河南博物院、山西博物院、故宮博物院、中國國家博物館以及中國婦女兒童博物館等14家博物館參觀學(xué)習(xí)，對其志愿者工作進(jìn)行了基礎(chǔ)調(diào)研，聽取多方意見與建議。通過調(diào)研分析，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，制定出成都武侯祠博物館文化志愿者工作方案。經(jīng)過前期籌備，2018年7月，成都武侯祠博物館在網(wǎng)上發(fā)布招募令，正式開啟社會志愿者招募通道。

2.1 文化志愿者招募

成都武侯祠博物館文化志愿者的類型相對多元化，主要分為社會組、專家組、國際組及學(xué)生組四大類。其中，專家組文化志愿者采用特聘方式，邀請三國歷史研究專家、文博藝術(shù)類專家加入志愿者隊伍，為本館提供學(xué)術(shù)講座、文化專業(yè)培訓(xùn)等。國際組文化志愿者和學(xué)生組文化志愿者則以團(tuán)隊為主，主要是與成都外語機(jī)構(gòu)及部分高校簽訂合作協(xié)議，雙方資源置換，共同合作，培養(yǎng)優(yōu)秀文化志愿者。類型占比最大的社會組文化志愿者面向社會統(tǒng)一招募。成都武侯祠博物館文化志愿者招募主要有以下三點基本要求：一是年齡須滿18周歲，并且不超過60周歲，身心健康，具有獨立民事行為能力；二是熱愛文博事業(yè)，能按規(guī)定的時間來博物館服務(wù)，每月至少到館義務(wù)服務(wù)2次，每次不少于2小時，且保證全年不少于24次（48小時）的服務(wù)時長；三是熟悉中國歷史文化，具備一定的知識技能?？傊?，作為成都武侯祠博物館志愿服務(wù)人員，首先要有志愿服務(wù)精神和熱情，其次要具備一定的知識技能和文化素養(yǎng)，可以為公眾提供相應(yīng)的志愿服務(wù)。武侯祠館方根據(jù)收到的申請者書面報名表，從奉獻(xiàn)精神與專業(yè)技能兩個維度進(jìn)行初步考量和篩選，通過初選者進(jìn)入接下來的面試、筆試環(huán)節(jié)。經(jīng)過面試與筆試成績的綜合評定，通過者錄用為成都武侯祠博物館實習(xí)文化志愿者，三個月的實習(xí)期表現(xiàn)合格者，則正式成為成都武侯祠博物館文化志愿者（圖1）。

圖1 成都武侯祠博物館文化志愿者團(tuán)隊

2.2 文化志愿者崗位

根據(jù)實際需求，目前成都武侯祠博物館文化志愿者崗位主要包含以下幾項：

①講解崗：提供日常基礎(chǔ)陳列、臨時展覽與文化活動期間的公益講解服務(wù)（圖2）；配合開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校文化宣講活動。

圖2 成都武侯祠博物館文化志愿者為游客作臨展講解

②影像崗：為博物館各項展覽、社教及文化活動提供攝影攝像。

③宣傳崗：協(xié)助博物館各項展覽、社教與文化活動的宣傳策劃工作。

④翻譯崗：協(xié)助博物館進(jìn)行外文翻譯工作以及博物館出版物的編輯校對工作。

⑤社教崗：協(xié)助博物館各類教育課程的設(shè)計開發(fā)、現(xiàn)場教學(xué)實施工作。

⑥服務(wù)崗：提供觀眾咨詢（圖3）、引導(dǎo)服務(wù)；督導(dǎo)制止不文明參觀行為；協(xié)助博物館各類文化活動執(zhí)行。

圖3 成都武侯祠博物館文化志愿者回答游客咨詢

2.3 文化志愿者培訓(xùn)

成都武侯祠博物館文化志愿者培訓(xùn)目前主要分為崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)崗位培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)三種方式。

崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)主要是為了讓志愿者在開始服務(wù)之前熟悉了解博物館及各項志愿服務(wù)的工作內(nèi)容和職責(zé)要求，其培訓(xùn)內(nèi)容包括成都武侯祠的歷史沿革與建筑陳列、博物館的規(guī)章制度、志愿服務(wù)精神、志愿者權(quán)利與義務(wù)等。

