馮心悅 張思涵 李藝彤

摘要：通過全面系統(tǒng)地回溯有關(guān)于移動(dòng)政務(wù)公眾采納研究的文獻(xiàn)成果，梳理了移動(dòng)政務(wù)公眾采納的影響因素相關(guān)研究的四大研究方向，即公眾個(gè)體因素、移動(dòng)政務(wù)自身因素、公眾采納環(huán)境因素和公眾采納模型；指出當(dāng)前存在研究對(duì)象局限于城市、研究方法單一和研究變量缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性的問題，最后提出相應(yīng)的研究展望。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；移動(dòng)政務(wù)；綜述

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.24.035

2021年11月，國務(wù)院發(fā)布了《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)指南》，再次強(qiáng)調(diào)移動(dòng)政務(wù)是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“掌上辦”的主要載體和提升政府?dāng)?shù)字化治理水平和能力現(xiàn)代化的重要抓手。近年來，各級(jí)政府也相應(yīng)對(duì)移動(dòng)政務(wù)進(jìn)行了大規(guī)模投資建設(shè)，2017年廈門以495萬元招標(biāo)政務(wù)外網(wǎng)云服務(wù)、2019年東莞市數(shù)字政府采購計(jì)劃預(yù)算超27億、2019年長沙市城市超級(jí)大腦項(xiàng)目總價(jià)5.2億，這些動(dòng)輒上億元的巨額投資案例引起廣泛關(guān)注。然而，由于長期以來許多地方僅從政府視角出發(fā)，為了滿足考核績效只注重移動(dòng)政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件建設(shè)，以至于各種“花樣百出”、浮于表面的政務(wù)APP、政務(wù)微信和政務(wù)微博等移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)衍生出大量“指尖上的形式主義”，反而加重了公眾獲取公共服務(wù)的負(fù)擔(dān)，使得移動(dòng)政務(wù)在現(xiàn)實(shí)中陷入公眾使用率過低的困境，原有大量的資源投入并未達(dá)到預(yù)期效果，造成浪費(fèi)。電子政務(wù)本是作為伴隨新公共服務(wù)運(yùn)動(dòng)興起的信息化服務(wù)模式，其核心理念是以公民為中心、以公眾需求為導(dǎo)向。因此，基于公眾視角探究移動(dòng)政務(wù)使用和采納影響因素的研究具有重要的理論意義及現(xiàn)實(shí)價(jià)值。本文主要將影響公眾移動(dòng)政務(wù)采納的因素相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理、歸納和述評(píng)，明確研究現(xiàn)狀，對(duì)研究內(nèi)容、方法和方向提出展望，以期促進(jìn)我國移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域研究進(jìn)一步發(fā)展。

1公眾采納移動(dòng)政務(wù)影響因素研究的主要方向

對(duì)于公眾采納電子政務(wù)的相關(guān)研究最早開始于2010年，通過對(duì)已有文獻(xiàn)的梳理可知，對(duì)于影響公眾采納電子政務(wù)的因素的探討主要從公眾個(gè)體因素、移動(dòng)政務(wù)自身因素、公眾采納環(huán)境和公眾采納模型四個(gè)方面展開。

1.1關(guān)注公眾個(gè)體因素和特征的研究

此類研究主要集中在人口統(tǒng)計(jì)變量、態(tài)度特征或公眾感知特征對(duì)公眾采納的影響。在人口學(xué)變量上，馬亮（2021）和王澤亞（2021）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)戶籍、職業(yè)、收入狀況、受教育水平和婚姻狀態(tài)是顯著的影響因素；陳虹（2015）認(rèn)為大學(xué)生的年齡、專業(yè)、學(xué)歷、民族等與政府新媒體信任和采納之間有著密切的聯(lián)系。在公眾個(gè)體感知因素上，王立華（2012）、湯志偉（2020）和Md.Shamim（2020）等眾多學(xué)者以TAM、IDT和UTAUT為理論框架，證實(shí)了公眾的感知有用性、感知易用性和相容性是非常重要的影響因素；藍(lán)周華（2011）還在此基礎(chǔ)上引入了情景感知因素。此外，從感知風(fēng)險(xiǎn)的角度來看，以陳嵐（2012）、湯志偉和郭俊華（2015）為代表的眾多學(xué)者以信任理論和信任傳遞理論為基礎(chǔ)，研究并證實(shí)了技術(shù)信任，尤其是政府信任對(duì)公眾采納有顯著影響。同時(shí)，為了解決個(gè)體對(duì)相同政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)有不同的認(rèn)知和行為這一問題，學(xué)界還將公眾個(gè)體的心理因素引入到了分析模型中，其中，朱多剛（2016）和周沛（2012）等人加入了自我效能因素對(duì)公眾使用移動(dòng)政務(wù)的影響；韓嘯（2017）還關(guān)注到了時(shí)間人格對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)績效的期望和使用意愿的影響。

