文_余雯雯 張宇燦

2022年5月11日，杭州西湖斷橋邊7棵柳樹被發(fā)現(xiàn)不見了，在此后的3天里，此事迅速成為引爆全網(wǎng)的熱點。

從移柳、釋疑、還柳、致歉，整個“西湖柳樹”事件可謂一波多折。在此次公共輿情事件中，錢江晚報作為最早介入報道的省級媒體，連續(xù)幾日，通過現(xiàn)場滾動播報、跟進城市管理部門回應(yīng)等，以圖、文、視頻、原創(chuàng)繪圖等多種報道形式，多平臺發(fā)聲，及時快速準(zhǔn)確報道，牢牢把握輿論導(dǎo)向主動權(quán)，在民意和政府之間架起一座溝通橋梁，使得整個公共輿論事件朝著民心所向的方向推進，最終“柳歸西湖邊”，政府部門也因為善聽群眾呼聲得到了大家的理解和肯定。

梳理這次柳樹報道事件，它與以往多次轟動杭城的突發(fā)事件一樣，都由一個看起來并不起眼的熱線線索而來。

何以成為公共輿情？如何準(zhǔn)確適度地介入類似報道？我們從“西湖柳樹”事件來梳理一下融媒體時代錢江晚報的做法和嘗試。

快速追蹤，準(zhǔn)確發(fā)聲，及時回應(yīng)讀者關(guān)切

復(fù)盤錢江晚報在“西湖柳樹”事件的報道，有兩大特點。

一是快且準(zhǔn)確。

5月11日上午，在獲取西湖柳樹不見了的線索后，錢江晚報第一時間派出記者趕到現(xiàn)場進行核實，全媒體新聞中心杭州新聞部同時和景區(qū)對接，獲悉下午會有專家釋疑的信息后，馬上在小時新聞客戶端快速刊發(fā)消息《西湖邊這一段的柳樹全都不見了？為什么？西湖景區(qū)回應(yīng)：下午現(xiàn)場釋疑》。

此時，“柳樹不見了”已經(jīng)在朋友圈等社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)酵。

現(xiàn)場走訪核實是基本，但判斷這件事很可能要成為一個網(wǎng)絡(luò)輿情，和政府部門的及時溝通就顯得更為關(guān)鍵。在與西湖景區(qū)管委會溝通后，拿到了“景區(qū)下午會現(xiàn)場回應(yīng)”的權(quán)威消息，滾動在現(xiàn)場播報的圖文直播中。現(xiàn)場實錄和權(quán)威消息的整合，錢江晚報杭城第一家發(fā)布，客戶端閱讀量達到44.6萬，并被新華社等媒體及百度等各大平臺抓取。

當(dāng)日下午，在斷橋邊的專家釋疑現(xiàn)場，繼續(xù)滾動發(fā)布現(xiàn)場內(nèi)容，及時回應(yīng)大眾關(guān)切，同時和景區(qū)保持高頻次溝通。也因此能在當(dāng)日傍晚第一時間獲知并發(fā)布了“補種7棵柳樹”的權(quán)威消息。

一天三連發(fā)，錢江晚報快速準(zhǔn)確的跟進，讓柳樹事件的相關(guān)專題報道火速出圈。

“快”是媒體搶新聞的關(guān)鍵點，融媒體時代更甚。錢江晚報新聞采編人員，在各種新聞事件現(xiàn)場摸爬滾打，早已建立了爭分奪秒的快速反應(yīng)機制、培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的隊伍，不管是前方記者還是后方編輯，不論是線索跟進還是持續(xù)追蹤，每個人都練就了一雙搶新聞的快手。

但“快”也是一把雙刃劍。重大突發(fā)事件中如何快且準(zhǔn)確，需要把握一個原則。不能為了流量搶發(fā)未經(jīng)核實的圖和視頻，這一點非常重要。在多年的重大突發(fā)事件中，全媒體新聞中心一直守牢報道原則和底線，突發(fā)事件非記者親眼看見和拍攝的視頻不發(fā)，血腥慘烈畫面視頻不發(fā)，后道編輯在審核把關(guān)的時候，會再三和前方記者核實。

