姜南

為服務(wù)保障2022年北京冬奧會(huì)及冬殘奧會(huì)，國(guó)家會(huì)議中心按照一辦六組，實(shí)施扁平化管理，團(tuán)隊(duì)化身為“現(xiàn)場(chǎng)指揮官”“信息傳遞官”“安全守護(hù)官”“防疫隨行官”“質(zhì)量監(jiān)督官”“關(guān)愛(ài)服務(wù)官”，在長(zhǎng)達(dá)72天的閉環(huán)接待中，以最優(yōu)的硬件環(huán)境和最暖的軟件服務(wù)，助力冬奧精彩圓滿。

國(guó)家會(huì)議中心和國(guó)家會(huì)議中心大酒店被選為奧林匹克大家庭總部場(chǎng)館和簽約飯店，主體會(huì)議區(qū)為全會(huì)及工作人員、中方場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)、志愿者等群體提供閉環(huán)管理中環(huán)內(nèi)外的會(huì)務(wù)服務(wù)和餐飲服務(wù)，酒店為中外媒體記者提供住宿和餐飲服務(wù)。近日，本刊記者采訪到國(guó)家會(huì)議中心黨委書(shū)記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾，請(qǐng)她分享國(guó)家會(huì)議中心在本屆冬奧會(huì)期間提供的亮點(diǎn)服務(wù)以及背后的故事。

盡善盡美 打造首善一流的服務(wù)

國(guó)家會(huì)議中心黨委書(shū)記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾在采訪中表示，國(guó)家會(huì)議中心以盡善盡美的服務(wù)收獲了國(guó)際奧委會(huì)、中方場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的高度贊譽(yù)。國(guó)家會(huì)議中心從疫情防控、安全保衛(wèi)、工程保障、施工服務(wù)、安全生產(chǎn)多維度著手，通過(guò)嚴(yán)防破環(huán)，完成無(wú)障礙設(shè)施客房，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域巡查，進(jìn)行嚴(yán)格的專項(xiàng)檢查及食品檢測(cè)等，確保安全運(yùn)行，萬(wàn)無(wú)一失；對(duì)標(biāo)國(guó)際，以“標(biāo)準(zhǔn)+”打造首善一流的服務(wù)，從閉環(huán)內(nèi)到閉環(huán)外，從辦公到會(huì)議，從餐飲到住宿服務(wù)，從注冊(cè)服務(wù)到交通指揮，始終貫穿“綠色、共享、開(kāi)放、廉潔”的辦奧理念。企業(yè)安排最精煉的隊(duì)伍參與服務(wù)保障，環(huán)內(nèi)人員一崗多職，環(huán)內(nèi)環(huán)外緊密聯(lián)動(dòng)。

她特別提到，全會(huì)會(huì)場(chǎng)的供電工作是重中之重。因疫情影響，全會(huì)會(huì)場(chǎng)供電方案確定時(shí)間較晚，且搭建方供電需求超出了廳室現(xiàn)有容量，運(yùn)行組及時(shí)提出專業(yè)供電保障方案和應(yīng)急預(yù)案。在方案實(shí)施過(guò)程中，使用既有設(shè)備材料，自行施工，將成本降至最低。

高效率、高質(zhì)量解決突發(fā)事件

伊蕾講到，服務(wù)保障中最考驗(yàn)?zāi)芰Φ谋闶且恍┩话l(fā)情況，如2月3日，因全會(huì)開(kāi)幕式提前半小時(shí)結(jié)束，原定于13：00的午餐臨時(shí)通知提前至12：30，服務(wù)組緊急調(diào)配人手，將原計(jì)劃1小時(shí)15分鐘的茶歇翻臺(tái)至自助午餐時(shí)間，壓縮至40分鐘完成。整個(gè)茶歇和自助餐的服務(wù)無(wú)縫銜接，服務(wù)人員主動(dòng)、周到、溫馨的服務(wù)受到國(guó)際奧委會(huì)主席點(diǎn)贊。國(guó)家會(huì)議中心大酒店在冬奧、冬殘奧轉(zhuǎn)換期，客流量非常大，單日用餐人次過(guò)千。2月26日，在店脫離期的團(tuán)隊(duì)客人提出了調(diào)整客房送餐時(shí)間的臨時(shí)要求。為解決餐廳人員不足的困境，酒店臨時(shí)黨支部立即組建了黨員突擊隊(duì)，第一時(shí)間來(lái)到廚房幫著裝餐、推車、上樓送餐，保時(shí)、保質(zhì)完成了任務(wù)……熱忱、暖心、創(chuàng)意的服務(wù)場(chǎng)景不斷上演。

