方真

摘要：網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)運(yùn)而生，如今已經(jīng)成為消費(fèi)者日常生活中不可分割的部分。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，前者便捷、高效，讓消費(fèi)者選擇范圍變大，足不出戶就可以完成交易。但是與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有關(guān)的問題也逐漸暴露出來，其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)比較突出。基于此，文章圍繞網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)法背景下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題進(jìn)行分析，從而提出保護(hù)建議。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)法;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)蓬勃發(fā)展，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益侵害的問題也日益增多，與之有關(guān)的研究也隨之深入。在法治社會(huì)建設(shè)的背景下，經(jīng)濟(jì)法不斷完善，消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)也得到一定完善，部分消費(fèi)者合法權(quán)益被嚴(yán)重侵害時(shí)，可以通過相關(guān)法律進(jìn)行保障。但是隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)面臨更多問題，而相關(guān)法律未給出相關(guān)的保障措施。因此，研究經(jīng)濟(jì)法背景下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特點(diǎn)

（一）消費(fèi)過程參與主體較多

實(shí)體店交易模式通常只有消費(fèi)者以及經(jīng)營者兩個(gè)主體，但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不僅涉及買賣主體，還有支付平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、物流等第三方主體。因?yàn)檫@個(gè)情況，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的交易主體比較復(fù)雜，意味著消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)也將變得復(fù)雜，也變得非常重要。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)虛擬性

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者主要通過經(jīng)營者所發(fā)布的文字、圖片等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行了解，然后決定是否進(jìn)行消費(fèi)，這個(gè)過程中消費(fèi)者通常處于被動(dòng)狀態(tài)，也就是經(jīng)營者發(fā)布什么信息，消費(fèi)者就只能看到這些信息，雖然也有一定的選擇性，但是信息真實(shí)性難以保障，這樣讓原本擁有傳達(dá)信息主動(dòng)權(quán)的經(jīng)營者更有優(yōu)勢(shì)。倘若經(jīng)營者傳播的信息是虛假的，那么消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害。而且消費(fèi)是在虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中開展，消費(fèi)者難以在規(guī)定的最短時(shí)間之內(nèi)對(duì)自身合法權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)。從經(jīng)營者角度來看，在虛擬環(huán)境中運(yùn)營店鋪，其操作流程更加便捷，但與實(shí)體店鋪相比，虛擬環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)店鋪相關(guān)信息變得不夠透明，所以消費(fèi)者與經(jīng)營者在這個(gè)虛擬環(huán)境中的消費(fèi)與地位將會(huì)不平等。

（三）消費(fèi)空間更加開放

實(shí)體店消費(fèi)受時(shí)間與空間限制，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)完全不受時(shí)空限制，后者時(shí)間成本更小，但空間反而更大，可以基于現(xiàn)實(shí)環(huán)境有效擴(kuò)展到基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的國內(nèi)外市場(chǎng)，而交易雙方不受限實(shí)體交易，意味著消費(fèi)者的選擇將會(huì)變得更多。理論上而言，只要有網(wǎng)絡(luò)、有設(shè)備，那么在任何有效空間以及時(shí)間范圍內(nèi)均可以完成消費(fèi)。

（四）合同格式化

實(shí)體店消費(fèi)，雙方面對(duì)面商議價(jià)格、售后問題等，達(dá)成一致之后簽訂合同。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)雙方依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，通常大部分經(jīng)營者在同一個(gè)時(shí)間需要面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者，其實(shí)這里就體現(xiàn)出來網(wǎng)絡(luò)交易的一些弊端，例如，可能會(huì)因?yàn)殡p方理解不到位的，而出現(xiàn)傳達(dá)意思錯(cuò)誤等情況。從經(jīng)營者的角度來看，為了能夠應(yīng)對(duì)這種情況，通常會(huì)采用統(tǒng)一格式與消費(fèi)者進(jìn)行交易，絕大部分消費(fèi)者根本沒有細(xì)看合同，又或者是不知情的情況下就簽訂了“格式合同”。相關(guān)法律規(guī)定，正規(guī)的格式合同是合法的，例如，銀行合同書。格式合同通常都是由一方當(dāng)事人規(guī)定，而另外一方通常是遵從，而且不能協(xié)商，倘若制定方在格式合同中免除自己的義務(wù)，并排除對(duì)方權(quán)利，那么這樣的合同就是不公平的，也就是我們常說的“霸王條款”，但是這種例子在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者并不少，例如，“售出之后概不退換”等。格式合同讓雙方的地位變得不平等，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，而更加難以規(guī)制的是這些無紙化的格式合同、數(shù)字化的霸王條款。

