摘要：快速、有效、準確的輸出地鐵運營信息，特別是保證在地鐵突發(fā)應(yīng)急情況下能夠及時告知故障延誤信息并有效指導(dǎo)乘客是非常重要的研究課題。文章結(jié)合上海地鐵運營信息的發(fā)布現(xiàn)狀及乘客運營信息需求，針對性地提出地鐵運營信息發(fā)布的優(yōu)化策略，以穩(wěn)步提升信息服務(wù)水平，提高信息發(fā)布效率，擴大信息發(fā)布范圍。

關(guān)鍵詞：上海地鐵;運營信息;信息體系

中圖法分類號：TP315文獻標識碼：A

Research and discussion on current situation and optimization scheme ofShanghai metro operation information system

YANG Yizhong

（Road Network Operation Command Center of Shanghai ShentongMetro，Shanghai 200192，China）

Abstract：It is a very important issue to output subway operation information quickly， effectively andaccurately， especially to ensure timely notification of failure and delay information and to effectivelyguide passengers in case of subway emergencies. Combining the current situation of Shanghai subwayoperation information release and passenger operation information demand， this paper puts forwardthe optimization strategy of subway operation information release， in order to steadily improve thelevel of information service， improve the efficiency of information release， and expand the scope ofinformation release.

Key words：Shanghai metro， operation information， information system

1引言

目前，上海地鐵一共擁有19條線路（含磁?。?，總里程達772公里（含磁?。?，運營車站數(shù)達460座，日平均客流量超1000萬人次，極端日客流甚至超過1200萬人次。這表明上海地鐵在城市交通中發(fā)揮著越來越重要的作用，市民的出行也越來越依賴于地鐵。同時，公眾對地鐵運營方提供的運營信息服務(wù)的要求日益提高。快速、有效、準確的輸出地鐵運營信息，特別是保障在地鐵突發(fā)應(yīng)急情況下能夠及時告知故障延誤信息并有效指導(dǎo)乘客是非常重要的課題。本文結(jié)合上海地鐵運營信息發(fā)布現(xiàn)狀及乘客運營信息需求，針對性地提出地鐵運營信息發(fā)布的優(yōu)化策略，以穩(wěn)步提升信息服務(wù)水平，提高信息發(fā)布效率，擴大信息發(fā)布范圍。

目前，上海地鐵的運營信息發(fā)布體系為“1+6”，即1個核心系統(tǒng)“上海地鐵客流信息誘導(dǎo)系統(tǒng)”，可通過“紅、黃、綠”三色顯示線路擁擠狀態(tài);6個信息發(fā)布聯(lián)動平臺，一是地鐵PIS系統(tǒng)，已實現(xiàn)運營信息在全網(wǎng)超6000輛列車和車站的視頻終端以及PS屏視頻滾動播放。二是車站和列車廣播系統(tǒng)播報，主要車站出入口應(yīng)急廣播。三是與廣播電臺建立聯(lián)動機制，定時發(fā)布高峰信息。四是在東方網(wǎng)、新民網(wǎng)等媒體APP設(shè)立滾動發(fā)布專欄。五是在上海電視臺《上海早晨》欄目設(shè)立連線每日定時播報。六是利用新浪微博、官方微信等及時發(fā)布信息。

2地鐵運營信息分類

按照信息類別進行分類，目前地鐵運營信息可分為日常服務(wù)類運營信息、突發(fā)故障運營信息、客運設(shè)施設(shè)備調(diào)整信息、行車組織調(diào)整信息、新線新站開通信息及對熱點事件的情況說明等[1]。從時效性上來說，突發(fā)故障運營信息需要快速、即時發(fā)布;熱點事件的情況說明一般需要在24小時內(nèi)發(fā)布;客運設(shè)施設(shè)備調(diào)整信息、行車組織調(diào)整信息、新線新站開通信息一般均在方案實施前3～5個工作日進行發(fā)布。

3上海地鐵運營信息發(fā)布渠道及現(xiàn)狀

3.1日常服務(wù)類信息發(fā)布渠道及現(xiàn)狀

日常服務(wù)類信息包括列車首末班車時間、列車運營間隔、車站出入口位置、站臺站廳平面圖、車站無障礙設(shè)施、衛(wèi)生間具體位置等信息[2]。日常服務(wù)類信息在上海地鐵官方電子指南APP、上海地鐵官網(wǎng)及上海地鐵官方微博、官方微信服務(wù)頁面上均可查詢。同時，現(xiàn)場車站的告示和乘客自助查詢終端也可查詢部分此類信息。比如，2021年8月29日，淞虹路2號口暫時封閉，上海地鐵官方微博、微信及時發(fā)布相關(guān)信息，APP同步更新相關(guān)信息（圖1）。

