本刊特約評論員

聽人說話似乎是人的天賦本能，但在實際生活中，充耳不聞、置若罔聞的現(xiàn)象比比皆是。領導抱怨，“我明明是這么說的，他怎么就要那么做？”員工則困惑，“我的確是按領導要求做的，他怎么還是不滿意？”工作人員很郁悶，“我已經(jīng)解釋得很清楚，他到底想要什么？”辦事群眾很生氣，“我的要求很明白，他怎么就是聽不懂？”可見，聽到了，不一定聽全了;聽全了，不一定聽準了;聽準了，不一定聽懂了。實際上，“聽”和“傾聽”是兩個完全不同的過程，“聽”主要是耳朵參與，“傾聽”則需要傾聽者身心參與乃至全身心投入，唯其如此，才能聽全、聽準、聽懂。

少說多聽才能聽全。有先哲如是言：我們生來有兩個耳朵，卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們多聽少說。一個好的傾聽者在溝通過程中，要學會將80%的注意力放在傾聽上，20%用在表達上。溝通中的聽與說就像蹺蹺板的兩端，你說得多了，對方必然就說得少，你聽到的信息就可能不全。在實際生活中，很多人剛聽了兩句，便想說上八句，導致對方本來想說的話如鯁在喉，難以言表。聽得太少，容易漏聽曲解，對方或因感受不到理解悻悻而退，或因體會不到尊重陷入爭執(zhí)，有效的溝通就這樣半途而廢。更糟糕的是，這類傾聽者往往對自己的問題渾然不覺，一次次重蹈覆轍。當然，少說話不代表完全沉默，傾聽的過程也包括回應對方，在適當?shù)臅r候說話和發(fā)表意見，可以讓20%的“說”真正起到關鍵作用。

保持“空杯”心態(tài)才能聽準。在溝通中，經(jīng)常有人問：“他是這么說的嗎？我怎么沒聽出來他還有這個想法？”欲避免這種聽不準現(xiàn)象，須要保持“空杯”心態(tài)。空，方能致虛，才能充分接納表達者，充分體會對方話語中的感受、需要和對反應的期待。如果一直帶著自己的認識、想法和判斷，容易預設立場、以己度人、以偏概全?？?，方能致專，才能始終保持專注，傾聽時不僅要用耳朵聽，還要用身體“聽”。點頭、微笑、目光接觸等積極反饋，是體態(tài)專注;抓住表達重點、有效提問、反饋沒有理解的模糊信息等，是用腦專注;觀察對方的情緒、感受，聽懂對方的言下之意、弦外之音，是用心專注。唯有身、耳、眼、腦、心并用，專注而投入，方能聽全聽準。

由表及里才能聽懂。俗話說：說話聽聲，鑼鼓聽音。溝通過程中，一個人的話語背后往往有著豐富的內(nèi)涵，既有言下之意，又有弦外之音。傾聽，既要聽到事實信息，也要關注情感需求，細察對方潛在的動機。例如，一個同事對你說“這件事情我搞砸了”，一個好的傾聽者不僅要聽到“事情辦砸了”這個事實信息，還應該關注到同事可能存在的愧疚、沮喪和挫敗感，以及潛藏于感受之下的需要：尋求理解、幫助和支持。此時，應表示對他感受的理解，主動詢問他面臨的困難并表達支持意愿，這才是聽準了言下之意，聽懂了弦外之音。

在溝通中，傾聽者少說多聽，保持“空杯”心態(tài)和專注狀態(tài)，身、耳、眼、腦、心俱用，聽全表面言語信息，聽懂對方內(nèi)在的感受和需求，如此方能成為一個出色的傾聽者。

責任編輯 / 方丹敏