朱秀茹

2020年2月煙臺(tái)蓬萊區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）星火第三QC小組成立了，名字取之于“星星之火可以燎原”之意，企業(yè)管理工作中的QC活動(dòng)雖小，但是小創(chuàng)新一步步開(kāi)展也將成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的助推器。星火第三QC小組是隨著專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理工作的突破而成立的，它是以專(zhuān)賣(mài)管理骨干力量為主的改革創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在行政許可管理、大戶(hù)治理、市場(chǎng)監(jiān)管中乘風(fēng)破浪，帶來(lái)了一股清風(fēng)，為卷煙市場(chǎng)保駕護(hù)航。

近年來(lái)，隨著“放管服”工作的快速推進(jìn)，行政許可的申請(qǐng)、審批、發(fā)放及后續(xù)的監(jiān)管、服務(wù)，成為行政許可工作的主要發(fā)展方向。根據(jù)要求，我們煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的辦證速度進(jìn)一步提高，辦理流程也更加簡(jiǎn)化透明，接下來(lái)如何做好“管”和“服”，是擺在我們面前的又一個(gè)難題。而具體到工作中，我們遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是許可證的延續(xù)年限，到底延續(xù)幾年，依據(jù)什么延續(xù)，對(duì)于我們更好的“管”和“服”起到了關(guān)鍵作用。

《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》第三章審批與發(fā)放第二十七條規(guī)定：煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的有效期限最長(zhǎng)為五年，近幾年，經(jīng)常發(fā)生許可證延續(xù)工作扎堆辦理的情況，大批量的許可證到期日期集中在一起，形成了所謂的“辦證年”。蓬萊市局（營(yíng)銷(xiāo)部）曾經(jīng)扎堆延續(xù)1562戶(hù)，?45天的時(shí)間完成，據(jù)統(tǒng)計(jì)，稽查員每天要完成35戶(hù)的告知、辦理、送達(dá)工作，稽查員、證件管理員的工作壓力大，加之時(shí)間統(tǒng)籌不均、工作調(diào)度混亂，導(dǎo)致工作效率低。就在這個(gè)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)決定，讓我們這個(gè)剛剛成立的星火第三QC小組將這個(gè)難題作為一次QC小組活動(dòng)，利用科學(xué)的方法解決問(wèn)題。那時(shí)候，我們只有4個(gè)人，有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，有一線(xiàn)工人，還有我這個(gè)剛加入團(tuán)隊(duì)的新人，對(duì)于本次技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)，我們心里都沒(méi)有底，畢竟涉及蓬萊轄區(qū)市場(chǎng)1900多戶(hù)卷煙零售戶(hù)，涉及專(zhuān)銷(xiāo)融合工作。然而，小組會(huì)議上，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出這個(gè)建議時(shí)，大家還是異口同聲的答應(yīng)著，這是任務(wù)，我們必須完成，而且一定會(huì)完成。

然而QC活動(dòng)進(jìn)展的并不順利，在統(tǒng)計(jì)分析了2018年的數(shù)據(jù)后，大家采取頭腦風(fēng)暴想盡辦法，最終針對(duì)許可證延續(xù)集中辦理壓力大、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)混亂的情況，提出了兩種辦法，一種是增加人力，集中力量進(jìn)行許可證延續(xù)，但是由于各崗位工作繁忙，最終執(zhí)行不力。另一種辦法是分散辦證，可以將同一批延續(xù)戶(hù)分設(shè)時(shí)限，但是由于辦理年限沒(méi)有參考文件，標(biāo)準(zhǔn)不一，只能征求稽查員的意見(jiàn)，因?yàn)榛閱T更了解零售戶(hù)的守法經(jīng)營(yíng)情況、租期、距離等，最終都由稽查員確立延續(xù)年限，但是由于沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家觀念不已，最終在分年限辦理上沒(méi)有達(dá)成一致。因此，小組重新梳理分析原因，圍繞著“明確延續(xù)標(biāo)準(zhǔn)”“提高延續(xù)效率”兩項(xiàng)重點(diǎn)工作作為QC活動(dòng)的目標(biāo)，進(jìn)行逐一攻克。

思路一變天地寬，有了目標(biāo)就有了前進(jìn)的動(dòng)力。小組成員與專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人開(kāi)展集中討論、征求意見(jiàn)，從工作流程、存在問(wèn)題和攻關(guān)策略上總結(jié)分析，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，通過(guò)層層剖析，加上小組成員利用魚(yú)骨圖進(jìn)行分解，最終找到了5個(gè)末端因素，隨后，小組成員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、反復(fù)驗(yàn)證的方式，逐一對(duì)末端因素進(jìn)行驗(yàn)證，最終確定了影響許可證延續(xù)效率的2個(gè)主要因素，這個(gè)過(guò)程進(jìn)行的還算順利，因?yàn)樵谝蛩胤治鰰r(shí)，將許可證延續(xù)的各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)深入了解，所以在確定要因時(shí)，進(jìn)展順利。

