羅佩玲

（廣西外國語學(xué)院，廣西南寧 530222）

媒介技術(shù)對社會生活的方方面面產(chǎn)生了重要影響。最早發(fā)源于北美的媒介環(huán)境學(xué)派就媒介的本質(zhì)展開了激烈而深刻的探討，著名的傳播學(xué)者Wilbur Schramm 將媒介的本質(zhì)認(rèn)定為：“媒介技術(shù)是用于貫穿到傳播過程中，并且可以擴大以及延伸信息傳送的工具?！盵1]將媒介技術(shù)和高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來，可推動高校圖書館服務(wù)不斷創(chuàng)新。

高校圖書館服務(wù)主體在面對海量的信息時，需要利用媒介技術(shù)來厘清服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)策略。“從媒介功能的角度來看，媒介技術(shù)主要包括了聲音傳播的技術(shù)、圖像傳播的技術(shù)以及文字傳播的技術(shù)。”[2,3]媒介技術(shù)這三種功能的核心是圍繞著用戶展開的，主要著力點是通過媒介技術(shù)傳播的內(nèi)容能量的大小，次著力點是媒介技術(shù)實施后的反饋結(jié)果。本文認(rèn)為高校圖書館實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，可從媒介技術(shù)的核心、著力點和次著力點出發(fā)，結(jié)合高校圖書館服務(wù)對象、平臺建設(shè)以及反饋架構(gòu)三個角度，探討當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀、問題以及創(chuàng)新服務(wù)策略。

1 媒介技術(shù)視閾下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

2003年以來，與通過媒介技術(shù)創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)有異曲同工之妙的是建設(shè)智慧圖書館。2003年，“芬蘭一所大學(xué)的圖書館曾經(jīng)就智慧圖書館提出了自己的概念見解：他們認(rèn)為智慧圖書館就是突破空間限制，并且能夠被感知到的移動圖書館?！边@里的感知無疑就是媒介技術(shù)的一種具體體現(xiàn)，是建立在高新媒介技術(shù)基礎(chǔ)上的一種呈現(xiàn)形式。近年來，我國高校涌現(xiàn)出許多的高校圖書館創(chuàng)新形式，具體體現(xiàn)為如下幾點。

1.1 內(nèi)容服務(wù)涵蓋紙質(zhì)與數(shù)字

一直以來，高校圖書館作為一個以圖書收藏見長的場所，部分圖書館管理者對圖書館的功能認(rèn)識比較傳統(tǒng)，認(rèn)為高校圖書館的紙質(zhì)內(nèi)容收藏非常重要，而忽視了圖書館在建設(shè)過程中的數(shù)字內(nèi)容擴充。近年來，隨著媒介技術(shù)的不斷更新，很多高校圖書館利用新興的媒介技術(shù)嘗試擴充館藏的聲音、圖像以及文字內(nèi)容，使得館藏內(nèi)容更加貼近當(dāng)代讀者的閱讀特點。一些高校圖書館的內(nèi)容服務(wù)已由單一紙質(zhì)內(nèi)容服務(wù)向紙質(zhì)和數(shù)字內(nèi)容服務(wù)結(jié)合轉(zhuǎn)變。

1.2 服務(wù)對象范圍更廣

高校圖書館是高校改革建設(shè)成果的縮影之一。尤其是在很多學(xué)者呼吁“加強高校圖書館和國際化圖書館管理水平接軌”[4]后，高校圖書館的管理能力和服務(wù)水平進一步提升。高校圖書館的讀者群體更加廣泛，由本來單一的讀者群體擴展到網(wǎng)絡(luò)讀書社群、線下讀書團體。

1.3 服務(wù)空間“由窄變寬”

