雷玄

發(fā)布人/李俊，對外經(jīng)濟貿易大學產(chǎn)品質量與安全法制研究中心主任、法學院教授，國家市場監(jiān)督管理總局法律顧問

3月13日，以“公平守正 安心消費”為主題的2021網(wǎng)民網(wǎng)絡安全感滿意度調查《網(wǎng)民網(wǎng)絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布。李俊教授現(xiàn)場發(fā)布《網(wǎng)民網(wǎng)絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》?！秷蟾妗穱@調查背景、總體調查結論、網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題、四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關注點、對策與建議五個方面展開。全文如下：

各位領導、各位來賓、各位朋友，大家下午好！

受“網(wǎng)購安全權益保護”專題調查組委托，由我來發(fā)布“2021全國網(wǎng)民網(wǎng)絡安全感滿意度‘網(wǎng)購安全權益保護專題調查報告。

今天發(fā)布的內容分為五個部分：1.調查背景;2.總體調查結論;3.網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題;4.四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關注點;5.對策與建議。

第一部分：調查背景

眾所周知，網(wǎng)絡購物近年來快速發(fā)展，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年全國網(wǎng)上零售額超過13萬億元，比上年增長14.1%，占社會消費品零售總額的比重為24.5%。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心披露數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達8.12億，較2020年12月增長2965萬，占網(wǎng)民整體的80.3%。（加網(wǎng)購發(fā)展相關數(shù)據(jù)），當前已體現(xiàn)出全民購物的生態(tài)模式，反映了我國當今社會消費理念、消費模式、生活方式的重大變革，在中國經(jīng)濟面臨需求收縮、下行壓力加大的背景下，規(guī)范網(wǎng)絡購物秩序，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟健康發(fā)展，具有特別重要的意義。

與傳統(tǒng)購物相比，由于網(wǎng)絡購物具有虛擬化、電子化的特點，既給購買者帶來了選擇范圍寬、交易時間靈活、商品價格更低等福利，但同時由于跨時空交易、商品信息不全面或失真、追責難度大，也更容易發(fā)生購買人權益受侵害、維權難問題，影響網(wǎng)民的網(wǎng)絡安全感、幸福感、獲得感，危害網(wǎng)絡購物環(huán)境和網(wǎng)絡經(jīng)濟的健康、可持續(xù)發(fā)展。

為推動網(wǎng)絡交易秩序的規(guī)范，更好保護網(wǎng)絡購物者權益，由《中國質量萬里行》雜志社等單位在全國范圍內組織開展了2021“網(wǎng)購安全權益保護”專題調查活動。

這一專題調查活動，每張問卷共設計了18個調查問題（補充數(shù)據(jù)），收集到的問卷樣本數(shù)量為348，251份，能夠比較全面、充分地反映我國網(wǎng)購安全權益保護的現(xiàn)狀，為我們完善相關法律和政策提供支持。

第二部分：總體的調查結論

第一項是性別分布情況，網(wǎng)購男女占比為：45.23%和54.77%，其中女性占比較男性高近10%;

第二項是年齡分布情況，分為12歲以下、12?18歲、19?24歲、25?30歲、31?45歲、46?60歲、60歲以上幾個年齡段進行統(tǒng)計，基本結論是：超四成的網(wǎng)購者年齡在31-45歲之間

第三項是文化程度分布情況，結論是：1.初中及以下學歷的網(wǎng)購者占比接近三成;2.碩士以上學歷的網(wǎng)購者占比較低，僅占1.87%。當然這中間是否有問卷調查方式受局限的因素，可以再討論。

第四項是網(wǎng)購年平均消費狀況，基本結論是：1.超六成網(wǎng)購者年網(wǎng)購消費水平低于5000元，達到了63.95%，與2020年相比有所增加;2.縱向對比數(shù)據(jù)顯示，消費水平占比分布由桶形變成了金字塔形。年消費1千元或以下占比增加了11.76%，相應地，超1千元消費水平的人數(shù)占比出現(xiàn)了不同程度的下降。

