做好讀者服務(wù)是高職院校圖書館的基本工作之一。隨著職業(yè)教育越來越受重視，其各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也越來越受到重視，尤其是高職院校的圖書館建設(shè)，更是發(fā)展職業(yè)教育的重中之重。要做好圖書館的建設(shè)工作，就需要從讀者服務(wù)這一核心環(huán)節(jié)做起，讀者服務(wù)才是高職院校圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。[1]針對當(dāng)下實(shí)際情況，如何讓高職院校圖書館從文獻(xiàn)儲藏功能轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙δ艿膹?fù)合型圖書館，如何做好讀者服務(wù)才是高職院校圖書館工作需要研究的重點(diǎn)。

一、圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的內(nèi)涵

美國學(xué)者曾經(jīng)這樣評價：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的?！彼詫D書館來講最重要的是讀者服務(wù)，從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，在其中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。所以，圖書館的工作人員要有正確的認(rèn)知，意識到服務(wù)的終點(diǎn)是有思想有認(rèn)知的人，而不是收藏的書籍和資料。所以在實(shí)際工作中應(yīng)當(dāng)更有溫度，對讀者的服務(wù)應(yīng)當(dāng)更具人文關(guān)懷，讓讀者能夠在圖書館中得到更加貼心的服務(wù)。對于高職院校圖書館而言，其服務(wù)的讀者大多是學(xué)生和教師，圖書管理員應(yīng)當(dāng)充分了解高職院校師生的實(shí)際需求，在服務(wù)中處處體現(xiàn)人文精神，尊重、理解與幫助讀者，方便其資料查找，幫助其以最快速度找到自己所需要的文獻(xiàn)內(nèi)容。[2]

優(yōu)化圖書館服務(wù)從來都不是一句空話，而是要真正地融入實(shí)際的工作和各項(xiàng)服務(wù)中，在整個工作流程中以“人”作為原點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)體系的構(gòu)建，優(yōu)化服務(wù)流程，最終與讀者之間建立更好的溝通與合作關(guān)系。

二、高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的開展現(xiàn)狀

從高職院校圖書館工作的實(shí)際來看，雖然融入了先進(jìn)的信息技術(shù)，豐富了圖書館資源收藏，但是高職院校圖書館的服務(wù)卻沒有得到相應(yīng)的提升，高職院校圖書館讀者服務(wù)還存在很多可以優(yōu)化和提升的地方，阻礙了讀者對圖書館資源的使用。

（一）高職院校圖書館服務(wù)理念落后

對大多數(shù)高職院校的圖書館服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，其依然沿用傳統(tǒng)的管理觀念，在實(shí)際工作中側(cè)重點(diǎn)依然放在做好館藏資料的管理上面，對讀者服務(wù)工作的重視程度不高，沒有實(shí)現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷。盡管在倡導(dǎo)全民素質(zhì)提升的當(dāng)下，高職院校已經(jīng)認(rèn)識到圖書館的重要性，開始轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念，但是在實(shí)操上面由于觀念落后，導(dǎo)致其轉(zhuǎn)變得并不徹底，存在形式主義的問題。比如，實(shí)際工作中很多高職院校圖書館管理人員在面對讀者時，沒有意識到自身處于服務(wù)者的角色，看到讀者自行查找圖書時態(tài)度上比較消極，服務(wù)上做得不到位。[3]而讀者在實(shí)際檢索過程中很容易因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而找不到相應(yīng)的書籍，這不利于其對文獻(xiàn)信息的獲取，同時還容易造成圖書館館藏資源的浪費(fèi)。也就是說，高職院校圖書館服務(wù)理念陳舊阻礙了其讀者服務(wù)的優(yōu)化。

