文>蔣楠 中國計(jì)量大學(xué)教授

北京第24屆冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會和第13屆冬季殘疾人奧林匹克運(yùn)動(dòng)會相繼圓滿閉幕，美好的回憶深深印在人們的腦海之中，除了那些精彩的比賽瞬間與開、閉幕式驚艷的表演外，最給人帶來溫暖的就是志愿者的表現(xiàn)了。在全球處于嚴(yán)酷的新冠疫情環(huán)境下，北京冬奧會、冬殘奧會實(shí)行閉環(huán)管理，運(yùn)動(dòng)員與觀眾、媒體不直接接觸、只有志愿者始終服務(wù)在運(yùn)動(dòng)員身邊。國際奧委會主席巴赫在閉幕式上夸贊中國奉獻(xiàn)了“一屆真正無與倫比的冬奧會”，這樣的贊譽(yù)，自然包含著眾多志愿者的貢獻(xiàn)。這群年輕的身影成為2022年北京、延慶和張家口冬日里最溫暖的的公關(guān)使者。

準(zhǔn)時(shí)到位是最好的問候語

2022年北京冬奧會開始于2月4日，是中國農(nóng)歷正月初四，也是立春節(jié)氣，又恰好在中國傳統(tǒng)佳節(jié)——春節(jié)假期里，將近兩萬名志愿者不能與家人共度新春，約有20萬人次參與著城市的志愿服務(wù)工作，有758個(gè)城市志愿服務(wù)站全部開門迎客。3月4日北京冬殘奧會如期順利舉行，9000多名志愿者為之服務(wù)，其中包含有12名殘疾人志愿者，同時(shí)還有1898輛車輛也投入冬殘奧會服務(wù)，包括280輛無障礙車輛。

北京冬奧會、冬殘奧會受到全國人民的極大支持。在這兩場舉世關(guān)注的體育盛會上，要保證順利實(shí)現(xiàn)簡約、安全、精彩的運(yùn)動(dòng)會目標(biāo)，志愿者的精準(zhǔn)配合是關(guān)鍵?？梢哉f每一名志愿者準(zhǔn)時(shí)工作到位其實(shí)就是接待各國參賽運(yùn)動(dòng)員的最好問候語?！拔以?！”，只要看到身著清新藍(lán)白色服裝的志愿者，來自不同國家的運(yùn)動(dòng)員就知道所有的問題都不再是問題。對于來自91個(gè)國家和地區(qū)將近3000名參加冬奧會的運(yùn)動(dòng)員和來自46個(gè)國家參加冬殘奧會的1700多名運(yùn)動(dòng)員來說，志愿者就是好客中國的代表，就是熱情歡迎、友誼美好的公共關(guān)系活動(dòng)的集中體現(xiàn)。

禮儀是誠意的表達(dá)

北京作為迄今為止唯一的雙奧之城，辦好冬奧會面臨巨大挑戰(zhàn)，對于志愿者的禮儀要求極高。每一名志愿者都被要求在語言禮儀、眼神禮儀、手勢禮儀、其他肢體禮儀方面完全到位，不能有絲毫的差池。而從各國運(yùn)動(dòng)員在社交媒體上的反映來看，志愿者們做到了。盡管志愿者全程戴著口罩，但他們的微笑卻完全被所服務(wù)的運(yùn)動(dòng)員們“接收”到。

一顰一笑展現(xiàn)大國禮儀，這不止是對頒獎(jiǎng)禮儀志愿者的表情要求，也是對每一名冬奧會與冬殘奧會志愿者的禮儀要求，也難怪他們的服務(wù)會感動(dòng)得外國運(yùn)動(dòng)員流淚。美國運(yùn)動(dòng)員特莎·莫德表示，在回國后看到自己錄制的在奧運(yùn)會開幕式上的視頻，那位中國年輕人（志愿者）對我們說“歡迎來中國”，“讓我每次回看視頻，都會感動(dòng)的潸然淚下”。最后她說：“無論是奧運(yùn)會的志愿者，還是防疫人員，他們都太好了，都是如此的真誠和友善……”在疫情下世界有時(shí)感覺很冷漠，而在冬日的中國，卻感覺如沐春風(fēng)。志愿者們的表情、語言、歡呼跳躍等身體姿態(tài)就是中國與世界的溝通，也是公共關(guān)系工作的組成部分。