二、經(jīng)濟(jì)法背景下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的信息不對(duì)稱

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的相關(guān)信息難以辨別真?zhèn)巍Ｍǔ６?，交易主體所掌握的信息程度不同，那么誰掌握的信息更多、更全面、更真實(shí)，那么交易過程中會(huì)處于比較有利的位置。在虛擬環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，消費(fèi)者是通過經(jīng)營者發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有關(guān)產(chǎn)品的信息而了解產(chǎn)品，經(jīng)營者擁有了天然有利地位，而消費(fèi)者則處于不利地位，因?yàn)閮烧咧g的信息難以對(duì)稱。之所以出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況，主要是因?yàn)榻?jīng)營者為了能夠提升銷量，往往會(huì)展示產(chǎn)品有利的一面，也就是可以吸引消費(fèi)者的一面，但是產(chǎn)品缺陷往往會(huì)避而不談，或者是講得不清晰;同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中消費(fèi)者無法感知實(shí)體產(chǎn)品，這與實(shí)體店消費(fèi)不同，大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能是因?yàn)楸划a(chǎn)品信息所吸引而沖動(dòng)消費(fèi)，倘若這個(gè)過程中權(quán)益保障不足，那么后續(xù)所面臨的問題就會(huì)變得更多。消費(fèi)者不僅無法全面了解產(chǎn)品的信息，而且也無法掌握經(jīng)營者的真實(shí)信息。從消費(fèi)者角度來看，需要留下相關(guān)信息來購買產(chǎn)品，例如，姓名、聯(lián)系方式、收貨地址，當(dāng)然姓名存在不真實(shí)的情況，但是收貨地址以及聯(lián)系方式通常都是真實(shí)的，而對(duì)于消費(fèi)者來講，他們能夠了解到的經(jīng)營者信息就很少，以淘寶為例，很多店鋪只顯示了經(jīng)營者所在城市。單從這一點(diǎn)來看，消費(fèi)者所掌握的信息與經(jīng)營者所掌握的信息已經(jīng)就不對(duì)稱，正因?yàn)檫@種不對(duì)稱，將導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各方面都有會(huì)受到侵害的可能性，當(dāng)受到侵害之后，可以溝通的渠道往往只有購物平臺(tái)，或者其他社交軟件，倘若經(jīng)營者不回復(fù)消息，又或者是通過其他手段推諉責(zé)任，那么維權(quán)難度將會(huì)變大。

（二）消費(fèi)者維權(quán)選擇難度大

在實(shí)體店消費(fèi)過程中，如果消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，那么消費(fèi)者可以直接與實(shí)體店經(jīng)營進(jìn)行溝通，又或者是通過司法救濟(jì)方式進(jìn)行維權(quán)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者過程中，如果遇到這種情況也可以采用這種方式。但是，實(shí)體店消費(fèi)是可以在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行，而且相關(guān)經(jīng)濟(jì)法對(duì)這類侵權(quán)行為作了比較詳盡的規(guī)范。但是在虛擬環(huán)境中進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，不僅目前沒有行之有效的法律進(jìn)行規(guī)范與約束，而且大部分消費(fèi)者經(jīng)過各方面權(quán)衡之后，通常不會(huì)選擇司法救濟(jì)進(jìn)行維權(quán)。從一般的消費(fèi)者來看，如果在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者出現(xiàn)被侵害合法權(quán)益的情況，在打算選擇訴訟途徑維權(quán)之前，會(huì)對(duì)標(biāo)的額以及訴訟費(fèi)用等因素進(jìn)行權(quán)衡，所以大部分消費(fèi)者權(quán)衡之后不會(huì)選擇司法救濟(jì)進(jìn)行維護(hù)。整體而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者想要選擇合適方法并能夠達(dá)到維權(quán)目的的救濟(jì)措施，難度比較大。

