李穎

3月13日，以“公平守正 安心消費”為主題的2021網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查《網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物安全權(quán)益保護滿意度專題調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布。

3月14日，央視新聞對“2021網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查”發(fā)布活動進行了報道，產(chǎn)生了巨大的社會效益，有效地維護了消費者的合法權(quán)益。

《報告》圍繞調(diào)查背景、總體調(diào)查結(jié)論、網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題、四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關(guān)注點、對策與建議五個方面展開。348251份專題問卷樣本數(shù)據(jù)顯示，超五成網(wǎng)購者滿意網(wǎng)購安全狀況。75%以上的網(wǎng)購者要求進一步打擊網(wǎng)購平臺虛假宣傳等違法行為;虛假宣傳、售賣假貨、個人信息泄漏成為危害網(wǎng)購者權(quán)益的三大主要問題，三項占比都達68%以上。

“多燕瘦”：始終以客戶為中心

在全民網(wǎng)購的生態(tài)模式下，網(wǎng)購者對維護網(wǎng)絡(luò)安全、保護消費者權(quán)益提出了更高要求，如何保護網(wǎng)購者權(quán)益，提升網(wǎng)購滿意度成為社會關(guān)注的話題。

作為新零售品牌的企業(yè)代表，多燕瘦（中國）有限公司獲得戰(zhàn)略合作單位，其聯(lián)合創(chuàng)始人葛偉濱在主旨演講中介紹，“多燕瘦”是通過網(wǎng)絡(luò)平臺得到廣大消費者認(rèn)可并產(chǎn)生黏性的產(chǎn)品，了解網(wǎng)購消費者的關(guān)注點，對企業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展都至關(guān)重要?！岸嘌嗍荨逼放瞥闪⑵吣陙?，始終以用戶為中心，特別重視消費者從售前、售中到售后的全程滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量是紅線，客戶滿意是底線，以此踐行多燕瘦的主體責(zé)任，履行企業(yè)的社會使命。“多燕瘦”將不斷提高專業(yè)能力和服務(wù)水平，讓每一位消費者都能擁有健康的美。

葛偉濱特別談到，在抖音、快手等新興平臺，大量的網(wǎng)紅資源和消費者有著良好的互動和黏性，傳遞的不僅僅是產(chǎn)品本身，讓更多的人追求美，更傳遞一種健康高質(zhì)量的生活方式，這也是“多燕瘦”成為同行業(yè)佼佼者的一個重要原因。

在當(dāng)天的活動中，“多燕瘦”、快手等企業(yè)代表共同宣讀《維護網(wǎng)絡(luò)購物安全承諾書》。他們承諾，將以“公平守正安心消費”為己任，以消費者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

快手電商：堅守公平加強信任建設(shè)

在活動中，快手電商信任中心負(fù)責(zé)人王莉講解了快手電商在贏得消費者信任方面做出的努力。2021年3月快手提出了信任電商這個方向，且一直在努力踐行這件事，并于近期對外發(fā)布了《2021快手電商信任建設(shè)年度報告》。

王莉介紹，作為平臺，快手生態(tài)里不僅僅有消費者，還有主播、商家等多個角色。因此要建立公平守正安心消費的生態(tài)環(huán)境，是一個長期動態(tài)的過程中。

事實上，快手從創(chuàng)立之初，就奠定了算法普惠，技術(shù)向善的方向，從機制上讓更多優(yōu)質(zhì)中小商家有曝光的機會，進而為消費者提供更加多樣性和個性化的選擇，既是商業(yè)上的普惠，也避免了算法過度推薦頭部商家，讓消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)免受損害。

同時，快手也運用智能風(fēng)控系統(tǒng)保護消費者隱私，對內(nèi)啟動“隱私合規(guī)監(jiān)測平臺”，任何新產(chǎn)品的上線都要在內(nèi)部經(jīng)過隱私合規(guī)方面的專業(yè)審查;對外充分保障消費者的知情選擇權(quán)，除了上線了“個性化推薦”開關(guān)，消費者還可以在個人信息管理專屬頁面，便捷查閱個人信息授權(quán)使用清單、第三方數(shù)據(jù)共享清單和權(quán)限清單。

過去一年，快手的工作重心是信任生態(tài)的基礎(chǔ)建設(shè)，全年完成各項公告、細(xì)則和行業(yè)規(guī)范的發(fā)布228次，實現(xiàn)了信任生態(tài)的規(guī)則細(xì)化。推出服務(wù)品牌“信任購”，鼓勵更多商家向消費者開通包括退款不退貨、退貨補運費等多項售后服務(wù)保障權(quán)益。今年，快手電商已著手在商家推薦機制中加入消費者信任指數(shù)。信任指數(shù)越高，商家的曝光量和經(jīng)營權(quán)益就會越多，對可能存在質(zhì)量問題的商品，進行廣告投流限制，真正保障消費者體驗和利益。

在快手看來，要讓消費者在逛、買、收、用、服等各個消費環(huán)節(jié)都要體驗得到服務(wù)，也要引導(dǎo)商家改善經(jīng)營、更好服務(wù)消費者。信任電商的生態(tài)建設(shè)除了通過平臺的主動干預(yù)，減少商家侵害消費者權(quán)益行為，也要讓信任真正變成看得見、摸得著的收益，以此鼓勵商家誠信經(jīng)營、更好地服務(wù)廣大消費者。