王思伽

醫(yī)院收費(fèi)窗口是服務(wù)患者的起點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量好壞對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度有很大的影響，同時(shí)對(duì)整個(gè)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展也有舉足輕重的作用。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口的員工管理，提升收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)刻不容緩。本文從剖析醫(yī)院收費(fèi)人員現(xiàn)有存在的服務(wù)問題著手，從而提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)措施，希望在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中能起到一定的借鑒作用。

一、目前醫(yī)院部分收費(fèi)人員服務(wù)欠缺的原因

（一）門診每日患者較多，收費(fèi)人員工作量較大，服務(wù)熱情不足。隨著人們文化水平和生活水平的普遍提高，大家對(duì)健康的關(guān)注度和重視度越來越強(qiáng)，健康體檢也已成常規(guī)，身體稍有不舒服都會(huì)及時(shí)就醫(yī)，導(dǎo)致了每日都有許多患者前往醫(yī)院就診和體檢，收費(fèi)人員的工作量隨之增加。再則患者中老年病人占比數(shù)較多，這部分人群他們大多沒有或不大會(huì)使用智能手機(jī)，又或受文化、視力等因素影響使得這些老年患者不能或者不愿意使用自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，就診完畢又不使用智慧醫(yī)療進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用的自助結(jié)算，他們更愿意在窗口排隊(duì)掛號(hào)、付費(fèi)，這無形中增加了收費(fèi)窗口工作人員的工作量。收費(fèi)窗口人員每天要面對(duì)眾多不同類型的患者，患者前來就診心情肯定是焦急、煩躁的，經(jīng)常會(huì)在收費(fèi)窗口無端的責(zé)罵，因此收費(fèi)人員在工作中為避免出錯(cuò)，總是過于小心謹(jǐn)慎，出現(xiàn)了服務(wù)不到位、解釋不夠細(xì)致的現(xiàn)象。又如科技的進(jìn)步和大數(shù)據(jù)的綜合利用，智慧醫(yī)療已經(jīng)正在大力開展，使用智能機(jī)器代替了人力勞動(dòng)，醫(yī)院為降低人力成本逐步對(duì)窗口收費(fèi)人員數(shù)量進(jìn)行縮減。還有目前醫(yī)院窗口收費(fèi)人員大多是90后年輕人，從小家庭生活條件尚可，吃苦耐勞度相對(duì)不夠，每天面對(duì)大量的患者就容易出現(xiàn)焦頭爛額的情況，碰到有些患者提出的無理要求更加不知所措，醫(yī)院收費(fèi)崗位三班倒的工作制，超負(fù)荷的工作強(qiáng)度導(dǎo)致員工對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率不高。

（二）員工崗前崗中培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識(shí)不高。通過崗前培訓(xùn)不僅能提高新員工的業(yè)務(wù)水平能力，更好地學(xué)習(xí)到工作中的業(yè)務(wù)技能，較快地熟悉并掌握收費(fèi)的服務(wù)流程，還可以知曉醫(yī)院的內(nèi)部文化和歷史底蘊(yùn)，通過培訓(xùn)能讓新員工了解到自身崗位的工作價(jià)值和工作意義，也能充分調(diào)動(dòng)新員工的工作熱情，故崗前培訓(xùn)對(duì)新員工起到極其重要的作用。目前窗口收費(fèi)人員大多為合同制派遣員工，人員的流動(dòng)性比較大，一旦人員流出時(shí)導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)窗口人員經(jīng)常緊缺，會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)人員排班緊張的情況，這時(shí)可能對(duì)新招聘人員的崗前培訓(xùn)方面產(chǎn)生疏忽或不夠重視，出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)間不足、培訓(xùn)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，時(shí)常有新員工為了頂崗匆匆上崗的情況發(fā)生，導(dǎo)致一些新上崗的收費(fèi)人員業(yè)務(wù)技能不熟練、責(zé)任心不強(qiáng)，不會(huì)主動(dòng)向患者提供幫助和服務(wù)，遇到患者咨詢時(shí)，首問責(zé)任制不到位，回答問題的態(tài)度也不夠細(xì)致透徹。在研究中還發(fā)現(xiàn)，新員工由于缺少學(xué)習(xí)和傳承醫(yī)院內(nèi)部文化，產(chǎn)生對(duì)收費(fèi)崗位這項(xiàng)工作的價(jià)值認(rèn)知存在偏差，沒有意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和患者就醫(yī)體驗(yàn)都會(huì)造成非常大影響。