專業(yè)崗位培訓(xùn)是為了讓志愿者更好地進(jìn)行志愿服務(wù)，根據(jù)不同崗位要求進(jìn)行的有專業(yè)技能指向的培訓(xùn)，其培訓(xùn)方式包括共享資料、收聽講座、課程講授、現(xiàn)場觀摩等。目前成都武侯祠博物館文化志愿者的專業(yè)崗位培訓(xùn)主要集中在講解崗。為保證公益講解質(zhì)量，館方不僅為志愿者提供專業(yè)講解稿，并且組織館內(nèi)優(yōu)秀講解員對其進(jìn)行現(xiàn)場講解示范，從講解內(nèi)容、講解技巧、講解禮儀等各方面進(jìn)行細(xì)致指導(dǎo)。與此同時，鼓勵每位志愿者在嚴(yán)謹(jǐn)表述歷史的基礎(chǔ)上，發(fā)展具有個人特色的講解風(fēng)格。筆試和口試全部過關(guān)者方可正式上崗講解。

臨時培訓(xùn)根據(jù)館方志愿服務(wù)需要而定，主要集中在博物館重大文化活動期間，培訓(xùn)內(nèi)容與方式相對比較靈活。

2.4 文化志愿者管理

為了使志愿者管理工作精細(xì)化、規(guī)范化，記錄監(jiān)督志愿服務(wù)，成都武侯祠博物館制定《成都武侯祠博物館文化志愿者章程》（以下簡稱章程）與《成都武侯祠博物館文化志愿者服務(wù)手冊》（以下簡稱服務(wù)手冊），武侯祠文化志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)章程，將每次服務(wù)時間及內(nèi)容如實記入服務(wù)手冊，經(jīng)館方工作人員確認(rèn)簽字后，作為年終工作考核依據(jù)。

武侯祠文化志愿者志愿服務(wù)時，必須統(tǒng)一穿著志愿者服裝（其中春夏季為馬甲、夏季為T恤、冬季為沖鋒衣），佩戴志愿者工作證、徽章，保持著裝整齊。服務(wù)過程中必須使用普通話和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語，禮貌大方。

武侯祠文化志愿者每月至少到館志愿服務(wù)2次，每次不低于2小時，如當(dāng)月有事不能到館服務(wù)須及時向館方請假。原則上請假不得超過三個月，如遇工作地點調(diào)動、生育、大病等特殊情況，可書面申請長假（不超過半年）。無故連續(xù)兩月未能到館服務(wù)視為主動退出武侯祠文化志愿者團(tuán)隊。

武侯祠文化志愿者的聘用期限一般為一年，時間從實習(xí)之日起計算。志愿者在一年服務(wù)期滿后如有意愿繼續(xù)服務(wù)，可向館方提出申請延期，館方考察決定是否批準(zhǔn)。如遇特殊情況需要終止志愿服務(wù)，志愿者可提前申請，并辦理相關(guān)退出手續(xù)。

根據(jù)服務(wù)記錄，每年年終成都武侯祠博物館會對志愿服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的個人予以表彰獎勵；當(dāng)年志愿服務(wù)表現(xiàn)消極或以志愿者身份涉及政治、宗教、商業(yè)推銷等有損成都武侯祠博物館形象者，將予以勸退。

2.5 文化志愿者考核

武侯祠文化志愿者的考核主要分為三個階段：上崗之前、實習(xí)期與年終綜合考評。所有考核資料均建檔歸集，作為激勵依據(jù)。

武侯祠文化志愿者在崗前培訓(xùn)之后會有統(tǒng)一的筆試，由此考察個人的志愿服務(wù)精神以及對博物館相關(guān)情況的了解程度。通過者方可上崗服務(wù)。而對于專業(yè)技術(shù)要求比較高的崗位如講解崗，崗前除筆試之外，還要口試，以嚴(yán)格保證講解質(zhì)量。如果講解服務(wù)中斷超過半年，則需要重新進(jìn)行考核。

武侯祠文化志愿者的實習(xí)期為三個月，實習(xí)期遵守館方規(guī)章制度，完成規(guī)定志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者（至少6次到館服務(wù)，服務(wù)時長不低于12小時）方可轉(zhuǎn)正。

每年12月，成都武侯祠博物館會根據(jù)服務(wù)手冊記錄、觀眾反饋評價等各方面，力求客觀、公正，對館內(nèi)文化志愿者的年度服務(wù)情況進(jìn)行綜合考評，對志愿服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行嘉獎，頒發(fā)證書與文創(chuàng)紀(jì)念品；對于本年度服務(wù)消極或無故中斷服務(wù)、違反館方相關(guān)規(guī)章制度要求的志愿者予以勸退處理。