高效是無聲的歡迎

由于疫情期間冬奧會、冬殘奧會實(shí)行閉環(huán)管理，所有工作的運(yùn)行都必須保證過程流暢、進(jìn)展高效，做到讓運(yùn)動(dòng)員們滿懷期待而來，健康順利而歸。冬奧會與冬殘奧會志愿者們事先都經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，承擔(dān)著大量志愿者、賽事服務(wù)和觀眾體驗(yàn)的艱苦工作，高效成為其中核心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是最有人情味的真誠問候。

志愿者們在觀眾體驗(yàn)服務(wù)中要做好秩序引導(dǎo)、信息咨詢、檢票驗(yàn)票、看臺服務(wù)、營造觀賽體驗(yàn)和氛圍等多方面服務(wù)。賽事服務(wù)中，志愿者們要面對不同種類的制服裝備，每天分發(fā)給上千人、發(fā)出上萬套裝備，在冬奧會開幕前，制服和注冊分中心需要完成約3萬張身份注冊卡的制發(fā)激活、12萬件制服裝備的發(fā)放工作。在媒體服務(wù)中要為中外記者提供綜合管理、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、媒體接待、展覽展示、城市采訪、咨詢預(yù)約、運(yùn)行保障、安保交通、疫情防控等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的志愿服務(wù)。所有這些都要求志愿者們做到安全有序、專業(yè)便利、耐心細(xì)致、忙而不亂、友好祥和。

高效就是對各國運(yùn)動(dòng)員無聲的歡迎，保證健康就是對所有運(yùn)動(dòng)員們最好的關(guān)愛，全程順利就是與每一名運(yùn)動(dòng)員最流暢的溝通。這一點(diǎn)志愿者們做到了。數(shù)據(jù)顯示在冬奧會期間，閉環(huán)內(nèi)的核酸陽性率僅為0.01%，這個(gè)數(shù)據(jù)讓國際奧委會主席巴赫深感震驚，他在新聞發(fā)布會上用了“整個(gè)星球最安全的地方之一”來形容北京為此付出的努力和展現(xiàn)出的偉大成果，這一成果是由包括大量志愿者們在內(nèi)的工作人員共同努力取得的。

周到是溫馨的問候

凜冽的寒風(fēng)，嚴(yán)寒的天氣攔不住觀眾觀賽的熱情，不斷涌現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)員取得佳績的好消息也牢牢吸引著媒體記者們的目光。陽光下凸顯著志愿者忙碌服務(wù)的身影，也在不經(jīng)意間讓人感到溫暖周到。據(jù)報(bào)道志愿者賽事服務(wù)團(tuán)隊(duì)在觀眾取暖區(qū)、信息咨詢亭、失物招領(lǐng)處等都精心布置了福字、燈籠等“年味”裝飾和冰墩墩等冬奧元素，隨處可以聽到一句句暖心祝福，這讓每一個(gè)運(yùn)動(dòng)員、媒體記者、觀眾感覺溫馨無比：“新年好！歡迎來到云頂滑雪公園！”“虎年吉祥，祝您觀賽愉快！”“您好，我有什么幫您？！”

