張晟嘉

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧大連 116081

引言

旅游業(yè)作為我國重要的第三產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展至關(guān)重要。在新冠肺炎疫情對旅行社產(chǎn)生了巨大沖擊的背景下，我們需要對旅游行業(yè)進(jìn)行更多的思考與改變。在面對新冠肺炎疫情之類的旅游危機事件時，旅行社需要有應(yīng)對措施，加強和完善危機預(yù)警和管理能力，確保信息通暢，行動協(xié)調(diào)。基于以上情況，本文以沈陽地區(qū)的旅行社為研究對象，深入挖掘其在新冠肺炎疫情防控背景下面臨的問題，為旅行社有效應(yīng)對疫情影響，提出有針對性的解決措施。

一 問題的提出

在新冠肺炎疫情的背景下，沈陽市旅游業(yè)受到嚴(yán)重影響，沈陽市旅行社一度大規(guī)模停業(yè)。受國外新冠肺炎疫情的影響，出境旅游長時間停滯，省際旅游也時而受疫情影響長時間中斷。旅行社的收入也因為疫情的影響無法得到保證，旅游者出于對自身健康安全等因素的考慮，其旅游需求發(fā)生萎縮，傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營模式與產(chǎn)品銷售遇到了前所未有的困境。在這樣的社會情況下，沈陽市的旅行社經(jīng)營問題值得研究與探討。

（一）相關(guān)概念

第一，后疫情時代是指新型冠狀病毒疫情在基本控制的基礎(chǔ)上人類進(jìn)入的新時代。所謂基本控制，意味著疫情時起時伏，隨時都有間斷散發(fā)的小規(guī)模流行和爆發(fā)，從國外回流或季節(jié)性發(fā)作。

第二，旅游需求指旅游者對旅游業(yè)各項服務(wù)的需求，它包括旅游者對游覽地游樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量以及各種旅游商品的需求。

第三，旅游消費行為指旅游者的購買行為以及對旅游產(chǎn)品的實際消費。

第四，新冠肺炎疫情，簡稱“新冠肺炎”，世界衛(wèi)生組織將其命名為“2019冠狀病毒病”，是2019年新型冠狀病毒感染導(dǎo)致的肺炎所造成的感染情況。

第五，旅游市場指旅游需求市場或旅游客源市場，即某一特定旅游產(chǎn)品的經(jīng)常購買者和潛在購買者。

（二）研究意義

對當(dāng)前后疫情時代旅行社的研究具有重要意義。首先，可以明確指出當(dāng)前旅行社經(jīng)營所遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案，幫助旅行社擺脫困境。其次，可以促進(jìn)旅游企業(yè)信息流通的能力，打破原有傳統(tǒng)的旅行社經(jīng)營模式，更好地滿足當(dāng)前旅游消費者的真實需求。最后，在后疫情時代的背景下，使具有突出表現(xiàn)的旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品會繼續(xù)留在市場中，而核心競爭力低、經(jīng)濟規(guī)模小、業(yè)務(wù)能力范圍窄的旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品會逐漸被旅游消費者淘汰，退出旅游市場。

二 后疫情時代沈陽旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀

沈陽市作為遼寧省省會城市，是國內(nèi)旅游活動開展比較早的城市，截至2019年底，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)得知沈陽市共有國家級旅游景區(qū)121家，星級賓館81家，接待旅游人數(shù)9510萬人，旅游收入875億元。而受疫情影響，2020年沈陽市國家級旅游景區(qū)下降到116家，星級賓館50家，接待旅游人數(shù)5410.5萬人次，旅游收入502.6億元。

2020年，受新冠肺炎疫情的影響，沈陽市全市旅游總收入502.6億元，比上年下降42.6%。其中，沈陽市國內(nèi)旅游收入500.7億元，下降41.0%，入境旅游收入0.28億美元，下降93%：接待國內(nèi)外旅游者5410.5萬人次，下降43.1%。其中，國內(nèi)旅游者5407.1萬人次，下降42.6%，入境旅游者3.4萬人次，下降96.0%。無論是國內(nèi)旅游還是國際旅游，整體業(yè)務(wù)都出現(xiàn)大幅下降。

在這樣的大環(huán)境下，沈陽市旅行社也面臨“寒冬”，沈陽旅行社業(yè)務(wù)大幅縮水，占旅行社收入大比例的出入境旅游業(yè)務(wù)無限期停止，省際中長途旅游也因為時而爆發(fā)的疫情而長時間中斷，旅行社全年業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅度下降，旅行社的收入無法保證，直接導(dǎo)致沈陽市旅行社大規(guī)模出現(xiàn)關(guān)門停業(yè)的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致旅行社從業(yè)人員大批逃離旅游行業(yè)，社會對旅行社行業(yè)呈現(xiàn)悲觀態(tài)度，沈陽市旅行社發(fā)展缺乏活力，處于嚴(yán)重的衰退狀態(tài)。

