潘明志 劉澤峰

（邵陽(yáng)學(xué)院，湖南邵陽(yáng) 422000）

1.用戶體驗(yàn)相關(guān)理論概述

用戶體驗(yàn)概念是著名的認(rèn)知心理學(xué)家和設(shè)計(jì)師唐諾曼在20世紀(jì)90年代就創(chuàng)造了“用戶體驗(yàn)”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，用戶體驗(yàn)是“用戶”的主觀感受，是用戶在使用某產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的直接感觸、心理和生理反應(yīng)。即特定的用戶在特定的使用情景下，有效率、滿意地使用產(chǎn)品以達(dá)到特定的目標(biāo)。

用戶體驗(yàn)的工作分成了5個(gè)層面10個(gè)要素。用戶體驗(yàn)要素五大層面是一個(gè)從抽象到具體過(guò)程，從下至上依次為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，這五個(gè)層面提供了一個(gè)基本架構(gòu)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能討論用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，以及我們需要做些什么去解決用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。戰(zhàn)略層的要素是用戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)，其解決了為什么要開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品；范圍層要素是功能規(guī)格、內(nèi)容需求，其解決了開(kāi)發(fā)的是什么；結(jié)構(gòu)層要素是交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)，其解決了怎樣去開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品；框架層包含的要素是界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)，其解決了具體如何開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品；表現(xiàn)層要素是感知設(shè)計(jì)，其解決了如何呈現(xiàn)最終的產(chǎn)品。注重用戶的主觀感受，用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)交互的非功利性方面，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到用戶的情感和感覺(jué)上[1]。

2.基于用戶體驗(yàn)理念的輕便醫(yī)用移床設(shè)計(jì)流程

2.1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)

通過(guò)項(xiàng)目組多方調(diào)研得知，目前已知國(guó)內(nèi)外病人移床設(shè)備如下：（1）人力輔助式：代表為床上搬運(yùn)帶、移位輔助帶；（2）預(yù)設(shè)平板式：代表為手術(shù)轉(zhuǎn)移平車；（3）簡(jiǎn)易吊帶式：代表為惠民縣閆凱旋團(tuán)隊(duì)研發(fā)的移位機(jī)項(xiàng)目；（4）吊籃式：代表為移位機(jī)；（5）懷抱式：代表為抱式移位機(jī)；（6）座位式：代表為萊納瑞爾移位機(jī)、陽(yáng)泉甄華偉發(fā)明的新型可坐式易操控移位機(jī)；（7）軌道式：代表為天軌移位機(jī)；（8）簡(jiǎn)易滑動(dòng)式：代表為過(guò)床易、過(guò)床板，一次性滑移墊（移動(dòng)滑墊）。

以上8種主流移床設(shè)備目前未能得到大范圍推廣使用，通過(guò)調(diào)研得知主要有3項(xiàng)缺陷：（1）安裝操作煩瑣，安裝成本較高，需要護(hù)理人員較多。如軌道式、座位式、懷抱式、吊籃式等。（2）無(wú)法達(dá)到安全預(yù)期，容易產(chǎn)生次生傷害。如人力輔助式、簡(jiǎn)易吊帶式、簡(jiǎn)易滑動(dòng)式等。（3）移床過(guò)程容易帶走隨床床單、床墊等，不便于醫(yī)院物資管理。如預(yù)設(shè)平板式等[2]。

2.2 用戶研究

調(diào)研研究目的是嘗試對(duì)醫(yī)護(hù)與病人的互動(dòng)場(chǎng)景（醫(yī)護(hù)對(duì)病人進(jìn)行移床操作）進(jìn)行“事件”的流程和觸點(diǎn)分析，通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)與病人的互動(dòng)場(chǎng)景（醫(yī)護(hù)對(duì)病人進(jìn)行移床操作）的內(nèi)外因素進(jìn)行分析解構(gòu)與理性重構(gòu)。因此，此次調(diào)研目標(biāo)為：通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的結(jié)果分析，可得到輕便醫(yī)用移床設(shè)計(jì)使用場(chǎng)景、輕便醫(yī)用移床設(shè)計(jì)應(yīng)該具備哪些功能等。調(diào)研方法為用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)研。