3.2突發(fā)運營信息發(fā)布渠道及現(xiàn)狀

上海地鐵一旦發(fā)生故障，首先由COCC第一事件在微博上發(fā)布故障信息（故障影響區(qū)段及影響時間），信息發(fā)布后，運管中心媒體信息部人員持續(xù)關(guān)注故障情況及輿情發(fā)展，更新故障情況并回復(fù)乘客評論，回答乘客問題，安撫好乘客情緒。15分鐘以上的晚點，上海地鐵官網(wǎng)及上海地鐵官方指南APP還推送電子致歉信。故障線路及車站現(xiàn)場也將進行廣播提醒。例如，臺風“煙花”保障期間，官方微博發(fā)布相關(guān)信息45條，主要包括全網(wǎng)絡(luò)高架地面線路限速、開行交路變更、部分區(qū)段停運及區(qū)段恢復(fù)運營等信息，總閱讀量約2000萬次，評論5000條，轉(zhuǎn)發(fā)3200余次（圖2）。

3.3熱點事件的情況說明發(fā)布渠道及現(xiàn)狀

對于一些在新媒體上傳播較快、影響較大的虛假信息及影響面較大、故障時間較長的突發(fā)故障信息，上海地鐵均將發(fā)布情況說明，闡述事件真相，避免不實信息在網(wǎng)上誤傳。一般對熱點事件的回應(yīng)均在24小時內(nèi)進行發(fā)布，發(fā)布在上海地鐵官方微信訂閱號及上海地鐵新浪官方微博兩個自媒體平臺上。比如，2021年5月20日9時20分左右，受外部施工影響，突發(fā)大量水流涌入15號線桂林路站，導(dǎo)致區(qū)間隧道內(nèi)積水，15號線運營受阻。該事件發(fā)生后，當晚上海地鐵官方微博即發(fā)布“情況說明”對外公布運營受阻原因及后續(xù)應(yīng)急保障措施，閱讀量超10萬次（圖3）。

3.4客運設(shè)施設(shè)備調(diào)整信息、行車組織調(diào)整信息、新線新站開通信息等發(fā)布渠道及現(xiàn)狀

待信息確認后，一般先形成統(tǒng)發(fā)稿，集中對內(nèi)外進行信息發(fā)布。對于新線新站開通運營還將召開新聞發(fā)布會，待新聞稿對外發(fā)布后，再由上海地鐵電視直播、上海地鐵新浪微博、上海地鐵官方微信、上海地鐵官網(wǎng)均進行信息發(fā)布，立體式宣傳、提高市民乘客的知曉度。

4地鐵運營信息發(fā)布存在的不足

結(jié)合實際運營信息發(fā)布過程中的工作經(jīng)驗及乘客對地鐵運營信息需求調(diào)研情況，總結(jié)地鐵運營信息發(fā)布存在以下不足。

（1）部分乘客仍不知在何處查詢?nèi)粘＿\營服務(wù)信息，地鐵官方電子指南使用率不高

上海地鐵官網(wǎng)及地鐵官方電子指南均可以查詢?nèi)粘＿\營服務(wù)信息，但實際發(fā)現(xiàn)很多乘客仍不知如何利用官網(wǎng)和上海地鐵官方電子指南快速準確查詢?nèi)粘＿\營服務(wù)信息，同時由于“李鬼”APP的存在，真假難辨，也影響了乘客安裝正確的上海地鐵官方電子指南APP。

（2）日常運營服務(wù)信息提供的查詢信息種類待進一步豐富

部分乘客強調(diào)希望在前往地鐵站前就能了解當前列車的平均擁擠情況[3]，“如果能夠知道當前列車的擁擠情況，就能提前判斷并選擇出行的時間，合理規(guī)劃，避開高峰時刻，選擇列車車廂較為空、坐車也相對舒適的時間出行?！边@一點對非上班族，且出行時間相對靈活的乘客來說非常有幫助。

（3）發(fā)布的故障影響時間與乘客現(xiàn)場實際感受存較大差異

地鐵調(diào)度運營指揮中心對外發(fā)布的故障影響時間是受故障影響列車的晚點時間，但由于故障時段現(xiàn)場客流積壓，在故障情況下乘客在現(xiàn)場等候上車時間大于列車的晚點時間。

