《2021—2022亞洲（中國(guó)）酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年中國(guó)共有200家新開業(yè)的高端酒店，數(shù)量創(chuàng)國(guó)內(nèi)歷史新高，2022年國(guó)內(nèi)更是有眾多新興度假奢華酒店開業(yè)。它們?cè)谌珖?guó)各地萌芽生長(zhǎng)，將自身的奢華服務(wù)與城市當(dāng)?shù)氐木坝^和文化相融合，在酒店的房間設(shè)計(jì)、餐飲提供、對(duì)客服務(wù)等方面注入真誠(chéng)和巧思，通過持續(xù)不斷地自我改進(jìn)，打磨出各自獨(dú)一無二的食住行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成功為住客提供了短暫逃離喧囂的去處。

隨著近年來“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的興起，人們對(duì)旅居途中下榻之所的要求不再僅僅是一張干凈舒適的床那么簡(jiǎn)單，而更希望能夠在入住環(huán)境、地理位置、服務(wù)質(zhì)量、社交氛圍、藝術(shù)風(fēng)格等多個(gè)方面獲得別具一格的居住感受。在這樣的背景下，諸多高端度假酒店憑借其為住客們量身打造的頂級(jí)旅居體驗(yàn)，成為越來越多新生代旅行愛好者的打卡目的地。在我們拎包入住、享受酒店的周到服務(wù)的同時(shí)，有千千萬萬酒店人在幕后辛勤付出。他們恪守著酒店品牌的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，數(shù)年如一日地堅(jiān)持以“人”為本的服務(wù)理念，同時(shí)還在與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)作出更多帶有品牌專屬特質(zhì)的“酒店作品”。

酒店公關(guān)，其地位可以說是現(xiàn)代酒店業(yè)的赫爾墨斯，他們搭建一座酒店品牌方與大眾之間信息溝通的橋梁，向公眾傳播品牌的文化，同時(shí)也在向品牌傳遞消費(fèi)者的呼聲。他們是當(dāng)之無愧的職場(chǎng)“全能王”，不僅要思維敏捷、能言善辯，更要熟知營(yíng)銷之道、深諳消費(fèi)者心理、活用多種媒介資源，他們永遠(yuǎn)保持著最敏銳的洞察力和最旺盛的好奇心，致力于用最具創(chuàng)意的方式推廣酒店的產(chǎn)品，將最新奇的消費(fèi)體驗(yàn)帶給大眾。

王彥君 上海寶格麗酒店市場(chǎng)傳訊經(jīng)理

擁有近10年市場(chǎng)傳訊工作及管理經(jīng)驗(yàn)，不同品牌公司及多家高端奢華品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

Q_ 最初你是在什么樣的契機(jī)之下選擇從事酒店公關(guān)這樣一個(gè)職業(yè)？為什么會(huì)選擇加入寶格麗酒店？

A_我2014年進(jìn)入酒店公關(guān)這個(gè)行業(yè)，那時(shí)候酒店行業(yè)正處于欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的時(shí)期。加入這個(gè)行業(yè)的初衷，是希望能夠通過自己的能力來拓展酒店品牌的認(rèn)知度、提升品牌的影響力。作為一位酒店公關(guān)，我希望自己的作用就像是織了一張網(wǎng)或者提供一座聯(lián)系的橋梁，可以讓酒店、讓品牌觸達(dá)更廣義的大眾群體。從酒店公關(guān)的角度來說，寶格麗其實(shí)不單單是一家酒店，它更是一個(gè)全球頂尖的奢華品牌。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的酒店公關(guān)需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_在我看來，敏銳的洞察力、極強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能

力和溝通能力都是必須具備的。當(dāng)然我認(rèn)為還需要有一顆探究未知和不滿足現(xiàn)狀的心。因?yàn)榫频旯P(guān)需要負(fù)責(zé)品牌的推廣工作，不可以墨守成規(guī)，更不可以只著眼于當(dāng)下，需要你不停汲取新的東西，保持好奇、探究的精神。

