牟瑩澤 李 俊

吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，吉林長(zhǎng)春 130117

引言

由于酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，不同品牌的酒店對(duì)人才資源的重視程度不斷的擴(kuò)大，酒店希望在引進(jìn)新員工的同時(shí)留住老員工。但是由于管理體系不健全，激勵(lì)機(jī)制不完善等使得員工產(chǎn)生心理不平衡，缺乏工作積極性等現(xiàn)象。激勵(lì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，有效的激勵(lì)可以使員工產(chǎn)生內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，使員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

一 激勵(lì)概述

（一）概念的界定

1 激勵(lì)的概念

激勵(lì)一詞來(lái)源于心理學(xué),在心理學(xué)中激勵(lì)是指采用各種手段來(lái)激發(fā)人的需要，人們?yōu)榱藵M(mǎn)足自己的需要或者實(shí)現(xiàn)自己的愿望持續(xù)產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的過(guò)程。在管理學(xué)中激勵(lì)是指組織為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來(lái)為員工設(shè)計(jì)工作環(huán)境和獎(jiǎng)罰措施，使員工產(chǎn)生工作積極性，不斷的開(kāi)發(fā)員工的內(nèi)在潛能和創(chuàng)造力，達(dá)到員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致的過(guò)程。通常來(lái)說(shuō)，激勵(lì)員工的類(lèi)型有很多種，大致分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)、正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)、體驗(yàn)式激勵(lì)，有效的激勵(lì)不僅可以使員工為組織創(chuàng)造利益，還可以留住人才，使員工對(duì)組織產(chǎn)生歸屬感。

2 基層員工的概念

基層員工顧名思義是指組織中底層的工作人員，他們是具體的執(zhí)行操作任務(wù)的員工，而非管理部門(mén)具有管理職務(wù)的員工。不同行業(yè)不同崗位對(duì)基層員工的定位可能存在小范圍的偏差，大體上都是非管理者。在酒店行業(yè)中，基層員工就是直接服務(wù)客人的員工，比如餐廳服務(wù)員、傳菜員、前臺(tái)接待員、禮賓員、客房服務(wù)生等，他們?cè)谌粘５墓ぷ髦胸?fù)責(zé)與客人溝通和接觸，為客人提供良好的入住體驗(yàn)。

（二）員工激勵(lì)的理論基礎(chǔ)

1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需要層次理論將人類(lèi)的需要分為了五個(gè)階段，從低到高的順序依次是生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。

其中，第一層級(jí)需要為生理需要，指滿(mǎn)足人的生存的需要，在酒店行業(yè)中，管理者應(yīng)該在飲食、睡眠、工作環(huán)境、薪資等方面滿(mǎn)足員工的需求。第二層級(jí)需要為安全需要，是指保障人的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全等，在工作中，管理者可以考慮員工的醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、并安裝監(jiān)控避免財(cái)物損失等情況。第三層級(jí)需要為歸屬與愛(ài)的需要，是指人需要與別人建立友誼，聯(lián)系感情等，在工作中，管理者應(yīng)該關(guān)注員工的精神狀況，適時(shí)舉辦集體活動(dòng)。第四層級(jí)的需要為尊重需要是指員工因自身的成就而感到自豪并因此獲得更高的社會(huì)地位，在工作中，管理者可以通過(guò)制定獎(jiǎng)勵(lì)措施、晉升制度等來(lái)滿(mǎn)足員工的需要。第五層級(jí)的需要為自我實(shí)現(xiàn)的需要是指人們追求發(fā)揮自己更高的潛能并實(shí)現(xiàn)自己的理想，在工作中，管理者可以適當(dāng)?shù)脑黾庸ぷ麟y度來(lái)滿(mǎn)足員工的需要。

2 雙因素理論

雙因素理論又叫“激勵(lì)—保健雙因素理論”，其中保健因素指人際關(guān)系、工資報(bào)酬、工作環(huán)境、安全保護(hù)等基本條件，這些條件通常與外部環(huán)境相聯(lián)系，當(dāng)這些條件都達(dá)到員工滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，并不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，只會(huì)消除員工的不滿(mǎn)意，相反如果這些條件得不到滿(mǎn)足時(shí)，員工則會(huì)產(chǎn)生消極心理和不滿(mǎn)情緒。激勵(lì)因素是指可以使員工產(chǎn)生工作積極性的因素，主要包括員工福利、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、成就感等，工作富有挑戰(zhàn)性、是與員工工作相關(guān)聯(lián)的因素，當(dāng)這些因素得不到滿(mǎn)足時(shí)并不會(huì)影響員工的工作效率，但是為了調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，激發(fā)員工的潛能，這些因素是十分重要的。