二是全且有深度。

“西湖柳樹”事件，從柳樹被遷、專家釋疑、官方糾錯到連夜補換、致歉反思，前后持續(xù)了3天，錢江晚報持續(xù)跟進，連續(xù)刊發(fā)十幾篇報道，第一時間為讀者解疑答惑，傳遞權(quán)威信息。

從發(fā)布內(nèi)容來看，既有動態(tài)信息、權(quán)威發(fā)布，又有深度解讀。特別是5月11日、5月13日這兩天的重大發(fā)布，客戶端每天連續(xù)滾動6篇稿件。5月14日錢江晚報用頭版整版刊發(fā)《柳歸西湖邊》，梳理了斷橋邊這7棵柳樹補種、柳浪聞鶯換種好柳、景區(qū)致歉并歡迎大眾監(jiān)督等過程，給整組報道收尾。同樣在5月14日，錢江晚報小時新聞客戶端通過梳理35年錢江晚報330多篇報道，講述“杭州人愛西湖柳的秘密和意義”，分享這座城市與樹的關(guān)系和感情，引發(fā)思考，將整組報道再次升華。

從發(fā)布渠道來看，小時新聞客戶端、錢江晚報、錢江晚報官方微博、錢江晚報官方微信、錢江晚報視頻號等融媒體平臺齊齊發(fā)力，僅小時新聞客戶端平臺，整組報道的閱讀量近300萬。

從新聞形式上來看，既有圖文的動態(tài)滾動，又有短視頻的直擊信息，還有快評及時跟進，同時及時推出原創(chuàng)制圖。特別是小時新聞客戶端推出的8張“西湖柳且留下”創(chuàng)意海報，簡短的文案和拍友鏡頭下的西湖柳樹美圖融為一體，傾訴千百年來杭州人對西湖柳樹的深情，在當(dāng)日朋友圈中刷屏，引發(fā)強烈共鳴。

整組錢江晚報的報道，全面又立體，權(quán)威又創(chuàng)新，充分利用各個發(fā)布平臺的優(yōu)勢，傳輸信息，回應(yīng)關(guān)切。同時，整組報道從新聞事件到情緒疏解層層遞進。整個報道過程集體作戰(zhàn)、分工明確，充分展現(xiàn)了新媒體時代融媒體傳播的特性和優(yōu)勢。

把握時、度、效，引導(dǎo)積極健康有序的傳播路徑

“西湖柳樹”事件是一起比較典型的公共輿論事件。從初期的質(zhì)疑到后來的點贊，錢江晚報作為主流媒體，在其中發(fā)揮了輿論引導(dǎo)主力軍的積極作用，充分把握住輿論監(jiān)督的力度和時效，有力推動了事件的解決。

5月14日錢江晚報頭版

“西湖柳且留下”創(chuàng)意海報之一

西湖無小事，一草一木，一磚一瓦，都會受到大眾的極大關(guān)注，如果處理不及時，很容易發(fā)酵上升成公眾輿論事件?！皵鄻蜻?棵柳樹被遷”這條信息一經(jīng)發(fā)出，大眾的質(zhì)疑聲就沒有停過。

如何在“人人都是自媒體”的新媒體環(huán)境以及此起彼伏的輿論風(fēng)口下，找到一條積極、健康、有序的傳播路徑，錢江晚報新聞報道團隊走好了三步：

第一步，堅持現(xiàn)場走訪，保證信息的準(zhǔn)確性。

越是公眾關(guān)注的新聞，越要堅守真實性原則，只有從事實出發(fā)，掌握全面準(zhǔn)確的信息，才能做到客觀公正、情在其中。因此，錢江晚報此次的宣傳報道，全部采用記者現(xiàn)場采寫核實的文字、拍攝的圖片及視頻。只有將準(zhǔn)確的信息傳遞給公眾，才有利于公眾作出客觀判斷，即使由此形成一定的輿論壓力，也是出于理性的思考而并非情緒的宣泄，有助于良性促進有關(guān)部門更好更及時地去解決問題。

第二步，時刻保持和政府部門的溝通。

錢江晚報在此次事件中，一直秉持著一個原則就是“解決問題”。這個態(tài)度，也是我們反復(fù)傳遞給政府部門的。多年輿論監(jiān)督報道，堅持做正面的建設(shè)性的輿論監(jiān)督，把握好“度”是采編團隊一致的認知。

