吳 俏，晉秀龍，王姍姍

(滁州學(xué)院 地理信息與旅游學(xué)院，安徽 滁州 239000)

0 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超越傳統(tǒng)媒介而成為旅游者獲取目的地旅游信息的首選媒介，旅游者在選擇旅游目的地時(shí)，基本上會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)途徑獲取有關(guān)旅游目的地的詳細(xì)信息和旅游攻略，而網(wǎng)絡(luò)上傳播的相關(guān)事件以及其他網(wǎng)民的意見(jiàn)，會(huì)成為其選擇的重要參考，這些網(wǎng)絡(luò)評(píng)論會(huì)對(duì)潛在游客在旅游目的地決策上產(chǎn)生影響，尤其是情感上的共鳴。

近年來(lái)，旅游市場(chǎng)時(shí)有負(fù)面新聞發(fā)生，眾多旅游負(fù)面事件受到社會(huì)廣泛關(guān)注，如“麗江女游客被打”事件、“微山湖景區(qū)假景點(diǎn)宰客”事件、“愛(ài)彼迎偷窺”事件等等。事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介與相關(guān)媒體的快速傳播，迅速成為網(wǎng)絡(luò)話題熱點(diǎn)，兼有痛點(diǎn)和熱點(diǎn)的事件在影響和干預(yù)上該如何介入，處理方式直接影響到旅游目的地的形象乃至整個(gè)文旅行業(yè)。因此，有關(guān)旅游目的地的網(wǎng)絡(luò)輿論變得尤為重要，而網(wǎng)絡(luò)輿論大多由廣大媒體及眾多的網(wǎng)民推動(dòng)，所以可視化旅游輿情事件中網(wǎng)民情感就變得尤為重要。

1 文獻(xiàn)綜述

情緒是相對(duì)穩(wěn)定和含蓄的，情緒狀態(tài)與情緒本身的狀態(tài)相同，分為應(yīng)激、心境和激情3種，與情緒相比，情緒狀態(tài)涵蓋3個(gè)不同的特點(diǎn)：(1)情緒狀態(tài)與社會(huì)的需要緊密聯(lián)系；(2)不同情況下，情緒狀態(tài)不同，但情緒相對(duì)穩(wěn)定；(3)情緒狀態(tài)的各種表達(dá)比情緒狀態(tài)更充分、更復(fù)雜，且隨著年齡增長(zhǎng)更甚。在某些年齡，個(gè)體才會(huì)出現(xiàn)羞恥、自責(zé)、幽默等情緒狀態(tài)，這些情緒狀態(tài)很難在情緒本身中找到。本文旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)界定為在不同程度的旅游輿情事件發(fā)生的過(guò)程中，網(wǎng)民以語(yǔ)言等方式表達(dá)的具有生物性、復(fù)雜性、階段性的心境、激情和應(yīng)激情緒。

對(duì)于“旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)”的相關(guān)研究，在國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游輿情事件的有：王晶晶等[1]運(yùn)用案例研究法發(fā)現(xiàn)旅游輿情事件在發(fā)生的第二天會(huì)呈現(xiàn)出爆發(fā)狀態(tài)，而后則數(shù)量驟減。付葉勤[2]提到網(wǎng)絡(luò)輿情在旅游危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、傳播、衍化、應(yīng)對(duì)和處理過(guò)程中都具有重要意義并且將網(wǎng)絡(luò)空間的輿情信息考慮進(jìn)影響旅游現(xiàn)象的因素當(dāng)中。以“湖南鳳凰古城收費(fèi)事件”為研究案例，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度走勢(shì)，劃分出輿情演化的不同階段，指出旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的階段性特征，并建立了危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系。劉珺[3]表明，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情公共事件傳播速度加快、影響范圍廣泛、沖擊力增強(qiáng)、公眾參與熱情高漲，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代改變了旅游者與旅游目的地及其管理者之間的信息屏障，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游輿情事件的傳播與管理策略的研究勢(shì)在必行。宣秦倩[4]的研究表明，輿情事件影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)理、輿情事件影響游客行為決策，引發(fā)輿情事件后，具體的消息會(huì)通過(guò)各類媒介、政府官方部門(mén)以及傳言快速的進(jìn)行傳播。潛在游客基于自身存在的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)、成長(zhǎng)文化背景與對(duì)旅游目的地的了解存在差異性，因此會(huì)形成對(duì)自身旅游行為負(fù)責(zé)的決策。王樂(lè)[5]通過(guò)對(duì)“青島天價(jià)蝦事件”危機(jī)傳播與處置過(guò)程的分析和對(duì)事發(fā)前后網(wǎng)絡(luò)關(guān)注點(diǎn)的分析，得出在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)防方面，應(yīng)建立旅游目的地網(wǎng)絡(luò)輿情長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)機(jī)制，尤其要注意加強(qiáng)特定時(shí)間段輿情監(jiān)測(cè)；同時(shí)要從加強(qiáng)目的地日常管理入手，消除旅游目的地產(chǎn)生聲譽(yù)危機(jī)的隱患。朱萬(wàn)春[6]表明旅游輿情新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的原因有兩種：一是網(wǎng)絡(luò)中的“群體極化”，二是信息饑渴和表達(dá)失語(yǔ)。喬田[7]研究了事件發(fā)生后，網(wǎng)民的質(zhì)疑聲會(huì)隨著輿情的蔓延而減弱；吳仁獻(xiàn)[8]則研究出，輿情事件中政務(wù)內(nèi)部輿情表現(xiàn)為較強(qiáng)的“自主性”，關(guān)注內(nèi)容具有一致性，關(guān)注點(diǎn)隨時(shí)間發(fā)生整體性轉(zhuǎn)移；葉鵬等[9]從分析大數(shù)據(jù)背景下旅游輿情事件應(yīng)急管理的變化出發(fā)，構(gòu)建了涵蓋大數(shù)據(jù)處理與輿情事件應(yīng)急全流程的大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的旅游輿情事件應(yīng)急管理體系，并從預(yù)警理念、技術(shù)支持和個(gè)人隱私保護(hù)3個(gè)方面探討了保障大數(shù)據(jù)應(yīng)急管理體系高效運(yùn)行的措施；李梅[10]分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵及其特征，對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的常見(jiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行了分類，然后有針對(duì)性地提出了應(yīng)對(duì)策略?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)對(duì)旅游輿情事件的研究較多，對(duì)基于旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)也有所研究，但是對(duì)于酒店方向的旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)的分析較少。