1.2從電子政務(wù)自身角度的研究

此方向的研究內(nèi)容包括對(duì)于電子政務(wù)應(yīng)用中的服務(wù)質(zhì)量和水平的考察和績效評(píng)估等方面。劉曉靜（2014）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對(duì)公眾采納具有顯著正向影響。朱多剛（2016）進(jìn)一步從信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量三個(gè)維度對(duì)移動(dòng)政務(wù)網(wǎng)站的有用性有顯著影響，從而影響了用戶的滿意度和持續(xù)使用情況。此外，其他學(xué)者還將電子政務(wù)服務(wù)特性細(xì)化為整合性、交互性、便捷性、相對(duì)優(yōu)勢、響應(yīng)性、兼容性等特征，進(jìn)一步探究其對(duì)公眾采納的影響。對(duì)于電子政務(wù)績效評(píng)估方面，現(xiàn)有研究大都從政務(wù)服務(wù)的供給端入手，建立績效評(píng)估指標(biāo)并進(jìn)行實(shí)踐評(píng)價(jià)。Siskos等人（2014）從基礎(chǔ)設(shè)施、投資水平、用戶態(tài)度和電子政務(wù)的熟練程度4個(gè)方面，構(gòu)建了電子政務(wù)績效評(píng)估的8項(xiàng)指標(biāo)。Ibrahim（2014）開發(fā)和驗(yàn)證了COBRA測量量表，構(gòu)建起一個(gè)以公民為中心的電子政務(wù)服務(wù)評(píng)估框架。馬亮（2018；2019）也從公眾使用的角度出發(fā)，在通過對(duì)全球主要城市和中國地市級(jí)以上的政府網(wǎng)站的研究，電子政務(wù)績效是影響公民使用的顯著因素。

1.3關(guān)注公眾采納的環(huán)境研究

主要的影響因素包括政府影響、社會(huì)認(rèn)知、技術(shù)環(huán)境等。Herman（2017）認(rèn)為政府支持直接影響了坦桑尼亞農(nóng)民的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)采納；孫宗峰（2020）指出，在城市政務(wù)微博的發(fā)展中，城市層面的財(cái)政支持等資源因素對(duì)政務(wù)微博發(fā)展具有顯著的正向影響。李寶楊（2015）、程斯璨（2020）和Afnan（2020）將社會(huì)認(rèn)知理論和社會(huì)影響理論引入電子政務(wù)公眾采納領(lǐng)域，實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)社會(huì)規(guī)范、同伴效應(yīng)和社會(huì)認(rèn)同顯著影響了電子政務(wù)公眾采納意愿。此外，在技術(shù)環(huán)境方面，陳濤（2018）描述了在政務(wù)服務(wù)的人工智能研究中技術(shù)發(fā)展困境對(duì)電子政務(wù)的阻礙，孫宗峰（2020）認(rèn)為城市的信息化基礎(chǔ)與城市地區(qū)的政務(wù)微博采納行為之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。

