李衛(wèi)芳

摘? 要：為了解掌握檔案館用戶需求，比照需求層次理論，提出了檔案館用戶分層假設。經(jīng)過分析，認為檔案館用戶的需求，有生存、溫飽、改善、升級、奢侈五種，分別對應著需求層次理論中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。需求強度分為剛需、次剛需、半剛需、弱剛需、非剛需五檔。檔案館用戶需求分層具有重要的理論與現(xiàn)實意義，檔案館用戶分層理論的運用有知己、知彼、積累、分析、善用十字要訣。

關(guān)鍵詞：檔案館;心理學;需求層次理論;需求分層;用戶分層;需求強度

Abstract： In order to understand the users needs of archives better， this paper puts forward the hypothesis of user stratification in archives according to the Demand Hierarchy Theory. According to the author， the needs of archives users include survival， food and clothing， improvement， upgrade， and luxury， which correspond to physiological needs， safety needs， social needs， esteem needs and self-actualization needs in the Demand Hierarchy Theory. The demand intensity is divided into five grades： rigid demand， secondary rigid demand， semi-rigid demand， weak rigid demand， and non-rigid demand. The stratification of users needs in archives has important theoretical and practical significance. The application of the theory of user stratification in archives can be concluded as a words trick： knowing yourself， knowing the enemy， accumulating， analyzing， and making good use of things.

Keywords： Archives; Psychology; Theory of demanding hierarchy; Users stratification

無論高校檔案館用戶還是社會檔案館用戶均可利用館藏檔案需求的程度不同，可以參照心理學中的馬斯洛的需求層次理論進行分層。

1 檔案館用戶的分層

1.1 檔案館用戶查檔行為在不同需求層次具有普適性。從宏觀角度看，檔案館用戶的查檔案之需，是人們生命、生產(chǎn)、生活中的需求之一。當解決人們在生命、生產(chǎn)、生活中遇到的問題時，需要借助或依靠檔案，維護個人利益，保護個人權(quán)益不受侵害。浙江嘉興市檔案館2018年檔案利用情況統(tǒng)計分析顯示：核實工齡、辦理社保、辦理退休、房產(chǎn)過戶、解決待遇、申領(lǐng)福利等提供有效證明的占比最高，占40.19%;為全市各部門各單位提供工作查考的約占17.69%;編史修志的約占8.76%;用于學術(shù)研究的相對較少，約占2.08%;其他用途的約占31.37%。[1]

在不同的需求層次，人們利用檔案需求會有不同，但各個層次都會有利用檔案館檔案的需求和可能。也就是說，人們利用檔案館檔案的需求，與人現(xiàn)實所處的需求層次無關(guān)，只與人們現(xiàn)實所處層次的需求有關(guān)。換句話，就是說無論你身處哪個需求層次，都會有利用館藏檔案的需要和可能。檔案館用戶查檔行為在不同需求層次具有普適性。

1.2 需求層次與檔案館用戶利用館藏檔案的迫切程度負相關(guān)。人們現(xiàn)實所處的需求層次，對利用檔案的迫切程度存在影響。雖然，人們利用檔案館檔案的需求，與人們現(xiàn)實所處的需求層次關(guān)系不大，但與人們現(xiàn)實所處的需求層次的需求迫切程度負相關(guān)。即人們所處的需求層次越低，利用檔案時的需求迫切度就越高。反之，人們所處的需求層次越高，利用檔案時的需求迫切度就越低。換句話來說，作為檔案館用戶，人們在現(xiàn)實中所處的需求層次越低，其查檔時的需求剛性就越強;在現(xiàn)實中所處的需求層次越高，其查檔時的需求剛性就越弱。比如，綜合檔案館每年上下半年辦理退休時，為核實工齡的查檔數(shù)量就大幅上升，而且辦理人的急切程度遠高于其他需求的查檔人。以河南省新鄉(xiāng)市檔案館為例，2015年至2017年，因私查閱檔案證明工齡的人次分別為1045、1383、1710，因私辦理退休查檔人次分別為726、742、872，加上其他因私查閱人次，因私查檔總?cè)舜畏謩e為2381、2654、3078。這三年因私查檔占全年查檔人次的比例分別為88.09%、88.01%、87.07%，[2]而證明工齡、辦理退休的人次占因私查檔人次的比例分別為74.38%、80.07%、83.89%。眾所周知，辦理退休不是公民想什么時候辦就能什么時候辦，針對不同性別、不同工種、不同身份有法定的退休年齡規(guī)定。尤其是對于破產(chǎn)企業(yè)工人而言，不能按時辦理退休就意味著不能按時拿到退休金。因此，其查檔的迫切度就越高。與此相對的，2015年至2017年，某市檔案館學生查檔人次分別為16、88、41，人次高于教師，且查檔目的為學術(shù)研究。這些師生來自清華大學、遼寧大學、中共中央黨校、中國社會科學院、華東師范大學、鄭州大學等院校，查閱內(nèi)容多為建國至改革開放前檔案。[3]由于檔案并不是學術(shù)研究唯一可參考內(nèi)容，且在大多數(shù)學術(shù)研究中，檔案在參考文獻中所占比例微乎其微，所以，能否查到，查到多少，需要查多長時間，查到的內(nèi)容對學術(shù)研究能發(fā)揮作用的大小，都充滿了不確定性，因此，這部分人群查檔的迫切度不高。