美國(guó)的Stephen Lax[11]認(rèn)為媒體和通訊技術(shù)對(duì)文化和溝通交流的影響重大，還有外國(guó)學(xué)者Jhon提到了用德?tīng)柗萍夹g(shù)解決旅游輿情事件。Aishath Shakeela[12]認(rèn)為社交媒體是研究情緒的理想選擇，大規(guī)模的信息共享和討論，鼓勵(lì)個(gè)性，匿名和言論自由，讓能夠上網(wǎng)的任何人都可以發(fā)布他們的反應(yīng)，這幾乎立即導(dǎo)致了一種不拘一格和沖動(dòng)的模式表達(dá)，而且這種表達(dá)很少在直接的人際交往中表現(xiàn)出來(lái)。因此，社交媒體研究人員面臨著龐大且復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)，包含相互關(guān)聯(lián)且經(jīng)常帶有感情色彩的評(píng)論。他建議通過(guò)構(gòu)建“情感景觀”來(lái)研究這些情感。并通過(guò)調(diào)查居民對(duì)阿爾迪旅游事件反映出社交媒體通過(guò)特定事件的視頻來(lái)吸引網(wǎng)民的注意力，并發(fā)現(xiàn)這些視頻往往是釋放其情緒的催化劑。而國(guó)外對(duì)旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)的相關(guān)分析則較少。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)于旅游輿情事件研究多是基于旅游景區(qū)內(nèi)的重大輿情事件，而對(duì)于與旅游業(yè)緊密相關(guān)的住宿業(yè)態(tài)研究較少，本文以“愛(ài)彼迎偷窺”事件為例，分析旅游輿情事件中網(wǎng)民情感狀態(tài)，通過(guò)線上評(píng)論的收集與處理，對(duì)事件發(fā)生后網(wǎng)民的情感狀態(tài)進(jìn)行深入分析，深化此類旅游輿情事件下情感研究這一主題。

2 數(shù)據(jù)來(lái)源及處理

2.1 評(píng)論數(shù)據(jù)收集

文字作為情緒傳達(dá)的重要方式，社交平臺(tái)公開(kāi)評(píng)論成為網(wǎng)民傾訴情感的重要媒介之一。微博和微信作為國(guó)內(nèi)具有重大影響力的社交平臺(tái)為其提供了便利。近幾年旅游輿情事件更是引起了網(wǎng)友的熱議，其中，“愛(ài)彼迎偷窺”事件發(fā)生在2019年5月6日，為在線房屋租賃網(wǎng)站Airbnb愛(ài)彼迎平臺(tái)上山東青島一家民宿，涉案民宿房主自2019年3月開(kāi)始，在房間內(nèi)安裝針孔攝像頭，此事件得到了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，本文從微博、微信這兩大平臺(tái)搜集用戶對(duì)于“愛(ài)彼迎偷窺”事件的相關(guān)評(píng)論。為了獲取更有效的數(shù)據(jù)，需要在獲取的數(shù)據(jù)中，按照以下規(guī)則，剔除無(wú)效的評(píng)論：(1)用戶轉(zhuǎn)發(fā)或@其他用戶的評(píng)論；(2)用戶發(fā)出的無(wú)效字符和不能表達(dá)情感狀態(tài)的評(píng)論；(3)與偷窺事件無(wú)關(guān)的其它評(píng)論。通過(guò)篩選，共得出有效評(píng)論8 867條。