第五項是網(wǎng)民總體滿意度現(xiàn)狀，基本結論是：1.超五成網(wǎng)購者滿意網(wǎng)購安全狀況，不滿意占比為5.31%;2.和2020年縱向比較，網(wǎng)購者對網(wǎng)購安全狀況的正面評價（包括滿意、非常滿意）略有下降，中性評價（一般）略有上升，滿意度評價總體上稍有回落。

第六項是網(wǎng)購安全權益保護期望情況，基本結論是：1.大部分網(wǎng)絡購物者要求進一步打擊網(wǎng)購平臺虛假宣傳等違法行為，占比達到75%以上;2.虛假宣傳、售賣假貨、個人信息泄漏成為危害網(wǎng)購者權益的三大主要問題，占比也較高，三項都達到68%以上。

第三部分：網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)

現(xiàn)狀與問題

包括三項內容。

第一項退貨現(xiàn)狀與問題?，F(xiàn)狀方面，網(wǎng)民反映網(wǎng)購“7天無理由退貨”保障基本得到落實，表示“很少遇到”或“沒有遇到”網(wǎng)購退貨遭拒問題的占比達到了71.53%。另一方面，有三成的網(wǎng)購者認為普遍存在商家干預買家填報“退貨理由“現(xiàn)象，這反映出部分商家為了掩蓋商品或服務上的不足，試圖干預買家填寫真實的退貨理由，甚至以拒絕退貨為要挾，這種行為值得引起監(jiān)管部門注意。

第二項是網(wǎng)購評價現(xiàn)狀與問題?，F(xiàn)狀方面，商品質量好成為給“好評”的首要因素，占比為60.08%，當然習慣性給好評的也占比較高，達到了47.92%，這反映出較大比例的網(wǎng)購者關注、重視商品的質量，有較強的質量意識，另外也反映出部分網(wǎng)購者過于謙和，不太珍惜自己的權利，評價過于隨意，評價信息失真于己于人都會有弊端。另一方面，超三成網(wǎng)購者反映賣家普遍干預買家給差評，同樣需要引起監(jiān)管部門重視。

第三項網(wǎng)購維權現(xiàn)狀與問題。在現(xiàn)狀方面，網(wǎng)購者維權意識在加強，應對網(wǎng)購糾紛時更加積極主動，包括找店鋪客服理論、找第三方購物網(wǎng)站客服介入、向有關部門投訴的總比例有所上升，而放棄維權的比例都有所下降。在問題方面，網(wǎng)購維權比較麻煩、時間金錢成本高等成為了放棄維權的主要原因。

有問題但放棄維權，必然影響網(wǎng)購者安全感、滿意度，影響網(wǎng)絡經(jīng)濟健康發(fā)展，這反映出我們現(xiàn)行支持網(wǎng)購者維權的制度設計還需要完善。

第四部分：四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀和關注點

新業(yè)態(tài)一：

電商直播帶貨的現(xiàn)狀與問題。

現(xiàn)狀方面，第一，數(shù)據(jù)顯示，看過直播帶貨的占83.75%，曾參與購物的占50.23%。和2020年比較，看過和參與直播帶貨的占比均有所提高，其中，參與購物的占比提升較快，提升了13.38%，這將對電商行業(yè)的競爭格局產(chǎn)生一定影響。第二，產(chǎn)品質量問題仍為是網(wǎng)購決策的首要因素，其次是售后服務。在“電商直播帶貨”問題方面，產(chǎn)品質量、虛假宣傳、推銷過度等是受關注的主要問題，占比也比較高，同樣應當引起監(jiān)管部門的重視。

新業(yè)態(tài)二：

“電商平臺刷單”的現(xiàn)狀與問題。

刷單，是電商付款請人假扮顧客用虛假的購物提高網(wǎng)點的排名和銷量，包括填寫虛假的好評以吸引顧客等弄虛作假行為，這對于消費者權益、網(wǎng)絡購物的公平競爭秩序有有很大危害，亟需有效治理。