（三）獎(jiǎng)懲制度不明確，制度落實(shí)不到位。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門未制定或者未建立收費(fèi)人員的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)收費(fèi)員工的獎(jiǎng)懲方式不夠明確、不夠細(xì)致，制度落實(shí)也不到位。比如員工的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、患者滿意度、使用禮貌用語(yǔ)、對(duì)待患者態(tài)度等方面沒有考核制度，做好做壞一個(gè)樣，有些醫(yī)院雖然已經(jīng)建立了獎(jiǎng)懲制度，但執(zhí)行力不強(qiáng)，形同虛設(shè)。俗話說“沒有規(guī)矩、難成方圓”，一個(gè)崗位缺少了規(guī)范的制度和制度的有效落實(shí)，都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)崗位的員工產(chǎn)生惰性，工作中容易造成不耐心、不積極現(xiàn)象，這樣的現(xiàn)象存在，久而久之，員工不會(huì)更好地服務(wù)于患者，影響了醫(yī)院的窗口服務(wù)質(zhì)量，最終造成患者對(duì)醫(yī)院不信賴和不滿情緒。

（四）收費(fèi)人員缺少縱向、橫向的學(xué)習(xí)，服務(wù)提升困難。首先醫(yī)院收費(fèi)崗位工作特性是相對(duì)獨(dú)立的，收費(fèi)人員每日根據(jù)排班表各自到指定的窗口上崗，工作中彼此很少有聯(lián)動(dòng)，部門負(fù)責(zé)人平時(shí)很少與收費(fèi)人員進(jìn)行工作談話，缺乏了主動(dòng)去了解收費(fèi)人員對(duì)工作中的想法和困惑，這就很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)、掌握并去消除員工在工作中產(chǎn)生的各種問題，使得自身的縱向?qū)W習(xí)缺少，日積月累會(huì)造成職員和部門負(fù)責(zé)人之間的工作分歧；其次醫(yī)院缺少或沒有機(jī)會(huì)讓收費(fèi)窗口人員“走出去、看一看”，去參觀、學(xué)習(xí)其他醫(yī)院先進(jìn)之處，找出自身的差距，只是維持固有現(xiàn)狀，導(dǎo)致員工服務(wù)提升困難，收費(fèi)工作很難再上新的臺(tái)階。

（五）患者急于求診，影響門診收費(fèi)秩序。患者前來醫(yī)院就診中會(huì)因多種原因影響，會(huì)出現(xiàn)各種各樣不利于收費(fèi)窗口秩序的情況，如有些患者因?yàn)椴∏槲＜?，急于救治，到了收費(fèi)大廳大聲呼叫影響了其他患者；有些患者排隊(duì)付費(fèi)時(shí)間稍過長(zhǎng)，就出現(xiàn)抱怨心理，謾罵收費(fèi)工作人員；還有患者和家屬想盡快就醫(yī)會(huì)插隊(duì)付費(fèi)引起窗口擁擠，造成收費(fèi)隊(duì)伍混亂，患者相互之間產(chǎn)生矛盾；還有些患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)存有偏差，嚴(yán)重排斥醫(yī)院的這種心里因素作梗，認(rèn)為醫(yī)院就是以營(yíng)利為目的的，醫(yī)院是通過醫(yī)療賺取病人金錢的想法，對(duì)醫(yī)院合理收費(fèi)都認(rèn)為是不合理的。上述情況的存在再加上收費(fèi)大廳看病人數(shù)多、接受的文化程度不一、性格脾氣的不同、人員來源地域差別大、求診病人的病情輕重緩急各不相同，急切心理也不同，門診收費(fèi)窗口是最易產(chǎn)生矛盾與爭(zhēng)執(zhí)的場(chǎng)所，一旦出現(xiàn)糾紛會(huì)嚴(yán)重影響了門診的收費(fèi)秩序和收費(fèi)環(huán)境。

