李偉倫，頊春紅，李琳，田宇，郭亞軍

（融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司，天津 300000）

1 前言

FMEA的目的是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或過程設(shè)計(jì)階段，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的潛在失效模式，從而預(yù)先采取必要的措施避免或減少相應(yīng)失效模式的發(fā)生，提高產(chǎn)品的質(zhì)量及可靠性。對(duì)物業(yè)服務(wù)來說，服務(wù)產(chǎn)品化將是物管行業(yè)未來的發(fā)展方向?！拔飿I(yè)服務(wù)過程就是產(chǎn)品”，將服務(wù)過程固化成產(chǎn)品，投放市場(chǎng)使用戶享受服務(wù)產(chǎn)品。將設(shè)備運(yùn)維管理作為物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，客戶對(duì)設(shè)備運(yùn)維管理的體驗(yàn)感就是物業(yè)服務(wù)改進(jìn)和衍生商機(jī)的方向，“滿意度”是衡量用戶體驗(yàn)的一大指標(biāo)。目前，物業(yè)服務(wù)正在由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。在過去，物業(yè)管理通常是基于經(jīng)驗(yàn)積累或風(fēng)險(xiǎn)事故被動(dòng)吸取教訓(xùn)，而在復(fù)雜工程的運(yùn)維管理中，我們期望將運(yùn)維策略由事后維護(hù)變成預(yù)防性維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，減少設(shè)備故障和事故，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，最終提升客戶體驗(yàn)感。在實(shí)際設(shè)備運(yùn)維策略制定中，雖然會(huì)考慮在運(yùn)維過程中存在的人為因素、設(shè)備因素、環(huán)境因素或運(yùn)維策略本身對(duì)運(yùn)維管理的影響，卻并未對(duì)這些因素進(jìn)行細(xì)致量化和評(píng)估，而將FMEA和模糊綜合評(píng)估的方法結(jié)合在一起形成的服務(wù)模糊FMEA模型，能夠有效解決對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行安全的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。

2 模型介紹

FMEA方法是潛在失效模式及影響分析的一種提高產(chǎn)品或系統(tǒng)可靠性、降低成本損失、自上而下的單因素系統(tǒng)性分析方法。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段和過程設(shè)計(jì)階段，采用FMEA方法可對(duì)構(gòu)成產(chǎn)品的子系統(tǒng)、零件及構(gòu)成過程的各個(gè)工序逐一進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)并逐次分析產(chǎn)品或過程中所有潛在故障和失效模式，造成的后果以及眾多危險(xiǎn)因素，并對(duì)每種故障模式產(chǎn)生影響的嚴(yán)重程度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類，從而預(yù)先采取系統(tǒng)或設(shè)備預(yù)防性補(bǔ)償措施，在故障發(fā)生之前識(shí)別故障或消除故障，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性。FMEA在服務(wù)階段的管理模式是對(duì)制造行業(yè)的傳統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展，運(yùn)用FMEA并結(jié)合三角模糊標(biāo)度法，建立適用設(shè)備運(yùn)維管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)法以提升管控水平。

2.1 服務(wù)FMEA模型介紹

物業(yè)服務(wù)可定義為生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品同有形產(chǎn)品一樣，在設(shè)計(jì)過程中也會(huì)存在由潛在缺陷所導(dǎo)致的失效。在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中進(jìn)行FMEA管理時(shí)，需將5個(gè)主要的顧客滿意維度納入產(chǎn)品特性中，包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。對(duì)于物業(yè)不同的服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品特性也有差異，要充分考慮其他多種因素的影響，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境因素及人為因素等。

服務(wù)FMEA是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)的有效補(bǔ)充，能夠系統(tǒng)性地量化過程中的潛在失效原因，并提出具體應(yīng)對(duì)措施以提升客戶滿意度。結(jié)合5GAP模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)），通過對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)重度S（發(fā)生該失效模式的影響程度）、發(fā)生率O（發(fā)生該失效模式的概率）、探測(cè)度D（該失效模式被發(fā)現(xiàn)的難易程度）的分析，計(jì)算出RPN數(shù)值（RPN=O×S×D）及OS數(shù)值（蝴蝶效應(yīng)評(píng)估OS=O×S），通過評(píng)價(jià)故障模式的RPN值和OS數(shù)值，對(duì)可能發(fā)生的故障模式進(jìn)行分級(jí)管控，必要時(shí)采取預(yù)防措施，縮小顧客差距，提供超越顧客期望的服務(wù)，提高顧客滿意度，形成如圖1所示的服務(wù)FMEA模型以及圖2所示的標(biāo)準(zhǔn)化分析流程。