1.3 檔案館用戶的分層。我們認為：馬斯洛的需求層次理論與檔案館用戶的需求層次，存在一定的對應關(guān)系，[4]詳見表-1。

從表1可以看出：①馬斯洛需求層次理論中的生理需求，在檔案館用戶需求（查檔目的）中，屬于低保、貧困、救濟、安居需要。在需求類型上，屬于生存之需。需求強度為剛需，即有沒有的吃的需求。②馬斯洛需求層次理論中的安全需求，在檔案館用戶需求（查檔目的）中，屬于退休、就職、財產(chǎn)需要。在需求類型上，屬于溫飽之需。需求強度為次剛需，即有的吃后的需求。③馬斯洛需求層次理論中的社交需求，在檔案館用戶需求（查檔目的）中，屬于職稱、職務、研究需要。在需求類型上，屬于改善之需。需求強度為半剛需，即吃得飽后的需求。④馬斯洛需求層次理論中的尊重需求，在檔案館用戶需求（查檔目的）中，屬于認祖歸宗、名譽、榮譽需要。在需求類型上，屬于升級之需。需求強度為弱剛需，即吃得好后的需求。⑤馬斯洛需求層次理論中的自我實現(xiàn)需求，在檔案館用戶需求（查檔目的）中，屬于休閑需要。在需求類型上，屬于奢侈之需。需求強度為非剛需，即吃飽撐得后的需求。

2 檔案館用戶分層的運用

2.1 知己。知己是指掌握自己所在檔案館的基本情況?；卮穑河惺裁?、用什么、怎么用的問題。主要是館藏檔案的全宗構(gòu)成，組織沿革，檔案來源、形成、類型、數(shù)量、分布、利用、保管等基本情況。重點是全宗構(gòu)成、組織沿革、館藏構(gòu)成和利用情況。全宗構(gòu)成、組織沿革、館藏構(gòu)成決定著這個檔案館生成型、相關(guān)型、旁觀型用戶的構(gòu)成。不了解全宗構(gòu)成、組織沿革、館藏構(gòu)成，就無法知曉所在檔案館生成型、相關(guān)型、旁觀型用戶都由哪些客戶構(gòu)成。不知道不同類型用戶的構(gòu)成，了解客戶需求就無從談起。利用情況包括各類型檔案利用的數(shù)量、內(nèi)容、時間、頻率，重復利用率、查到率、查全率等。這項工作實際就是臺賬工作。內(nèi)容不多，也無技術(shù)難度，只要按要求與規(guī)范堅持做了，是一件不難的工作。需要強調(diào)的是，這種基礎(chǔ)性工作，需要我們親自來做，只有親自做了，才能真正心中有數(shù)，達成“知己”的目的。

