魏一寧

1990年的一天，時任商業(yè)部部長到湖北省調(diào)研，他花了49.5元買了一雙皮鞋，結(jié)果第二天鞋跟就掉了下來。新華社很快寫了一篇報道《商業(yè)部長買鞋上當記》，經(jīng)過30多家省級媒體的轉(zhuǎn)載，全國人民都知道了，假冒偽劣皮鞋竟然坑到了商業(yè)部部長的頭上。

改革開放的前十幾年，全國各地假貨猖獗，消費者苦不堪言：有農(nóng)民買了假種子、假化肥，城市消費者買到假酒，最可怕的，是很多電風扇、熱水器之類的家用電器都有質(zhì)量問題，一旦不慎，就會導致消費者觸電受傷甚至死亡。

報紙上充斥假冒偽劣商品害人的報道，消費者也對假貨痛恨得咬牙切齒。1991年，央視在3月15日國際消費者權(quán)益日當天，播出了第一屆3·15晚會，現(xiàn)場設置十部維權(quán)電話，鼓勵消費者投訴。沒想到，十部電話根本不夠，許多消費者的電話打不進來。一些家住北京的消費者干脆直接把商品帶到現(xiàn)場，據(jù)導演王寶安回憶，有位退休老干部“抬著洗衣機就來了”。

事實上，首屆3·15晚會舉行得并不是很完善，曝光力度也不夠大，基本以接受消費者投訴為主，曝光的商品主要是消費者購買的不合格劣質(zhì)電器。但3·15晚會掀起的社會輿論，讓主管部門意識到了打擊假貨、保護消費者權(quán)益迫在眉睫。

1992年，第二屆3·15晚會召開，國務院輕工業(yè)部、建設部、工商局等十個部委的部長來到晚會現(xiàn)場接受采訪，表達了政府保護消費者權(quán)益的決心。同月召開的全國兩會上，人大代表提交了二十多份議案，要求加快立法保護消費者權(quán)益。

一年半以后，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》全票通過。有了法律的支持，加上幾年節(jié)目的摸索，3·15晚會逐漸走過萌芽期，開始成型。

在過去的三十多年時間里，3·15晚會一直遵循著對曝光對象事前高度保密的原則，無論是多大、多受消費者歡迎的企業(yè)，都沒法保證自己不出現(xiàn)在3·15晚會的名單上，在全國消費者面前“露臉”。它成了老百姓最想看、企業(yè)最害怕的一場晚會。

01

1993年，第三屆3·15晚會的籌備階段，知名作曲家閻肅找到導演，提出了一個建議：為了讓打假更加深入人心，可以寫一首打假歌。

回家之后，閻肅犯了難：市場上到處都是劣質(zhì)電器、劣質(zhì)服裝鞋帽，但總不能直接把這些假貨都寫進歌詞里吧？幾經(jīng)思索，他終于產(chǎn)生了靈感，無論是消費者，還是市場主管部門、暗訪記者，都需要一雙慧眼辨別假貨。

于是，他提筆寫下一首《霧里看花》：“笑語歡顏難道說那就是親熱，溫存未必就是體貼。你知哪句是真哪句是假，哪一句是情絲凝結(jié)？借我借我一雙慧眼吧，讓我把這紛擾，看個清清楚楚明明白白真真切切?！?/p>

這首不著一字，盡得風流的“打假歌”，后來被那英演唱并制作成MV，作為情歌紅遍大江南北，許多聽眾已經(jīng)忘記了它本來是一首打假歌曲，無法再把它和3·15晚會聯(lián)系起來。

此后將近30年的時間，每屆3·15晚會都有知名歌星演唱的片尾曲。年復一年，無論歌曲、晚會主題如何變換，3·15晚會的打假、曝光始終是大眾高度關注的熱點。

上世紀90年代的3·15晚會，主要聚焦食品安全問題、電器安全問題。

1992年，敬一丹遠赴安徽，采訪一例因使用熱水器質(zhì)量問題導致消費者死亡的案子，晚會現(xiàn)場播出了受害者家屬聲淚俱下的控訴。安徽相關部門受到極大觸動，晚會還沒有播完，就做出了對責任公司進行處罰的決定，當主持人在晚會現(xiàn)場宣布這一消息時，全場歡聲雷動。