無論是旅游者人次還是旅游收入，都與上年相比有大幅下降。國內(nèi)旅行者不愿意進(jìn)行長途長時間的旅游活動和旅游消費，而境外旅游者受疫情防控規(guī)定和國外疫情的影響，也大幅減少對中國跨國旅行的需求和消費。沈陽旅行社目前經(jīng)營現(xiàn)狀是收入低、消費者少且受疫情的影響大。

三 后疫情時代沈陽旅行社經(jīng)營存在的問題

（一）疫情防控工作壓力巨大

在后疫情的背景下，即使全國整體疫情已經(jīng)得到了全面控制，但是局部疫情的爆發(fā)仍時有發(fā)生。旅游行業(yè)使大量旅游者在一定時間內(nèi)迅速進(jìn)行地域移動。旅游者在旅游的過程中，不可避免地會與其他客源的旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用?，產(chǎn)生頻繁的高風(fēng)險接觸，例如共同用餐、共同使用公共設(shè)施等，在如此高頻率人員接觸過程中，保證旅游者的身體健康，及時對可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行防范，其難度是不可想象的，九寨溝、西安這些國內(nèi)知名旅游目的地都先后出現(xiàn)過小規(guī)模的疫情。

（二）疫情防控背景下旅游成本居高不下

在后疫情時代，人們的行為活動受到影響，防控疫情的規(guī)定使大量旅游活動行為產(chǎn)生了限制，從而不斷地提升了旅游的成本。疫情前的旅行社靠著量大、價低的營銷方式產(chǎn)生了較高的收益。但伴隨著疫情的爆發(fā)，情況都發(fā)生了巨大改變，在后疫情時代旅行社資金運轉(zhuǎn)極度有限，但嚴(yán)格的疫情防控條件限制，在住宿、游玩、健康監(jiān)測等方面都需要花費大量的資金，使旅游過程中每位游客的旅游成本不斷提升，從而導(dǎo)致旅行社的利潤不斷被壓縮，其自身運行也遇到了巨大的挑戰(zhàn)。

（三）后疫情背景下旅行社資金鏈面臨斷裂風(fēng)險

疫情爆發(fā)后，旅行社根據(jù)國家相關(guān)的疫情法律規(guī)定，需要旅行社全額退還給旅游者全部提前支付的旅游費用。但是，旅行社提前墊付了住宿、交通、餐飲等旅行費用，則無法全部收回。一旦旅游團隊處于中高風(fēng)險地區(qū)，必然會導(dǎo)致相應(yīng)的隔離費用和賠償問題，這就給本就困難的資金流雪上加霜，旅行社面臨資金鏈斷裂的風(fēng)險。

（四）后疫情背景下旅行社人才斷層明顯

東北地區(qū)的沈陽，旅游業(yè)發(fā)展較早，經(jīng)過了多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了較大規(guī)模的旅游人才梯隊，但是隨著旅游業(yè)逐步走向正規(guī)化，旅行社行業(yè)的整體隱性收入也不斷降低，導(dǎo)致旅游人才流失越來越嚴(yán)重，再加上最近幾年受到新冠肺炎疫情的影響，沈陽市旅行社的收入驟減，面臨極其嚴(yán)峻的生存壓力，導(dǎo)致部分旅行社破產(chǎn)倒閉，剩下幸存的旅行社也不得不停止人才的招聘和培養(yǎng)，與之相對應(yīng)的是旅游人才疫情期間本就不多的收入，又因為沒有旅游業(yè)務(wù)從而進(jìn)一步縮水，這就造成了人才流失的惡性循環(huán)，旅行社的業(yè)務(wù)不好，導(dǎo)致優(yōu)秀的旅游人才大量流失。又因為人才的供給數(shù)量不足，又沒有新人才進(jìn)行補充，最終導(dǎo)致旅游業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保證，旅行社的經(jīng)營愈發(fā)困難。

（五）后疫情時代新型旅游企業(yè)異軍突起

受疫情的影響，不少曾從事旅游行業(yè)的專業(yè)人士在不離開旅游業(yè)的整體框架下，開始從事新型旅游活動項目，他們不僅擁有著豐富的旅游經(jīng)驗并且深知旅游消費者的喜好與追求，他們擁有敏銳的眼光，深知旅游者的需求變化并為此進(jìn)行旅游服務(wù)的改變。伴隨著旅游者對自身安全的考慮和對旅游體驗的看重，他們?yōu)榇思涌鞂π滦吐糜雾椖康陌l(fā)展，滿足旅游者的需求，如房車旅游、自駕旅游，但這些項目迅速興起使傳統(tǒng)旅行社的旅游項目和旅游線路受到了不少的沖擊，傳統(tǒng)旅行社在市場上面臨了嚴(yán)峻的競爭與挑戰(zhàn)。