3 期望理論

期望理論是北美著名心理學(xué)家和行為學(xué)家弗魯姆提出的，理論的基本內(nèi)容是指當(dāng)人們想要滿(mǎn)足自己的某種需要時(shí)就會(huì)為自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)這個(gè)目標(biāo)的價(jià)值很大可以為自己帶來(lái)某種利益時(shí)，就會(huì)激發(fā)人的動(dòng)力，而當(dāng)目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們就會(huì)判斷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，若人們對(duì)自身的能力有把握，有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或者愿望時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生工作積極性，激發(fā)對(duì)工作的熱情。

二 基層員工激勵(lì)的意義

（一）保持基層員工隊(duì)伍的穩(wěn)定

作為員工流動(dòng)量最大的行業(yè)之一，酒店行業(yè)的基層員工大多是00后或者90的年輕人，他們由于沒(méi)有家庭和生活瑣事的負(fù)擔(dān)，對(duì)于職業(yè)的選擇存在著不穩(wěn)定性的特點(diǎn)。所以有效的激勵(lì)機(jī)制可以增加基層員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，使他們看到自己的職業(yè)前景，比如為基層員工制定合理的晉升機(jī)制，使員工可以通過(guò)努力工作獲得升職的機(jī)會(huì)，從而獲得權(quán)力和社會(huì)地位。其次，組織還可以通過(guò)建立良好的員工培訓(xùn)體系，比如，對(duì)基層員工的入職培訓(xùn)，來(lái)提高員工的工作適應(yīng)能力，或者通過(guò)對(duì)員工的職業(yè)生涯培訓(xùn)為員工的未來(lái)發(fā)展指點(diǎn)方向，從而降低酒店基層員工的流動(dòng)量，保持基層員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（二）激發(fā)基層員工的工作熱情

酒店行業(yè)的工作內(nèi)容繁多且復(fù)雜，對(duì)于剛?cè)肼毜幕鶎訂T工來(lái)說(shuō)，可能產(chǎn)生懈怠感從而工作時(shí)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以管理者通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)可以激發(fā)基層員工的工作熱情，發(fā)揮基層員工的內(nèi)在潛能。比如創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使員工的工作壓力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，或者豐富員工的工作內(nèi)容，給予員工自由發(fā)揮的空間，從而鍛煉員工的獨(dú)立工作能力，使員工在工作過(guò)程中熟練掌握技巧并不斷的總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)工作熱情。

三 高星級(jí)酒店基層員工激勵(lì)工作現(xiàn)狀

（一）星級(jí)酒店基層員工激勵(lì)存在的問(wèn)題

1 薪資待遇低，員工認(rèn)可度不高

薪資又叫薪水，人們并沒(méi)有對(duì)薪資和工資的概念進(jìn)行明確的區(qū)分，兩者可以相互代替，表示員工的勞動(dòng)報(bào)酬，包括計(jì)時(shí)工資、津貼、加班費(fèi)、獎(jiǎng)金等。據(jù)有關(guān)報(bào)道，剛?cè)肼毜木频甑膶?shí)習(xí)生基本上都是從基層員工做起，他們的實(shí)習(xí)工資大概在2500—3500元?；鶎訂T工的工資與酒店行業(yè)的平均工資相比相差3000—4000元，相對(duì)偏低。由于酒店行業(yè)淡旺季的原因，導(dǎo)致員工的津貼發(fā)放不及時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生，工資或者獎(jiǎng)金制定標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)無(wú)常使員工對(duì)組織失去信任，從而降低工作熱情（見(jiàn)表1）。

