陳文妍，陳太菊，馮 晶

(1.海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院，海南 ?？?570216，2.海南師范大學(xué)，海南 ?？?571158)

一、引言

據(jù)統(tǒng)計，截至2020年底，全國共有8423家星級飯店，其中五星級820家，四星級2399家，三星級4074家，二星級1100家，一星級30家，營業(yè)收入共計1221.53億元，其中，客房占營業(yè)收入比重為39.92%，餐飲占營業(yè)收入比重為41.63%?？梢?，目前我國酒店行業(yè)已成為旅游業(yè)發(fā)展的重要組成部分，其發(fā)展可為社會提供豐富的就業(yè)崗位，極大地緩解了勞動力剩余問題。然而，它在發(fā)展過程中的人力資源管理問題日益凸顯，不利于酒店長遠發(fā)展，亟待解決。

通過梳理文獻可知，學(xué)者們關(guān)于該主題的研究主要集中在概念，影響因素，以教師、醫(yī)務(wù)人員、銷售人員等為研究對象的情緒勞動和滿意度間的關(guān)系方面，有關(guān)酒店員工的情緒勞動和滿意度間關(guān)系的研究較少。鑒于此，本文探討酒店員工的情緒勞動與工作滿意度間的關(guān)系及其影響因素，發(fā)現(xiàn)其存在的問題并提出優(yōu)化對策，對提高酒店員工工作滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量的全面提升具有重要促進意義。

二、研究設(shè)計

(一)研究工具

1.情緒勞動量表

本文基于鄔佩君學(xué)者所翻譯的Grandey編制的情緒勞動量表成果，并根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點，將量表內(nèi)容分為“面對客人時”和“工作過程中”兩個方面。

2.工作滿意度量表

本文根據(jù)酒店行業(yè)特征，并基于前人研究成果總結(jié)了酒店員工工作滿意度量表內(nèi)容。

(二)研究假設(shè)

1.酒店員工情緒勞動和工作滿意度研究

假設(shè)1:酒店員工工作滿意度可劃分為:工作本身、工作回報、工作協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)風格、酒店整體等五個維度。

假設(shè)2:酒店員工的情緒勞動表現(xiàn)在其業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)程度較高。

假設(shè)3:酒店員工情緒勞動的表面及深度行為存在顯著相關(guān)性。

假設(shè)4:酒店員工的情緒勞動對其工作滿意度會產(chǎn)生直接影響。

假設(shè)4.l:酒店員工的情緒勞動與工作滿意度之間存在著顯著相關(guān)性。

假設(shè)4.2:酒店員工情緒勞動和工作滿意度各維度之間存在顯著相關(guān)性。

2.不同人口統(tǒng)計學(xué)及組織學(xué)變量對酒店員工工作滿意度影響的差異。

假設(shè)5:性別、婚姻狀況、晉級愿望、用工類型、年齡、工齡、文化程度、所在酒店組織培訓(xùn)情況、月平均工作天數(shù)不同的酒店員工，在工作滿意度各維度上存在一定程度的差異。

三、實證分析

(一)數(shù)據(jù)來源

本文作者已于2021年1月至3月通過線上方式對海南不同星級酒店一線員工進行問卷調(diào)研，發(fā)放問卷共計125份，回收率為96%。進行問卷數(shù)據(jù)的完整性檢查，剔除無效問卷后，獲得有效問卷119份，數(shù)據(jù)有效率為99.17%。

(二)數(shù)據(jù)分析

1.信度和效度分析

問卷的

α

系數(shù)為0.96，說明數(shù)據(jù)信度較高。問卷的KMO值為0.923，表明數(shù)據(jù)的效度很高。問卷

p

值為0，說明數(shù)據(jù)通過Bartlett檢驗?？偠灾?，研究數(shù)據(jù)信度和效度高。

2.描述性統(tǒng)計分析

通過分析可知，在研究樣本中，男性相對較多，年齡分布主要集中在“21~30歲”。在文化程度方面，“大學(xué)(本科、大專)”人數(shù)居多。在婚姻狀況方面，“未婚”人員比例最高。酒店星級方面，“三星級以下” 和“五星級及五星級以上” 酒店占比一樣，比例均為28.57%。在工齡方面，酒店員工工齡主要集中在“不滿1年”選項。有超過八成的酒店員工有晉級的愿望，月平均工作天數(shù)主要分布在“16~25天”。有70.59%的酒店員工屬于正式員工。有31.09%的酒店員工表示酒店只是偶爾組織他們參加培訓(xùn)，可見，酒店組織員工培訓(xùn)力度有待加強。