圖2 服務(wù)FMEA標(biāo)準(zhǔn)化分析流程

2.2 模糊服務(wù)FMEA綜合評(píng)估方法介紹

鑒于物業(yè)設(shè)備運(yùn)維領(lǐng)域應(yīng)用缺少采用FMEA的管理經(jīng)驗(yàn)，本文首先通過專家打分給出準(zhǔn)則表，其次結(jié)合專家權(quán)重的確定準(zhǔn)則對(duì)各因素等級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)定，解決數(shù)據(jù)非定量化的問題。在物業(yè)設(shè)備運(yùn)維FMEA評(píng)估過程中，典型特點(diǎn)為：（1）涉及的評(píng)價(jià)因素多。（2）涉及的模糊概念多，常有極大、極小、重大、可能等模糊概念，因此引入三角模糊隸屬函數(shù)來量化發(fā)生率O、嚴(yán)重度S和探測(cè)度D，運(yùn)用三角模糊數(shù)的非模糊數(shù)定義，實(shí)現(xiàn)RPN及OS值的計(jì)算，并采取優(yōu)化方法完成模糊服務(wù)FMEA的綜合評(píng)估。

2.2.1 專家權(quán)重的確認(rèn)準(zhǔn)則

在FMEA分析過程中，主要采用專家評(píng)估法來解決數(shù)據(jù)的非定量化。由于每位專家的認(rèn)知、對(duì)領(lǐng)域的了解程度及工作經(jīng)驗(yàn)等都存在單體差異，因此我們采取綜合評(píng)定專家資質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)的方法對(duì)專家評(píng)分的權(quán)重進(jìn)行分配，通過歸一化處理得到不同專家的權(quán)分?jǐn)?shù)，如表1所示。

表1 專家評(píng)分權(quán)重分配表

2.2.2 模糊量化模型

模糊理論用到了模糊集合的基本概念或連續(xù)隸屬度函數(shù)的理論，主要特點(diǎn)是能夠反映客觀事物的本質(zhì)特征。對(duì)于不確定和主觀的信息均可采用模糊數(shù)進(jìn)行量化描述，模糊語言等級(jí)的確定是可靠而高效的定量處理。在評(píng)價(jià)過程中，專家可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)知識(shí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得到更精確的定量值。本文主要采用模糊語言中的三角模糊數(shù)進(jìn)行定量化處理。

三角模糊函數(shù)的隸屬函數(shù)可定義為：

圖3 服務(wù)FMEA標(biāo)準(zhǔn)化分析流程

（3）OSD三角標(biāo)度值

為簡(jiǎn)化運(yùn)算的復(fù)雜度，把OSD均劃分為“VL”“L”“N”“H”“VH”5個(gè)等級(jí)，并用1-9的三角模糊數(shù)標(biāo)度方法對(duì)FMEA分析中的概率O、影響嚴(yán)重程度S和探測(cè)難易程度D等級(jí)進(jìn)行標(biāo)度。

計(jì)算三角模糊數(shù)標(biāo)度，確定三角模糊數(shù)的3個(gè)值，選取前一個(gè)級(jí)別的標(biāo)度值作為第1個(gè)值，選取當(dāng)前級(jí)別的標(biāo)度值作為第2個(gè)值，選取后一個(gè)級(jí)別的標(biāo)度值作為第3個(gè)值。

OSD術(shù)語描述的隸屬函數(shù)見表2。

表2 OSD術(shù)語描述的隸屬函數(shù)表

（4）模糊數(shù)值清晰化

目前，常用的去模糊化方法比較多，為更加直觀合理，本文采用重心法進(jìn)行去模糊化，如式(1)所示，對(duì)不同失效模式進(jìn)行定量比較，即為三角模糊數(shù)的重心值（量值）。