根據(jù)目標(biāo)選取幾座最符合研究背景的醫(yī)院，應(yīng)用情景分析法對(duì)臥床情景下的病人移床現(xiàn)狀及相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容主要包括移床使用地點(diǎn)以及移床本身的功能、病人、醫(yī)護(hù)、使用過(guò)程等。為了給予參與者更放松的環(huán)境，參與者根據(jù)所列拍攝清單自行紀(jì)錄。本次訪談的對(duì)象共計(jì)14位醫(yī)護(hù)和5位病人，共計(jì)15人，每位病人的移床問(wèn)題需要2～4位以上醫(yī)護(hù)進(jìn)行操作。根據(jù)受訪者對(duì)醫(yī)院病人移床情況的描述，醫(yī)院對(duì)病人移床的解決方案大概可分為2類：高技術(shù)產(chǎn)品型、多人協(xié)作簡(jiǎn)易技巧型、病人與醫(yī)護(hù)協(xié)同型，其中高技術(shù)產(chǎn)品型在病人移床中花費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)，同時(shí)效果一般（如市場(chǎng)現(xiàn)有的充氣型移床設(shè)備）；多人協(xié)作簡(jiǎn)易技巧型在病人移床中的速度最快以及學(xué)習(xí)成本最低，但容易對(duì)病人造成2次傷害（如2人抬床單上下位置，中間一人抬臀與腰部位）；病人與醫(yī)護(hù)協(xié)同型效果是所有當(dāng)中最好的，但對(duì)部分較為嚴(yán)重的病人不適用[3]。

本次問(wèn)卷調(diào)研主要是對(duì)現(xiàn)有移床使用方式、醫(yī)護(hù)對(duì)移床設(shè)備的愿景、病人身體狀況、移床學(xué)習(xí)成本、移床設(shè)備的功能與外觀等考量的調(diào)研。問(wèn)卷調(diào)研的渠道為為線上與線下共同調(diào)研的模式，共計(jì)發(fā)出100份，有效問(wèn)卷88份。其中現(xiàn)有醫(yī)用移床設(shè)備主要以高科技產(chǎn)品為主，移床設(shè)備的使用需要醫(yī)護(hù)平均花費(fèi)3d～4d的時(shí)間學(xué)習(xí)才能基本了解操作流程及注意事項(xiàng)；需要使用醫(yī)用移床設(shè)備的病人大多數(shù)是術(shù)后的病人約占57%；約75%病人表示在移床過(guò)程中感受到過(guò)傷口疼痛；約90%的醫(yī)護(hù)希望在移床過(guò)程中能夠更輕便省力。

過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)研結(jié)合醫(yī)用移床使用的實(shí)際場(chǎng)景，可以將醫(yī)用移床設(shè)備按動(dòng)力分為3種，得出用戶需求分析，見(jiàn)表1。

表1 用戶需求分析

2.3 構(gòu)建醫(yī)護(hù)和病人的使用情景

分析醫(yī)院醫(yī)護(hù)和病人之間的日常使用狀況，以用戶與輕便移床對(duì)應(yīng)的使用場(chǎng)景為維度，簡(jiǎn)化人機(jī)的交互難度和流程?？偨Y(jié)輕便移床的使用情景，優(yōu)化使用情景并對(duì)其基于“事件”的發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行文字描述。具體典型情景故事描述見(jiàn)表2。

表2 典型情景描述

2.4 設(shè)計(jì)定位

根據(jù)輕便移床使用情景的構(gòu)建來(lái)確定其設(shè)計(jì)定位：（1）通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的手術(shù)推車進(jìn)行改裝，降低設(shè)備普及成本；（2）在基本不改變病人平躺體位的情況下平穩(wěn)進(jìn)行移床，適用于翻身、推拉有可能造成痛苦及意外傷害或手術(shù)后無(wú)知覺(jué)的病人；（3）操作簡(jiǎn)單易學(xué)，機(jī)械助力結(jié)構(gòu)可靠，可由中小學(xué)文化水平、中等體格的女性護(hù)理人員最少1人操作，且在5min～10min內(nèi)較為輕松的完成移床操作；（4）需要清潔消毒的部分為快速更換件，提高設(shè)備整體的使用效率；（5）較為方便的分離病人與床單、墊毯等物品，不改變其行政歸屬權(quán)，方便醫(yī)院的行政管理。