3.情緒勞動的相關(guān)分析

(1)情緒勞動表達的策略分析

通過分析可知，員工的表面和深度行為整體均值分別為:2.370、2.207，標準差分別為:1.0782、1.0063，具有中等以上程度。表面和深度行為的一般標準差異分別是1.0782、1.0063，說明員工情緒表達差異性和波動性不明顯。

(2)情緒勞動表達的相關(guān)分析

由表1可知，酒店員工情緒勞動的表面行為和深度行為存在顯著的相關(guān)性。

表1 表面與深度關(guān)系的相關(guān)分析(N＝119)

4.酒店員工情緒勞動和工作滿意度的相關(guān)分析

(1)酒店員工情緒勞動和工作滿意度的相關(guān)分析

酒店員工表面及深度的情感工作表現(xiàn)與工作滿意度有關(guān)，詳見表2和表3。

表2 表面行為和工作滿意度關(guān)系的相關(guān)分析(N＝119)

表3 深層行為和工作滿意度關(guān)系的相關(guān)分析(N＝119)

(2)酒店員工工作滿意度和情緒勞動的相關(guān)分析

酒店員工情緒勞動與對“工作本身” “工作回報”

“工作伙伴” “酒店前景” 等方面的滿意度具有顯著正

相關(guān)關(guān)系，詳見表4。

表4 工作本身因素和情緒勞動的相關(guān)分析(N＝119)

5.不同人口統(tǒng)計學(xué)、組織學(xué)特征變量的差異分析(1)不同晉級愿望酒店員工的比較

研究發(fā)現(xiàn)，不同上升目標的員工除了在“工作回報”上的“對酒店目前的薪酬制度感到滿意” 差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，其值為0.147。此外，希望升職的酒店員工比不希望升職的員工更能對酒店感到滿意。其余因素差異不明顯。

(2)不同工種以及合同模式酒店員工的比較

研究發(fā)現(xiàn)，在“工作本身” 中的“我認為我目前的工作很重要”和“工作伙伴” 中的“能夠與客人建立良好的關(guān)系”的差異值為0.129和0.194，較為接近邊緣顯著(

p

<0.05)。此外，酒店正式員工對工作場所滿意度比兼職或者臨時工均高。

(3)不同年齡酒店員工的比較

研究發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在“我認為工作很重要” (

F

＝3.083，

p

<0.05)方面存在顯著差異。其余因素差異性不明顯。

(4)不同文化程度酒店員工的比較

研究發(fā)現(xiàn)，酒店員工文化程度的差異對滿意度維度影響不大。

(5)不同工齡酒店員工的比較

研究發(fā)現(xiàn)，不同工齡的員工在“工作回報” 中的“對酒店目前的薪酬制度感到滿意” 和“工作伙伴” 中的“酒店上下級能夠直接保持良好溝通” 等方面的差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，在酒店工作時間越長的員工對酒店的滿意度也會相對更高。

(6)在不同酒店培訓(xùn)中酒店員工相比情況

研究發(fā)現(xiàn)，酒店員工滿意度由高到低依次為“每周/月/季度組織一次” >“經(jīng)?！?>“偶爾” >“幾乎沒有” 。由此可見，經(jīng)常接受酒店培訓(xùn)的員工滿意度比沒有培訓(xùn)的員工的滿意度高。