冬奧會、冬殘奧會的“更快、更高、更強(qiáng)、更團(tuán)結(jié)”的宗旨，是通過志愿者們精心周到的服務(wù)來踐行的。他們的服務(wù)，最終得到了觀眾們的普遍認(rèn)可。在觀眾體驗(yàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，委托第三方評估機(jī)構(gòu)開展的第一階段觀眾服務(wù)水平滿意度調(diào)查中，觀眾對志愿者服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的滿意度均超過99%。在北京冬奧會、冬殘奧會閉幕式都有一個(gè)向志愿者致敬的環(huán)節(jié)，由新當(dāng)選的國際奧委會（奧殘委會）運(yùn)動(dòng)員委員會委員代表全體運(yùn)動(dòng)員，向6名志愿者代表致敬，以表達(dá)對廣大志愿者的誠摯謝意。在本屆冬奧會、冬殘奧會期間數(shù)萬名志愿者熱情服務(wù)、辛勤付出，他們的公共關(guān)系工作為中國人民增了光添了彩，贏得了普遍贊譽(yù)，中國人民對冬奧會、冬殘奧會的支持、關(guān)愛也通過志愿使者充分予以了傳遞。

口碑是真正的公關(guān)

2020年9月21日北京冬奧組委會在“廣泛開展迎冬奧志愿服務(wù)活動(dòng)倡議書”中明確提出“北京2022年冬奧會和冬殘奧會是我國重要?dú)v史節(jié)點(diǎn)的重大標(biāo)志性活動(dòng)，對于展示國家形象、促進(jìn)國家發(fā)展、振奮民族精神具有重要意義”，由此說明參與其中的志愿者工作具有鮮明的公共關(guān)系價(jià)值。2022年中國舉辦冬奧會、冬殘奧會具有著特殊的挑戰(zhàn)，既有來自冰雪運(yùn)動(dòng)的特殊性、也有不斷反復(fù)的新冠肺炎疫情的考驗(yàn)，更有復(fù)雜國際環(huán)境下的一些干擾。閉環(huán)管理阻斷了疫情的傳播風(fēng)險(xiǎn)，也某種程度隔斷了參賽各國運(yùn)動(dòng)員、各國媒體與普通中國公眾的近距離接觸交往。無疑，重大體育盛會就是一次大型公共關(guān)系活動(dòng)，是世界各國人民了解中國、認(rèn)識中國的極好機(jī)會。也是促進(jìn)中國人民與各國參賽運(yùn)動(dòng)員、媒體記者、體育愛好者相互加深了解、推動(dòng)中國走向世界的契機(jī)。但在冬奧會、冬殘奧會的特殊環(huán)境下，這些直接的接觸工作主要由志愿者來完成了?？梢哉f志愿者就是這次公共關(guān)系活動(dòng)的最佳使者，他們成為外國運(yùn)動(dòng)員、媒體記者進(jìn)一步了解中國、感知中國的形象大使。有運(yùn)動(dòng)員說，當(dāng)新冠疫情在全世界肆虐的時(shí)候，在一些國家不斷出現(xiàn)種族歧視、人心倍感凄冷的危機(jī)時(shí)段，是冬奧會、冬殘奧會志愿者們的熱情，讓人感受到了久違的人情溫暖，是志愿者們的熱心和真誠匯成了激奮的火把，用專業(yè)和奉獻(xiàn)點(diǎn)燃了來自世界各地的運(yùn)動(dòng)員的心，讓他們久久地懷念這段冬天里的溫暖。

捷克殘奧冰球隊(duì)經(jīng)理克拉科維科娃在臨別時(shí)說：“真的不想說再見，我們所有的隊(duì)友在這里都度過了一段特別棒的時(shí)光，所有志愿者給了我們最棒的服務(wù)，最棒的支持、最棒的陪伴?！痹诙瑠W會閉幕式上，國際奧運(yùn)會主席巴赫頒發(fā)給全體中國人民奧運(yùn)會獎(jiǎng)杯，這是對我國全體為冬奧會、冬殘奧會工作人員付出巨大努力的最高褒獎(jiǎng)，也是對中國人民赤誠歡迎世界各地運(yùn)動(dòng)員及其他來賓的最好肯定，更是在特殊的環(huán)境下世界對中國精彩公共關(guān)系活動(dòng)的最秀評價(jià)。