另一起受到3·15晚會高度關注的案例，是1995年的火鍋店卡式爐爆炸案。那一年，17歲的北京女孩賈國宇和家人在飯店吃火鍋，桌上的卡式爐毫無征兆地爆炸，導致賈國宇面部和手部嚴重燒傷。第二年，這一案件經(jīng)過3·15晚會曝光后，海淀區(qū)人民法院判決相關廠商賠償賈國宇27萬元，其中精神損害賠償金10萬元，首次確認了人身損害中精神賠償?shù)暮侠硇浴?/p>

在食品、日用品安全方面，3· 15晚會主要曝光以次充好、產(chǎn)品過期或混入異物、衛(wèi)生加工條件差等問題，先后曝光了杭州廣琪貿(mào)易公司銷售過期進口食品原料、進口奶粉中吃出蟲子、收購廉價奶粉重新包裝貼牌銷售、肯德基速成藥雞等典型案例。同時，3·15也揭露了一系列生產(chǎn)不合格成人衛(wèi)生用品、用廉價脫墨紙生產(chǎn)餐巾紙等行業(yè)內(nèi)幕，促使消費者關注衛(wèi)生用品安全。

3·15晚會造成的輿論轟動，推動了消費者維權(quán)個案的進展，也增強了消費者的權(quán)利意識。凡是被晚會點名的企業(yè)，銷量、股價都會大跌。每次晚會前，都有企業(yè)千方百計找到節(jié)目組求情，但當時的臺長楊偉光態(tài)度堅決地表示：“只要是假冒偽劣，我們就堅決給予亮相。做得對，天王老子說情也不怕！”

就這樣，3·15晚會越辦越紅火，成了每年的春季保留節(jié)目，在臺前主持晚會的，是敬一丹、王小丫、李詠等廣受歡迎的知名主持人，而在幕后，3·15節(jié)目組記者的確是“天王老子也不怕”，堅持“無間道”式的臥底拍攝辦法，以打工等方式打入生產(chǎn)、營銷團隊，搜尋內(nèi)幕，保證“看到、聽到、拍到”。在這種證據(jù)詳實的調(diào)查下，即使是大型國企，也逃不過3·15晚會點名。

2000年以來，隨著手機逐漸普及，垃圾短信、電話詐騙成了消費者的痛點，3·15晚會很快關注到這一現(xiàn)象，開始曝光電信行業(yè)黑幕。2009年，3·15晚會節(jié)目組記者通過暗訪調(diào)查，確定中國移動山東公司部分人員存在違規(guī)審批發(fā)送商業(yè)短信行為，給收件人造成困擾。事件曝光后，移動公司反應迅速，立刻處分了相關責任人員，并表示將嚴查系統(tǒng)漏洞。

2012年，3·15晚會曝光了招商銀行內(nèi)部員工泄露客戶信息，利用銀行不通知水電費、煤氣費繳存業(yè)務的漏洞，與不法分子勾結(jié)，盜竊儲戶3000萬元存款。晚會曝光后，招商銀行立刻發(fā)布微博致歉，表示絕不姑息違法違紀行為，已經(jīng)開始配合警方調(diào)查、取證，依法懲處犯罪分子。

02

進入21世紀以來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展，大量跨國連鎖企業(yè)在中國扎根并快速擴張，同時，汽車消費量也越來越高。因此，3·15晚會除了繼續(xù)暗訪小作坊黑幕，也把視線投向了汽車安全、質(zhì)量問題，以及麥當勞、家樂福等跨國連鎖快餐、超市品牌的行業(yè)內(nèi)幕。6CB78FA8-9337-4556-8CCC-141514E06CE1

從2011年到2021年，3·15晚會曝光了一系列汽車零件企業(yè)和車企，如2011年曝光錦湖輪胎偷工減料，摻入過量返煉膠，導致輪胎短時間內(nèi)鼓包、裂紋、爆胎。事后，錦湖輪胎召回30多萬件不合格商品。大眾、福特、英菲尼迪等知名品牌也接連登上3·15晚會，問題大多數(shù)是變速箱生銹、故障等。

除了汽車安全和零件質(zhì)量，3·15晚會還揭露了一系列汽車行業(yè)里的套路：如2011年曝光部分4S店將新車出廠合格證違規(guī)抵押給銀行獲取貸款，導致消費者的車變成“黑車”，無法上牌；2016年曝光二手車平臺平臺價格與賣家價格不一致，利用買賣方信息不對稱賺取差價。