1.4公眾采納移動(dòng)政務(wù)模型研究

針對(duì)如何提升電子政務(wù)公眾采納率這一熱點(diǎn)問題，目前學(xué)界提出了眾多采納模型。其中，被廣泛采用的電子政務(wù)采納模型研究的具體演進(jìn)過程如下。最早的移動(dòng)政務(wù)公眾采納研究模型是Davis于1989年在理性行為理論的基礎(chǔ)上，開發(fā)的TAM模型，其中包括知有用性和感知易用性這兩個(gè)特定變量。在很長的一段時(shí)間內(nèi)，TAM模型一直是采納理論中影響力最強(qiáng)的理論之一，眾多學(xué)者通過研究外部變量，如個(gè)人因素、技術(shù)因素和環(huán)境因素等來探究是什么因素影響了用戶的信息技術(shù)采納。然而，隨著研究的不斷推進(jìn)，由于該模型的維度過于單一，在實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)了實(shí)用性不足等問題，該模型受到了質(zhì)疑，隨著研究的發(fā)展中被進(jìn)一步被修正。其中，最有代表性的模型是整合技術(shù)接受模型（UTAUT）錯(cuò)誤。未找到引用源。它由Venkatesh等人通過對(duì)理性行為理論、技術(shù)接受模型、動(dòng)機(jī)模型、計(jì)劃行為理論、整合計(jì)劃行為理論和整合技術(shù)接受模型、創(chuàng)新擴(kuò)散理論等八個(gè)模型對(duì)比分析后整合得出。此后，為了面對(duì)技術(shù)接受模型數(shù)量繁多且碎片化的現(xiàn)狀，且更加有針對(duì)性地解決電子政務(wù)環(huán)境下的技術(shù)采納問題，Dwivedi等人（2017）在9個(gè)經(jīng)典模型的分析上，創(chuàng)立了電子政務(wù)領(lǐng)域的公共采納的整合模型（UMEGA）。有實(shí)證結(jié)果表明，UMEGA模型對(duì)用戶采納行為意圖上的解釋程度達(dá)到80%，是目前解釋程度最高的、聚焦于電子政務(wù)領(lǐng)域的用戶采納模型。

2研究評(píng)述

綜上，關(guān)于移動(dòng)政務(wù)公眾采納領(lǐng)域的研究基本沿襲了電子政務(wù)公眾采納的研究范式，并取得了相對(duì)豐厚的研究成果。國內(nèi)外學(xué)者通過不同的調(diào)查數(shù)據(jù)，從不同角度對(duì)不同地區(qū)的移動(dòng)政務(wù)公眾使用情況及采納因素進(jìn)行分析，其研究成果呈現(xiàn)出如下特征：基于某一理論或某一技術(shù)采納模型，對(duì)模型進(jìn)行修正和完善；采用普通最小二乘法、信效度檢驗(yàn)、薈萃分析法、結(jié)構(gòu)方程模型等多種計(jì)量研究方法；圍繞某一群體或地區(qū)作為研究對(duì)象，開展影響因素的實(shí)證研究。通過實(shí)證分析，目前的學(xué)界已對(duì)個(gè)體感知、績效期望、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)環(huán)境、政府信任等關(guān)鍵影響變量達(dá)成了一定共識(shí)。

然而，移動(dòng)政務(wù)公眾采納的研究在研究對(duì)象、研究方法等方面還存在以下不足之處。其一，研究對(duì)象局限于城市。大部分對(duì)于移動(dòng)政務(wù)的采納研究的調(diào)研主要在城市地區(qū)開展，針對(duì)中國農(nóng)村地區(qū)移動(dòng)政務(wù)采納的研究數(shù)量很少，且層次集中于省級(jí)或全國范圍內(nèi)農(nóng)村地區(qū)移動(dòng)政務(wù)采納的影響分析，內(nèi)容較為粗放。其二，研究方法單一?，F(xiàn)有文獻(xiàn)大部分是采用“移植”的手段進(jìn)行研究，即基于某一技術(shù)接受理論進(jìn)行變量設(shè)計(jì)。由于目前的大多技術(shù)接受理論來自于商業(yè)信息系統(tǒng)，沒有關(guān)注到移動(dòng)政務(wù)的特性，模型在移動(dòng)政務(wù)采納上的適用性和準(zhǔn)確性還有待更多的實(shí)證研究證實(shí)，現(xiàn)有的研究結(jié)果實(shí)際上存在些許偏差。其三，研究結(jié)果變量有效性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。在移動(dòng)政務(wù)的采納結(jié)果分析中，現(xiàn)有的電子政務(wù)用戶采納研究的因變量大多集中于采納意愿，但是公眾使用意愿不等同于行為，也不一定會(huì)轉(zhuǎn)化成行為。因此，現(xiàn)有研究僅用主觀的采納意愿代表采納結(jié)果的變量選擇缺乏邏輯上和現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)性。