（六）收費(fèi)窗口應(yīng)急預(yù)案不完善、影響患者就診。收費(fèi)窗口的應(yīng)急預(yù)案是醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案的一部分，是承擔(dān)著醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和應(yīng)對(duì)醫(yī)療應(yīng)急的重要保障部門。目前，許多醫(yī)院收費(fèi)窗口人員存在對(duì)應(yīng)急預(yù)案認(rèn)識(shí)不足、不重視，有些雖有預(yù)案但如同虛設(shè)，或已經(jīng)制定預(yù)案，但多年不變、脫離實(shí)際，靈活性不夠，缺乏可操作性，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案不夠完善，缺乏日常演練等問題，一旦有突發(fā)情況出現(xiàn)容易給工作人員和患者帶來很多安全隱患。特別是這次新冠肺炎突如其來，防控要求非常高，由于部門在這方面應(yīng)急預(yù)案的不足，出現(xiàn)收費(fèi)窗口人員自身防護(hù)、自助機(jī)的日常消毒、與患者的接觸距離等等一系列問題一下子難以應(yīng)對(duì)，防控如做不到位，工作人員和患者就容易出現(xiàn)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，一旦感染將會(huì)對(duì)患者、員工和醫(yī)院造成生命和財(cái)產(chǎn)損失，所以應(yīng)急預(yù)案不完善已經(jīng)嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)安全。

二、提高醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷加強(qiáng)收費(fèi)人員各方面培訓(xùn)。當(dāng)今社會(huì)瞬息萬變，科技創(chuàng)新飛速發(fā)展，收費(fèi)人員要不斷進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要。老話說得好：“工欲善其事，必先利其器”，首先對(duì)新入職的收費(fèi)員工必須進(jìn)行多方面崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后需要進(jìn)行考核，考核合格之后才能正式上崗服務(wù)，這樣保證新員工上崗后的工作勝任率。其次對(duì)新老員工不定期舉辦各類培訓(xùn)，如儀容儀表培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、工作流程規(guī)范培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、政治思想培訓(xùn)等，通過培訓(xùn)提高收費(fèi)人員各項(xiàng)專業(yè)技能，同時(shí)還要培養(yǎng)收費(fèi)人員的助人意識(shí)和主人翁意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，讓他們懂得要善于換位思考，體諒患者的感受。通過各方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)有助于提高了全體收費(fèi)員工服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高了整支收費(fèi)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，對(duì)收費(fèi)窗口中出現(xiàn)的各種突發(fā)情況便都可以得心應(yīng)手地解決，整個(gè)收費(fèi)工作中也會(huì)起到了行之有效的成效。

（二）多方面著手，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。團(tuán)隊(duì)合作精神指的是以大局為重，相互協(xié)作、共同進(jìn)取，從而共同完成醫(yī)院、部門管理者制定的目標(biāo)任務(wù)。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式下良好的團(tuán)隊(duì)精神是支持醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng)力，所以團(tuán)隊(duì)合作和建設(shè)也得到廣大醫(yī)院管理者的認(rèn)可，并提升到新的管理層面上來。已經(jīng)有大量的實(shí)踐和例子都證實(shí)了缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)的部門是不可能取得很好的服務(wù)質(zhì)量和技能水平?！案邩浞橇郑?dú)木不林”，團(tuán)隊(duì)精神也是這樣，部門負(fù)責(zé)人可以定期或不定期組織開展形式多樣化的集體活動(dòng)來培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，也可采取與收費(fèi)人員加強(qiáng)談話的方式，通過多方面的活動(dòng)和談話增強(qiáng)上下級(jí)感情，也讓收費(fèi)人員釋放工作壓力，調(diào)整工作狀態(tài)、放松心情，還能很好地增加員工彼此之間的感情，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。每位收費(fèi)人員都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一份子，還要讓收費(fèi)人員參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)中進(jìn)來，尋找機(jī)會(huì)派他們到先進(jìn)的醫(yī)院去參觀學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。另外要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相學(xué)習(xí)、互相幫助、培養(yǎng)奉獻(xiàn)意識(shí)、大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，使整個(gè)收費(fèi)隊(duì)伍擰成一股繩，勁往一處使，讓提升窗口服務(wù)起到了事半功倍的效果。