2012年，3·15晚會曝光了麥當勞餐廳不遵循營運標準，暗訪記者在北京三里屯的一家麥當勞門店發(fā)現(xiàn)，工作人員違背了精確到分鐘的“品質(zhì)參考手冊”標準，在食品保存箱計時器發(fā)出提醒時，員工沒有把超出保存期的食品扔掉，而是重新按亮計時器。同時，員工還把不小心落在地上的生牛肉餅、超過保質(zhì)期兩天的食品裝進備用袋。

麥當勞被曝光后，當晚8點30分，大批記者涌入門店，9點20分，監(jiān)管部門工作人員趕到麥當勞三里屯店，而麥當勞的反應也堪稱迅速：接受檢查和采訪后，麥當勞宣布這家門店24小時內(nèi)停業(yè)整頓。

在晚會播出后一個多小時的9點50分，麥當勞新浪微博發(fā)出聲明，表示將立即調(diào)查、嚴肅處理，向消費者表示歉意。截至當晚11：30分，麥當勞的微博聲明被轉(zhuǎn)發(fā)了8400多次。迅速的危機公關和誠懇、積極的態(tài)度，反而給麥當勞打了廣告，在各個官媒發(fā)起的微博投票中，支持麥當勞的比例超過聲討。

雖然麥當勞很快度過了這次危機，但其食品質(zhì)量問題依舊長期存在。

麥當勞被3·15晚會點名后，接受媒體采訪的麥當勞員工表示，麥當勞后廚的流水線式工作系統(tǒng)讓員工感到疲憊，像螺絲釘一樣的工作毫無成就感，這是導致服務質(zhì)量下降的原因之一。而現(xiàn)在，這種結(jié)構(gòu)性問題仍然沒有得到解決。

2021年10月，安徽合肥一家麥當勞餐廳被曝后廚操作不規(guī)范，改標簽成了家常便飯，過期的食材繼續(xù)使用；此事發(fā)生不到一周，廣東東莞一家麥當勞餐廳又被消費者發(fā)現(xiàn)，服務員將做好的沒有被顧客取走的甜筒冰淇淋，又倒回了冰淇淋機。

如今，在黑貓投訴平臺上，麥當勞投訴信息達到2400多條。有人投訴麥當勞的食物不新鮮，明顯是長期放置過的；也有人投訴檸檬紅茶里有蟲子、漢堡肉餅里吃出頭發(fā)等。

一位經(jīng)常吃麥當勞的消費者告訴記者，在就餐密集時段，麥當勞的食品質(zhì)量較好，而在下午、晚上等客流量小的時候，很容易感受到可樂跑氣、麥樂雞塊或薯條不夠脆，可能在炸出來后長期放置?！安皇峭耆荒芾斫膺@種做法，畢竟這不是食品安全問題，如果扔掉沒有質(zhì)量問題的食物，也有點浪費。但就個人來說，吃到口感不好的食物，確實很影響用餐體驗?！?/p>

除了麥當勞，2012年的3·15晚會還點名了另一家跨國企業(yè)家樂福以次充好，用低價的白條雞冒充價格較高的柴雞，以及修改鮮肉商品包裝日期，把超出保質(zhì)期的肉類產(chǎn)品包裝后再次銷售。

此前，從2011年開始，家樂福曾經(jīng)數(shù)次被地方媒體曝出在價格標簽上做“加法”，消費者結(jié)賬掃描時，發(fā)現(xiàn)價格高于在貨柜上的標價。2012年3·15晚會的曝光，算是對家樂福以次充好、抬高商品價格的行為“算總賬”。

此后，家樂福雖然改掉了暗中加價的毛病，但仍然會時不時地被市場監(jiān)管部門揪出商品過期、生鮮熟食品質(zhì)不合格等問題。

2020年12月28日，長沙家樂福超市韶山南路店被曝光其銷售的上海青，啶蟲脒項目不合格；2021年1月7日，山東省濱州家樂福銷售的孔府宴花生的黃曲霉毒素B1超標一事，被市場監(jiān)管部門通報；2021年1月27日，山東省青島家樂福新興店被曝于2020年10月12日共購進不合格白菜泡菜48袋，且全部售出。

03

3·15曝光的企業(yè)行為和行業(yè)內(nèi)幕，都會立刻引起監(jiān)管部門和企業(yè)自身的注意。對于違法違規(guī)極為明顯、衛(wèi)生狀況非常惡劣的作坊式小企業(yè)，以及涉及犯罪的傳銷、詐騙、非法放貸、暴力催收等行為，監(jiān)管部門往往會重拳出擊，直接查封，或把相關犯罪線索移交公安機關進行刑偵，同時開展專項行動，打擊類似違法犯罪。