智慧化產(chǎn)品與服務(wù)備受好評(píng)

國(guó)家會(huì)議中心還提供了智慧化服務(wù)和科技產(chǎn)品應(yīng)用于冬奧服務(wù)中。據(jù)伊蕾介紹，酒店高規(guī)格、國(guó)際化服務(wù)收獲了外國(guó)賓客的53封表?yè)P(yáng)信。抵離客人的疏導(dǎo)服務(wù)及指揮機(jī)場(chǎng)班車工作，快速、高效、安全；簽約飯店為客人提供的健身、問(wèn)詢、購(gòu)物、代買等系列服務(wù)大獲好評(píng)；位于地下一層的24小時(shí)智慧超市，全程自助選購(gòu)支付，不僅有方便食品、防疫物品等各類商品，還提供冬奧特許商品和簽約售賣服務(wù)；酒店康體中心健身區(qū)域開(kāi)放游泳池，增加了跑步機(jī)、自行車等健身設(shè)備。

會(huì)議中心和酒店的消殺機(jī)器人，成為冬奧會(huì)期間一道獨(dú)特的風(fēng)景線。在保障期間，機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自主導(dǎo)航、智能避障、自動(dòng)充電，日均定期消殺面積超20萬(wàn)平方米。為了最大程度減少人員接觸，酒店配置小機(jī)器人為客人提供全天候無(wú)接觸式送餐服務(wù)。機(jī)器人一天近50次的上門(mén)服務(wù)，成為保障團(tuán)隊(duì)的新生代“主力軍”。

中西合璧 多樣化的創(chuàng)意餐飲選擇

面對(duì)外賓不同的文化和飲食習(xí)慣，國(guó)家會(huì)議中心在餐飲方面進(jìn)行了創(chuàng)新。伊蕾表示，服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合中西方飲食文化，精心設(shè)計(jì)多款茶歇、自助菜單，讓賓客每天吃出新鮮感。春節(jié)期間，團(tuán)隊(duì)為世界各地代表“量身打造”了中國(guó)年節(jié)慶主題的特色菜品。在菜品設(shè)計(jì)上，團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了中西合璧的多種套餐，將地道的“全家福”、中國(guó)特色的年糕，蘇浙面點(diǎn)等中國(guó)傳統(tǒng)“經(jīng)典菜”與歐式、日式等多種“家鄉(xiāng)味”共同呈現(xiàn)。酒店保障團(tuán)隊(duì)將北京烤鴨、火鍋、砂鍋、京味及蘇浙面點(diǎn)等中國(guó)傳統(tǒng)“看家菜”融入，同時(shí)考慮外國(guó)賓客口味，注重菜品葷素配比、顏色搭配、冬奧元素，增加美式、歐式、日式、東南亞等“家鄉(xiāng)味”。國(guó)家會(huì)議中心大酒店餐飲服務(wù)更是刊登“冬奧閉環(huán)酒店美食攻略”推薦排行榜及“美國(guó)紐約時(shí)報(bào)”冬奧美食專欄。奧運(yùn)小火鍋“一鍋難求”，吸引了奧運(yùn)名將及其他酒店客人們紛紛來(lái)店打卡。

