陳冬青

大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)利用信息技術(shù)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系，提升企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。而網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展以及云計算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)采集能力的發(fā)展，為數(shù)據(jù)收集、記錄、分析奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的應(yīng)用也有新的方法

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，增加了信息的透明度，企業(yè)間產(chǎn)品和服務(wù)的迭代非?？欤啃畔⒉詈彤a(chǎn)品差異已經(jīng)很難持續(xù)地滿足客戶需求。因此，除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，企業(yè)的競爭能力還應(yīng)該增加一個維度，即客戶導(dǎo)向的能力?？墒?，在大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理該怎么運(yùn)用？怎樣快速地了解客戶、建立客戶鏈接、響應(yīng)客戶需求？這就需要企業(yè)在建設(shè)客戶關(guān)系管理體系時，利用大數(shù)據(jù)思維，借助大數(shù)據(jù)的能量，讓原本靜態(tài)的數(shù)據(jù)變成資源。

大數(shù)據(jù)時代和客戶關(guān)系管理

大數(shù)據(jù)時代，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域每天都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用已經(jīng)上升到了業(yè)務(wù)經(jīng)營非常重要的層面，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用。

企業(yè)在經(jīng)營過程中需要建立與客戶間的鏈接，通過信息技術(shù)及時了解和響應(yīng)客戶需求、提升客戶服務(wù)滿意度，即企業(yè)客戶關(guān)系管理。大數(shù)據(jù)時代下建設(shè)客戶關(guān)系管理體系，更應(yīng)以客戶服務(wù)為核心，強(qiáng)調(diào)消費者的參與和雙邊互動。

大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理應(yīng)用新思路

數(shù)字化時代，客戶的信息、消費行為、意見反饋、客戶與企業(yè)的觸點是網(wǎng)狀、分散式的，客戶的數(shù)據(jù)是多元、立體的，客戶管理成為企業(yè)提升核心競爭力的重心。大數(shù)據(jù)的發(fā)展為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供了新的思路。

大數(shù)據(jù)客戶畫像讓企業(yè)更全面地認(rèn)識客戶。在數(shù)字化時代，客戶的身份信息和消費過程實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，基于數(shù)據(jù)識別客戶身份、描述客戶畫像是企業(yè)執(zhí)行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，由客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級增長，企業(yè)對數(shù)字化客戶畫像的要求比以往更加精確化，快速準(zhǔn)確地識別用戶身份，成為數(shù)字化環(huán)境下客戶服務(wù)過程的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。建立客戶畫像需要利用所有可以收集到的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)，通過信息綜合和特征分析，形成對客戶整體特征的全面認(rèn)識，以便為后期開展客戶關(guān)系管理提供可靠的依據(jù)。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)洞察客戶需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。大數(shù)據(jù)時代迎來了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長，同時也導(dǎo)致了低價值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。不是所有的客戶數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來價值，因此在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，企業(yè)不能盲目地對全量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，而應(yīng)借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價值的分析上。來自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶的產(chǎn)品偏好、信用、忠誠度以及流失傾向等屬性，企業(yè)可以依托這些信息對客戶進(jìn)行回訪，實施差異化策略，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造客戶互動，實現(xiàn)客戶終身價值。企業(yè)要想長期獲得生命力，只贏得客戶的短期貢獻(xiàn)是不夠的。企業(yè)需要將自己定位于一個價值創(chuàng)制者，不斷地為客戶創(chuàng)造價值增值，通過和客戶建立雙邊互動關(guān)系伴隨客戶共同成長。企業(yè)既可以對消費者的信息和消費記錄進(jìn)行管理，同時消費者也可以直接和企業(yè)溝通自己的想法，這樣的客戶關(guān)系管理會讓消費者倍感貼心。通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，升級“CRM”到“SCRM”，即建立消費者和企業(yè)互動的雙邊關(guān)系，借助大數(shù)據(jù)對客戶終身價值的深入分析持續(xù)完善客戶畫像，優(yōu)化客戶接觸點，不斷創(chuàng)造有價值的客戶互動，最終贏得客戶忠誠，實現(xiàn)客戶終身價值。

在大數(shù)據(jù)背景下，客戶已成為企業(yè)核心競爭力的一部分。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實施客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握客戶的需求、增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度、獲得更長久的客戶生命周期價值，最終為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)時代的客戶管理變革，讓客戶關(guān)系發(fā)揮更大的價值，以便在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

（作者單位：杭州誼品弘科技有限公司）