表1 2021年2月各線(xiàn)級(jí)城市酒店業(yè)人力平均薪資

2 培訓(xùn)機(jī)制不健全，培訓(xùn)效果不明顯

首先，員工培訓(xùn)是長(zhǎng)期性的有目標(biāo)、有計(jì)劃的培訓(xùn)，包括準(zhǔn)備階段、培訓(xùn)階段、評(píng)價(jià)階段和反饋階段。然而目前酒店行業(yè)的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)化管理，培訓(xùn)方式缺乏科學(xué)性，比如，管理者對(duì)剛?cè)肼毜膯T工只簡(jiǎn)單介紹工作流程及企業(yè)規(guī)章制度，而沒(méi)有組織系統(tǒng)化規(guī)范化的員工培訓(xùn)。其次，員工對(duì)培訓(xùn)缺乏參與感，部分員工將員工培訓(xùn)當(dāng)作短暫的休息時(shí)間，導(dǎo)致員工培訓(xùn)效果不明顯。再次，培訓(xùn)監(jiān)督比較隨意，員工培訓(xùn)過(guò)后沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)訓(xùn)練與回顧，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不明顯。最后，培訓(xùn)過(guò)后沒(méi)有反饋，導(dǎo)致員工與組織缺乏共識(shí)，從而降低員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度。

3 員工晉升制度不完善，缺少發(fā)展空間

企業(yè)的人才選拔方式主要包括內(nèi)部晉升和外部招聘兩種方式。對(duì)于酒店的基層員工來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)出色的話(huà)一般都會(huì)晉升到領(lǐng)班或者部門(mén)負(fù)責(zé)人的職位，但是對(duì)于企業(yè)的中層或者高層管理者來(lái)說(shuō)，一般都是由外部招聘或者其他集團(tuán)調(diào)任過(guò)來(lái)的，因此可能會(huì)引起老員工的不滿(mǎn)，酒店可以適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大基層員工的晉升空間。其次，管理者可能沒(méi)有明確內(nèi)部晉升的標(biāo)準(zhǔn)，比如，對(duì)于兢兢業(yè)業(yè)工作的員工來(lái)說(shuō)，雖然他們表現(xiàn)優(yōu)秀但是他們可能并不適合擔(dān)任管理者的角色，組織應(yīng)當(dāng)從多方位多角度考慮與評(píng)估，選擇出合適的人才來(lái)?yè)?dān)任管理者的職位。

4 員工績(jī)效考核不合理

績(jī)效考核是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的過(guò)程，可以促使員工與企業(yè)共同發(fā)展。同時(shí)管理者可以根據(jù)績(jī)效結(jié)果給予員工績(jī)效工資，促使績(jī)效與薪酬結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮激勵(lì)的作用。但是目前一些酒店的績(jī)效評(píng)定方式存在“為了考核而考核的現(xiàn)象”，比如管理者對(duì)考核的目的缺乏認(rèn)知，考核標(biāo)準(zhǔn)隨意變更，使得績(jī)效考核形式大于實(shí)際，導(dǎo)致員工過(guò)分關(guān)注個(gè)人的指標(biāo)數(shù)據(jù)，而忽略了績(jī)效考核的作用與意義。

（二）高星級(jí)酒店基層員工激勵(lì)存在問(wèn)題的原因

1 組織內(nèi)部因素

首先，對(duì)于基層員工工資低的問(wèn)題是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，由于酒店行業(yè)的工作是需要經(jīng)驗(yàn)與技巧，所以剛開(kāi)始工作的員工基本上都需要進(jìn)行為期1周至半月的培訓(xùn)才能上崗，但是一些年輕人可能并沒(méi)有打算在酒店業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展，他們一般工作一段時(shí)間便離職，或者現(xiàn)在的00后或者90后的年輕人在工作中可能存在不受拘束，不愿吃苦的特點(diǎn)，工作時(shí)間不長(zhǎng)便辭職改行，因此大大地增加了酒店的用人成本，導(dǎo)致基層員工的工資及福利待遇低。

其次，酒店的培訓(xùn)機(jī)制不健全，一方面由于管理者對(duì)基層員工的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)意識(shí)，管理者認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種得不償失的行為，比如，可能組織對(duì)員工培訓(xùn)過(guò)后便存在員工離職或者跳槽的現(xiàn)象，既增加成本，又浪費(fèi)時(shí)間。另一方面企業(yè)可能存在盲目從眾的心理，對(duì)員工培訓(xùn)的目的缺乏認(rèn)知，缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析，導(dǎo)致員工培訓(xùn)只注重形式而忽視了培訓(xùn)的作用。