2.6 文化志愿者激勵辦法

根據(jù)志愿服務(wù)需要，成都武侯祠博物館為本館文化志愿者提供一系列權(quán)益保障，如為志愿者設(shè)立專門的休息室，為志愿者購買保險，為志愿者無償提供本館業(yè)務(wù)書籍與學(xué)習(xí)資料。武侯祠文化志愿者可優(yōu)先參觀各次館內(nèi)臨展，優(yōu)先參加館內(nèi)各種講座學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。志愿服務(wù)期間可免費食堂用餐、免費停車等。此外，成都武侯祠博物館每年12月召開文化志愿者年會，根據(jù)年度志愿服務(wù)表現(xiàn)評選優(yōu)秀志愿者與星級志愿者，給予表彰獎勵。此外，成都武侯祠博物館還會定期組織志愿者隊伍外出交流學(xué)習(xí)，并且積極推薦優(yōu)秀志愿者參加全國博物館志愿者培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)其他博物館志愿者工作的先進(jìn)經(jīng)驗，吸收優(yōu)長，完善提升。

3 特色文化志愿服務(wù)項目

成都武侯祠博物館文化志愿者團(tuán)隊目前正式上崗的社會志愿者50余名，分布于咨詢、講解、社教、攝影、文明勸導(dǎo)等崗位，參加日常、節(jié)假日及“武侯祠成都大廟會”“武侯祠三國季”等館內(nèi)眾多文化活動志愿服務(wù)。與此同時，成都武侯祠博物館結(jié)合本館實際，在自身文化志愿者團(tuán)隊基礎(chǔ)上，成立“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)小分隊，組織開展“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)項目，積極走出館外，開展三國文化傳承進(jìn)校園、三國文化宣講進(jìn)社區(qū)與三國文化幫扶進(jìn)山村等主題志愿活動，探索多樣服務(wù)形式，擴(kuò)大志愿服務(wù)社會影響。

3.1 三國文化傳承進(jìn)校園

2018年以來，成都武侯祠博物館文化志愿者與社教團(tuán)隊積極推動和成都中小學(xué)校合作，將博物館課程帶進(jìn)校園，把三國歷史文化主動送到學(xué)生身邊。精心開發(fā)設(shè)計的“三國書院”系列原創(chuàng)社教課程，讓孩子們更加了解三國歷史，接受三國文化及中華傳統(tǒng)文化的熏陶。同時，成都武侯祠博物館特聘國際文化志愿者，分別與許林英語聯(lián)合開展武侯祠“雙語小小講解員”培訓(xùn)，與拉巴特文化中心聯(lián)合開展“中國小諸葛”海外學(xué)堂授課（圖4），培養(yǎng)歷史文化傳播小使者，讓更多海外觀眾感受三國文化魅力。

圖4 成都武侯祠博物館國際文化志愿者“中國小諸葛”海外學(xué)堂授課

3.2 三國文化宣講進(jìn)社區(qū)

截至目前，武侯祠“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)小分隊已先后走進(jìn)成都涼水井社區(qū)（圖5）、倪家橋社區(qū)、桐梓林社區(qū)、玉北社區(qū)等眾多社區(qū)，發(fā)放博物館宣傳冊，進(jìn)行文化宣講與趣味知識問答互動。三國英雄故事中的仁義禮智信與當(dāng)今社會主義核心價值觀不謀而合，文化志愿者們深入淺出的講解、零距離互動受到社區(qū)居民的熱烈歡迎。

圖5 成都武侯祠博物館“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)走進(jìn)涼水井社區(qū)

3.3 三國文化幫扶進(jìn)山村

2019年6月，武侯祠“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)小分隊走進(jìn)青川縣茅壩鄉(xiāng)中心小學(xué)校（圖6），與學(xué)校簽署幫扶協(xié)議，捐贈三國文化相關(guān)書籍，充實學(xué)校圖書館藏，豐富同學(xué)們的課余生活。2020年8月7日，成都武侯祠·中鐵信托明道系列慈善項目簽約，“孔明送東風(fēng)·涼山行公益活動”啟動。2020年11月1日—5日，志愿服務(wù)小分隊啟程前往涼山州鹽源縣甲花村小學(xué)（圖7），向?qū)W校捐贈三國文化和中國歷史文化相關(guān)圖書近2000本，學(xué)生課桌椅、書包文具267套，文體用品200余件，以及飲水機(jī)、消毒機(jī)等生活用品。同時，還將“武·戲——漢晉三國體育文物展”及配套課程“三國運動會”送到學(xué)校，讓涼山的孩子體驗精彩的三國文化展覽和課程。