Q_ 酒店公關(guān)的日常工作內(nèi)容都包括什么？

A_我的工作內(nèi)容大致涵蓋酒店的市場(chǎng)與公關(guān)傳播計(jì)劃的制定，日常社交媒體維護(hù)，新聞消息傳播，媒體和領(lǐng)域達(dá)人關(guān)系維護(hù)等。具體還涉及公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行、產(chǎn)品拍攝、內(nèi)容營(yíng)銷、電子商務(wù)等。當(dāng)然，與酒店各個(gè)部門的日常溝通也是必不可少的，通過不同手段展現(xiàn)酒店的獨(dú)特之處，將意式格調(diào)與海派風(fēng)情結(jié)合。比如通過電視臺(tái)采訪呈現(xiàn)上海寶格麗酒店所在的前上海總商會(huì)大樓，重現(xiàn)這座歷史建筑的魅力等。

Q_ 當(dāng)你在策劃一個(gè)宣傳活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)從哪些方面來體現(xiàn)寶格麗的品牌形象和服務(wù)理念？

A_策劃宣傳活動(dòng)的時(shí)候會(huì)根據(jù)品牌定位與酒店主題，打造并傳遞意式甜蜜生活。整體上，會(huì)運(yùn)用意大利元素，并通過對(duì)細(xì)節(jié)的打磨、無微不至的服務(wù)來傳遞寶格麗酒店的生活方式理念。例如酒店每年會(huì)定期舉辦La Terrazza露臺(tái)酒吧派對(duì)，通過活動(dòng)場(chǎng)地、視覺設(shè)計(jì)、服務(wù)細(xì)節(jié)、菜單選擇等方面打造沉浸式體驗(yàn)，傳達(dá)意式歡愉生活的精髓。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_寶格麗酒店對(duì)細(xì)節(jié)一貫的極致追求讓我印象非常深刻。無論是酒店空間的設(shè)計(jì)、品牌標(biāo)準(zhǔn)的把控，抑或客房服務(wù)的飲品、24小時(shí)提供的餐食服務(wù)等，都讓我印象深刻。還記得我剛踏入上海寶格麗酒店的那刻，同事們會(huì)微笑著歡迎我說Buongiorno，讓我感受到了熱情洋溢與賓至如歸。

提起酒店的禮賓司，你可能首先會(huì)想起電影《布達(dá)佩斯大飯店》里那位帶著傳奇般色彩的酒店禮賓員古斯塔夫先生。禮賓司不僅是酒店的門面，更是酒店的文化代表。每一個(gè)在酒店大堂衣著端莊、站姿筆直的禮賓員，是為身在他鄉(xiāng)的客人們提供幫助和關(guān)懷的哆啦A夢(mèng)。只要向他們提出你的要求，他們便會(huì)竭盡所能滿足你幾乎所有合理的愿望。他們無所不知、無所不能，“體貼入微”是他們畢生的工作準(zhǔn)則，“顧客至上”是他們的職業(yè)信仰。

張寅 國(guó)貿(mào)大酒店首席禮賓司

2013年通過考核成為金鑰匙中國(guó)區(qū)會(huì)員2016年4月加入北京國(guó)貿(mào)大酒店，至今一直擔(dān)任酒店的首席禮賓司，同年通過考核成為國(guó)際金鑰匙的會(huì)員。參與過北京奧運(yùn)會(huì)、APEC、“一帶一路”、中非論壇等活動(dòng)的酒店接待服務(wù)工作。

Q_ 最初是在什么契機(jī)之下選擇從事禮賓服務(wù)這樣一個(gè)職業(yè)？

A_我2008年畢業(yè)的時(shí)候，北京有很多家正籌備開業(yè)的酒店，可以說是酒店行業(yè)比較繁榮輝煌的時(shí)期。我當(dāng)時(shí)去應(yīng)聘，面試官覺得我個(gè)子蠻高的，便讓我去禮賓部鍛煉一下。中國(guó)大飯店是當(dāng)時(shí)奧運(yùn)會(huì)的官方指定接待酒店，奧運(yùn)氛圍很濃厚，一進(jìn)到酒店大堂，地上鋪著紅地毯，所有人都是準(zhǔn)備狀態(tài)。我上班第一天的工作就是站在行李安檢機(jī)旁，協(xié)助客人拿行李。從早上9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)下班，我一共拿了一千多件行李。從那之后，我就在酒店禮賓這個(gè)崗位一直做了下去。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的禮賓司需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_首先要熱愛自己從事的行業(yè)，其次必須愿意幫助別人，簡(jiǎn)言之就是樂于助人、無私奉獻(xiàn)。禮賓司需要在服務(wù)中密切觀察客人的一舉一動(dòng)，通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)客人的需求，再通過自己的知識(shí)儲(chǔ)備，巧用方式方法幫助客人解決問題。禮賓部在員工培訓(xùn)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)說，“永遠(yuǎn)不要跟客人說不”，只要客人的要求是合理合法的，我們就要竭盡所能去滿足，如果難以滿足，我們也會(huì)提供一個(gè)其他選項(xiàng)，讓客人選擇。