另外，高職院校圖書館的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容都十分簡單，由于受到此前傳統(tǒng)管理模式的影響，高職院校的圖書管理形成了思維慣性，所以在面對讀者時，服務(wù)用心程度較低。很多高職院校的圖書館只能夠給讀者提供簡單的借閱與咨詢服務(wù)，但是卻將更多的精力放在了增加館藏圖書資源上面，對于讀者的服務(wù)略顯敷衍，導(dǎo)致很多讀者不能夠弄清楚圖書的分布，在咨詢過程中未能給讀者提供有效的幫助，讓館藏資源被白白浪費(fèi)掉，師生的實(shí)際需求得不到滿足，高職院校圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量很難得到提高。

（二）高職院校圖書館開放時間存在問題

高職院校圖書館一般都是學(xué)校內(nèi)部的，所以一般而言只對本校師生開放，只有持本校圖書閱覽證明的教師和學(xué)生，才能夠進(jìn)入圖書館進(jìn)行閱讀和資料查詢。這樣做雖然更有利于學(xué)校進(jìn)行圖書館的管理，但是弊端就是高職院校的圖書館藏資源沒有充分發(fā)揮其價值。換句話講，就是違背了服務(wù)讀者的理念，高職院校的圖書館沒有做到為全社會服務(wù)。另外，高職院校的圖書館在開放時間上也有很大限制，為了降低工作強(qiáng)度很多圖書館的開放時間都比較短，師生沒有充足的時間在圖書館進(jìn)行資料查詢與學(xué)習(xí)，所以高職院校當(dāng)下圖書館服務(wù)質(zhì)量并不高。

（三）高職院校圖書館缺乏專門管理人員

高職院校對圖書館的重視程度并不高，所以在高職院校的圖書館管理隊(duì)伍中，有很多兼職管理員，所以導(dǎo)致很多學(xué)生在圖書館需要相關(guān)服務(wù)的時候，管理人員不到位，導(dǎo)致學(xué)生的圖書查閱等需求得不到滿足，浪費(fèi)時間，同時也沒有讓館藏資源發(fā)揮更大的價值，高職院校圖書館工作實(shí)際效率較低。[4]

（四）與讀者互動方面存在問題

在高職院校圖書館與讀者互動方面存在一定的問題。高職院校圖書館設(shè)立的根本目的是要為學(xué)生和教師提供良好的圖書服務(wù)，幫助高職院校師生能夠更好地獲取知識，滿足讀者的相關(guān)需求。但實(shí)際上在互動方面高職院校的圖書館做得并不理想，例如，沒有意見反饋平臺，而且也不能對讀者意見進(jìn)行及時的回應(yīng)，反饋機(jī)制十分形式主義，很難給讀者提供合適的服務(wù)。

三、高職院校圖書館提升讀者服務(wù)水平的有效策略

如上文所述，在高職院校圖書館的讀者服務(wù)中存在著諸多問題與不足，這些問題的存在阻礙了圖書館實(shí)際服務(wù)水平的提升，所以需要高職院校圖書館進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，具體而言，提高高職院校圖書館讀者服務(wù)水平的有效策略主要有以下幾點(diǎn)。

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識

高職院校圖書館的實(shí)際服務(wù)對象是教師和在校學(xué)生，服務(wù)的主要內(nèi)容大多是學(xué)生關(guān)于文獻(xiàn)資料查詢的咨詢以及圖書的借閱，等等。但是在實(shí)際的圖書館服務(wù)過程中，圖書館的管理理念和模式依然沿用傳統(tǒng)辦法，所以其服務(wù)意識十分淡薄，導(dǎo)致高職院校圖書館資源沒有得到充分的利用，僅僅被當(dāng)作“藏書樓”來進(jìn)行使用。[5]長此以往，無論增加多少藏書，引進(jìn)多少技術(shù)，更新多少現(xiàn)代化的設(shè)備，都不能做好高職院校圖書館的工作。所以，高職院校圖書館必須抓住其發(fā)展的核心理念，那就是圍繞以人為本的精神來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。首先，高職院校圖書館應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，讓其樹立“給讀者提供更好的服務(wù)”的思想意識，并且在實(shí)際工作過程中進(jìn)行人性化服務(wù)，給讀者提供人文關(guān)懷，滿足讀者的個性化需求。其次，還要做好提高圖書館工作人員職業(yè)道德水平，對讀者多一些耐心與誠心，帶著愛心和責(zé)任心去做好工作，傾聽讀者的實(shí)際需求，平等對待所有讀者。最后，在服務(wù)過程當(dāng)中，要結(jié)合讀者的實(shí)際需求進(jìn)行主動服務(wù)，消除消極被動的工作情緒，尤其是對有特殊情況的讀者，更應(yīng)當(dāng)進(jìn)行主動問詢和幫助，增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，讓高職院校圖書館充滿溫暖和關(guān)懷。