2.2 知彼。知彼是指了解自己所在檔案館到館查檔用戶的基本情況?；卮穑菏裁慈?、查什么、為什么查的問題。主要包括來館查檔人的個人信息、查檔信息、查詢結(jié)果信息等內(nèi)容。個人信息涉及是否具有合法身份，姓名、年齡、性別、學歷、專業(yè)、職業(yè)、職務、籍貫、居住地等。查檔信息涉及查檔人身份（因私或因公）、查檔目的（為什么查、干什么用、要解決什么問題）、查檔標的（是否有明確的查閱對象，如全宗、文件號、文件名、組織機構(gòu)、人名、地名、事件或其他明確的標的特征）等。查詢結(jié)果信息包括：調(diào)用了多少全宗、案卷、單份文件;是否查到用戶要求查詢的內(nèi)容;為查到用戶需要的內(nèi)容，在用戶提供的查詢標的外，檔案館人員提供了哪些額外查詢途徑與方式;查詢利用的最終結(jié)果;用戶是否達成查檔目的;用戶對查檔過程和結(jié)果是否滿意。

2.3 積累。積累是指將“知己”和“知彼”積攢下來的內(nèi)容，不斷地分門別類地匯集整合起來。過去是用紙筆，按年度在專門的臺賬簿上記錄下來?，F(xiàn)在可以在計算機上用電子表格或數(shù)據(jù)庫來記錄。在積累過程中需要重點注意以下三項內(nèi)容：一是在館藏檔案數(shù)字化過程中，不要忘記將過去的紙質(zhì)臺賬數(shù)字化。二是要明白這些臺賬，無論是紙質(zhì)的還是電子的，都是檔案館最重要的檔案。紙質(zhì)臺賬的數(shù)字化，實際上也是檔案館自身檔案數(shù)字化。必須清楚唯有如此才能保證全部“知己”和“知彼”資料能夠在一個“平臺”匯總、統(tǒng)計、分析、利用。三是無論是紙質(zhì)臺賬，還是電子臺賬，指標項可以增加，但不可以輕易減少。指標名稱如有變化或替代，必須在變更時點加以標注或說明。以便保持指標項信息的可識別、可延續(xù)、可追溯。否則數(shù)據(jù)再多，也是一盆糨糊、一鍋糊涂。沒有條理的積累，只是堆砌，不是真正有意義、有效率的積累。

2.4 分析。分析是指對積累的數(shù)據(jù)進行分析。分析中有四個要點：一是建立完整的內(nèi)部統(tǒng)計制度。在統(tǒng)計指標設立、統(tǒng)計體系規(guī)劃、統(tǒng)計隊伍建設、統(tǒng)計工作落實上要有章法。二是建立年報、月報、周報制度。形成規(guī)律性的統(tǒng)計報告制度。三是根據(jù)需要做出專項或特別數(shù)據(jù)分析報告。特別是要有與重要用戶及特殊用戶相關(guān)的專門報告制度，保證本館領(lǐng)導和主要業(yè)務部門、人員隨時掌握用戶情況。四是根據(jù)用戶要求出具專門報告，豐富用戶查檔方式和結(jié)果獲得方式。提升用戶的獲得感和滿意度。

2.5 善用。善用是指采用各種方式方法來滿足用戶的需求。一是善用心。要目的明確。不忘初心，始終把為用戶服務，滿足用戶需求放在第一位。二是善用信息。要從各種信息反饋中找到隱藏的規(guī)律，利用規(guī)律性，提前做好準備，有的放矢地開展工作。三是善用人。將本館工作人員培養(yǎng)成用戶專員和用戶專家。服務是靠人來做的，只有將本館工作人員動員起來，每個工作人員行動起來，才能在每天每一次的利用服務當中完成有質(zhì)量的用戶服務。

*注：本文為2019年度河南省檔案科技項目《新形勢下檔案館用戶研究》（項目編號：2019-R-01）的階段性成果。

參考文獻：

[1]保管利用處.嘉興市檔案館2018年檔案利用情況統(tǒng)計分析[EB/OL].2022-04-13[2022-01-12].http：//daj.jiaxing.gov.cn/art/2019/3/7/art_1567057_30251404.html.

[2][3]梁艷麗，張微，韓斐.新鄉(xiāng)市檔案館2015—2017年利用情況調(diào)查報告[J].檔案管理，2018（05）：71-73+80.

[4]吳雁平.大成編客.檔案館用戶服務——檔案館研究系列之五十一.[EB/OL]（2022-01-27）[2022-01-22].https：//bianke.cnki.net/home/CorpusPreview/26470.html.