圖6 成都武侯祠博物館“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)之青川行

圖7 成都武侯祠博物館“孔明送東風(fēng)”文化志愿服務(wù)之涼山行

4 現(xiàn)有文化志愿者工作的不足及思考

現(xiàn)今，成都武侯祠文化志愿者團(tuán)隊的服務(wù)體系較為完善，隊伍相對穩(wěn)定。成立近四年來，為眾多觀眾及市民提供多項志愿服務(wù)，受到不少好評和榮譽表彰。雖然取得了一些成績，但成都武侯祠博物館的志愿服務(wù)工作也存在以下問題和不足：

①截至2022年5月，成都武侯祠博物館已招募三批社會志愿者，累計招募文化志愿者近百人。雖然每年都有招募新志愿者，但每年都有志愿者流失，其中以大學(xué)生群體的流失率最大，占比高達(dá)50%。部分大學(xué)生志愿者的服務(wù)熱情雖高，但因為多少存在利用博物館志愿服務(wù)實踐為個人履歷加分的主觀目的，服務(wù)熱情往往消退得也快。最為重要的是，大學(xué)生畢業(yè)后面臨就業(yè)城市的重新選擇，以及工作之初的壓力使得志愿服務(wù)時間相對難以保證?？紤]到這些客觀因素，今后館方在制定招募名額時，可適當(dāng)增加退休人員比例，另外豐富現(xiàn)有文化志愿者團(tuán)建活動，組織聯(lián)誼，促進(jìn)志愿者彼此之間的溝通交流，增強(qiáng)團(tuán)隊榮譽感與歸屬感，以確保博物館志愿服務(wù)工作的長期穩(wěn)定發(fā)展。

②成都武侯祠博物館的志愿者工作現(xiàn)為宣傳教育部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，由專門的宣教部工作人員擔(dān)任志愿者管理員，集中負(fù)責(zé)武侯祠文化志愿者的招募、培訓(xùn)、管理等。這種管理模式因太過“集權(quán)”，沒有實現(xiàn)志愿者的自我管理，某種程度上限制了志愿者服務(wù)的自主性和積極性。接下來，成都武侯祠博物館宣教部計劃成立志愿者工作組，由全體志愿者推選組長，志愿者組長與館方志愿者管理員一起，協(xié)力合作，推動博物館各項志愿服務(wù)有序開展。

③目前成都武侯祠博物館文化志愿者主要分布于講解、攝影、社教、文明勸導(dǎo)等崗位，服務(wù)崗位相對固定，志愿服務(wù)范圍相對有限，尚未涉及文物保護(hù)、博物館展覽策劃、融媒體宣傳等專業(yè)技術(shù)崗位。未來成都武侯祠博物館將進(jìn)一步擴(kuò)大文化志愿者招募范圍，拓寬志愿者服務(wù)崗位，發(fā)掘志愿者個人潛力，致力提升博物館志愿服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)語

當(dāng)今社會，博物館的發(fā)展離不開文化志愿者。大量實踐證明，文化志愿者與博物館的聯(lián)系越緊密，對博物館相關(guān)工作的參與度越高，越能促進(jìn)博物館的建設(shè)發(fā)展。為了更好地發(fā)揮博物館文化志愿者的重要作用，我們需要堅持實踐探索，結(jié)合自身館情與志愿者群體特點，制定成熟完善的博物館志愿者管理機(jī)制與規(guī)范，謀求博物館志愿服務(wù)工作的進(jìn)步，推動博物館事業(yè)長效發(fā)展。

①郭譯陽.博物館志愿者管理工作淺析[J].大眾文藝，2014（13）：71-72.

②陳志驄.志愿者工作的實踐與探索——以中國客家博物館為例[J].客家文博，2017（2）：26-29.

③陶婷婷.以機(jī)制促發(fā)展——南京市博物館文化志愿者工作的實踐與探索[J].藝術(shù)百家，2013（S1）：352-354.

④王翠.淺談博物館志愿服務(wù)規(guī)范——以蘇州博物館志愿服務(wù)為例[J].文物鑒定與鑒賞，2021（20）：136-138.