Q_ 為了給顧客打造頂級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，酒店會(huì)給禮賓部的服務(wù)提出哪些具體的要求？

A_香格里拉酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)叫“香格里拉體驗(yàn)”，酒店的每個(gè)部門會(huì)根據(jù)香格里拉體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在禮賓工作中需要注意的細(xì)節(jié)包括：在客人到達(dá)30秒之內(nèi)，主動(dòng)為客人打開車門，并進(jìn)行親切的問候;如果客人有行李，我們需要向客人確認(rèn)行李的數(shù)量，并詢問客人是否介意我們將行李送到房間;在服務(wù)有潔癖的客人時(shí)，我們會(huì)在行李車上鋪一層干凈的布巾并給行李消毒，在進(jìn)入客人房間之前，事先戴好手套，甚至?xí)氐負(fù)Q一身新的衣服。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻的一件事是什么？

A_我曾接待過一對(duì)兄妹，兩人結(jié)束了行程正準(zhǔn)備回澳大利亞，哥哥坐早晨的航班在香港轉(zhuǎn)機(jī)回悉尼，妹妹則晚一些回墨爾本。妹妹早上起來發(fā)現(xiàn)哥哥把自己的護(hù)照帶走了，于是跑來向我求助。當(dāng)時(shí)我立馬聯(lián)系了航空公司，詢問機(jī)組人員能否在轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)候把護(hù)照捎回來。我們工作人員則帶妹妹去機(jī)場(chǎng)取護(hù)照并改簽航班，最后妹妹順利拿到護(hù)照回到了墨爾本，事后還給我寫了一封感謝信。通過這件事，我發(fā)現(xiàn)自己能夠通過努力幫助他人解決困難，進(jìn)而得到客人認(rèn)可，非常有成就感。

禮賓司的24h

對(duì)于每一個(gè)出門在外的人來說，“食”與“住”同等重要，味蕾的享受同樣也是旅途中不可缺失的一環(huán)。如果能夠在下榻的酒店嘗得一道足夠撫慰人心的菜肴，相信一定可以迅速消解你在旅居途中的一切疲勞與不適。而此等重任，便落在了酒店行政主廚的身上。從挑選食材，到烹飪制作，再到擺盤出品，為了給每一位食客締造最完美的感官體驗(yàn)，行政主廚們帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)在鍋碗瓢盆、油鹽醬醋中“浴火”奮戰(zhàn)。他們對(duì)待每一盤擺上餐桌的菜品都精雕細(xì)琢，并根據(jù)客人的反饋及時(shí)調(diào)整菜品，不斷推陳出新，為的是給食客帶去最難忘的舌尖記憶。

施晨榮 王府半島酒店凰庭中餐廳行政主廚

擁有27年餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，其中在奢華酒店餐廳任職長(zhǎng)達(dá)17年，2010年加入上海半島酒店擔(dān)任中餐副廚師長(zhǎng)，2013年被調(diào)任至上海半島酒店外灘源壹號(hào)擔(dān)任行政副主廚，2021年被任命為王府半島酒店凰庭中餐廳行政主廚。