筑牢安全防線 提升應(yīng)急保障能力

疫情下如何保障客人健康與安全，伊蕾表示，國(guó)家會(huì)議中心以“零故障、零失誤、零感染”高分通過(guò)冬奧會(huì)安全大考，充分展現(xiàn)“雙奧場(chǎng)館”實(shí)力。防疫“寶典”《奧林匹克大家庭疫情防控工作方案》經(jīng)過(guò)前后20版修訂，“人防+物防+環(huán)防+技防”四重防線更是筑牢了安全防線。從1月1日到3月13日，累計(jì)完成人員核酸檢測(cè)約4.8萬(wàn)人次。國(guó)家會(huì)議中心嚴(yán)格排查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確保不漏一物，不留死角。強(qiáng)化閉環(huán)管理，確保實(shí)現(xiàn)分區(qū)不重疊、流線不交叉、邊界嚴(yán)格管控以及人員不跨區(qū)。對(duì)冷鏈?zhǔn)称返戎攸c(diǎn)監(jiān)管對(duì)象進(jìn)行嚴(yán)格管控，確保物資防疫安全。通過(guò)高頻次環(huán)境核酸檢測(cè)，全新風(fēng)運(yùn)行模式，高標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒模式，確保場(chǎng)地安全。閉環(huán)內(nèi)垃圾清運(yùn)達(dá)178.86噸，采取“專車、專人、專袋、專點(diǎn)”動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理，確保了清廢工作“零污染”。對(duì)冬奧食品從食材進(jìn)入場(chǎng)館到菜品出餐進(jìn)行全流程把控、監(jiān)管。針對(duì)茶歇臺(tái)、雞尾酒桌等客人使用率高的區(qū)域，每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次消毒。交換區(qū)專人負(fù)責(zé)，針對(duì)交換區(qū)溫車消毒方法，食品送入流程與保溫車駛離流程進(jìn)行了幾十次的演練與磨合，確保疫情防控萬(wàn)無(wú)一失。

團(tuán)隊(duì)以“空杯”心態(tài)投入到服務(wù)保障中。一方面，制定方案、預(yù)案，進(jìn)行演練。大家庭場(chǎng)館、簽約飯店分別進(jìn)行了百余次分場(chǎng)景演練和多次“會(huì)時(shí)24小時(shí)”綜合演練以及聯(lián)合保障應(yīng)急演練，通過(guò)疊加突發(fā)事件構(gòu)建了服務(wù)保障冬奧期間實(shí)際又較為復(fù)雜的運(yùn)行和調(diào)度情景，對(duì)疫情防控、專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備故障等方面加強(qiáng)細(xì)節(jié)打磨，提升現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度和服務(wù)應(yīng)急保障能力。另一方面，通過(guò)培訓(xùn)與考核提升安全服務(wù)保障能力。國(guó)家會(huì)議中心針對(duì)服務(wù)保障人員開(kāi)展了一系列培訓(xùn)，包含國(guó)際禮儀與英語(yǔ)、專業(yè)技能培訓(xùn)、能力素質(zhì)培訓(xùn)、冬奧知識(shí)培訓(xùn)4個(gè)類別22個(gè)培訓(xùn)主題的冬（殘）奧會(huì)培訓(xùn)計(jì)劃，23613人次參訓(xùn)。

安全、創(chuàng)新、智數(shù)是后冬奧時(shí)代MICE服務(wù)關(guān)鍵詞

后冬奧時(shí)代需要什么樣的MICE服務(wù)，伊蕾認(rèn)為，“一起向未來(lái)”，安全、創(chuàng)新、智數(shù)成為解碼后冬奧時(shí)代MICE服務(wù)的關(guān)鍵詞。

首先，疫情防控大背景下，安全工作是做好一切服務(wù)的前提。國(guó)家會(huì)議中心始終堅(jiān)守安全底線，堅(jiān)持提供安全+溫度的服務(wù)。不管是硬件設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，還是服務(wù)細(xì)節(jié)的精雕細(xì)琢，始終把牢安全關(guān)。

其次，面對(duì)會(huì)展產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，需前置客戶需求，運(yùn)用新技術(shù)、創(chuàng)造新場(chǎng)景、提供新服務(wù)、引導(dǎo)新消費(fèi)。冬奧會(huì)及冬殘奧會(huì)服務(wù)保障期間，商務(wù)中心推出的竹福咖啡大受好評(píng)；國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)期間，酒店為店內(nèi)130余名女性賓客營(yíng)造節(jié)日氛圍，送上企業(yè)文創(chuàng)包及賀卡作為節(jié)日祝福，得到了各國(guó)來(lái)賓的熱情回應(yīng)和好評(píng)。統(tǒng)籌營(yíng)銷，迭代思維，不斷嘗試、創(chuàng)新，方能打開(kāi)企業(yè)發(fā)展新格局。

再次，依托智數(shù)場(chǎng)館建設(shè)，拓展“智能+數(shù)字+會(huì)展”的新型服務(wù)模式，充分利用新技術(shù)保障主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，助力新業(yè)務(wù)的培育，提升客戶體驗(yàn)，拓寬盈利渠道，推動(dòng)新會(huì)展的體驗(yàn)與應(yīng)用，為客戶提供更便捷、安全、高效的服務(wù)。821A9AA0-B032-4355-8AC5-CDFF244BC32D