當(dāng)前的圖書館正在朝著舒適定制化道路發(fā)展，體現(xiàn)為圖書館對讀者閱讀環(huán)境的設(shè)計改造，以增強用戶的總體服務(wù)體驗。另外，一些高校圖書館綜合國內(nèi)外空間設(shè)計方案，運用先進的射頻媒介技術(shù)，創(chuàng)建了更加智慧化的高校圖書館，使得高校圖書館服務(wù)空間擴展到圖書館以外，讓紙質(zhì)文本“觸手可及”。在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興媒介技術(shù)的加持下，服務(wù)對象可在更多的場景下接觸到服務(wù)內(nèi)容，由原本的“到館服務(wù)”變?yōu)椤半S處服務(wù)”，服務(wù)場景更加多樣化。

2 媒介技術(shù)視閾下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的問題

“媒介技術(shù)是一把雙刃劍，是大眾的共識?！盵5]如果使用得當(dāng)，它可以對人類知識的傳播產(chǎn)生重要的正面影響，而如果傳播的某些環(huán)節(jié)失當(dāng)，則會阻礙到知識傳播的有效性和針對性。從當(dāng)前高校圖書館利用媒介技術(shù)進行服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀來看，雖然出現(xiàn)了很多進步之處，但也有一些高校圖書館在創(chuàng)新服務(wù)的過程中出現(xiàn)了一些問題。

2.1 對用戶群體的關(guān)注不夠精準(zhǔn)

“在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云技術(shù)等新技術(shù)的推動下，一個萬物皆媒時代正在到來。”[6]任何一個細(xì)微的服務(wù)落腳點都可能轉(zhuǎn)化一個潛在的用戶，包括流媒體環(huán)境中的文字、音樂、圖像等，因此要特別關(guān)注媒介技術(shù)下用戶群體轉(zhuǎn)化問題。這個問題的核心是對用戶群體需求的揣摩。在媒介技術(shù)快速發(fā)展的今天，很多高校圖書館面對的服務(wù)群體非常廣泛，除了有本校的學(xué)生、教師以及其他工作人員，還有很多校外乃至各類行政單位的讀者，但很多高校圖書館仍把著力點放在滿足本校學(xué)生和教師的需求上，缺乏對更廣泛用戶群體需求的關(guān)注。

在媒介技術(shù)發(fā)展的背景下，這種對單一閱讀群體的關(guān)注，不利于圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。因為用戶總是傾向于使用那些更能夠滿足自身需求的工具，并且這種工具可能隨著用戶使用的日益深入而進一步提升用戶黏性。

2.2 對傳播平臺的打造不夠細(xì)致

媒介技術(shù)需要綜合使用，通常來說，組合拳式的媒介技術(shù)能夠發(fā)揮出更強勁的效果，典型的案例就是對自身傳播平臺的打造。傳播平臺能夠綜合信息傳播技術(shù)、區(qū)域定位技術(shù)以及用戶畫像等功能。

對于目前的高校圖書館服務(wù)來說，讀者亟需一個能夠?qū)崟r掌握圖書信息、進行知識交流以及獲取其他各類周邊信息的圖書館服務(wù)平臺。目前，很多高校圖書館都開通了圖書館新媒體平臺，但是仔細(xì)研究不難發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書館的新媒體平臺對信息通知的功能關(guān)注較多，對信息工具潛在的融合社交屬性以及工具本身傳播要點的關(guān)注較少。尤其是對于深層次的社群溝通、在線知識交流、直播信息收集、平臺聯(lián)動等功能更是探索極少。用戶長期使用此類傳播平臺的整體意愿不高，用戶流失情況突出。在這種局面下，傳播技術(shù)無法實現(xiàn)整體傳播，傳播效果大打折扣。

2.3 對創(chuàng)新服務(wù)的反饋不夠重視

唐瓊等學(xué)者曾通過“LibQUAL+^TM 來調(diào)查用戶對服務(wù)管理質(zhì)量的評價，結(jié)果表明3 所高校圖書館的主要問題在于圖書館工作者的職能未能全面發(fā)揮、圖書館的總體服務(wù)效果不佳、用戶的培訓(xùn)較差等?！盵7]從中可以發(fā)現(xiàn)，調(diào)查反饋方法能夠及時發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)中的一些問題，和傳統(tǒng)問卷的調(diào)查方法不同，媒介技術(shù)提供了一種反饋模式，能幫助高校圖書館進行服務(wù)創(chuàng)新。