(7)工作天數(shù)差異的酒店員工工作滿意度比較

研究發(fā)現(xiàn)，不同月平均工作天數(shù)的酒店員工其工作滿意度在各維度上除了在“工作回報” 中的“覺得自己付出的努力和得到的工資回報是相匹配的” “對自己實際收入和福利待遇感到滿意的” 和“工作伙伴” 中的“贊同領(lǐng)導(dǎo)獨攬大權(quán)，按要求做事” 等數(shù)值分別為0.075、0.095和0.084，差異接近邊緣顯著(

p

<0.05)，其余因素差異性不明顯。

(三)研究結(jié)論

1.酒店員工的情緒勞動在其業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)程度不高。

2.酒店員工情緒勞動的表面及深度行為存在顯著相關(guān)性。

3.酒店員工的情緒勞動與工作滿意度之間存在顯著相關(guān)性。

4.酒店員工情緒勞動和工作滿意度各維度之間存在顯著相關(guān)性。

5.性別、婚姻狀況、晉級愿望、用工類型、年齡、工齡、文化程度、組織培訓(xùn)情況、月平均工作天數(shù)不同的酒店員工，在工作滿意度各維度上存在一定程度的差異。

四、存在的問題

(一)員工晉級愿望與企業(yè)晉升制度不匹配

通過研究發(fā)現(xiàn)，有80%以上員工有晉級愿望，這有利于促進酒店的發(fā)展，但這要求酒店須配備完善的晉升和培養(yǎng)機制。然而，目前酒店的培訓(xùn)和晉升機制不健全，無法滿足員工的職業(yè)晉升需求，導(dǎo)致員工對企業(yè)的忠誠度降低，易造成員工的流失。

(二)員工注重于情緒表演，流程較為死板

為向客人提供專業(yè)的服務(wù)，酒店一般在工作態(tài)度、服務(wù)意識等方面對員工進行相關(guān)培訓(xùn)。然而，培訓(xùn)內(nèi)容繁瑣、單一，使得員工拘泥于流程，服務(wù)過程中遇到突發(fā)情況不能妥善解決，甚至引起客人投訴。因此，為妥善解決這一矛盾，酒店需要在流程化服務(wù)和客人個性化需求之間實現(xiàn)平衡。

(三)酒店培訓(xùn)力度不夠，培訓(xùn)機制不健全

通過研究發(fā)現(xiàn)，有近30%的員工表示酒店只是偶爾組織培訓(xùn)。酒店作為服務(wù)業(yè)的標桿，須具備完善的服務(wù)標準，且標準的實施需通過員工在日常服務(wù)工作中踐行，若酒店培訓(xùn)機制不健全，對員工的培訓(xùn)力度不足，則會影響員工的服務(wù)水平，進而使酒店服務(wù)質(zhì)量下降。

五、提升對策

(一)加強培訓(xùn)力度，提高員工共情能力

目前，酒店服務(wù)人員大部分為90后，多為家中獨生子女，自我意識比較強烈，共情能力不足，且服務(wù)人員與客人不僅是單純的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，需要共情。對此，酒店應(yīng)結(jié)合實際，根據(jù)不同的服務(wù)人員開展具有針對性的培訓(xùn)，具體可通過加強對客人的理解能力、學(xué)會傾聽等培訓(xùn)，增強與客人之間的信任感，從而提高客人滿意度。

(二)建立科學(xué)的情緒勞動激勵績效機制

在工作過程中，可采用“評分＋評價”的模式，邀請客人對員工服務(wù)進行評價，并將其納入工作考核制度，對員工進行監(jiān)督和激勵，以提高員工的工作滿意度。此外，酒店服務(wù)需要通過員工方能向客人提供和呈現(xiàn)，對此，只有滿足員工多元化的需求，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，應(yīng)根據(jù)員工不同的個性化需求，有針對性的制訂獎勵計劃。酒店擁有良好的激勵機制，方能給員工帶來精神上的成就感和物質(zhì)上的滿足感，提高員工工作滿意度。

(三)創(chuàng)造對組織有益的情緒勞動氛圍

適當?shù)墓膭顒趧涌蓽p少情緒表演，員工與員工的關(guān)系、員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、工作環(huán)境、工作氛圍，工作方式，均是影響員工工作狀態(tài)的重要因素。建立良好的情緒勞動氛圍，可有效促進員工工作滿意度的提高。

(四)加強與員工的溝通與交流

作為酒店管理者，在工作過程中加強與員工的溝通交流，有利于觀察員工的工作表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)員工及自身管理工作存在的不足，并妥善解決問題。通過雙向溝通，加強與員工的互動，也有助于管理者在企業(yè)中建立人力資源賬目，及時接收和了解來自客人、員工等方面的真實反饋，一定程度上節(jié)約企業(yè)資源。