何澤　呂東俊

關鍵詞：營銷差錯;PDCA循環(huán);電力營銷

中圖法分類號：TP392 文獻標識碼：A

1引言

在電力營銷工作中，為了實現(xiàn)有效監(jiān)管，相關部門制定了諸多核查規(guī)則，據(jù)此核查異常問題。由于制度和流程的設計不夠合理，導致相關人員的整改積極性不高，再加上日常工作繁忙，往往無暇顧及歷史問題，最終導致異常問題越積越多，形成惡性循環(huán)。鑒于相關人員對異常問題的重視程度不夠、整改不及時導致惡性循環(huán)的狀況，本文以PDCA循環(huán)的管理理念，重構營銷差錯防控閉環(huán)流程，一方面對營銷差錯防控工作進行全流程管控，另一方面注重檢查營銷差錯防控閉環(huán)流程的執(zhí)行情況，從中探索和研究解決問題的措施，并在下一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程循環(huán)中加以解決，對每一個異常問題的閉環(huán)整改都能提高工作效率。

2工作原理

PDCA由英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）的第一個字母組成，PDCA循環(huán)就是按照相關順序進行質(zhì)量管理（圖1），是一個循環(huán)往復的科學程序。

P（Plan）計劃，即方針和目標的確定以及活動規(guī)劃的制定;D（Do）執(zhí)行，即根據(jù)已知信息，設計具體的方法、方案和計劃，再根據(jù)設計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容;C（Check）檢查，即總結執(zhí)行計劃的結果，分清對錯，明確效果，找出問題;A（Act）處理，即對總結結果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化。對于失敗的教訓也要總結，以引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

以上四個流程周而復始，即一個循環(huán)結束后，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，形成階梯式上升的通道。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，該過程遵循PDCA循環(huán)原則，周而復始地運轉(zhuǎn)。

對每一個異常進行判斷，具體包括三個分支：問題確認（將異常確認成問題）、白名單申請（將異常判斷為白名單，作為例外，不作為問題）、改派申請（擴展數(shù)據(jù)的可視范圍）。對異常進行判斷后，如果確認是問題，則執(zhí)行問題的下發(fā)任務及三級審核機制整改任務;如果確認是白名單申請，則進行白名單審核;如果確認是改派申請，則進行改派審核，審核通過后，仍舊回到異常的判斷節(jié)點。將異常確認為問題后，如果涉及事故，進行事故子流程管理，最后通過稽查能效評估來監(jiān)控和檢查整個流程的運行情況，通過檢查結果的反饋，不斷改進和優(yōu)化后續(xù)的工作流程[1]。

3測量應用

我們按圖2給出的思路和步驟進行論證，按照相關管理流程進行差錯閉環(huán)管控。

首先，遵守異常篩查規(guī)則進行周期性異常篩查，由信息化系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)平臺自動完成相關工作，篩查的異常涵蓋業(yè)務報裝、抄核收、計量、用電稽查等營銷業(yè)務。對于每一個異常，由異常確認人員進行問題確認、白名單申請、改派申請。在實際工作中，異常確認人員由市局、縣區(qū)級、供電所等組織內(nèi)從事業(yè)務工作的人員組成。按照異常的供電單位和人員的供電單位對照關系，進行數(shù)據(jù)和職責過濾。異常判斷為問題后，按照問題處理子流程進行處理和審核，在問題整改子流程中，如果問題涉及事故，同步啟動事故子流程進行事故處理;若判斷為白名單，按照白名單子流程進行申請和審核;若需改派（邊界問題，引入其他組織進行判斷），按照改派子流程進行申請和審核。其中，改派子流程只是擴大了異常數(shù)據(jù)的可視范圍，流程最終都會回到異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié);白名單子流程最終有兩種輸出結果，即重新回到異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié)和在異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié)進行屏蔽，作為例外進行處理。流程結果和過程開展的績效最終在月度/年度稽查能效評估環(huán)節(jié)進行評估分析和展現(xiàn)，其中設置的評估指標應充分體現(xiàn)激勵的作用，如對防控指標合規(guī)的單位進行加分獎勵，對制定異常篩查規(guī)則且最終實現(xiàn)的單位進行加分獎勵。將防控指標進行排名，作用是對后進單位進行鞭策。

