柳麗娟

(煙臺(tái)山醫(yī)院東院 山東 煙臺(tái) 264003)

前言

門診藥房集管理、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等于一體，不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且還要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理[1]。因此，為患者提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)是藥房工作人員的重要職責(zé)[2]。但在實(shí)際的工作當(dāng)中，由于藥房藥學(xué)服務(wù)工作沒能形成完善的管理制度，導(dǎo)致工作人員在工作、服務(wù)以及發(fā)藥的過程中缺少有力的監(jiān)管，故而時(shí)常發(fā)生差錯(cuò)事件，影響藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[3-4]。近年來，品管圈活動(dòng)在醫(yī)院管理工作中得到了廣泛的應(yīng)用，為此，藥房藥學(xué)服務(wù)管理也引進(jìn)了品管圈活動(dòng)，本文的主要目的即為探討品管圈方法對(duì)提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用，具體研究如下：

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本次研究以2018年12月底為界，從2019年1月開始實(shí)施品管圈活動(dòng)。首先通過抽樣調(diào)查法選取參與研究的對(duì)象，從2018年1月到2018年12月期間門診藥房開出的處方單中抽選500張?jiān)O(shè)置為對(duì)照組研究對(duì)象，再從2019年1月到12月選取500張?zhí)幏絾卧O(shè)置為實(shí)驗(yàn)組研究對(duì)象。參與此次研究的門診藥房工作人員共10名，其中有男性工作者3名，女性工作者7名，最大年齡42歲，最小年齡23歲，平均年齡為(29.40±12.60)歲。

1.2 研究方法

1.2.1對(duì)照組

對(duì)照組采用常規(guī)的藥房藥學(xué)服務(wù)管理模式，即藥房工作人員按照藥房的規(guī)章制度以及醫(yī)師開出的處方單按方抓藥，告知患者用藥方法。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組

實(shí)驗(yàn)組實(shí)施品管圈活動(dòng)，具體措施如下：

在藥房范圍內(nèi)，圍繞品管圈選定活動(dòng)主題，制定相應(yīng)的計(jì)劃并對(duì)藥房藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)得到的數(shù)據(jù)對(duì)出現(xiàn)相關(guān)問題的因素進(jìn)行判斷，進(jìn)而提出解決問題的對(duì)策并投入實(shí)施，嚴(yán)格落實(shí)管理對(duì)策，并對(duì)相應(yīng)措施實(shí)施的效果進(jìn)行總結(jié)，分析不足與優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)化不足之處，提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

(1)建立品管圈活動(dòng)小組：從藥房工作人員當(dāng)中選出10名工作人員作為小組成員，小組負(fù)責(zé)人對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行全程指導(dǎo)和監(jiān)督，其他人分別負(fù)責(zé)計(jì)劃和組織活動(dòng)，對(duì)藥房工作人員進(jìn)行活動(dòng)培訓(xùn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，同時(shí)記錄并整理活動(dòng)資料，制定相應(yīng)的問卷調(diào)查。

(2)確定品管圈活動(dòng)主題：2019年1月-2月，品管圈小組負(fù)責(zé)人根據(jù)藥房管理層的指示和計(jì)劃，分析現(xiàn)行的政策以及現(xiàn)階段藥房藥學(xué)服務(wù)管理情況對(duì)本次品管圈活動(dòng)的主題進(jìn)行確定。分析現(xiàn)階段藥房藥學(xué)服務(wù)管理可知，在當(dāng)前藥房工作中，工作人員在工作中缺少嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)工作人員的工作能力和對(duì)藥學(xué)知識(shí)了解程度參差不齊，導(dǎo)致藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率較高，因此，為改善此種狀況，將本次品管圈活動(dòng)的主題設(shè)置為“降低藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率”，同時(shí)，將藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分以及就診患者的滿意度作為本次品管圈活動(dòng)的衡量指標(biāo)，對(duì)活動(dòng)的完成效果進(jìn)行評(píng)估。

(3)圍繞本次品管圈活動(dòng)的主題制定具有可行性的活動(dòng)計(jì)劃：①2019年2月的第1周和第2周確定本次品管圈活動(dòng)的名字，在第3周和第4周擬定本次活動(dòng)計(jì)劃的具體內(nèi)容；②2019年3月正式開始實(shí)施品管圈活動(dòng)，在10月底完成對(duì)品管圈活動(dòng)的所有實(shí)踐，11月底對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行效果驗(yàn)收和總結(jié)。

(4)分析門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率較高的原因：根據(jù)調(diào)查可知，導(dǎo)致門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率高的原因主要有：藥房工作人員工作狀態(tài)不佳；不同藥品的包裝、規(guī)格及其相似，工作人員容易混淆；雙人核對(duì)處方的工作落實(shí)不到位，缺少嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制；藥房中對(duì)工作人員工作的干擾因素過多；藥房中擺放藥品的物品架布局不合理，導(dǎo)致工作人員在拿取藥品時(shí)速度慢，效率低。

