本刊特約評(píng)論員

聽(tīng)人說(shuō)話似乎是人的天賦本能，但在實(shí)際生活中，充耳不聞、置若罔聞的現(xiàn)象比比皆是。領(lǐng)導(dǎo)抱怨，“我明明是這么說(shuō)的，他怎么就要那么做？”員工則困惑，“我的確是按領(lǐng)導(dǎo)要求做的，他怎么還是不滿意？”工作人員很郁悶，“我已經(jīng)解釋得很清楚，他到底想要什么？”辦事群眾很生氣，“我的要求很明白，他怎么就是聽(tīng)不懂？”可見(jiàn)，聽(tīng)到了，不一定聽(tīng)全了;聽(tīng)全了，不一定聽(tīng)準(zhǔn)了;聽(tīng)準(zhǔn)了，不一定聽(tīng)懂了。實(shí)際上，“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”是兩個(gè)完全不同的過(guò)程，“聽(tīng)”主要是耳朵參與，“傾聽(tīng)”則需要傾聽(tīng)者身心參與乃至全身心投入，唯其如此，才能聽(tīng)全、聽(tīng)準(zhǔn)、聽(tīng)懂。

少說(shuō)多聽(tīng)才能聽(tīng)全。有先哲如是言：我們生來(lái)有兩個(gè)耳朵，卻只有一個(gè)嘴巴，就是為了讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。一個(gè)好的傾聽(tīng)者在溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)將80%的注意力放在傾聽(tīng)上，20%用在表達(dá)上。溝通中的聽(tīng)與說(shuō)就像蹺蹺板的兩端，你說(shuō)得多了，對(duì)方必然就說(shuō)得少，你聽(tīng)到的信息就可能不全。在實(shí)際生活中，很多人剛聽(tīng)了兩句，便想說(shuō)上八句，導(dǎo)致對(duì)方本來(lái)想說(shuō)的話如鯁在喉，難以言表。聽(tīng)得太少，容易漏聽(tīng)曲解，對(duì)方或因感受不到理解悻悻而退，或因體會(huì)不到尊重陷入爭(zhēng)執(zhí)，有效的溝通就這樣半途而廢。更糟糕的是，這類傾聽(tīng)者往往對(duì)自己的問(wèn)題渾然不覺(jué)，一次次重蹈覆轍。當(dāng)然，少說(shuō)話不代表完全沉默，傾聽(tīng)的過(guò)程也包括回應(yīng)對(duì)方，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)話和發(fā)表意見(jiàn)，可以讓20%的“說(shuō)”真正起到關(guān)鍵作用。

保持“空杯”心態(tài)才能聽(tīng)準(zhǔn)。在溝通中，經(jīng)常有人問(wèn)：“他是這么說(shuō)的嗎？我怎么沒(méi)聽(tīng)出來(lái)他還有這個(gè)想法？”欲避免這種聽(tīng)不準(zhǔn)現(xiàn)象，須要保持“空杯”心態(tài)?？?，方能致虛，才能充分接納表達(dá)者，充分體會(huì)對(duì)方話語(yǔ)中的感受、需要和對(duì)反應(yīng)的期待。如果一直帶著自己的認(rèn)識(shí)、想法和判斷，容易預(yù)設(shè)立場(chǎng)、以己度人、以偏概全?？?，方能致專，才能始終保持專注，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用耳朵聽(tīng)，還要用身體“聽(tīng)”。點(diǎn)頭、微笑、目光接觸等積極反饋，是體態(tài)專注;抓住表達(dá)重點(diǎn)、有效提問(wèn)、反饋沒(méi)有理解的模糊信息等，是用腦專注;觀察對(duì)方的情緒、感受，聽(tīng)懂對(duì)方的言下之意、弦外之音，是用心專注。唯有身、耳、眼、腦、心并用，專注而投入，方能聽(tīng)全聽(tīng)準(zhǔn)。

由表及里才能聽(tīng)懂。俗話說(shuō)：說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音。溝通過(guò)程中，一個(gè)人的話語(yǔ)背后往往有著豐富的內(nèi)涵，既有言下之意，又有弦外之音。傾聽(tīng)，既要聽(tīng)到事實(shí)信息，也要關(guān)注情感需求，細(xì)察對(duì)方潛在的動(dòng)機(jī)。例如，一個(gè)同事對(duì)你說(shuō)“這件事情我搞砸了”，一個(gè)好的傾聽(tīng)者不僅要聽(tīng)到“事情辦砸了”這個(gè)事實(shí)信息，還應(yīng)該關(guān)注到同事可能存在的愧疚、沮喪和挫敗感，以及潛藏于感受之下的需要：尋求理解、幫助和支持。此時(shí)，應(yīng)表示對(duì)他感受的理解，主動(dòng)詢問(wèn)他面臨的困難并表達(dá)支持意愿，這才是聽(tīng)準(zhǔn)了言下之意，聽(tīng)懂了弦外之音。

在溝通中，傾聽(tīng)者少說(shuō)多聽(tīng)，保持“空杯”心態(tài)和專注狀態(tài)，身、耳、眼、腦、心俱用，聽(tīng)全表面言語(yǔ)信息，聽(tīng)懂對(duì)方內(nèi)在的感受和需求，如此方能成為一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。

責(zé)任編輯 / 方丹敏