（三）完善績(jī)效考核制度，從而激發(fā)收費(fèi)人員的服務(wù)熱情。制定完善的考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤并落實(shí)到位。部門根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況成立考核小組，制定多個(gè)考核項(xiàng)目，諸如從首問責(zé)任制、服務(wù)態(tài)度、工作數(shù)量、工作效率、工作紀(jì)律、儀容儀表、有無患者投訴等內(nèi)容著手考核，考核小組成員每個(gè)月對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行考核并打分，量化計(jì)算，根據(jù)考核分值進(jìn)行績(jī)效分配，并對(duì)考核優(yōu)秀的收費(fèi)人員予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工努力工作。由于醫(yī)療單位的用工制度改革，目前醫(yī)院收費(fèi)窗口的員工大多數(shù)是合同制派遣員工，在績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和職稱評(píng)聘方面與醫(yī)院在編員工存在一定偏差，醫(yī)院應(yīng)秉持“同工同酬”的理念，需對(duì)派遣員工多一些人文關(guān)懷，在薪酬分配方面和職稱晉升方面要有所傾斜，多考慮和體現(xiàn)收費(fèi)人員的勞動(dòng)付出，以增強(qiáng)派遣制收費(fèi)員工對(duì)醫(yī)院的歸屬感和集體榮譽(yù)感，從而調(diào)動(dòng)起收費(fèi)人員的工作熱情。

（四）合理整合資源、規(guī)范操作流程、提高工作效率。眾所周知，目前很多醫(yī)院都配備了具有掛號(hào)、預(yù)約、結(jié)算多功能的自助機(jī)器，但由于每日就診的患者較多，文化水平不同，年齡層次跨度較大，許多患者不會(huì)在自助機(jī)器上進(jìn)行掛號(hào)付費(fèi)，也不適應(yīng)自助機(jī)器的操作，這時(shí)就需要收費(fèi)工作人員來引導(dǎo)患者進(jìn)行自助機(jī)操作付費(fèi)，部門負(fù)責(zé)人通過整合收費(fèi)人力資源，合理抽排一定人員在一定的時(shí)間里作為引導(dǎo)員，既可以幫助患者快速在自助機(jī)器上完成掛號(hào)、費(fèi)用結(jié)算等操作，也可以分流收費(fèi)窗口前排隊(duì)的患者，能有效維持收費(fèi)窗口良好的秩序，緩解收費(fèi)窗口的壓力，也給患者提供快速、便捷、高質(zhì)量、高滿意度的服務(wù)。

（五）努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)技能，不斷提升自我潛能。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，許多醫(yī)院已經(jīng)步入了現(xiàn)代化乃至國(guó)際化行列，電子信息化、智能化在窗口應(yīng)用已非常普遍，收費(fèi)人員不僅要熟練掌握傳統(tǒng)的收費(fèi)技能，還要熟悉計(jì)算機(jī)等電子化操作。為提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，在工作中部門負(fù)責(zé)人時(shí)常要鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和新型技能，例如學(xué)習(xí)：新政府會(huì)計(jì)制度、各地醫(yī)保知識(shí)、智慧醫(yī)療建設(shè)等的一系列知識(shí)，拓展視野，從而提高自身綜合素質(zhì)以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展需要。另一方面逐漸提高入職收費(fèi)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，要求醫(yī)院招聘錄用收費(fèi)人員時(shí)需具備會(huì)計(jì)從業(yè)資格證或具有初級(jí)會(huì)計(jì)職稱，逐步改善收費(fèi)隊(duì)伍的專業(yè)能力，繼而為部門培養(yǎng)復(fù)合型的人才奠定基礎(chǔ)。