Q_ 你最初是在什么樣的契機(jī)之下進(jìn)入廚師行業(yè)？為什么會(huì)選擇加入王府半島酒店擔(dān)任中餐廳行政主廚？

A_我在學(xué)生時(shí)代就萌發(fā)了做廚師的想法，1993年畢業(yè)的時(shí)候，我剛好得到了在上海浦江飯店中餐廳工作的機(jī)會(huì)，從此便開始了我的廚師職業(yè)生涯。最開始進(jìn)入廚師行業(yè)的時(shí)候是在粵菜中餐廳，當(dāng)時(shí)的師傅來自香港，我還記得當(dāng)時(shí)我問過他香港最好、最正宗的酒店中餐廳是哪家時(shí)，他說的就是香港半島酒店的中餐廳——嘉麟樓。從那個(gè)時(shí)候開始，我就暗暗立下了去半島酒店中餐廳工作的目標(biāo)。后來我加入了上海半島酒店的逸龍閣，在2021年又加入了王府半島酒店的凰庭中餐廳，我希望自己可以將半島中餐廳的經(jīng)典粵菜在不同的城市中傳承，也希望能給食客帶來更多的驚喜。

Q_ 你認(rèn)為一位優(yōu)秀的中餐廳主廚需要具備何種能力和品質(zhì)？

A_我認(rèn)為在能力方面，首先要有扎實(shí)的基本技能;其次要在應(yīng)對(duì)變化時(shí)，能夠保持菜品出品的穩(wěn)定性;最后是要及時(shí)收集用餐客人的反饋并根據(jù)反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。

至于需要具備的品質(zhì)，我認(rèn)為最重要的是保持真誠(chéng)。一位好的廚師需要時(shí)刻對(duì)菜品以及客人保持真誠(chéng)，用心做菜是根本。客人從菜品中不只能品嘗出廚師的手藝，更能夠感受其中飽含的心意。之后才是對(duì)于一道菜品的附加創(chuàng)意，為客人營(yíng)造更多用餐體驗(yàn)。

Q_ 你在從事這份職業(yè)以來遇到最大的挑戰(zhàn)是什么？

A_最大的挑戰(zhàn)是團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性。造成這種不穩(wěn)定性的主要原因有兩個(gè)：一是團(tuán)隊(duì)本身面臨的流動(dòng)性，其他行業(yè)的優(yōu)越條件和從廚的辛苦讓很多有潛力的廚師轉(zhuǎn)行;二是現(xiàn)在面臨招廚師難的一種困境，很多年輕人不會(huì)選擇廚師這個(gè)職業(yè)并愿意一步一步扎實(shí)地成長(zhǎng)。

Q_ 你最擅長(zhǎng)制作什么菜系？你在設(shè)計(jì)菜品的時(shí)候一般會(huì)從哪里獲取靈感？

A_我最擅長(zhǎng)的菜系就是粵菜。做粵菜，最講究的就是食材新鮮。在工作之余，我都會(huì)堅(jiān)持到當(dāng)?shù)夭耸袌?chǎng)，因?yàn)樵谀抢镂夷芗皶r(shí)采購(gòu)到時(shí)令食材以及了解當(dāng)?shù)厥晨偷娘嬍彻?jié)奏和偏好，然后我會(huì)根據(jù)食材本身的味道激發(fā)出菜品出品的靈感。除此之外，我平時(shí)很喜歡收集一些瓷器，我會(huì)從瓷器中獲得很多抽象線條以及形態(tài)或色彩上的靈感，在創(chuàng)作菜品時(shí)融入擺盤視覺設(shè)計(jì)。

Q_ 你認(rèn)為一份酒店菜單的正式確定哪個(gè)環(huán)節(jié)是最關(guān)鍵的？

A_我認(rèn)為最關(guān)鍵的是內(nèi)部試菜的環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)的反饋和分享是非常重要的，整個(gè)餐廳菜單的出品是需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的，內(nèi)部試菜環(huán)節(jié)不僅可以為我們提供一些全面的、實(shí)際操作上的建議，還可以統(tǒng)一菜品的出品標(biāo)準(zhǔn)，保證菜品的品質(zhì)穩(wěn)定。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_2015 年，當(dāng)時(shí)我在上海的半島酒店任職，接到了Tiffany一個(gè)非常重要的私人晚宴試菜的機(jī)會(huì)，當(dāng)時(shí)聽說對(duì)方已經(jīng)試了上海6～7家奢華酒店的中餐廳，但并不滿意。當(dāng)時(shí)根據(jù)他們的一些需求，我設(shè)計(jì)了一個(gè)定制菜單，菜品出品的每一個(gè)步驟都是我親自去做的。在試菜結(jié)束，我出來見客人時(shí)，他們?nèi)颊酒饋斫o我鼓掌表示認(rèn)可。最后，我們成功承接了這一次的私人晚宴。這讓我覺得很有成就感。