（六）旅游線路的產(chǎn)品及服務(wù)迫切需要更新與提升

經(jīng)濟社會發(fā)展水平的不斷提升，人們的消費習(xí)慣也不斷發(fā)展變化。疫情爆發(fā)前的旅行線路產(chǎn)品就飽受詬病，在后疫情時代，人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，人們對于旅游的偏好也相應(yīng)發(fā)生了改變，為此旅行社的旅游線路產(chǎn)品迫切需要更新。

進(jìn)入后疫情時代后，雖然大面積的疫情狀況已經(jīng)鮮有發(fā)生，但是目前的疫情總是呈現(xiàn)不規(guī)律的小規(guī)模爆發(fā)，從而導(dǎo)致旅游者出于自身工作和生活的考慮，對于中長途旅行持觀望態(tài)度，轉(zhuǎn)而更加傾向于城市周邊地區(qū)的短途旅行，其旅游中產(chǎn)生的健康風(fēng)險也是最小的，所以旅行社對旅行線路的產(chǎn)品改造升級迫在眉睫。

在后疫情時期，整個旅游行業(yè)要嚴(yán)格遵循疫情防控工作的要求，景區(qū)內(nèi)旅游者的數(shù)量應(yīng)該控制在旅游地承載量的百分之五十以內(nèi)，人數(shù)的驟然減少直接導(dǎo)致了旅游者的旅游體驗得到了迅速提升，這也變相地提高了旅游者對目前旅游活動體驗的要求，為此旅行社和旅游景區(qū)提升自身服務(wù)，更好地滿足旅游消費者的需求，也是十分迫切且必要的。

在后疫情時代，旅游消費者非常關(guān)注自身的身體健康和安全，對于旅游過程中的防護(hù)措施也更加關(guān)注，對于旅游行程安排也格外看重。旅游行業(yè)應(yīng)緊跟時代步伐與消費者的需求，提升對于“旅游安全”的保障力度。

四 后疫情時代沈陽旅行社經(jīng)營對策

（一）旅行社要提升對疫情的防控能力

在后疫情時代，疫情的情況對于旅游活動的影響巨大。在旅程開始之前，旅行社必須要求旅游者提供14天的安全證明：14天的體溫記錄表、綠色的健康碼、14天無風(fēng)險地區(qū)的行程碼、接種新冠疫苗的證明報告，14天旅游者的行程軌跡報告等，通過這些方式確保旅游者入團前的身體健康安全。

在旅游行程開始后，旅行者必須嚴(yán)格遵循疫情防控的相關(guān)規(guī)定，做好自身的日常防護(hù)工作，戴口罩、勤洗手、多通風(fēng)、勤消毒等。盡量減少在中高風(fēng)險地區(qū)的不必要接觸。旅行社在旅游過程中選擇疫情防控能力強、質(zhì)量安全有保證的旅游供應(yīng)商，從而減少感染的風(fēng)險。

在旅行各地的節(jié)點之間，統(tǒng)一組織進(jìn)行核酸檢測，全員合格通過后再前往下一旅游地區(qū)，不僅可以保證上一地區(qū)旅行者的健康安全，也可以使下一地區(qū)的旅游接待者安心、放心。

在旅游行程結(jié)束后，旅行社要注重對旅游者內(nèi)心的關(guān)懷，積極做好旅行者的心理工作，到最后希望得到旅行者對一路防控行為的理解與支持。

（二）加強成本的控制

在后疫情時代，旅行社的成本相對較高，如果旅行社希望獲得更多的利潤，就必須對旅游的成本上進(jìn)行縮減。

旅行社采取適當(dāng)?shù)耐獍袨?，將部分非核心但成本較高的旅游活動外包給其他行業(yè)公司，從而降低成本，增加部分利潤。

壓縮旅行社企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本，減少不必要的崗位人員。提升企業(yè)員工的工作效率，從而減少旅行社的人力成本支出，降低旅行社的成本。

旅行社應(yīng)當(dāng)采取保守的經(jīng)營策略，在制定旅游線路時應(yīng)選擇風(fēng)險較低的旅游目的地和旅游項目，從而減少因疫情的突發(fā)而對旅行社資金的影響，減少成本的支出。

（三）確保自身資金鏈持續(xù)循環(huán)運行

旅行社在后疫情背景下，應(yīng)當(dāng)尋求新的融資渠道，不斷拓展市場。

吸引新的投資者加入。新時期旅行業(yè)應(yīng)該吸引新的投資力量，舊的投資方在疫情背景下都損失嚴(yán)重，吸引新的投資，為旅游行業(yè)注入新鮮的血液。