（六）保護(hù)醫(yī)院資金安全，做好患者信息保密不泄露。保護(hù)醫(yī)院資金安全與完整是收費(fèi)人員的應(yīng)盡職責(zé)和基本職業(yè)操守。醫(yī)院收費(fèi)人員每天在工作過程中要接觸大量的現(xiàn)鈔，收取大額的現(xiàn)金，所以經(jīng)常會(huì)受到金錢的誘惑與考驗(yàn)，這就要求收費(fèi)人員保持清醒的頭腦，克己自律，每日工作結(jié)束都必須進(jìn)行盤點(diǎn)資金，收費(fèi)款項(xiàng)做到日清月結(jié)?，F(xiàn)在患者到醫(yī)院就診都已實(shí)行實(shí)名制，收費(fèi)人員對(duì)患者的個(gè)人信息和隱私掌握的一清二楚，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從保護(hù)患者的角度出發(fā)與收費(fèi)人員簽訂勞動(dòng)保密協(xié)議，約定收費(fèi)人員對(duì)病人信息不得泄露，收費(fèi)人員也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守條約中的規(guī)定，保護(hù)和尊重患者的任何信息和隱私。

（七）做好患者心理安撫，改善收費(fèi)秩序。門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院與社會(huì)交流的公共場(chǎng)所，是精神文明的重要窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低能折射出一個(gè)醫(yī)院綜合水平和面貌。收費(fèi)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是減少醫(yī)療糾紛贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要方面，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。所以收費(fèi)人員在服務(wù)患者時(shí)特別要注意態(tài)度要求和藹，語(yǔ)氣要輕柔、語(yǔ)言要親切、動(dòng)作要輕盈，學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)待患者時(shí)要多一點(diǎn)微笑、多一點(diǎn)耐心、多一份寬容、多一份理解、多一點(diǎn)內(nèi)涵。碰到脾氣火爆的患者和家屬在收費(fèi)大廳影響收費(fèi)秩序時(shí)，需要及時(shí)了解情況，做好安撫工作，排解他們的不滿和怨氣，將矛盾隱患消滅在萌芽狀態(tài)，通過安撫可在一定程度上解決了收費(fèi)窗口秩序混亂的現(xiàn)象，改善了就醫(yī)環(huán)境和窗口風(fēng)貌。

（八）根據(jù)收費(fèi)窗口的實(shí)際，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案?！胺阑加谖慈弧?，轉(zhuǎn)變觀念、提高安全意識(shí)。醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，在服務(wù)中保證患者的人身安全應(yīng)當(dāng)放在首位，這也是醫(yī)院工作人員的職責(zé)。收費(fèi)窗口應(yīng)根據(jù)收費(fèi)環(huán)境、服務(wù)特點(diǎn)等結(jié)合本部門的實(shí)際情況來制定預(yù)案，針對(duì)不同的突發(fā)事件如地震、火災(zāi)、洪澇、交通事故、食物中毒、公共衛(wèi)生事件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全等實(shí)施專項(xiàng)的災(zāi)害性應(yīng)急預(yù)案，明確收費(fèi)人員在應(yīng)急中的各自分工、責(zé)任、任務(wù)，如何在第一時(shí)間疏散患者、確?；颊呷松碡?cái)產(chǎn)安全。在遇到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)故障或中斷時(shí)，有相應(yīng)的傳統(tǒng)手工收費(fèi)方式來替代，保證收費(fèi)窗口秩序能正常運(yùn)行。平時(shí)需定期或不定期進(jìn)行各種專項(xiàng)的應(yīng)急演練，在演練中發(fā)現(xiàn)問題及暴露出的不足之處在預(yù)案中加以改進(jìn)，經(jīng)過多次演練提升收費(fèi)人員的應(yīng)急水平從而達(dá)到預(yù)案的最佳優(yōu)化和可操作性。

結(jié)語(yǔ)

目前醫(yī)院應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)所存在問題急需進(jìn)行分析和研究，針對(duì)存在的問題找到關(guān)鍵之處采取相應(yīng)的解決方案，“對(duì)癥下藥”，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等諸多方面提出新要求，改變現(xiàn)有的不足，更需要把外在的約束力和導(dǎo)向化要求轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)人員內(nèi)心服務(wù)意志的表現(xiàn)，而且要把這些要求作為持續(xù)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程。服務(wù)如逆水中行舟，不進(jìn)則退，不容我們有絲毫的松懈，只有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷思考，拓展醫(yī)院服務(wù)功能，深化服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大服務(wù)外延，勇于超越自我，努力加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過自上而下、自下而上的共同努力，從而提高收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院窗口服務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階，讓服務(wù)形成品牌文化，為醫(yī)院后續(xù)發(fā)展和建設(shè)添磚加瓦。