如何打造酒店菜單？

Step1

選擇食材。需要考慮到食材的時(shí)令性以及貨源穩(wěn)定性和運(yùn)輸過程是否對(duì)食材新鮮程度有所損耗。

Step2

確定烹飪方式。結(jié)合不同食材的特征，盡量涵蓋多種烹飪方式滿足食客的需求。

Step3

擺盤視覺設(shè)計(jì)。將不同瓷器的抽象線條、形態(tài)或色彩等視覺元素融入菜品。

Step4

試菜。明確餐廳的推薦菜品，經(jīng)過酒店團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部試菜并收集客人嘗試后的反饋，在綜合考量后才能最終確認(rèn)菜單。

石秋菊 北京麗思卡爾頓酒店客房部經(jīng)理

自2000年起投身于酒店行業(yè)，至今已擁有20余年從業(yè)經(jīng)歷。

客房部的工作人員可能是酒店行業(yè)最嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的一群人，“吹毛求疵”是對(duì)他們工作態(tài)度的最高評(píng)價(jià)?？头坎康墓ぷ骱墁嵥?，房間里每一件物品擺放的位置、角落里的灰塵，甚至窗簾拉開的弧度、床單上的每一條褶皺，都是他們每一天要重復(fù)確認(rèn)的細(xì)節(jié)。客房部需要面對(duì)的不只是繁雜的后勤工作，更多時(shí)候他們是直接與客人溝通的橋梁。滿足賓客們不同的需求，讓每一位住客都能得到賓至如歸的款待，是他們始終不變的職業(yè)追求。

Q_ 最初你是在什么契機(jī)之下選擇成為一名酒店客房部經(jīng)理的？

為什么會(huì)選擇加入麗思卡爾頓？

A_最初選擇這一職業(yè)是源于對(duì)服務(wù)行業(yè)的熱愛。

通過這份工作，我可以學(xué)會(huì)如何成為彬彬有禮的人。

我非常享受與客人接觸和交流的過程，可以幫助我拓寬視野，認(rèn)識(shí)世界。在服務(wù)與幫助客人的同時(shí)，同樣也可實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

Q_ 客房部會(huì)為客人提供哪些服務(wù)？你認(rèn)為這份工作最大的挑戰(zhàn)是什么？

A_客房部提供的服務(wù)主要包括房間清掃、公共區(qū)域清潔、夜床服務(wù)、加急物配送、客衣送洗等多個(gè)方面。這是一份高強(qiáng)度的工作，其中，最大的挑戰(zhàn)就是如何妥善處理客人的訴求，需要我們有極強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。在這個(gè)過程中，我們要客觀地從客人的角度去考慮問題，了解他們真正的訴求。經(jīng)過這些年的積累，我領(lǐng)悟到客人的訴求也是一個(gè)可以有效將投訴客人轉(zhuǎn)化為酒店終身客人的時(shí)機(jī)，所以面對(duì)投訴，我們要冷靜客觀，帶有溫度地去應(yīng)對(duì)和處理。

Q_ 你認(rèn)為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理需要具備哪些能力和品質(zhì)？

A_作為客房部員工，專業(yè)技能及遵守職業(yè)道德是基本的素養(yǎng)。此外，無論何時(shí)都要向客人展示出自身最好的精神面貌，對(duì)客人的任何需求都要及時(shí)回應(yīng)，這就要求我們要有較強(qiáng)的自我情緒調(diào)節(jié)能力、抗壓能力、服務(wù)意識(shí)及靈活性，良好的溝通能力及協(xié)調(diào)技巧也同樣重要。當(dāng)然，對(duì)客服務(wù)中的真誠(chéng)與細(xì)致周到非常關(guān)鍵，預(yù)見和滿足客人未表達(dá)的需求與愿望，提供超出預(yù)期的服務(wù)，是成為優(yōu)秀客房部經(jīng)理的重要品質(zhì)。