擴展旅行社的經(jīng)營廣度，增加旅行社收入。旅行社利用自身的資源優(yōu)勢，為廣大消費者提供不同的需求服務(wù)，例如：為消費者提供低價的機票、異地住房等銷售行為、安排針對某一項具體活動而產(chǎn)生的一系列活動一條龍服務(wù)等。

深化市場，增加產(chǎn)品種類。旅行社應(yīng)當(dāng)緊跟市場需求的變化而發(fā)生改變，提出更符合消費者變化需求的旅游產(chǎn)品。擴寬自己的產(chǎn)品種類，大膽向未探索過的領(lǐng)域進(jìn)軍，從而吸引更多的旅游消費，保證旅行社自身資金持續(xù)循環(huán)運作。

（四）確保旅游人才良性發(fā)展

受疫情的影響，旅游行業(yè)備受打擊，旅游人才出現(xiàn)了很明顯的斷層現(xiàn)象。針對這種現(xiàn)象，主要有兩種解決方案。第一，積極吸引社會人員從事旅游行業(yè)，當(dāng)前社會就業(yè)形勢嚴(yán)峻，為求職者提供穩(wěn)定的工作是眾望所歸的。旅行社同時應(yīng)提升自身的培訓(xùn)能力，培養(yǎng)出符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新人才。第二，積極探索與相關(guān)院校的合作。每年有大量的旅游專業(yè)的畢業(yè)生步入社會，旅游行業(yè)通過與院校聯(lián)合培養(yǎng)，給予他們更多的實踐與培養(yǎng)，讓他們可以迅速地與實際旅游活動相掛鉤，從而解決目前旅游人才供給不足的問題。

（五）提高旅行社營銷能力

旅行社的營銷方式也需要與時俱進(jìn)，做出改變。

通過自媒體賬號進(jìn)行宣傳。目前自媒體是大眾獲取信息的重要來源途徑之一，旅行社創(chuàng)立自己的自媒體賬戶，不僅可以降低旅行社宣傳的成本而且可以通過低價購買流量獲得更為廣闊的宣傳范圍。

積極與旅游相關(guān)的學(xué)校學(xué)生合作。利用他們自己的自媒體，對旅行社進(jìn)行宣傳推廣，從而更好地符合時代的步伐，獲得更好的效益，同時也為相關(guān)專業(yè)學(xué)生在未來工作中積攢經(jīng)驗。

變更旅游產(chǎn)品銷售模式。將原先旅行社的零售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榕l(fā)模式，通過批發(fā)將旅游行程的價格壓低從而提升銷量，更好地吸引旅游消費者的目光。

旅行社與自由職業(yè)者等群體進(jìn)行合作，通過他們職業(yè)涉獵廣泛且人脈廣博的優(yōu)勢，可以線下面對面地對他人進(jìn)行宣傳，潛移默化地為旅行社擴大影響力與建立良好的行業(yè)口碑。

（六）對旅游產(chǎn)品及服務(wù)更新?lián)Q代

如今，過往旅行社產(chǎn)品對于消費者的吸引力越來越低，旅行社應(yīng)該調(diào)整自己的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。首先，加大對短途旅行的開發(fā)力度，設(shè)置更多的短途旅行線路，相對減少長途旅行的活動。滿足旅游者既要滿足自身旅游活動的愿望，又不希望局部地區(qū)疫情對自身產(chǎn)生太大的影響。其次，旅行社應(yīng)當(dāng)提升旅游活動中旅游項目對旅游者產(chǎn)生的體驗，使旅游者產(chǎn)生對旅游項目的認(rèn)可，不僅可以確立自身的體驗口碑，還可以提升自身的知名度。最后，提升旅游者在旅游活動的安全情況監(jiān)督，加大對旅游者的健康安全及行為活動軌跡的追蹤，讓旅游者按時上報自身身體狀況和體溫情況，在自由活動時間主動上報行程并做好記錄且至少保存14天，保證旅游者的健康安全。

五 結(jié)語

未來沈陽旅游業(yè)的發(fā)展仍然充滿了艱難與困境，局部疫情暴發(fā)的情況也會時有發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的背景下確保沈陽旅行社的持續(xù)發(fā)展，不僅需要旅行社自身的改變與努力，還需要廣大人民群眾的理解支持、政策法律的保護(hù)與引導(dǎo)。旅行社要相信未來的發(fā)展前景，努力克服當(dāng)前面臨的困難，只有歷經(jīng)磨難才能見彩虹，相信未來的旅游業(yè)會越來越好。