2.2 評(píng)論數(shù)據(jù)篩選

對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并運(yùn)用折線圖進(jìn)行熱度分析，分析結(jié)果如下：

圖1 “愛(ài)彼迎偷窺”話題熱度趨勢(shì)

由折線圖可以看出，該事件網(wǎng)民發(fā)言的峰值點(diǎn)在5月6日20點(diǎn)左右，為了更好地呈現(xiàn)網(wǎng)友的情感變化趨勢(shì)，故選取5月6日14時(shí)到5月7日14時(shí)的評(píng)論數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

3 研究結(jié)果

3.1 可視化分析

通過(guò)ROST CM軟件對(duì)各篩選出來(lái)的評(píng)論進(jìn)行高頻詞的提取，按出現(xiàn)的頻數(shù)高低進(jìn)行排序，選取前100位高頻詞基于Python對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詞云分析，如圖2。從詞云的整體來(lái)看，“民宿”“可怕”“偷拍”“酒店”等詞尤為突出，從圖中可以看到，“民宿”這一詞是描述偷窺事件發(fā)生地點(diǎn)的重要名詞，也是該詞云中最突出的關(guān)鍵詞；“酒店”則是表達(dá)類型特征的重要關(guān)鍵詞，民宿是非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)的一種，愛(ài)彼迎作為民宿平臺(tái)的重要代表，發(fā)生了影響如此惡劣的偷窺事件，使得網(wǎng)友發(fā)起了對(duì)整個(gè)住宿行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑；“愛(ài)彼迎”這一關(guān)鍵詞也很顯眼，但遠(yuǎn)不及“民宿”和“酒店”；在描述事發(fā)地點(diǎn)類型特征的關(guān)鍵詞中，大致可以看出：民宿>酒店>愛(ài)彼迎，并且“民宿”的突出程度要高于其它詞。這說(shuō)明此次偷窺事件的討論焦點(diǎn)已經(jīng)不再是愛(ài)彼迎，而是延伸到整個(gè)酒店行業(yè)；另外，從詞云中也可以看出“南京”等字眼，可以看出，在青島發(fā)生的偷窺事件，已經(jīng)被網(wǎng)友延伸到了其他旅游城市。

圖2 “愛(ài)彼迎偷窺”高頻詞詞云

3.2 情感傾向展演

由于網(wǎng)民的評(píng)論具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，評(píng)論會(huì)將各方因素綜合，評(píng)論中可能會(huì)出現(xiàn)積極因素和消極因素等多重因素，因此依據(jù)關(guān)注元素將評(píng)論進(jìn)行截取、分類，并從關(guān)鍵詞匯中得到相關(guān)情感傾向細(xì)節(jié)(表1)。

表1 情感傾向展演

網(wǎng)民表達(dá)中性情緒的評(píng)論共有1 648條，占比達(dá)38.42%，通過(guò)對(duì)表達(dá)中性情緒評(píng)論的剖析發(fā)現(xiàn)，中性評(píng)論大多是網(wǎng)友對(duì)于偷窺事件處理的各種建議以及對(duì)酒店行業(yè)的各種評(píng)價(jià)，多數(shù)是表達(dá)自己對(duì)此次事件的處理訴求。網(wǎng)民不僅因出現(xiàn)偷拍行為而感到憤怒，而且對(duì)于此次事件的處理結(jié)果也是非常的不滿與憤怒，平臺(tái)的不負(fù)責(zé)任、偷拍行為的可恥、攝像頭的隱蔽性、愛(ài)彼迎的各種漏洞使得網(wǎng)友出現(xiàn)消極情緒，而拘留20天、罰款500元這如此輕的解決方案，則讓網(wǎng)民對(duì)偷窺事件的處理結(jié)果展開(kāi)了熱議。

3.3 Emoscape分析

“情感景觀”一詞出現(xiàn)在20世紀(jì)初，用于描述特定的情感環(huán)境，通過(guò)總結(jié)和組織出現(xiàn)在確定的人群中(“愛(ài)彼迎偷窺”事件)與特定問(wèn)題(即旅游業(yè))或事件來(lái)促進(jìn)情緒分析的并直觀地間接的看到集體的情感反應(yīng)模式。“emoscape”的構(gòu)建賦予了結(jié)構(gòu)并允許以圖形方式圍繞事件周?chē)膹V泛居民情緒代表。