Q_ 能否分享一下你一天的工作是如何展開的？

A_我每日的工作會(huì)從班次會(huì)議開始，首先檢查好員工的儀容儀表，交接上個(gè)班次的工作任務(wù)，分配當(dāng)日房間清掃數(shù)量，與預(yù)訂中心核實(shí)當(dāng)日房間的預(yù)訂及即將抵達(dá)酒店的VIP客人的情況，并針對(duì)重要客人做好定制服務(wù)計(jì)劃;接下來會(huì)進(jìn)行酒店公共區(qū)域的巡檢，包括衛(wèi)生情況、綠植擺設(shè)、香氛及背景音樂是否符合品牌標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)做出整改;抽檢房間的衛(wèi)生情況，并且在合適的時(shí)機(jī)與客人進(jìn)行問候交流，了解他們?nèi)胱〉那闆r及意見反饋，從而改善我們的服務(wù)流程。

Q_ 為了給顧客打造最頂級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，酒店會(huì)給客房部的服務(wù)提出哪些具體的要求？

A_詳細(xì)了解客情，熱情和真誠(chéng)地問候及歡欣道別;仔細(xì)檢查房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用品，保證優(yōu)質(zhì)且齊全;穿戴整齊，保證良好的職業(yè)形象，耐心聆聽及溝通;堅(jiān)守萬豪國(guó)際集團(tuán)的清潔標(biāo)準(zhǔn)并創(chuàng)造安全無事故的環(huán)境;酒店會(huì)鼓勵(lì)客房員工發(fā)揮創(chuàng)造力，針對(duì)不同客人打造不同的定制化陳設(shè)。

Q_ 客房服務(wù)工作比較繁重、冗雜，需要客房服務(wù)人員關(guān)注很多方面的細(xì)節(jié)，你平時(shí)是怎么統(tǒng)籌工作的？

A_對(duì)客服務(wù)是客房部工作的核心，除此以外，還要統(tǒng)籌兼顧對(duì)內(nèi)的工作執(zhí)行，包括定期制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期檢查消耗品存量，制定公共區(qū)域地毯、綠植、大理石地面的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，防疫殺蟲工作的安排統(tǒng)籌等，同時(shí)也積極做好與各個(gè)部門的溝通協(xié)調(diào)，以滿足客人及同事的需求。

Q_ 在你的職業(yè)生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_曾經(jīng)有一位客人在使用加床的時(shí)候不小心剮碰到了小腿，造成了輕微的傷痕。我趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即幫客人處理了傷口，同時(shí)還觀察到這是一位男客人獨(dú)自帶兩個(gè)孩子入住。當(dāng)時(shí)孩子們哭鬧不止，我在幫客人處理好傷口后進(jìn)行了誠(chéng)懇的道歉，并安撫了兩位小朋友的情緒。在獲得這位先生的允許之后，我們帶領(lǐng)兩名小朋友到酒店的行政酒廊參觀和用餐，給孩子們留下了難忘的體驗(yàn)，也減輕了這位男士照看孩子的負(fù)擔(dān)。

如何將舒適的房間呈現(xiàn)在客人面前？

Step1

了解客情。與前廳部門及銷售部門保持溝通，了解客人的預(yù)訂信息及客情。

Step2

準(zhǔn)備房間。嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備房間，進(jìn)、撤、噴、鋪、清、抹、吸、檢的8個(gè)步驟缺一不可，仔細(xì)檢查房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用品，保證優(yōu)質(zhì)且齊全。

Step3

對(duì)客服務(wù)。穿戴整齊，保證良好的職業(yè)形象，耐心聆聽客人的需求并及時(shí)溝通，熱情問候并歡欣道別。

Step4

對(duì)內(nèi)工作執(zhí)行。包括定期制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期檢查消耗品存量，制定公共區(qū)域地毯、綠植、大理石地面的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，防疫殺蟲工作的安排統(tǒng)籌等。

Step5

個(gè)性定制化服務(wù)?？头坎繂T工充分發(fā)揮創(chuàng)造力，認(rèn)真了解入住客人的背景及喜好，針對(duì)不同客人打造不同房間里的定制化陳設(shè)，為他們?cè)诼猛局写蛟飒?dú)一無二的居住感受。