大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助用戶對媒介偏好行為進行分析，同時也可逐步幫助高校圖書館樹立以用戶為中心的服務(wù)觀點。很多高校圖書館在利用新媒體技術(shù)傳播內(nèi)容和發(fā)展用戶方面取得了一些成效，但對整個傳播機制的反饋意見仍然不夠重視。如新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，很多高校圖書館利用MOOC 環(huán)境來連接用戶，衍生出豐富的服務(wù)模式。這本身是一個非常好的思維方式，能夠發(fā)揮出圖書館自身的效能，但是部分高校在利用慕課軟件過程中出現(xiàn)的問題，在之后的運營中還會反復(fù)出現(xiàn)，究其原因就是部分高校圖書館沒有學(xué)會“復(fù)盤”思維，這種思維的缺乏不僅僅體現(xiàn)在書面工作總結(jié)層面，更體現(xiàn)出使用技術(shù)進行反饋的能力不足。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略

針對上文提到的高校圖書館在圈定傳播對象、發(fā)展傳播平臺以及建立傳播反饋機制方面的問題，本文認(rèn)為基于媒介技術(shù)視角，高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)可以從以下三個方面展開。

3.1 深挖用戶需求

深挖用戶需求，一是要注重用戶群體的拓展，二是要優(yōu)化圖書館內(nèi)容的更新機制。

高校圖書館服務(wù)的人群廣泛，但主要還是學(xué)生和教師團隊，因此可以將學(xué)生、教學(xué)和科研人員劃為主要用戶群體，圍繞核心用戶群體定期更新圖書內(nèi)容，同時優(yōu)化圖書內(nèi)容更新的征求機制。另外，將校外閱讀群體劃為次核心群體，對于這些用戶群體，要關(guān)注他們普遍化的閱讀需求，使高校圖書館服務(wù)多樣性，在不斷接觸這批用戶群體的過程中，了解他們的整體需要，不斷調(diào)整創(chuàng)新服務(wù)策略。

運用大數(shù)據(jù)和云平臺先進的技術(shù)可以在原有用戶群體的基礎(chǔ)上，再挖掘更多的潛在用戶，高校圖書館可以運用智能的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來綜合管理這批潛在用戶的信息，一方面識別判斷出潛在用戶中可能成為忠實用戶的人群，另一方面收集那些黏性不強的用戶畫像，“通過對信息資源標(biāo)準(zhǔn)的完善，提煉大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對用戶需求的深度挖掘”[8]，最終打造一個全方位的創(chuàng)新型數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)。

最后，高校圖書館應(yīng)該明確自身為知識服務(wù)的提供者，要不斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)而精準(zhǔn)的知識服務(wù)。高校圖書館可以運用網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)來發(fā)掘群體對于知識的偏好，對知識內(nèi)容進行數(shù)字化迭代，將紙質(zhì)知識通過自助化系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為聲音、圖像、文字三位一體的多媒體文本，以深度契合不同用戶群體的需求。比如針對科研群體，從科研要點、學(xué)科設(shè)置、發(fā)表創(chuàng)新等角度擬定標(biāo)題；而面對學(xué)生群體，則可以從課內(nèi)知識拓展、教學(xué)內(nèi)容以及課后歷史、時政信息入手，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)標(biāo)題的文字邏輯，改進內(nèi)容的呈現(xiàn)方向，以吸引不同讀者。