（三）經(jīng)營者信用評(píng)級(jí)不足

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)而言，消費(fèi)者難以分辨信息真假的情況普遍。對(duì)于這種情況，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)了經(jīng)營者的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該評(píng)價(jià)指標(biāo)是由購買過經(jīng)營者產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，一定程度上能夠?yàn)楹罄m(xù)其他消費(fèi)者消費(fèi)提供參考依據(jù)。所謂“上有政策，下有對(duì)策”，經(jīng)營者為了塑造良好的信用評(píng)級(jí)，可能會(huì)有“刷單”、“刷好評(píng)”的行為，當(dāng)消費(fèi)者去購買經(jīng)營者產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)幾乎全是好評(píng)，或者是簡(jiǎn)單的文字評(píng)價(jià)，沒有配圖，甚至很多評(píng)價(jià)內(nèi)容出現(xiàn)了雷同。深入分析來看，這種刷單刷好評(píng)的行為，導(dǎo)致評(píng)價(jià)內(nèi)容與產(chǎn)品購買信息不符合，這就會(huì)誤導(dǎo)其他消費(fèi)者。這種行為其實(shí)在一定情況下可以說是侵權(quán)了消費(fèi)者的知情權(quán)，因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中會(huì)去參考其他已經(jīng)購買過產(chǎn)品消費(fèi)者的意見，如果這些意見是經(jīng)營者有意為之，那么消費(fèi)者將難以分辨真?zhèn)危罱K出現(xiàn)合法權(quán)益被侵害的情況。

（四）格式合同存在陷阱

實(shí)體店消費(fèi)過程中，雙方可以就產(chǎn)品價(jià)格、數(shù)量等各種問題進(jìn)行協(xié)商，最后達(dá)成一致意見之后再敲定交易。從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)來看，消費(fèi)者無法與經(jīng)營者進(jìn)行面對(duì)面溝通，通常是依托高效便捷的網(wǎng)絡(luò)軟件完成信息傳遞，而且大部分店鋪的客服會(huì)同時(shí)面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者，每一個(gè)消費(fèi)者要了解產(chǎn)品內(nèi)容、特點(diǎn)及相關(guān)事項(xiàng)，店鋪通常會(huì)以格式合同的方式來應(yīng)對(duì)所有消費(fèi)者。對(duì)于經(jīng)營者而言，必然會(huì)站在自己的角度以最大限度維護(hù)自身利益為目標(biāo)制定合同條款內(nèi)容。從消費(fèi)者角度來看，絕大部分消費(fèi)者并沒有認(rèn)真審核這些格式條款、格式合同;同時(shí)，還有很多消費(fèi)者的法律意識(shí)并不強(qiáng)，缺乏法律思維，加之參考了其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，可能會(huì)受到刷單刷好評(píng)行為的誤導(dǎo)而購買產(chǎn)品，那么細(xì)節(jié)上的內(nèi)容就會(huì)被完全忽略，最終導(dǎo)致自己的合法權(quán)益被侵害。

（五）難以落實(shí)損害賠償

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條對(duì)損害賠償制度進(jìn)行了明確規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)違法情況之后，意味著經(jīng)營者將成為懲罰性損害賠償?shù)闹黧w，這里與侵權(quán)責(zé)任之中的某些規(guī)定類似，以受害者實(shí)際損失為前提，經(jīng)營者依然要對(duì)懲罰性的損害賠償進(jìn)行履行。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，從大部分訴訟情況來看，消費(fèi)通常會(huì)提出與損害賠償有關(guān)的訴求，但是從賠償實(shí)際情況來看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與實(shí)體店消費(fèi)相比，前者尋求賠償?shù)碾y度更大，體現(xiàn)在：第一，從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)來看，大部分消費(fèi)者主要是因?yàn)楫a(chǎn)品或者是相關(guān)服務(wù)，導(dǎo)致自己的財(cái)產(chǎn)受到損失，然后想要尋求經(jīng)營者對(duì)賠償進(jìn)行協(xié)商，但是基于格式合同或者格式條款的限制以及其他因素的影響，難度很大;第二，對(duì)于司法實(shí)踐而言，例如，消費(fèi)賠償，有“假一賠三”的規(guī)定，該規(guī)定也適用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是在虛擬環(huán)境中開展，若要取證，難度極大，所以該規(guī)定雖然有，但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中難以全面落實(shí);還有就是精神賠償，因?yàn)楹戏?quán)益被侵害而導(dǎo)致消費(fèi)者身心俱損，精神賠償更加難以實(shí)現(xiàn)。