柳樹事件中，每次信息發(fā)布前，錢江晚報團隊都會和政府部門進行溝通，了解政府的態(tài)度、立場、舉措甚至顧慮，準(zhǔn)確把握報道的節(jié)奏和分寸，在公眾和政府之間，架起一道有效溝通的橋梁。

第三步，深入剖析愛柳原因，找到公眾情緒的輸出口。

“西湖柳樹”新聞在全網(wǎng)傳播后，引發(fā)了強大的公共情緒，發(fā)酵火速。錢江晚報團隊連續(xù)發(fā)布兩篇文章，5月13日，小時新聞客戶端發(fā)布《看過這些圖，你就明白杭州人為何如此在乎西湖邊七株柳》，用西湖柳樹故事和西湖柳樹美圖，組合成8張“西湖柳且留下”創(chuàng)意海報，傾訴千百年來杭州人對西湖柳樹的情意，“因為在乎，所以珍惜。而這種珍惜，值得被珍惜?！?/p>

5月14日，《梳理35年錢江晚報報道，我們找到了杭州人愛西湖柳的秘密和意義》一文，更是引發(fā)了一波情懷回憶和強烈共鳴。

作為媒體，錢江晚報及時疏導(dǎo)了公眾情緒，將公眾的情緒輸出引到健康、有序、合理的路徑中去，在一定程度上平息了輿情。

群眾所需報道所向，積極發(fā)揮橋梁紐帶作用

媒體融合發(fā)展是一篇大文章。融媒體時代，傳統(tǒng)主流媒體如何運用新媒體手段、創(chuàng)新表現(xiàn)形式出圈，并保持自己的個性、特色和權(quán)威，是錢江晚報一直在思考的問題。以創(chuàng)新形式捕捉社會熱點，以百姓視角回應(yīng)社會關(guān)切，積極發(fā)揮橋梁紐帶作用，是錢江晚報的堅持。

正如一位評論員所說，社會熱點事件的處理越是公開透明，越能打消疑慮，越能凝聚人心。

作為媒體，在群眾困惑初期就要盡快介入，用大家喜聞樂見、簡潔明了、適合傳播的新媒體手段解疑釋惑。只要站在百姓視角，只要是群眾所需，就是內(nèi)容產(chǎn)生和傳播的根本思路和路徑。

錢江晚報在“西湖柳樹”事件報道集中體現(xiàn)出來的輿論引導(dǎo)能力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，與其35年來的辦報宗旨“心向讀者，情系萬家”一脈相承。

錢江晚報一直堅守輿論陣地，做好監(jiān)督報道，堅持發(fā)揮正向引導(dǎo)作用，通過有影響力的新聞報道強化用戶連接，并不斷對此進行探索和嘗試。比如“記者幫”，有報料，有追蹤，有反饋、有結(jié)果。這個欄目自2021年8月改版上線以來，200多名記者在線幫忙，生產(chǎn)出了一系列有熱度有力度的監(jiān)督報道：火車東站廁所怎么修了兩個月還不好，蕭山的紅綠燈是不是取消了讀秒，杭州多個小區(qū)高樓外立面墻磚往下掉，爵士風(fēng)情小區(qū)多棵含笑樹被砍，乾成園小區(qū)二次供水終于辦成了……不論是大事小事還是難事瑣事，都是群眾關(guān)心的事，通過報道，錢江晚報積極與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，有問題一追到底，讓讀者反映的現(xiàn)實困難和民生難題盡可能得到妥善解決。這一方面強化了媒體的影響力和公信力，另一方面也有利于疏解基層矛盾，促進社會和諧。

這次柳樹事件的收尾，錢江晚報同樣回到了“記者幫”。城市建設(shè)中難免出現(xiàn)樹木遷移、道路反復(fù)開挖等引起大家疑惑的各種問題，錢江晚報發(fā)起問題征集，用“記者幫你問”的形式打開問題征集渠道，架起解釋溝通橋梁，用建設(shè)性的輿論監(jiān)督報道，為相關(guān)部門的決策提供參考。