事件引發(fā)直接反應(yīng)(情緒反應(yīng))以及通過(guò)認(rèn)知解釋，其中，直接情緒反應(yīng)是指諸如羞恥和悲傷之類的情緒代表對(duì)感知的化合價(jià)情感反應(yīng)。通過(guò)emoscape分析，得出的結(jié)果如圖3。

由圖3可以看出，在網(wǎng)民知道偷窺事件發(fā)生后的直接情緒反應(yīng)是“震驚”“悲傷”“恐懼”“憤怒”與“羞恥”，這基本都是消極情緒的代名詞。由此可知，在該輿情事件的發(fā)生后，網(wǎng)民的直接情緒反應(yīng)是消極的；在表達(dá)出情緒后，網(wǎng)民便感慨該事件中的一系列問(wèn)題如酒店不安全、犯罪成本低、處罰結(jié)果輕，并提出了處理訴求；而該事件也間接的反映出很多社會(huì)問(wèn)題，個(gè)人的隱私泄露問(wèn)題；酒店管控不嚴(yán)、缺乏監(jiān)督、員工職業(yè)素養(yǎng)不高等問(wèn)題；也能看出對(duì)于偷窺事件的法律體系不夠完善、攝像頭行業(yè)的管控不嚴(yán)導(dǎo)致針孔攝像頭容易獲??；酒店偷窺事件不僅僅影響到了酒店行業(yè)，也會(huì)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)造成重大影響。

圖3 偷窺事件情感景觀分析

4 結(jié)論與討論

利用在線評(píng)論剖析旅游輿情事件中網(wǎng)民的情緒狀態(tài)，可視化網(wǎng)民面對(duì)旅游事件中做出的情緒反應(yīng)，其中輿情事件發(fā)生后網(wǎng)民的消極情緒占比最高并在8小時(shí)內(nèi)達(dá)到頂峰，同時(shí)也是網(wǎng)民負(fù)面情緒爆發(fā)的關(guān)鍵階段，此時(shí)多為直接情緒反應(yīng)。

旅游輿情事件引起所涉及行業(yè)負(fù)面影響的“放大現(xiàn)象”?！皭?ài)彼迎偷窺”事件一開(kāi)始是青島某一地區(qū)的愛(ài)彼迎旗下房源的惡性事件，但是隨著信息的擴(kuò)散，這個(gè)事件上升到了網(wǎng)友對(duì)整個(gè)民宿行業(yè)的質(zhì)疑，甚至是整個(gè)酒店行業(yè)的質(zhì)疑，從分析的數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)友對(duì)愛(ài)彼迎的討論逐漸上升到了對(duì)酒店行業(yè)安全的討論，甚至還有網(wǎng)友展開(kāi)了對(duì)針孔攝像頭行業(yè)的討論，這給酒店行業(yè)以及其他相關(guān)行業(yè)也帶來(lái)了不小的影響?；诖藨?yīng)及時(shí)公開(kāi)處理結(jié)果，不刻意隱瞞，保證信息的透明和公開(kāi)。

輿情事件的發(fā)生引起社會(huì)負(fù)面影響的“合并擴(kuò)大現(xiàn)象”。在負(fù)面情緒關(guān)鍵詞詞云中也可以很明顯的看到“南京”二字，當(dāng)時(shí)南京也發(fā)生了一項(xiàng)輿情事件，此類事件發(fā)生引致為特定旅游目的地，此次事件由單一的青島民宿偷窺事件連帶到了其他地區(qū)的負(fù)面新聞。合并擴(kuò)大現(xiàn)象的出現(xiàn)反映出輿情事件對(duì)旅游目的地形象的極大破壞，此事監(jiān)管部門(mén)，事件處理部門(mén)的聯(lián)合極其關(guān)鍵。

輿情事件及其處理結(jié)果會(huì)影響網(wǎng)民情緒并引起網(wǎng)民提出相關(guān)的處理訴求。對(duì)于偷窺事件的處理結(jié)果，網(wǎng)民都表示處理結(jié)果太輕，這樣犯罪成本太過(guò)于低廉。網(wǎng)友針對(duì)這個(gè)處理結(jié)果提出了相關(guān)的處理訴求，如永久拉黑涉事房源、曝光涉事酒店的具體位置，加重處罰、禁止私自販賣(mài)針孔攝像頭等等。相關(guān)部門(mén)要充分發(fā)揮線上輿論監(jiān)督的作用。后續(xù)針對(duì)此類事件如何給出直接情緒的宣泄平臺(tái)，同時(shí)避免不良的擴(kuò)大效應(yīng)值得行業(yè)和學(xué)者的進(jìn)一步研究。