(5)針對(duì)導(dǎo)致藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件的原因進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的對(duì)策措施：①藥房工作人員工作狀態(tài)不佳的原因有：藥房工作相對(duì)枯燥單調(diào)，部分工作人員在工作中難免存在馬虎大意的情況，尤其是在工作量大的時(shí)候，為了追求效率和速度，未能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定流程和制度；部分藥房工作人員缺乏責(zé)任性，沒有仔細(xì)查看處方單就開始取藥；工作人員對(duì)藥房?jī)?nèi)的藥品了解不足。解決方案：加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的監(jiān)督力度，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率較高的工作人員進(jìn)行懲罰，將其懲罰機(jī)制與工作績(jī)效掛鉤，引起工作人員的重視；組織藥房工作人員進(jìn)行藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員對(duì)藥房?jī)?nèi)藥品的了解程度；不同崗位安排相應(yīng)的輪崗人員，工作人員交替換班，避免工作人員精神疲勞。②藥品包裝、規(guī)格相似的解決方案：對(duì)容易出現(xiàn)混淆和發(fā)藥差錯(cuò)事件的藥品進(jìn)行標(biāo)注，使用鮮明鮮艷的記號(hào)筆或標(biāo)簽對(duì)其進(jìn)行標(biāo)注，減少混淆和差錯(cuò)事件的發(fā)生。③雙人核對(duì)工作不到位的解決方案：調(diào)整收方、調(diào)劑、核對(duì)發(fā)藥等崗位的人員安排，確保做到對(duì)每張?zhí)幏骄M(jìn)行雙人核對(duì)。④解決藥房環(huán)境對(duì)工作人員影響的方案：對(duì)藥房的窗口進(jìn)行隔音改造，采用傳聲裝置，增加藥房發(fā)藥人員。⑤藥品貨架擺放布局不合理的解決方案：引進(jìn)新型的藥品貨架，提高貨架的靈活度，同時(shí)對(duì)門診藥房藥物使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與調(diào)查，根據(jù)藥物使用情況來集中調(diào)整貨架的擺放和布局。

(6)總結(jié)品管圈活動(dòng)實(shí)施效果并改善不足：經(jīng)過品管圈活動(dòng)，藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率明顯降低，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有所提升，但隔音裝置的使用和新型貨架的引進(jìn)尚未落實(shí)，還需進(jìn)一步跟進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

本研究需收集實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及就診的患者滿意度。

藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量由藥房管理人員根據(jù)藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率以及患者滿意度等因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，表示服務(wù)質(zhì)量越高。

采用自擬問卷調(diào)查的形式收集患者對(duì)藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意程度，將就診患者對(duì)藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度分成非常滿意、滿意、一般和不滿意四個(gè)等級(jí)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)選項(xiàng)中患者的選擇人數(shù)，滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 研究結(jié)果

2.1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率對(duì)比

實(shí)驗(yàn)組出現(xiàn)發(fā)藥差錯(cuò)事件的數(shù)量為10例，實(shí)驗(yàn)組藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為2.00%；對(duì)照組出現(xiàn)發(fā)藥差錯(cuò)事件的數(shù)量88例，藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為17.60%。實(shí)驗(yàn)組藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組(x2=13.765，P=0.001<0.05)。

表1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率對(duì)比[n,(%)]

2.2 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

實(shí)驗(yàn)組藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為(86.48±2.13)，對(duì)照組藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為(50.24±3.03)，實(shí)驗(yàn)組藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分與對(duì)照組相比更高(t=218.792，P=0.001<0.05)。

表2 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

2.3 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患者滿意度對(duì)比

實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組非常滿意得到患者共有663例，兩組所占比例為362：301；實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組滿意患者共216例，兩組所占比例為124：92；實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組一般患者共76例，兩組所占比例為8：68；實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組不滿意患者共45例，兩組所占比例為6：39。根據(jù)上述數(shù)據(jù)可知，實(shí)驗(yàn)組治療滿意度為97.20%，高于對(duì)照組的78.60%(P<0.05)。

表3 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患者滿意度對(duì)比[n,(%)]

3 討論

藥房主要銷售西藥、中成藥、草藥等各種藥品，以方便人民群眾購買藥品, 以利于人民群眾健康，在人們的日常生活中占有重要地位，與此同時(shí)，醫(yī)院門診藥房更是重要的科室，承擔(dān)著藥品拿取發(fā)放的任務(wù)，因此，藥房工作人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量具有明顯的代表作用[5-6]。但在現(xiàn)階段的藥房藥學(xué)服務(wù)中，由于對(duì)藥房工作人員缺少嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，并且藥房工作人員缺少對(duì)藥品的相應(yīng)了解，導(dǎo)致藥房工作中存在嚴(yán)重的藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件，為改善此種情況，需要對(duì)藥房的服務(wù)管理制度進(jìn)行改革[7]。

品管圈是一種著重于提高工作質(zhì)量和效率的品管形式，該形式以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式作為基礎(chǔ)[8]，成立品管圈小組，選立負(fù)責(zé)人，并就藥房服務(wù)工作中現(xiàn)存的問題提出建議，通過博采眾議發(fā)揮群策能力[9]。本次研究結(jié)果顯示，實(shí)施品管圈活動(dòng)的實(shí)驗(yàn)組藥房發(fā)藥差錯(cuò)事件發(fā)生率低于對(duì)照組，同時(shí)藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度高于對(duì)照組。

綜上所述，品管圈方法可顯著提升藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)，減少差錯(cuò)事件的發(fā)生概率。