但對大型企業(yè)來說，曝光和罰款并不會讓企業(yè)直接死亡，隨著時間的推移，消費者會淡忘之前的產(chǎn)品問題，繼續(xù)進行消費。

2013年，3·15晚會曝光了蘋果在中國市場的售后政策與國外不同，宣稱“以換代修”“整機包換”，但實際上沒有真正更換手機，而是沿用舊手機后蓋，以沒有換后蓋為借口，不重新計算保修期，逃避整機包換后需要重新計算保修期的規(guī)定。

中國市場的售后人員表示，更換后蓋要單獨付錢，而在澳大利亞、英國、韓國都能夠做到整機包換。盡管蘋果靠隱私性收獲了數(shù)量相當龐大的粉絲，在中國實現(xiàn)了優(yōu)異的銷售業(yè)績，當年大中華區(qū)季度營收達到68.3億美元，但這種歧視性政策，仍然讓消費者感到憤怒。著名作家鄭淵潔在微博上表示，這是雙重標準，并嘲諷“但愿蘋果缺的一塊兒不是良心”。

晚會播出后，蘋果公司回應：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議?！?/p>

蘋果的回應完全沒有解釋原因，也沒有提出解決方案，顯得相當沒有誠意。

在晚會播出的次日，記者前往蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司采訪時，沒有獲取任何信息，蘋果的工作人員表示“無可奉告”，而一名上海公司的員工私下里告訴記者，蘋果給工作人員下達了“封口令”，要求對媒體的提問不做回應。6CB78FA8-9337-4556-8CCC-141514E06CE1

直到8天后，蘋果才發(fā)布聲明，解釋蘋果提供的90天延保時間超出了中國法律規(guī)定的30天，所以不會做出調(diào)整。由于蘋果的高度集成設計，更換單一部件非常困難，所以才會采取整機包換、保留后蓋的方式。

蘋果的聲明和解釋都在避重就輕，完全沒有解釋為何中國的保修政策與國外不同。到2016年，蘋果甚至開始在中國逐漸取消換機服務、延長保修服務，有人認為，這種保修政策是為了避免消費者鉆空子，破壞掉可以維修的手機，直接換新，但也有一部分消費者認為體驗降低，蘋果公司不守誠信。

然而，無論如何，蘋果獨特的消費體驗，對它的死忠粉絲來說，仍然是不可替代的，即便再登上一次3·15晚會，也很難打消“果粉”繼續(xù)購買蘋果手機、電腦的熱情。今年1月，蘋果股價突破180美元，市值一度超越3萬億美元，成為全球最賺錢的公司。

不光是蘋果的用戶“健忘”。近10年來，3·15晚會曝光過餓了么、西門子、美的、方太、大眾點評、智聯(lián)招聘等各行業(yè)龍頭企業(yè)的問題，但經(jīng)過短期的負面輿論后，用戶對它們的過往問題似乎很快就忘了，依然會使用這些產(chǎn)品。

04

每年3·15晚會召開前夕，媒體和消費者都會預測，哪些企業(yè)最“有希望”登上即將到來的晚會。有些企業(yè)登上晚會，讓消費者如愿以償，而有些至今沒有登上晚會，消費者仍然保持著極大的“期待”。

此前，讓消費者最不感到意外的企業(yè)，可能是知名快餐品牌漢堡王。2020年，3·15晚會因疫情延遲了四個月，在7月16日播出。在晚會上，漢堡王被點名偷工減料、使用過期產(chǎn)品，門店工作人員對打工暗訪的記者言傳身教，并表示總部完全知道這些操作。

在2020年之前，漢堡王已經(jīng)因為各種食品質(zhì)量問題飽受批評。有消費者在網(wǎng)上反映漢堡王炸雞腿沒有熟透，內(nèi)層冰凍口感明顯并出現(xiàn)血絲。2016年，某學校學生反映，開在校內(nèi)的漢堡王門店薯條內(nèi)吃出油炸昆蟲，且門店相關人員態(tài)度極為惡劣，自稱法人代表，卻連真名都沒有透露。