3.基于用戶體驗(yàn)理念的輕便醫(yī)用移床設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 醫(yī)用移床原型設(shè)計(jì)

在了解了醫(yī)護(hù)和患者的具體需求之后，確定要采用的便攜、折疊結(jié)構(gòu)。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)功能框架進(jìn)行整體梳理和安排。最后，利用計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行概念表達(dá)，經(jīng)過(guò)小組討論和用戶的再次溝通與測(cè)試，反復(fù)修改設(shè)計(jì)方案，最終的原型產(chǎn)品能夠初步滿足使用者的大部分需求，包括便攜、省力、操作簡(jiǎn)練等。圖1（a）、（b）、（c）是由計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)完成的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)，圖2是在根據(jù)概念設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的原型產(chǎn)品測(cè)試，以此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可用性進(jìn)行初步測(cè)試和評(píng)估并得出可用性評(píng)估表3。

表3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

圖1 產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)

圖2 實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)

3.2 用戶使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)

為了檢驗(yàn)本次輕便移床設(shè)計(jì)實(shí)踐結(jié)果是否提升了用戶體驗(yàn)和滿足了用戶需求，利用問(wèn)卷調(diào)查方式分別調(diào)研了邵陽(yáng)學(xué)院附屬第二人民醫(yī)院數(shù)十位醫(yī)護(hù)和病人對(duì)于醫(yī)用移床使用體驗(yàn)的滿意度，進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。本次問(wèn)卷調(diào)查使用李克特五星量表，讓用戶對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行量化打分，分值為1～5分（1表示非常不滿意、5表示非常滿意）。問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)護(hù)和病人對(duì)使用過(guò)程、指導(dǎo)流程、學(xué)習(xí)成本、操作難度、功能完善度、功能布局、色彩造型、心理感受、安全性能、整體滿意度10個(gè)方面的滿意度。如圖3（a）和（b）分別表示醫(yī)護(hù)、病人對(duì)輕便移床的滿意度對(duì)比雷達(dá)圖（內(nèi)圈1分-外圈5分）。根據(jù)圖像的整理結(jié)果明確的顯示新型輕便移床的各方面用戶體驗(yàn)明顯得到提升，證明依靠用戶體驗(yàn)理論的設(shè)計(jì)實(shí)踐也是相對(duì)成功的。

圖3 滿意度對(duì)比雷達(dá)圖

4.結(jié)語(yǔ)

在后工業(yè)時(shí)代，全社會(huì)更加注重“人性”，注重產(chǎn)品的用戶使用體驗(yàn)。新時(shí)代的產(chǎn)品是去適應(yīng)人，而不是人去適應(yīng)產(chǎn)品，需要充分貫徹“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。本文基于用戶體驗(yàn)理念研究醫(yī)用移床設(shè)計(jì)如何更好地服務(wù)于人，高效的滿足用戶需求，本產(chǎn)品遵循了工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的10個(gè)設(shè)計(jì)原則：需求原則、信息原則、繼承原則、效益原則、時(shí)間原則、創(chuàng)新原則、系統(tǒng)原則、定量原則、收斂原則和優(yōu)化原則。努力滿足用戶的物質(zhì)需求和精神需求，初步完善了現(xiàn)代醫(yī)用移床設(shè)備低效率和笨重的缺陷。未來(lái)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展定能夠?yàn)獒t(yī)用移床設(shè)計(jì)帶來(lái)新技術(shù)和新材料，產(chǎn)品使用體驗(yàn)也將得到進(jìn)一步提升，更高效舒適的滿足需求。