○ 文/ 王寶龍

隨著“網(wǎng)絡(luò)直播”業(yè)態(tài)的發(fā)展，各種直播電商應(yīng)運而生。有的通過直播銷售商品或服務(wù)，有的通過直播宣傳引流，有的通過直播種草吸粉。近年來，直播帶貨在給消費者帶來豐富消費體驗的同時，也暴露出不少新的問題。有的主播在直播帶貨過程中虛假宣傳，有的直播帶貨商品沒有質(zhì)量保證，有的直播帶貨商家售后服務(wù)不健全。由于直播帶貨屬于新興業(yè)態(tài)，涉及平臺、主播和銷售商家等不同主體，而且各個主體需要承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)也不盡相同，所以消費者遇到權(quán)益受損問題往往維權(quán)比較困難。

近日，包頭市人民政府民意調(diào)查中心為了全面了解直播帶貨模式的主要特點、優(yōu)勢以及存在問題，探討如何充分發(fā)揮直播帶貨的優(yōu)勢作用，如何堵塞損害消費者權(quán)益的問題漏洞，開展了包頭市直播帶貨消費問卷調(diào)查。此次調(diào)查采用電話訪問與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，共收回有效問卷1150份。根據(jù)本次問卷調(diào)查結(jié)果匯總分析得出以下結(jié)論：

一、總體情況

（一）近半數(shù)受訪者有直播購物經(jīng)歷，購買商品以服飾、化妝品和食品居多

調(diào)查結(jié)果顯示，在受訪者中有48.9%的受訪者表示有直播購物經(jīng)歷。受訪者通過直播購買最多的商品分別是服裝鞋子、食品和日用品類，分別占53.9% 、48.4%和44.7%。其次是護膚、美妝類、飾品類和書籍文化用品類，占比分別為27.8%、18.9%和16.5%。說明隨著直播業(yè)態(tài)的發(fā)展和普及，直播帶貨已經(jīng)成為非常普遍的網(wǎng)絡(luò)購物方式，其中購買商品以服飾、食品、日用品和化妝品居多。

表1 您在直播間會購買商品的類型是？（多選題）

（二）選擇直播帶貨的主要原因是個人對商品的需求且價格便宜

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者選擇直播帶貨購物的主要原因是個人對商品的需求、價格便宜和產(chǎn)品的質(zhì)量好。其中，53.9%的受訪者選擇個人對商品的需求，51.1%的受訪者選擇價格便宜，32.9%的受訪者選擇產(chǎn)品的質(zhì)量好，19.2%的受訪者選擇主播對商品的介紹和解答，16.0%的受訪者選擇直播間的福利沖動購物，14.9%的受訪者選擇受觀眾對產(chǎn)品的評價的影響，另有7.3%的受訪者選擇被主播的專業(yè)性打動。

表2 您選擇在直播間購買商品的原因是？（多選題）

（三）受訪者直播購物時最擔(dān)心虛假宣傳、夸大宣傳和商品售后無保障

表3 您購買決策過程中擔(dān)心出現(xiàn)哪些問題？（多選題）

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者直播購物時最擔(dān)心虛假宣傳、夸大商品優(yōu)勢和沒有售后保障，占比分別為44.3%和43.8%；其次是原價虛高和虛假優(yōu)惠、主播對商品的介紹揚長避短和主播對商品的數(shù)據(jù)或認(rèn)證造假，占比分別為37.4%、33.3%和30.4%。部分受訪者不選擇在直播間消費的主要原因是擔(dān)心產(chǎn)品安全性沒有保障和直播間存在虛假宣傳和數(shù)據(jù)造假。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有28.7%的受訪者表示擔(dān)心產(chǎn)品安全性沒有保障，24.8%的受訪者擔(dān)心虛假宣傳和數(shù)據(jù)造假。

（四）半數(shù)遭遇侵權(quán)的受訪者認(rèn)為平臺、主播和商家應(yīng)共同擔(dān)責(zé)

調(diào)查結(jié)果顯示，有15.1%的受訪者在直播購買商品時遇到過侵權(quán)問題，如果遇到直播帶貨問題，28.2%受訪者選擇向直播平臺管理者投訴維權(quán)，22.4%受訪者選擇向主播或電商經(jīng)營者投訴維權(quán)，僅有2.4%受訪者選擇向媒體、消協(xié)等消費者權(quán)益保護組織投訴，另有38.8%受訪者選擇自認(rèn)倒霉，不了了之。這說明有50.6%的消費者對平臺仍然抱有較高期待，平臺在直播帶貨交易過程中占據(jù)了非常重要的地位，應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)；而那些選擇自認(rèn)倒霉、不了了之的消費者未投訴的原因中有86.2%的消費者認(rèn)為損失較小，有41.4%的消費者覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜，還有41.4%的消費者感覺花時間投訴后作用不大。這表明消費者對于維護自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心，損失較小但維權(quán)成本高，成為大多數(shù)在直播平臺購買商品遭遇侵權(quán)的消費者沉默的原因。

二、對策建議

（一）相關(guān)部門應(yīng)加強直播帶貨法治化監(jiān)管建設(shè)力度

對于虛假的網(wǎng)絡(luò)宣傳、存在侵權(quán)行為的互聯(lián)網(wǎng)銷售等行為進行重點打擊，依法查處利用互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒偽劣商品違法犯罪活動，依法依規(guī)處置互聯(lián)網(wǎng)侵權(quán)假冒有害信息，同時需要制定直播帶貨的行業(yè)法規(guī)，實現(xiàn)法律性的硬約束。

（二）強化平臺的監(jiān)督管理責(zé)任

進一步強化直播平臺對直播帶貨行為的監(jiān)督管理責(zé)任，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的審核義務(wù)，對消費者的安全保障義務(wù)。明確平臺要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善內(nèi)部監(jiān)管措施和自治規(guī)則，加強入駐審核、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規(guī)管理、售后保障、糾紛解決等直播帶貨交易全流程的審核把關(guān)和生態(tài)治理，嚴(yán)格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為，以及各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為，依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查取證，保障消費者合法權(quán)益。

（三）建立行業(yè)自律和誠信評價機制

除了加強監(jiān)管，直播行業(yè)以及直播平臺要積極承擔(dān)主體責(zé)任，去除僥幸心理，主動開展行業(yè)自查自糾和自律行動，鼓勵行業(yè)內(nèi)企業(yè)互相監(jiān)督，對不誠信或違法違規(guī)行為要敢于自揭“家短”。對于隨意夸大宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費者的直播帶貨行為，應(yīng)納入社會誠信評價體系；對在直播帶貨中搞虛假宣傳的主播，除了進行經(jīng)濟處罰，還應(yīng)將違法情節(jié)嚴(yán)重、違法頻次較多的主播拉入黑名單，實行直播市場禁入，提高違法直播帶貨成本，增強監(jiān)管震懾力。

（四）提升消費者自我保護意識

消費者選擇直播帶貨方式購物時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，要根據(jù)自身實際需要理性消費。此外要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。