3 基于模糊FMEA在設(shè)備運(yùn)維電梯管理中的應(yīng)用

本文以電梯管理為研究對(duì)象，應(yīng)用服務(wù)FMEA和模糊綜合評(píng)估相結(jié)合的方法對(duì)其進(jìn)行分析，分析流程見圖2。針對(duì)設(shè)備運(yùn)維中電梯管理，總結(jié)為設(shè)備因素、人為因素和環(huán)境因素相互影響導(dǎo)致的運(yùn)維管理失效。對(duì)電梯運(yùn)維失效或故障的原因進(jìn)行分析和歸納，首先，統(tǒng)計(jì)專家組對(duì)各故障模式的打分結(jié)果，控制其總體偏差在一定范圍內(nèi)，將各專家的評(píng)分結(jié)合其各自的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)處理，得到相應(yīng)的O,S,D值；其次，根據(jù)所獲得的O,S,D值，采用三角模糊數(shù)進(jìn)行模糊語言的定量化處理，分析步驟如下。

步驟1：選取由3名專家組成的評(píng)價(jià)小組，并根據(jù)專家評(píng)分權(quán)重分配表確定權(quán)重值，如表3所示。

表3 各專家權(quán)重值確認(rèn)對(duì)照表

步驟2：各專家對(duì)電梯管理中的28個(gè)失效模式進(jìn)行評(píng)分，結(jié)合其各自的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)處理，得到各失效模式的3因素（S,O,D）的模糊數(shù)，如表4所示。

表4 電梯運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果表

步驟3：各失效模式RPN值計(jì)算，同時(shí)利用重心法得出清晰值，如表5所示。

表5 失效模式RPN值及OS值

步驟4：各失效模式RPN值和OS值的分析及維護(hù)策略。

由故障模式的RPN值及將RPN清晰值=120作為服務(wù)FMEA管控的分界值，RPN值大于等于120屬于無法容忍區(qū)，RPN值小于120屬于低值區(qū)域，考慮累計(jì)會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，蝴蝶效應(yīng)42作為分界值。結(jié)合RPN值與OS值可以得到服務(wù)產(chǎn)品改善的優(yōu)先級(jí)及相應(yīng)的維護(hù)策略，如表6所示。

表6 失效模式RPN值及OS值

根據(jù)不同失效模式的優(yōu)先級(jí)，我們對(duì)設(shè)備的失效模式進(jìn)行分級(jí)管理。

（1）最高優(yōu)先級(jí)，是我們的重點(diǎn)管理和監(jiān)控對(duì)象。應(yīng)借助IOT（The Internet of Things）設(shè)備，并有專業(yè)人員定期維護(hù)，實(shí)施狀態(tài)檢修，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的使用狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除潛在失效風(fēng)險(xiǎn)。

（2）高優(yōu)先級(jí)，是主要的管理和監(jiān)控對(duì)象。應(yīng)安排專業(yè)的人員對(duì)其進(jìn)行定期檢查維護(hù)。

（3）中優(yōu)先級(jí)，安排交叉作業(yè)的普通員工進(jìn)行定期巡檢。

（4）低優(yōu)先級(jí)，主要為一般管理對(duì)象，管控維修的及時(shí)率即可。

采用分級(jí)管理，可以減少重點(diǎn)管理對(duì)象的失效風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備安全運(yùn)行，提高設(shè)備管理的可靠性和經(jīng)濟(jì)性。

以上結(jié)果可知，我們可通過FMEA和模糊綜合評(píng)判的方法量化設(shè)備運(yùn)維管理中的失效模式，精準(zhǔn)定位客戶需求及設(shè)備維修維護(hù)的優(yōu)先級(jí)，預(yù)防性地制定運(yùn)維策略，平衡滿意度和運(yùn)維成本投入。同時(shí)可根據(jù)氣候、設(shè)備屬性等因素精準(zhǔn)化制定運(yùn)維策略，有效提高設(shè)備管理水平。

4 結(jié)語

本文將FMEA方法引入到設(shè)備運(yùn)維管理中，提高了運(yùn)維決策的可信性。同時(shí)采用模糊理論專家評(píng)分法則，減少評(píng)估過程中的主觀性，降低了評(píng)估過程中的不確定性。電梯運(yùn)維管理案例的分析結(jié)果表明，在設(shè)備運(yùn)維管理中引入模糊服務(wù)FMEA的方法，并根據(jù)相應(yīng)RPN值設(shè)定及引入OS，能夠有效判斷設(shè)備運(yùn)維過程中的關(guān)鍵失效模式，為設(shè)備運(yùn)維設(shè)施的設(shè)備運(yùn)行策略提供科學(xué)依據(jù)，有效地提升設(shè)備運(yùn)維整體的管理水平。本文所提出的方法值得在設(shè)備運(yùn)維管理中推廣。