漢堡王“雖遲但到”，終于在3·15晚會上“露臉”，消費者紛紛表示大快人心。

近幾年群眾“呼聲”很高，卻一直沒有登上3·15晚會的知名企業(yè)，還包括車企特斯拉、零食品牌三只松鼠等。

特斯拉在2020年多次出現(xiàn)剎車失控問題，2020年8月，溫州一輛國產(chǎn)特斯拉Model 3出現(xiàn)嚴重意外，由于剎車失控，汽車沖過停車場攔截桿，撞倒幾輛車后飛了出去，幾乎報廢，車主多處骨折、腸子破裂，在醫(yī)院搶救了七個多小時。事后車主表示，當時汽車沒有開啟自動駕駛功能，但剎車忽然失靈，無論怎么踩剎車都沒有用。

2021年3月，另一輛特斯拉Model 3出現(xiàn)剎車失靈，車主張女士在上海車展期間坐在車頂維權(quán)，舉著大喇叭播放“特斯拉Model 3春節(jié)期間剎車失靈，引發(fā)交通事故，一家四口險些喪命”的錄音。車身上用白布黑字寫著“特斯拉剎車失靈”的字樣，引發(fā)了極大的輿論反響。

由于頻繁出現(xiàn)的剎車失控事件，特斯拉在2021年2月8日被國家市場監(jiān)督管理總局、中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、交通運輸部、應急管理部消防救援局聯(lián)合約談，內(nèi)容包括消費者反映的異常加速、剎車失靈問題。

特斯拉的駕駛安全問題讓消費者產(chǎn)生不安全感，更讓消費者憤怒的，是特斯拉處理投訴的態(tài)度，特斯拉的危機公關方式不外乎表示產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，指責車主誤操作，甚至起訴維權(quán)車主、對自媒體發(fā)律師函等等。

無數(shù)消費者無法負擔高昂的訴訟成本，對特斯拉敢怒不敢言。于是，期待特斯拉登上3·15晚會，從去年開始，呼聲就一直很高。今年，也有許多媒體和消費者猜測特斯拉是否會榜上有名。有分析人士認為，隨著新能源汽車行業(yè)發(fā)展，消費者接受度越來越高，不排除3·15晚會對特斯拉重拳出擊，打擊不合格新能源汽車，讓國內(nèi)新能源汽車安全性更高、整個行業(yè)走得更穩(wěn)。

國產(chǎn)零食品牌三只松鼠同樣“屢教不改”。2017年，由于一款開心果的霉菌檢出值超過國家標準1.8倍，三只松鼠登上了國家食藥監(jiān)總局的“不合格產(chǎn)品”名單，此后，三只松鼠幾乎每年都出現(xiàn)質(zhì)量問題。

2019年3·15晚會前夕，三只松鼠被曝出發(fā)霉、袋內(nèi)出現(xiàn)蟲子；2020年，三只松鼠一款原味脆薯中的致癌物丙烯酰胺含量超出歐盟制定的基準水平值，被深圳市消委會公開點名；2021年，三只松鼠又被市場監(jiān)管總局點名，指出開口松子過氧化值不符合國家標準。

在黑貓投訴平臺，三只松鼠的投訴量達到了1462條，盡管解決滿意度評價四星，但吃出蟲卵等異物、變質(zhì)發(fā)霉現(xiàn)象仍然十分普遍，可以說，近三年以來，三只松鼠每年都面臨嚴重的質(zhì)量問題，“送它上一次3·15晚會”的輿論呼聲高漲。

在網(wǎng)絡時代，消費者投訴、維權(quán)的渠道日趨多元，既可以到12315、黑貓等平臺進行投訴，也可以在微博等網(wǎng)絡平臺直接曝光，并尋求輿論支持，但3·15晚會因其權(quán)威性和影響力，仍然是消費者最信賴的輿論陣地。對于問題企業(yè)，“送它們上3·15晚會”也就成了消費者的某種執(zhí)念。

盡管3·15晚會也有其局限性，如曝光的企業(yè)只是冰山一角，很難真正讓行業(yè)黑幕消失，但它畢竟可以起到促進監(jiān)管部門執(zhí)法、警示相關企業(yè)等作用，也會培養(yǎng)消費者的維權(quán)意識，讓消費者對不合格產(chǎn)品敢于投訴、敢于曝光。

走過31個年頭，3·15晚會恰好記錄了中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和消費者維權(quán)的成長歷程。正如三屆晚會導演任學安說的那樣：“沒有哪一個節(jié)目能直接介入到人們的生活中來，干預和推動社會發(fā)展。”6CB78FA8-9337-4556-8CCC-141514E06CE1