申國(guó)華

如今，消費(fèi)者在網(wǎng)上不僅可以購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)實(shí)物商品，還可以購(gòu)買(mǎi)洗衣、維修、培訓(xùn)、咨詢(xún)等多種服務(wù)。但是，線上提供服務(wù)的模式也帶來(lái)一些問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益受損害的情況時(shí)有發(fā)生。

近年來(lái)，在線上服務(wù)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題廣受社會(huì)公眾關(guān)注。一些商家利用其掌握的大數(shù)據(jù)，對(duì)新老用戶(hù)制定不同價(jià)格，會(huì)員用戶(hù)、忠誠(chéng)度較高、消費(fèi)能力更強(qiáng)的用戶(hù)，所收費(fèi)用不僅不比普通用戶(hù)低，反而可能更高。這些做法，既擾亂線上服務(wù)市場(chǎng)，破壞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，又容易透支社會(huì)信任，增加社會(huì)信用成本，啃噬群眾的獲得感、幸福感和安全感。因此，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，要仔細(xì)閱讀合同服務(wù)條款，避免掉進(jìn)商家設(shè)計(jì)好的“陷阱”里。

在信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)市場(chǎng)也日益火爆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)境內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)計(jì)2022年將達(dá)到6692億美元，2017年至2022年年均復(fù)合增長(zhǎng)率為15.9%。而且網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)比線下服務(wù)市場(chǎng)更注重吸引“回頭客”。

然而，由于網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)由“鍵對(duì)鍵”取代了線下購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的“面對(duì)面”，減少了一些當(dāng)面溝通的尷尬。特別是少數(shù)商家對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的盲目追逐，反而往往利用其掌握的大數(shù)據(jù)，分別為新老客戶(hù)制定不同價(jià)格，實(shí)施“大數(shù)據(jù)殺熟”。而且有意或無(wú)意地在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、時(shí)間等項(xiàng)目上做一些“小動(dòng)作”，讓消費(fèi)者看得眼花繚亂，幾乎很難分清服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，更難判定“所以然”，甚至還認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)物有所值。

其實(shí)，“大數(shù)據(jù)殺熟”的原因也并不復(fù)雜。主要是商家摸透了老客戶(hù)的消費(fèi)心理—價(jià)格越高越認(rèn)為物有所值。因?yàn)槔峡蛻?hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格掌握得一清二楚。如果前后對(duì)比發(fā)現(xiàn)，價(jià)格沒(méi)有上調(diào)，便容易產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不高的錯(cuò)覺(jué)。相反，如果一次次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，價(jià)格呈階梯式上漲，就會(huì)認(rèn)為隨著時(shí)間推移服務(wù)質(zhì)量也在提高。而且如果考慮物價(jià)上漲因素，價(jià)格上漲也就容易接受。對(duì)于新客戶(hù)，商家則以物美價(jià)廉招攬顧客，甚至“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”而故意壓低服務(wù)價(jià)格。待新客戶(hù)演變成“老客戶(hù)”尤其是產(chǎn)生一定消費(fèi)依賴(lài)后，再逐漸實(shí)施“大數(shù)據(jù)殺熟”，以賺取高額利潤(rùn)。

預(yù)防“大數(shù)據(jù)殺熟”，既要厘清責(zé)任邊界，壓實(shí)主體責(zé)任，工信、市場(chǎng)監(jiān)管、大數(shù)據(jù)等部門(mén)形成合力，提升法律法規(guī)執(zhí)行力，更要嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、民法典合同編，以及個(gè)人信息保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，還要加強(qiáng)法治宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

除此之外，消費(fèi)者選擇在線服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量選擇有規(guī)模、有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并參考已有的服務(wù)評(píng)價(jià)，減少“被殺熟”的可能。

網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，本是社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)，切不可因?yàn)橐恍┎涣忌碳业摹按髷?shù)據(jù)殺熟”而阻礙我們擁抱互聯(lián)網(wǎng)世界的進(jìn)程。相關(guān)部門(mén)也亟須完善監(jiān)管體系，將這些互聯(lián)網(wǎng)“毒瘤”滋生蔓延的土壤徹底鏟除。