3展望

針對(duì)上文提出的有關(guān)移動(dòng)政務(wù)公眾采納研究的三點(diǎn)不足之處，本文對(duì)今后移動(dòng)政務(wù)公眾采納領(lǐng)域的研究方向進(jìn)行展望。

3.1研究對(duì)象向農(nóng)村轉(zhuǎn)向

根據(jù)2020年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，全國通寬帶比率和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率均超98%，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達(dá)3.09億，占網(wǎng)民總體的31.1%?！稊?shù)字農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃（2019-2025年）》指出，建設(shè)鄉(xiāng)村數(shù)字治理體系，需要推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”在農(nóng)村地區(qū)不斷發(fā)展，加快農(nóng)村地區(qū)的信息發(fā)布、民意搜集和公共服務(wù)等事務(wù)網(wǎng)上運(yùn)行和在線管理。因此，農(nóng)村移動(dòng)政務(wù)將成為未來移動(dòng)政務(wù)研究的熱點(diǎn)問題和重要方向，學(xué)界需要進(jìn)一步將關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)r(nóng)村基礎(chǔ)和農(nóng)民群體，并在對(duì)農(nóng)村地區(qū)的移動(dòng)政務(wù)使用情況和影響因素進(jìn)行更細(xì)致和具體地研究。

3.2研究模型本土化、創(chuàng)新化

在研究載體上，學(xué)者都關(guān)注到了基于中國特色軟件的政務(wù)微博和政務(wù)微信，并對(duì)其使用狀況和公眾采納影響因素進(jìn)行了相關(guān)研究。然而，在移動(dòng)政務(wù)或電子政務(wù)采納模型研究中，卻鮮有根據(jù)中國公眾的特色采納影響因素進(jìn)行測量指標(biāo)設(shè)計(jì)，使用國外的技術(shù)接受模型時(shí)較少關(guān)注到國內(nèi)外民眾和環(huán)境的差異性。因此，今后的研究可以結(jié)合我國民眾特點(diǎn)、中國移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀和具體使用場景、環(huán)境等本土因素進(jìn)行研究模型設(shè)計(jì)，并嘗試引入新理論和模型豐富和完善現(xiàn)有研究模型，以便于更有針對(duì)性地解決我國國內(nèi)移動(dòng)政務(wù)采納率低的問題，使我國移動(dòng)政務(wù)可以更有效地提供政務(wù)信息和相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)效能最大化。

3.3研究結(jié)果變量優(yōu)化

在實(shí)證研究的結(jié)果變量設(shè)計(jì)中，移動(dòng)政務(wù)使用行為是指公眾實(shí)際發(fā)生的使用移動(dòng)政務(wù)的行為，例如獲取政務(wù)服務(wù)信息、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)中辦事和與政府互動(dòng)交流等，而非期望通過使用移動(dòng)政務(wù)滿足需求的意愿、想法或計(jì)劃。公眾的愿意使用移動(dòng)政務(wù)的意識(shí)只有真正落實(shí)到持續(xù)的行動(dòng)中，才能真正體現(xiàn)出移動(dòng)政務(wù)回應(yīng)了民眾所需，被大眾接受。因此，針對(duì)現(xiàn)有實(shí)證研究中移動(dòng)政務(wù)公眾采納結(jié)果測度指標(biāo)過于主觀化的問題，需要在調(diào)查中加入“公眾對(duì)于移動(dòng)政務(wù)使用行為”這一客觀采納結(jié)果變量，或更進(jìn)一步地對(duì)具體使用行為進(jìn)行分類評(píng)估或測度其使用的深入程度，以便提高移動(dòng)政務(wù)公眾使用影響因素中實(shí)證分析的客觀性、準(zhǔn)確性和解釋力度。

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作者簡介：馮心悅（2000-），女，漢族，廣東中山人，湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院本科生在讀；張思涵（2003-），女，漢族，湖北武漢人，湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院本科生在讀；李藝彤（2002-），女，漢族，安徽合肥人，湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院本科生在讀。