將異常確認為問題后，由任務處理人員進行任務處理，由初級審核人員進行初級審核，如果任務是“中”及以上關注度，由中級審核人員進行中級審核，如果任務是“高”關注度，由高級審核人員進行高級審核。在實際工作中，任務處理員人員由市局、縣區(qū)級、供電所等組織內(nèi)從事業(yè)務工作的人員組成。將異常判斷為問題時，需自主領單，此時異常確認人員和任務處理人員為同一人，也可以將任務指派給任務處理人員進行處理。問題處理不僅是點對點的處理，還得進行舉一反三的處理，從根源上解決問題。供電所管理者、縣區(qū)局營銷部業(yè)務班組管理者、市局供電服務中心業(yè)務班組管理者擔任初級審核人員的角色，對問題處理進行初級審核;縣區(qū)局營銷部管理者、市局供電服務中心稽查班組人員擔任中級審核人員的角色，對問題進行中級審核;市局供電服務中心稽查班組管理者擔任高級審核人員的角色，對問題進行高級審核。通過問題的處理流程，實現(xiàn)了異常到問題再到問題的整改全流程閉環(huán)，從供電所、縣區(qū)局、市局實現(xiàn)了三級聯(lián)動，從組織的角度發(fā)動所有的相關人員參與到營銷差錯的防控工作。圖3為問題處理流程示意圖。

由異常確認人員進行異常判斷，若確認不屬于問題，提出白名單申請。提出白名單申請后，由市局供電服務中心的異常管理人員進行審核，審核通過后，進入白名單過濾。若審核不通過，異常依然納入異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認人員進行第二輪判斷。圖4為白名單流程示意圖。

由異常確認人員進行異常判斷，經(jīng)過確認屬于其他組織的問題，提出改派申請。提出改派申請后，由一級審核人員（一級審核人員屬于業(yè)務鏈條的上一級管理人員）進行審核，審核通過后，異常數(shù)據(jù)進入新組織的可視范圍。若審核不通過，異常依然回到異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認人員進行第二輪判斷。圖5為改派流程示意圖。

發(fā)生事故的單位按照制度歸檔的級別和規(guī)定時間對事故進行逐級匯報，按照事故的級別由相應的單位組建事故調(diào)查組開展事故調(diào)查。事故調(diào)查組按照制度要求的規(guī)定時間撰寫調(diào)查報告，并提請審核，審核通過后，制定事故處罰方案，并提請審核，審核通過后進行公示。若公示期沒有收到舉報或者其他線索，執(zhí)行處罰決定;若在規(guī)定時間收到舉報或反饋，由第三方獨立進行仲裁。如果舉報屬實且影響處罰決策，發(fā)回重新調(diào)查，如果舉報不屬實且不影響處罰決策，仍然執(zhí)行處罰決策。圖6為事故追責流程示意圖。

4分析結果

通過對營銷差錯防控閉環(huán)流程不斷進行改進，一方面營銷差錯數(shù)據(jù)逐步消減，另一方面為問題處理制定了舉一反三的處理舉措，從根源消除了問題的觸發(fā)因素，從而逐步減少增量問題[2]。通過對每一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程的執(zhí)行結果進行檢查和反饋，可以持續(xù)完善異常篩查規(guī)則，如對部分規(guī)則的篩查樣本進行限制，可以過濾一些用戶;對營銷差錯防控閉環(huán)流程的某些環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，如問題處理環(huán)節(jié)增加異常原因選項等。

5結論

在電網(wǎng)的運行和營銷服務工作中，營銷差錯防控既是電網(wǎng)數(shù)字化的重要方向，也是建立現(xiàn)代供電服務體系的有機組成部分。借鑒全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)理念來開展營銷差錯防控工作，規(guī)范營銷差錯防控流程，可以提升防控質(zhì)量。由于防控工作質(zhì)量在每一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程迭代后都有明顯的改善和提升（直接體現(xiàn)在異常數(shù)據(jù)的消減方面），因此會在服務用電客戶的過程中得到積極、正向的反饋。營銷差錯防控閉環(huán)流程的有序迭代對保障電力營銷業(yè)務的規(guī)范性起到了基礎的保障作用。

作者簡介：

何澤（1974—），碩士，工程師，研究方向：電力營銷。