找到了解決“辦證年”的主要因素，接下來(lái)就是要解決它，小組成員針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，著實(shí)下了一番功夫，起初，對(duì)于問(wèn)題的解決方法我們想了很多種， 單就“延續(xù)年限的標(biāo)準(zhǔn)制定”上提出了3個(gè)對(duì)策——檔位延續(xù)法、專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合法、守法經(jīng)營(yíng)延續(xù)法，從專(zhuān)賣(mài)管理的角度看，守法經(jīng)營(yíng)延續(xù)法是最合理的，但是通過(guò)統(tǒng)計(jì)零售戶(hù)的守法經(jīng)營(yíng)情況來(lái)開(kāi)發(fā)現(xiàn)，能夠辦理延續(xù)1年的零售戶(hù)占比2.73%，2年的占比11.73%，3年的占比28.5%，4年和5年的各占比28.5%。通過(guò)比率可以發(fā)現(xiàn)許可證延續(xù)的壓力沒(méi)有明顯的轉(zhuǎn)移和分散，工作壓力仍積壓在3年、4年、5年時(shí)限的的零售許可證延續(xù)工作上，沒(méi)有達(dá)到均衡分配時(shí)間的效果。最終大家經(jīng)過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)和比對(duì)分析，確立了專(zhuān)銷(xiāo)融合延續(xù)法。

明確了延續(xù)的年限標(biāo)準(zhǔn)，QC小組開(kāi)始實(shí)施對(duì)策，我們依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的全部零售戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)整理。但是在實(shí)施延續(xù)的工作中，要嚴(yán)格履行“”告知-收取-制證-送達(dá)”這一套流程，工作流程不能簡(jiǎn)化，但是工作效率要提升，我們?cè)诜治龈鱾€(gè)流程節(jié)點(diǎn)的耗時(shí)上發(fā)現(xiàn)，收取零售戶(hù)的延續(xù)資料最費(fèi)時(shí)，由于客戶(hù)準(zhǔn)備不及時(shí)、準(zhǔn)備資料錯(cuò)誤導(dǎo)致收取資料反復(fù)需要很長(zhǎng)時(shí)間，制證時(shí)由于收取占用了很多時(shí)間，導(dǎo)致整理資料的時(shí)間壓縮，稽查員沒(méi)有選擇延續(xù)年限，證件管理員等待材料提交的過(guò)程也是一種等待浪費(fèi)。于是大家又針對(duì)“提升延續(xù)效率”想對(duì)策，這時(shí)候發(fā)生了一件緊急事件，稽查員劉文洋因?yàn)榧抑屑笔抡?qǐng)假，這樣一來(lái)，本來(lái)人手緊缺、延續(xù)時(shí)間緊急的工作又增加了困難，但是我們想到了當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新使用了“掌上通”技術(shù)，劉文洋一點(diǎn)沒(méi)耽誤許可證延續(xù)工作，他通過(guò)電話(huà)、微信告知零售戶(hù)，并詳細(xì)列出所需提交的資料，通過(guò)網(wǎng)上審閱檢查資料是否齊全，通過(guò)微信、QQ等提交相關(guān)延續(xù)材料，資料準(zhǔn)備齊全后通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約確定提交材料的時(shí)間，這一創(chuàng)新的方法既避免了稽查員反復(fù)走訪(fǎng)客戶(hù)的浪費(fèi)，又縮短了告知-收取-制證的周期，提升了工作效率。

“專(zhuān)銷(xiāo)融合法”明確了許可證延續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)，還形成了統(tǒng)一的規(guī)范——“延續(xù)年限指導(dǎo)規(guī)則”，這一規(guī)則實(shí)現(xiàn)了“減負(fù)”“流程化”?！熬W(wǎng)上辦公”又減少了走訪(fǎng)客戶(hù)和等待的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了“精簡(jiǎn)”“精益”。延續(xù)告知從1小時(shí)減為5分鐘，收取資料從2小時(shí)減為5分鐘，這些簡(jiǎn)單的數(shù)字背后代表著高效和精益管理。

一個(gè)杠桿能撬動(dòng)地球，一個(gè)個(gè)小創(chuàng)新也能激發(fā)企業(yè)發(fā)展大引擎。規(guī)則明確了，工作有了規(guī)范，流程會(huì)更加順暢，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)轉(zhuǎn)。作為一個(gè)新成立的QC小組，我們憑借著精益求精的執(zhí)著和求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，最終解決了“許可證延續(xù)效率低”和“辦證集中”的問(wèn)題。創(chuàng)新永無(wú)止境，我們將繼續(xù)發(fā)揮工匠精神，在放管服工作上、在專(zhuān)賣(mài)管理道路上潛心研究，不斷創(chuàng)造企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的助推器。