2 組織外部因素

目前人們對(duì)酒店行業(yè)的員工有一定的偏見(jiàn)，認(rèn)為服務(wù)別人是沒(méi)有尊嚴(yán)不受尊重的職業(yè)，使得年輕人從事酒店行業(yè)得不到家人及父母的支持，從而增加畢業(yè)生或者年輕人的工作壓力，想著工作幾年便辭職改行，對(duì)自己目前的工作沒(méi)有積極性，對(duì)組織制定的激勵(lì)政策采取不支持、不反對(duì)和無(wú)所謂的態(tài)度，導(dǎo)致酒店發(fā)布的政策難以實(shí)施，得不到及時(shí)的反饋。同時(shí)，酒店激勵(lì)政策的實(shí)施還受到同行業(yè)的影響，比如同行業(yè)者的福利政策更好、獎(jiǎng)金更多、晉升制度更完善等。

四 高星級(jí)酒店基層員工激勵(lì)方法與措施

（一）建立良好的員工培訓(xùn)體系

進(jìn)行員工培訓(xùn)要營(yíng)造良好的氛圍，使員工認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如，培訓(xùn)過(guò)程中要求員工手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)或者保持關(guān)機(jī)狀態(tài)，培訓(xùn)老師要求學(xué)生適當(dāng)?shù)挠浌P記，為學(xué)生布置課堂作業(yè)，或者邀請(qǐng)表現(xiàn)較好的學(xué)生回顧課堂內(nèi)容，令學(xué)生們主動(dòng)參與課堂中來(lái)，培訓(xùn)結(jié)束后領(lǐng)導(dǎo)們可以與員工們進(jìn)行溝通，并收到員工們的反饋，從而及時(shí)做出調(diào)整。

要構(gòu)建良好的培訓(xùn)體系。要進(jìn)行需求分析，根據(jù)員工的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)計(jì)劃；要保證培訓(xùn)的有效性，需要對(duì)員工的培訓(xùn)實(shí)行監(jiān)督管理和考核制度，必要時(shí)可以與員工激勵(lì)相結(jié)合，比如在培訓(xùn)考核過(guò)程中成績(jī)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工培訓(xùn)制定反饋機(jī)制，確保信息的有效溝通。

（二）優(yōu)化員工晉升機(jī)制

建立完善的員工晉升機(jī)制是激勵(lì)員工的關(guān)鍵，組織通過(guò)升職加薪增加員工的自信心，激發(fā)員工的工作熱情，比如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施晉升策略時(shí)，應(yīng)先考慮酒店內(nèi)部員工，根據(jù)員工的工作態(tài)度、工作績(jī)效、工作能力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性等來(lái)綜合評(píng)價(jià)員工是否能勝任這個(gè)職位，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是在實(shí)踐的過(guò)程中積累的，擁有高學(xué)歷的員工不一定有工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。

（三）建立合理的績(jī)效評(píng)估機(jī)制

合理的績(jī)效考核制度有利于發(fā)揮激勵(lì)的作用，首先績(jī)效考核要設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，包括工作態(tài)度、日常工作等，比如，員工是否遲到早退，是否在績(jī)效考核期間按時(shí)完成工作任務(wù)，是否超額完成工作目標(biāo)，是否保持工作環(huán)境的衛(wèi)生，是否對(duì)團(tuán)隊(duì)做出重大貢獻(xiàn)以及工作中是否發(fā)生重大失誤等。

五 結(jié)語(yǔ)

總而言之，隨著在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的人意識(shí)到激勵(lì)的重要性，有效的激勵(lì)對(duì)酒店的正常經(jīng)營(yíng)與運(yùn)轉(zhuǎn)具有重要的意義，因此，人們應(yīng)該積極的探索與改進(jìn)企業(yè)的激勵(lì)制度，優(yōu)化企業(yè)的激勵(lì)政策，增強(qiáng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的想象力與創(chuàng)造性，從而提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)增加收益，增加企業(yè)的品牌知名度。