（4）故障期間發(fā)布的信息缺少故障修復(fù)時間

目前，在發(fā)布故障信息時未對外發(fā)布排除故障大約所需時間，乘客無法根據(jù)故障排除的預(yù)計時間長短規(guī)劃自己的出行計劃，如發(fā)布預(yù)計故障排除時間，乘客可以根據(jù)時間長短和自己的行程，安排是繼續(xù)在車站等候運營恢復(fù)正常還是改乘其他交通工具出行。

（5）車廂內(nèi)信息滾動屏功能待進一步完善、車廂移動電視有效信息傳遞率低

乘客反映車廂內(nèi)滾動屏的字體較小，看不清;也有受訪者指出滾動屏上多余內(nèi)容過多，部分乘客希望提高車廂內(nèi)移動電視的使用效率，盡量多地播報與地鐵線路營運有關(guān)的信息。

5地鐵運營信息優(yōu)化措施

（1）加強對上海地鐵官方及上海地鐵官方電子指南APP中查詢?nèi)粘＿\營服務(wù)信息的宣傳;收集和梳理服務(wù)熱線等方面乘客反映較為集中的在查詢運營服務(wù)信息中碰到的困難和問題，針對性地進行圖文并茂的教學式信息發(fā)布，提高市場乘客的知曉率和使用率;針對很多“李鬼”APP的存在，地鐵運營方將在車站現(xiàn)場的站臺或者列車車廂內(nèi)提供地鐵APP的掃描二維碼，并通過移動電視、廣播等渠道盡量多地宣傳上海地鐵官方網(wǎng)站或是上海地鐵APP、地鐵微信公眾號和地鐵微博等渠道信息，從而讓有需要的乘客能夠了解相關(guān)信息查詢渠道，從而方便以后的地鐵出行。

（2）為進一步方便地鐵乘客錯峰出行，提升軌道交通運營安全和服務(wù)水平，上海地鐵試點推出客流狀態(tài)等信息實時查詢。該服務(wù)集成大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等多項智能“黑科技”，實現(xiàn)實時采集車廂客流狀態(tài)、列車行進位置、車廂溫度等信息，列車運行數(shù)據(jù)上傳云平臺自動計算并實現(xiàn)無線傳輸，動態(tài)反饋和分享列車載客運營情況。市民乘客可通過Metro大都會APP，實時查看各條線路平均滿載率、列車車廂擁擠度等信息，部分線路列車還可以試點顯示車廂實時溫度，幫助乘客自主選擇更加舒適的出行服務(wù)。運營方還將根據(jù)試點情況，計劃把客流信息查詢服務(wù)逐步擴大到官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺，多渠道方便公眾選擇。

（3）運營故障情況下發(fā)布預(yù)計影響時間，以對乘客出行造成的延誤為參考發(fā)布，綜合考慮現(xiàn)場大客流積壓和降級行車組織調(diào)整后對乘客現(xiàn)場等候時間的影響，以對乘客出行造成延誤時間進行信息發(fā)布，更貼合乘客實際感受，降低乘客對影響時間的和實際等候時間存較大差異的不滿情緒。

（4）故障情況下，除了發(fā)布故障影響時間，短駁車開行情況，車站限流等信息外，運營方將試點發(fā)布故障排除時間，并分階段發(fā)布故障排除情況，以讓乘客大致了解運營恢復(fù)需要多長時間，從而能夠有的放矢的調(diào)整自己的出行規(guī)劃。

（5）持續(xù)優(yōu)化車廂滾動屏、站臺PIS屏的顯示布局，將重要運營信息顯示在顯著位置，方便乘客獲知。強化與移動電視方的聯(lián)系，在移動電視內(nèi)增加運營信息的播出率。

6結(jié)束語

為持續(xù)提升信息服務(wù)水平，滿足公眾日益增長的知情權(quán)需求，作為地鐵運營方要持續(xù)優(yōu)化運營信息體系，有效提高運營信息發(fā)布的傳播力和影響力。同時，地鐵運營方還要在現(xiàn)有運營信息發(fā)布平臺的基礎(chǔ)上逐步完善運營信息發(fā)布功能和提高工作效率，要積極開拓眼界、持續(xù)創(chuàng)新，充分利用新技術(shù)，擴展對外發(fā)布渠道，全方位打造立體化的信息發(fā)布平臺。

參考文獻：

[1]殷復(fù)蓮.網(wǎng)絡(luò)信息傳播動力學建模與分析[M].北京：中國傳媒大學出版社，2020.

[2]張學波.社交媒體中信息傳播與用戶行為研究[M].廣州：中山大學出版社，2019.

[3]王江.地鐵運營評估[M].北京：中國鐵道出版社，2008.

作者簡介：

楊翊中（1981—），本科，工程師，研究方向：國企信息宣傳。