3.2 打造“連片式”平臺創(chuàng)新服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)上多種多樣的媒介技術(shù)讓業(yè)界和學(xué)界都看到了更多服務(wù)創(chuàng)新的可能性，尤其是在Web3.0 即將興起的時代，對全方位媒介技術(shù)傳播的要求只會越來越高。對高校圖書館而言，與傳統(tǒng)的館內(nèi)機械搜索形式不同，時下的高校圖書館應(yīng)具有更強的信息導(dǎo)向。高校圖書館在進行創(chuàng)新服務(wù)的過程中，還需敏銳地將服務(wù)變得更有連續(xù)性，即利用多種媒介技術(shù)形成一個傳播生態(tài)，在生態(tài)中獲得更好的傳播效果。例如，利用微信、微博、抖音、今日頭條等用戶群體廣泛的傳播平臺來構(gòu)建高校圖書館傳播平臺，充分將各個平臺進行聯(lián)動，讓用戶可以從一個窗口躍到另一個窗口，從每個窗口獲得更多的知識和服務(wù)信息。

然而，做到平臺聯(lián)動服務(wù)并不是一件簡單的事情，一方面，這種服務(wù)要求館內(nèi)的工作人員具備基本的新媒體素養(yǎng)和技能，要求他們能夠利用傳播工具進行服務(wù)升級。這就意味著，圖書館在招聘管理人員的時候需要他們具備新媒體技術(shù)。在實際的高校圖書館服務(wù)運作過程中，也要充分調(diào)動有能力員工的積極性，從頂層設(shè)計出發(fā)，設(shè)計合理的薪酬制度，對有媒介技能的工作者進行額外激勵。另一方面，高校圖書館也應(yīng)該充分注意到打造媒介生態(tài)的重要性，意識到利用自身的傳播平臺可以實現(xiàn)知識傳播之外的更大價值，這種價值并不止于知識傳播本身，而是可以擴展到社會人文價值觀構(gòu)建層面。

3.3 構(gòu)建雙向反饋新機制

反饋可以幫助服務(wù)者和服務(wù)接收者相互溝通，幫助服務(wù)者不斷優(yōu)化自身的服務(wù)策略。接受反饋的方法和形式較之以往有較大不同，傳播主體可以利用技術(shù)來全方位收集反饋意見，從根本上解決以往反饋途徑不足、傳播效果難以衡量以及和用戶難以實現(xiàn)互動等問題。

高校圖書館可充分利用平臺中的數(shù)據(jù)監(jiān)測軟件和用戶在線實現(xiàn)信息的溝通和交流，在充分獲取反饋信息之后，建立一個新的反饋信息收集管理系統(tǒng)。針對系統(tǒng)中出現(xiàn)的這些問題，進行全面的分析和研究，在下一次進行服務(wù)的過程中改善這些不足，從而使高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)具備更強的實踐性，脫離以往依賴內(nèi)部創(chuàng)新的發(fā)展模式，吸取更多的外部意見。比如有一些高校圖書館，長期利用微信的后臺積極收取用戶的使用反饋，并且還針對用戶的反饋積極給出回應(yīng)，建立了一個良性的創(chuàng)新服務(wù)機制。另外，高校圖書館可充分借鑒同行的創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)驗，將其運用到自己的服務(wù)機制中，打造一個雙向的反饋機制。

4 結(jié)語

創(chuàng)新服務(wù)需要在實踐中不斷優(yōu)化，尤其是在媒介技術(shù)蓬勃發(fā)展且不同開發(fā)主體競爭的時代下，需要高校圖書館的管理者具備一定的創(chuàng)新性管理視野和思維。本文從高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的高校圖書館在服務(wù)觀念方面已經(jīng)有了一定轉(zhuǎn)變，同時服務(wù)的對象也更加廣泛，總體閱讀空間的舒適度有所提升。

另外，研究也發(fā)現(xiàn)很多高校圖書館仍然存在著對用戶需求不夠關(guān)注，在傳播服務(wù)平臺的建設(shè)上有所不足以及對服務(wù)效果的重視度不夠等問題。本文認(rèn)為可以從用戶需求入手，打造“連片式”的服務(wù)，同時構(gòu)建雙向的反饋機制。隨著高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式的不斷深化和實踐，未來，高校圖書館將實現(xiàn)進一步的創(chuàng)新發(fā)展。