現(xiàn)狀與問題方面，一是超七成網(wǎng)購者認為，電商平臺刷單現(xiàn)象普遍。二是五成網(wǎng)購者反映電商平臺刷單問題治理效果不佳，這也直接導致了網(wǎng)購者對相關評價數(shù)據(jù)的信任度，值得引起監(jiān)管部門進一步重視。

新業(yè)態(tài)三：

“二手商品交易”的現(xiàn)狀與問題

一是網(wǎng)購者對網(wǎng)購二手商品風險的擔心有所緩解。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民認為“二手物品交易平臺沒有對商品進行質檢就直接售賣，隱藏潛在風險”占比54.44%，“購買的二手商品出現(xiàn)問題時無法退貨”占比52.99%，但與2020年比均有所下降。

二是網(wǎng)購者對網(wǎng)購低價二手商品的興趣或意愿有所下降。表示“不會參加”和“不了解”二手商品買賣的網(wǎng)購者的比例有所增加，表示“愿意購買二手商品”和“會考慮”的比例有所下降。

三是二手商品的商品質量、退貨保障、性價比、交易安全成為網(wǎng)購者的主要風險關注點。

新業(yè)態(tài)四：

“網(wǎng)貸消費“的現(xiàn)狀與問題。

第一，網(wǎng)購者對網(wǎng)絡借貸消費的了解加深，但接受度降低。有72.36%網(wǎng)民表示“不會使用，以后也不會使用”，與2020年的22.45%相比大幅度上升。

第二，網(wǎng)購者網(wǎng)貸消費還款風險出現(xiàn)上升趨勢?！翱偸怯龅健焙汀敖?jīng)常遇到”無法按時還款情況的比例比2020年明顯上升，表明網(wǎng)貸消費帶來的還款風險正在增加，值得注意。

第五部分：對策和建議

第一是推進法律制度體系建設，健全網(wǎng)絡市場監(jiān)管體系。盡管在規(guī)范網(wǎng)絡交易行為和秩序方面，我國已有《電子商務法》、《消費者權益保護法》、《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》等法律規(guī)章可以適用，但也存在法律規(guī)定不完備和適應新情況進行完善的問題，同時我們的網(wǎng)絡市場監(jiān)管體系也還需要進一步健全。

第二是開展相關宣傳教育活動，提升網(wǎng)購者自我保護意識。網(wǎng)購者的質量意識、安全意識等，是網(wǎng)購安全權益保護最重要的基礎，仍需要通過宣傳教育進行強化。

第三是引導企業(yè)堅持誠信自律，提高合法合規(guī)經(jīng)營水平。市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，也是法治經(jīng)濟，只有企業(yè)誠信自律、合法合規(guī)經(jīng)營，追求經(jīng)營利潤的同時承擔起社會責任，網(wǎng)購者的安全權益才能從根本上得到保障。這既需要監(jiān)督，也需要引導。

第四是完善平臺投訴監(jiān)督機制，拓寬網(wǎng)民維權救濟途徑。完善并充分發(fā)揮平臺投訴監(jiān)督機制作用，并適應網(wǎng)絡購物特點，拓寬網(wǎng)購者維權救濟途徑，為網(wǎng)購者維權提供便利，既是網(wǎng)購安全權益保護的需要，也能有效約束經(jīng)營者不法行為，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟的健康發(fā)展，這方面還有較大的制度改革空間。

第五是重視數(shù)字技術監(jiān)管手段，防范數(shù)據(jù)泄露濫用風險，這是保護網(wǎng)購消費者權益的需要，也是網(wǎng)絡購物治理中推進智慧監(jiān)管、有效提高監(jiān)管效能的需要，未來仍需要高度重視、積極探索。

“網(wǎng)購安全權益保護”專題調查報告發(fā)布的內容就是這些。謝謝！