三、經(jīng)濟(jì)法背景下加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）加強(qiáng)經(jīng)營者信息的披露

對(duì)于實(shí)體店經(jīng)營而言，若要正式經(jīng)營，需要進(jìn)行工商注冊(cè)，具體登記的信息包括業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營場(chǎng)所、管理人員等，并經(jīng)過相關(guān)部門審核通過之后才能營業(yè)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪而言，開店整個(gè)流程相對(duì)實(shí)體店簡(jiǎn)單很多，這就意味著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的門檻比較低。門檻較低也是信息不對(duì)稱的一個(gè)重要體現(xiàn)，比如，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者按照網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的店鋪?zhàn)?cè)信息去尋找經(jīng)營者，發(fā)現(xiàn)很多信息可能都是虛假的，這對(duì)于維權(quán)來講，將會(huì)是難上加難。對(duì)于這樣的情況來講，需要做的是將網(wǎng)絡(luò)店鋪“實(shí)體化”，這里所提到的“實(shí)體化”與實(shí)體店的“實(shí)體化”并不是一樣的，建議在官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)店鋪的真實(shí)經(jīng)營信息進(jìn)行集中登記與審核，然后授予網(wǎng)絡(luò)店鋪者有關(guān)的資質(zhì)證書，該證書與實(shí)體店的工商營業(yè)執(zhí)照類似，消費(fèi)者可以通過該證書了解經(jīng)營者按照規(guī)定所必須披露的所有信息，而且有跡可循。需要注意的是，建議官方平臺(tái)要落實(shí)信息核實(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)避經(jīng)營者對(duì)信息進(jìn)行造假，對(duì)于不按照規(guī)定披露信息的經(jīng)營者，要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)以及官方平臺(tái)的規(guī)定進(jìn)行懲處，這樣才能從根源上保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）對(duì)管轄法院進(jìn)行明確

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有虛擬性特征，所以當(dāng)消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到侵害之后，將無法通過傳統(tǒng)管轄原則，即“原告就被告”，或者可以是采用這個(gè)原則，但是從實(shí)際維權(quán)來看，將會(huì)更多不便。從傳統(tǒng)管轄原則來看，本身變通性不強(qiáng)，關(guān)鍵是傳統(tǒng)訴訟的成本比較高，加之部分消費(fèi)者合法權(quán)益被侵害之后，所涉及標(biāo)的額比較小，這就導(dǎo)致維權(quán)難度更大。為此，本文建議針對(duì)原本普通情況下的“原告就被告”的原則進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，可以改為消費(fèi)者所在地法院管轄為主，將有利于消費(fèi)者基于自身實(shí)際情況選擇救濟(jì)措施，進(jìn)而達(dá)到維權(quán)的目的。

（三）針對(duì)第三方交易平臺(tái)提升監(jiān)管力度

第一，對(duì)于第三方交易平臺(tái)而言，建議進(jìn)一步對(duì)經(jīng)營者身份以及店鋪信息加強(qiáng)審核。經(jīng)營者申請(qǐng)進(jìn)入第三方交易平臺(tái)并對(duì)店鋪進(jìn)行開設(shè)時(shí)，建議第三方交易平臺(tái)對(duì)開設(shè)店鋪的門檻進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)劃，適當(dāng)提升準(zhǔn)入門檻;當(dāng)符合準(zhǔn)入門檻的經(jīng)營者進(jìn)入之后，還需要對(duì)店鋪信息的真實(shí)性進(jìn)行全面核查，例如，前文所提到的資質(zhì)證書，即使有關(guān)部門為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為店鋪頒發(fā)了相關(guān)資質(zhì)證書，還是需要進(jìn)行相關(guān)審核之后，才能允許經(jīng)營者進(jìn)入。第二，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易過程中經(jīng)營者的交易行為加強(qiáng)監(jiān)督，例如，經(jīng)營者發(fā)布虛假信息、虛假廣告、捏造虛假信用等行為，建議第三方交易平臺(tái)能夠?qū)@一類行為進(jìn)行調(diào)查，并制定懲戒制度，根據(jù)嚴(yán)重程度判定經(jīng)營者是否有資格繼續(xù)經(jīng)營店鋪，或者是要求在期限內(nèi)進(jìn)行整改。第三，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害之后，對(duì)第三方交易平臺(tái)這樣的中立方，建議能夠協(xié)助雙方就交易糾紛進(jìn)行解決。