（二）創(chuàng)新與豐富基礎(chǔ)服務(wù)

高職院校圖書館在增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，還要做好基礎(chǔ)服務(wù)的創(chuàng)新與豐富，保證給學(xué)生和教師提供最全面、最豐富的服務(wù)內(nèi)容。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，高職院?？梢赃x在新生入學(xué)的時候，組織相關(guān)人員帶領(lǐng)新生了解和認(rèn)識圖書館，對其圖書分區(qū)和相關(guān)書籍的陳列有一定的了解和把握。[6]高職院校圖書館要更好地實(shí)現(xiàn)對讀者信息方面的咨詢與服務(wù)，那么就必須保證管理員能夠?qū)D書館的每個區(qū)域都足夠熟悉，能完美解決讀者閱讀過程中出現(xiàn)的問題。而且還要根據(jù)不同院系和專業(yè)的書進(jìn)行分類管理，讓高職院校圖書館管理工作能夠切實(shí)深入師生的實(shí)際生活中，給其提供更加有效和準(zhǔn)確的文獻(xiàn)圖書資源。

（三）重視與讀者之間的交流

高職院校圖書館要做好讀者服務(wù)，就必須了解讀者的需求與偏好，因此在實(shí)際的管理工作當(dāng)中要充分重視收集讀者的意見與反饋，并對其中合理的建議予以采納，只有滿足了讀者的實(shí)際閱讀需求，才能夠更好地提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，所以高校圖書館要做好反饋交流平臺的搭建。關(guān)于這方面的工作，高職院校圖書館可以充分融合新媒體的優(yōu)勢，利用相關(guān)平臺與讀者進(jìn)行交流。比如微博賬號與微信公眾號，等等，對讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，設(shè)置相關(guān)問題讓讀者進(jìn)行填寫，同時還要了解讀者對圖書館實(shí)際工作以及服務(wù)過程中的意見與建議，甚至可以采用有獎?wù){(diào)查的模式讓讀者參與到調(diào)查問卷的填寫中。在調(diào)查完成之后要做好對結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，其中有益的建議與意見要進(jìn)行科學(xué)的采納，對于問卷中共性較大的問題要有針對性地進(jìn)行整改與優(yōu)化。另外，高職院校圖書館還要對工作人員進(jìn)行定期的考評，不但要考核其專業(yè)素質(zhì)，同時也要考評其日常工作，對管理人員形成有效的監(jiān)督，防止出現(xiàn)消極工作行為。最后，高職院校圖書館還要保障開館時間，讓讀者能夠有充足的閱讀時間，保證每一個崗位都能有工作人員提供閱讀或者其他相關(guān)的服務(wù)，提升讀者閱讀的便捷性與舒適度。

（四）拓寬圖書館的服務(wù)范圍

當(dāng)下，我國提出了建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的要求。高職院校是培養(yǎng)人才的搖籃，其圖書館當(dāng)中擁有豐富的文獻(xiàn)資源，如果僅對校內(nèi)師生開放，僅供本校學(xué)習(xí)與科研，那么就不能充分發(fā)揮其作用。所以，高職院校應(yīng)當(dāng)響應(yīng)國家提倡的教育資源公眾化的建議，圖書館可以逐漸面向社區(qū)的民眾進(jìn)行開放，拓寬其服務(wù)范圍，提供人性化的圖書閱讀服務(wù)。

