市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一個(gè)真理——誰(shuí)更關(guān)注客戶，誰(shuí)就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。伴隨著“客戶為王”的時(shí)代發(fā)展趨向，客戶的角色較過(guò)去也發(fā)生了本質(zhì)性的變化，從被動(dòng)的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)模式的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售不斷創(chuàng)新的重要靈感來(lái)源。不論是當(dāng)下新消費(fèi)品牌的崛起，還是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下傳統(tǒng)品牌的迭代升級(jí)，無(wú)疑都是各個(gè)品牌迎合、探索與滿足當(dāng)下消費(fèi)者喜好與需求的體現(xiàn)。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻。好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值，面對(duì)當(dāng)前日新月異的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者需求，客戶服務(wù)順勢(shì)成為打造品牌差異化的重要因素。企業(yè)唯有用更好的服務(wù)牢牢抓住客戶的心，才能持續(xù)吸引客戶為自己的產(chǎn)品買(mǎi)單。同時(shí)，客戶滿意度的提升也會(huì)激勵(lì)企業(yè)不斷向好發(fā)展，二者相輔相成，方能長(zhǎng)久共生。因此，客戶服務(wù)將成為每一個(gè)企業(yè)生存和長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。

為了積極推動(dòng)企業(yè)強(qiáng)化打造優(yōu)質(zhì)“客戶服務(wù)”的意識(shí)觀念，在315“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”這個(gè)特殊的日子里，福布斯中國(guó)聯(lián)合中國(guó)電子商會(huì)、消費(fèi)保共同推出“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”活動(dòng)。

評(píng)選將深度聚焦中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，剖析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客服水平、品牌感知數(shù)據(jù)或信息，為各行業(yè)更好地洞察消費(fèi)者需求，改進(jìn)或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點(diǎn)，為中國(guó)企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)賦能，具有引領(lǐng)消費(fèi)者選擇風(fēng)向標(biāo)的重大意義。

企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開(kāi)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，無(wú)論該企業(yè)提供的是產(chǎn)品還是服務(wù)，最好的評(píng)價(jià)就是來(lái)自客戶的認(rèn)可與贊譽(yù)。近年來(lái)，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)正意識(shí)到客戶和客戶服務(wù)的重要性。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和科技的進(jìn)步，企業(yè)在產(chǎn)品方面有著較為明顯的同質(zhì)化趨勢(shì)。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才資源等方面，也體現(xiàn)在面向客戶的服務(wù)之中。若想在市場(chǎng)上持續(xù)保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造良好的企業(yè)形象，留住并獲得更多具有高忠誠(chéng)度的客戶，客戶服務(wù)應(yīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方向之一。

與此同時(shí)，消費(fèi)者顯著提高的維權(quán)意識(shí)，也從另一個(gè)角度對(duì)企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。盡管哪家企業(yè)都不愿經(jīng)?？吹缴祥T(mén)投訴的客戶，但事實(shí)上，這些會(huì)投訴與提出建議的客戶能幫助企業(yè)快速定位不足之處。企業(yè)在面對(duì)快速成長(zhǎng)的消費(fèi)者時(shí)，要明白投訴與建議是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的正常途徑，作為服務(wù)方，應(yīng)盡快建立完善的客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。此外，社會(huì)整體生活水平的提高也讓消費(fèi)者能夠并且愿意為了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)支出，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接或間接地影響他們今后是否會(huì)繼續(xù)選擇該企業(yè)?！尔溈襄a中國(guó)消費(fèi)者報(bào)告2021》顯示，在消費(fèi)者日漸成熟的趨勢(shì)下，部分企業(yè)會(huì)通過(guò)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整商業(yè)模式等多種方式來(lái)滿足客戶需求，確保忠誠(chéng)客戶不會(huì)流失，這都是源自以客戶為中心的企業(yè)文化。

客戶服務(wù)行業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，致力于讓客戶滿意，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻舴?wù)的概念源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，并于90年代末進(jìn)人中國(guó)。盡管與英美國(guó)家相比，中國(guó)的客戶服務(wù)行業(yè)起步相對(duì)較晚，行業(yè)水平有待提高，但隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)行業(yè)也隨之發(fā)展出了多種應(yīng)用場(chǎng)景和形態(tài)，而智能轉(zhuǎn)型或?qū)⒊蔀槲磥?lái)行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。值得一提的是，中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)同樣也催生了一大批客戶服務(wù)型企業(yè)。它們擁有較為完善的客戶服務(wù)體系、良好的服務(wù)水平以及專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人才，為中國(guó)的客戶服務(wù)行業(yè)先行作出了表率。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一個(gè)人都是客戶，每一個(gè)人也都是服務(wù)人員。福布斯中國(guó)作為著名的商業(yè)媒體品牌，不僅希望能為廣大讀者帶來(lái)專(zhuān)業(yè)深刻的商業(yè)內(nèi)容報(bào)道，也希望通過(guò)具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)獲得更多來(lái)自社會(huì)和合作伙伴的認(rèn)可。而消費(fèi)保以海量數(shù)據(jù)為依托，傾心打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者搭建全新的消費(fèi)服務(wù)模式，一站式解決消費(fèi)服務(wù)問(wèn)題。

福布斯中國(guó)與消費(fèi)保的淵源由來(lái)已久。早在2018年，福布斯中國(guó)與消費(fèi)保就共同發(fā)起了“福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強(qiáng)”評(píng)選項(xiàng)目，促成項(xiàng)目2018年度、2019年度在石家莊落地，與社會(huì)各界共迎數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，一定程度上推動(dòng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)新突破，為新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換開(kāi)辟了新空間。2021年，雙方就“福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強(qiáng)”評(píng)選達(dá)成未來(lái)五年的全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

福布斯中國(guó)與消費(fèi)?；ハ嗌疃日J(rèn)同各自在中國(guó)區(qū)的專(zhuān)業(yè)度和行業(yè)影響力，未來(lái)將以此為契機(jī)全面深化合作關(guān)系，資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)“福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”，共創(chuàng)全球服務(wù)新水平。

2022年3月15日，“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”活動(dòng)組委會(huì)開(kāi)通企業(yè)預(yù)報(bào)名通道。為使廣大企業(yè)對(duì)評(píng)選規(guī)則及參評(píng)條件有更加深入的了解，在此公布“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”細(xì)則，予廣大企業(yè)以參考，客服賽道蓄勢(shì)待發(fā)，百?gòu)?qiáng)桂冠，等你來(lái)摘！