陳海娟

關(guān)鍵詞：分診導(dǎo)診護(hù)理;門診患者;滿意度;護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號】 ?R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）16--01

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前線，其服務(wù)質(zhì)量事關(guān)患者就診質(zhì)量與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。由于患者就診時需要經(jīng)歷掛號、就診、檢查及治療等，線路交叉重復(fù)而診療流程較為復(fù)雜，同時門診人流量大，極易出現(xiàn)長時間等候、重復(fù)排隊(duì)與排錯號、站錯隊(duì)與排隊(duì)錯位等情況而延誤患者診治時間，致使患者出現(xiàn)不同程度的不滿、焦慮及煩躁等情緒，甚至可能引起醫(yī)患糾紛與阻礙門診診療等情況發(fā)生[1-2]。鑒此，本研究探討改善門診導(dǎo)診護(hù)理與提升患者滿意度的策略，旨在加強(qiáng)門診服務(wù)建設(shè)，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院門診2021年3月至2022年3月收治的114例患者，隨機(jī)將均分為研究組（n=57）與對照組（n=57）。兩組一般資料比較無顯著差異（P>0.05）。見表1。

1.2方法

對照組予以常規(guī)門診流程護(hù)理服務(wù)，由門診護(hù)士根據(jù)患者、其家屬等主訴與自身工作經(jīng)驗(yàn)對患者進(jìn)行分診，并告知患者掛號、繳費(fèi)與就診等相關(guān)流程與位置，讓其自行去取號排隊(duì)。研究組予以優(yōu)化分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，①門診分診護(hù)士均加強(qiáng)溝通技巧、門診分診導(dǎo)診流程等方面培訓(xùn)，提升分診導(dǎo)診?？颇芰?。②分診護(hù)士應(yīng)改變既往護(hù)理服務(wù)而將被動等待咨詢轉(zhuǎn)化為主動接待，通過判斷患者病史資料、伴隨癥狀及主訴等對患者診療由始至終的流程進(jìn)行科學(xué)安排，并積極主動幫助患者解決問題與難處，對于急危重癥者應(yīng)協(xié)助護(hù)送到急診科就診，對于具有特殊需求者應(yīng)引導(dǎo)選擇合適的科室與專家醫(yī)生，對于情緒不佳者應(yīng)態(tài)度親和進(jìn)行情緒安撫與心理疏導(dǎo)。③指導(dǎo)患者通過自助掛號機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約掛號及網(wǎng)上繳費(fèi)等簡化診療流程，優(yōu)化門診導(dǎo)診流程而避免不必要的等待與盡可能縮短患者診療時間。④在候診室內(nèi)通過放置報刊、雜志、電視、飲水機(jī)、充電寶等分散注意力而緩解患者等待就診時的焦慮情緒，避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。

1.3觀察指標(biāo)

①候診時間與焦慮自評量表（SAS）評分。②醫(yī)患糾紛、排錯隊(duì)及掛錯號等就診不良事件總發(fā)生率與護(hù)理滿意度。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS18.0軟件對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以x±s表示計量數(shù)據(jù)，t檢驗(yàn)，以%表示計數(shù)資料，χ2檢驗(yàn)。P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)差異。

2結(jié)果

研究組候診時間、SAS評分及就診不良事件總發(fā)生率均低于對照組，而護(hù)理滿意度高于對照組，差異均顯著（P<0.05）。見表2、3。

3討論

門診接待的醫(yī)患量大，患者往往需通過排號、排隊(duì)及繳費(fèi)等一系列流程才可以進(jìn)行診治，繁雜的診療流程、人流量大及病痛的折磨等多方面原因極易導(dǎo)致患者焦慮或醫(yī)患糾紛，甚至影響門診正常診療[3]。既往常規(guī)門診診療流程護(hù)理缺乏主動性且全面性不佳，難以滿足患者切實(shí)需求而實(shí)際應(yīng)用效果不盡理想。優(yōu)化門診分診導(dǎo)診護(hù)理可對患者診療流程進(jìn)行科學(xué)安排，避免不必要的等待與盡可能縮短患者診療時間，進(jìn)而有利于患者得到及時且有效的診療、門診工作順利有序進(jìn)行[4-5]。

研究顯示，研究組候診時間、SAS評分及就診不良事件總發(fā)生率均低于對照組，而護(hù)理滿意度高于對照組，表明相較于常規(guī)門診流程護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)可縮短候診時間、改善患者焦慮情況與降低就診不良事件發(fā)生率，患者對其認(rèn)可程度更高。優(yōu)化分診導(dǎo)診護(hù)理通過提升護(hù)士分診?？颇芰?、提高分診導(dǎo)診護(hù)理主動性、優(yōu)化分診導(dǎo)診流程及疏導(dǎo)患者焦慮情緒等多方面措施，可根據(jù)患者情況提供科學(xué)的分診指導(dǎo)而引導(dǎo)患者順利快速進(jìn)行診治，不僅可縮短就診與候診時間，而且可以避免患者多次排隊(duì)、掛錯號及排錯隊(duì)等情況，緩解患者就診時的焦慮等情緒，進(jìn)而提高就診效率與減少不良事件。

綜上，優(yōu)化分診導(dǎo)診護(hù)理可對門診分診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，可穩(wěn)定患者情緒與降低糾紛發(fā)生率，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊惠莉，岳林，方蕓，等，曹學(xué)文.CICARE溝通模式在提高腫瘤門診護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2020，35（1）：56-58.

[3]樊子暄，郝晉，顧晗昕，等.我國136所三級公立醫(yī)院門診患者就診體驗(yàn)滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2021，37（6）：460-464.

[4]馬在萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果觀察[J].中國藥物與臨床，2020，20（11）：1903-1904.

[5]張毅.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響[J].山西醫(yī)藥雜志，2020，49（3）：344-346.