首先，提供個性化服務(wù)。所謂個性化服務(wù)主要就是在數(shù)字時代下，圖書館利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將館藏的文獻(xiàn)資源進(jìn)行廣泛服務(wù)的一種新型信息化服務(wù)。這種服務(wù)模式是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作的拓展與延伸，在網(wǎng)絡(luò)時代下，使用大數(shù)據(jù)等數(shù)字化工具分析，可以幫助圖書館根據(jù)讀者搜索習(xí)慣和借書習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)建立個人數(shù)字圖書館的設(shè)想，除此而外，還要給讀者提供自助打印與復(fù)印器材，方便其到圖書館內(nèi)進(jìn)行資料查閱和記錄。[7]

其次，做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書服務(wù)。在信息技術(shù)時代之下，我國高職院校的辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，其圖書館建設(shè)規(guī)模、庫存圖書以及文獻(xiàn)資源等方面今非昔比。現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步讓高職院校圖書館的發(fā)展步入了信息環(huán)境，各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源可以進(jìn)行開放，讓讀者能夠獲得海量的專業(yè)資源，同時通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段來做好服務(wù)建設(shè)，讓各種類型的讀者都能夠在現(xiàn)代化的圖書館當(dāng)中得到最有效的服務(wù)，精準(zhǔn)找到所需資源。

最后，充分利用新媒體。隨著智能移動終端的普及，高職院校圖書館要拓寬服務(wù)對象的范圍，可以配套進(jìn)行微信公眾賬號的搭建，要做好其設(shè)計(jì)與功能的開發(fā)?？梢岳闷涮峁┑牡谌浇涌诮尤雸D書館的信息管理系統(tǒng)，給讀者提供更便捷的查詢服務(wù)。而且微信用戶還可以進(jìn)行自己的賬號綁定，在微信平臺上實(shí)現(xiàn)預(yù)約借書、續(xù)借以及信息查詢服務(wù)，等等。另外，在功能上要做好導(dǎo)航設(shè)計(jì)，讓讀者能夠一目了然地進(jìn)行相關(guān)操作。在內(nèi)容的推送上還要加強(qiáng)其社交功能，創(chuàng)建垂直社群，增加讀者的參與度更有利于增加讀者對平臺的黏性，減少圖書館讀者的流失。

四、結(jié)語

綜上所述，高職院校圖書館要做好優(yōu)化讀者服務(wù)的工作，那么就必須結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，了解最先進(jìn)的信息技術(shù)并且充分進(jìn)行利用和融合，進(jìn)而更好地做好讀者服務(wù)優(yōu)化工作，讓圖書館的館藏資源能夠更好地服務(wù)于高職院校師生。做好優(yōu)化讀者服務(wù)工作，并不是朝夕之功就可以完成的，需要經(jīng)過教師、學(xué)校甚至是學(xué)生的共同努力，經(jīng)過不斷的實(shí)踐與創(chuàng)新，進(jìn)而有效提升高職院校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱成軍，曾澤潔.新時期高職院校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略[J].蘭臺內(nèi)外，2020（32）：67-69.

[2]汲迎紅.高職院校圖書館讀者服務(wù)工作優(yōu)化思考[J].智庫時代，2020（14）：239-240.

[3]陳德清，陳麗紅.高職院校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略研究[J].傳媒論壇，2019，2（24）：122-123.

[4]陸泓宇.大數(shù)據(jù)時代的高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的策略[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50（09）：257+264.

[5]王麗梅.高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的改進(jìn)和優(yōu)化探討[J].辦公室業(yè)務(wù)，2018（01）：183.

[6]張永康.高職院校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略研究[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（23）：165+188.

[7]何啟瓊.高職院校圖書館讀者活動的調(diào)研、實(shí)踐與優(yōu)化策略探析[J].圖書館界，2016（04）：88-91.

（作者簡介：陳晨，女，本科，寶雞職業(yè)技術(shù)學(xué)院，館員，研究方向：圖書采編管理）

（責(zé)任編輯 劉月嬌）