（四）對(duì)格式合同內(nèi)容做明確規(guī)定

格式合同存在著“霸王條款”的性質(zhì)，通常是經(jīng)營者基于自身有利角度而制定的，目的是保障自身利益最大化，又或者是為了加重消費(fèi)者義務(wù)以及獲取消費(fèi)者更多信息等角度而設(shè)置的;同時(shí)，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行充分利用，促使消費(fèi)者不得不接受該合同，甚至還有一些隱藏的格式合同內(nèi)容，而大部分消費(fèi)者在不知情的情況下，或者是受到其他因素影響的情況下，簽訂了格式合同。從相關(guān)法律來看，要求經(jīng)營者就這些信息提醒經(jīng)營者，但是部分經(jīng)營者依然游走在法律邊緣，對(duì)于這種提示義務(wù)并不作為，這些對(duì)于消費(fèi)者來說是非常不公平的，也違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等經(jīng)濟(jì)法設(shè)立的初衷。關(guān)于格式合同問題，可以參照美國的一個(gè)做法，美國要求網(wǎng)絡(luò)交易中必須設(shè)立提示程序，在該程序的作用下，消費(fèi)者在對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行購買時(shí)，將會(huì)跳出一個(gè)閱讀框，閱讀框所展示的內(nèi)容是與交易有關(guān)的合同條款，而且設(shè)置有閱讀限制，如果消費(fèi)者未進(jìn)行閱讀，那么將無法進(jìn)入到下一步。當(dāng)然，這種設(shè)置方法國內(nèi)已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)開始實(shí)施，雖然該程序并不能十足保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是對(duì)于某一些急于下單的消費(fèi)者而言，該程序一定程度上能夠抑制其沖動(dòng)消費(fèi)，這樣或許一定程度上可以避免消費(fèi)者自主選擇權(quán)未能落實(shí)的情況。

（五）完善損害賠償制度

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益被侵害而言，其實(shí)大部分情況消費(fèi)者都難以索取賠償;同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在虛擬性的特點(diǎn)，所以部分經(jīng)營者拒絕與消費(fèi)者進(jìn)行溝通以及協(xié)商，此時(shí)，消費(fèi)者需要通過相關(guān)部門進(jìn)行維權(quán)，整個(gè)過程，時(shí)間成本又會(huì)更高。因此，一方面，需要針對(duì)經(jīng)營者作為過錯(cuò)方設(shè)立并完善懲罰賠償制度，關(guān)鍵是賠償金額一定要明確;另一方面，需要從節(jié)省消費(fèi)者成本入手，最大限度將消費(fèi)者損失降到最低。具體而言，需要對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害之后，經(jīng)營者所需要賠償?shù)木唧w金額進(jìn)行明確，并將金額施加到合法權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者身上;對(duì)于賠償金額的倍數(shù)來講，需要參考產(chǎn)生交易糾紛之后經(jīng)營者解決態(tài)度、產(chǎn)品或者服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益程度等，從而明確具體的賠償倍數(shù)。針對(duì)減少消費(fèi)者成本來講，例如，通過在線解決糾紛時(shí)，將解決的費(fèi)用規(guī)定成為由過錯(cuò)方進(jìn)行承擔(dān)。同時(shí)，要求相關(guān)交易平臺(tái)能夠制定相關(guān)的懲戒措施，輔助這些制度有效落實(shí)，例如，當(dāng)懲罰性賠償次數(shù)過多，那么就需要勒令停止交易并進(jìn)行整改，或者是直接取消資質(zhì)證書。

四、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者們一邊享受著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的便利，但一邊也會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的各種問題而煩惱。為此，本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題進(jìn)行了梳理，并有針對(duì)性提出了一些建議，希望能夠讓廣大消費(fèi)者、社會(huì)組織以及有關(guān)部門能夠引起高度重視。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的主要力量，而保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益將是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，因?yàn)槊恳粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都可能是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的受益者，也有可能是受害者，因此，希望網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、監(jiān)督者、經(jīng)營者等能夠共同攜手，為創(chuàng)造一個(gè)安全、穩(wěn)定、和諧的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境而努力。

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（作者單位：中共泰安市泰山區(qū)委黨校）