江山 張婧

摘要：現(xiàn)代金融體系中，金融機構(gòu)按照服務(wù)對象不同分為對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，金融機構(gòu)服務(wù)架構(gòu)和內(nèi)部運作，也相應(yīng)分為對公客戶服務(wù)和對私客戶服務(wù)。廣義上來講，對公客戶服務(wù)就是金融機構(gòu)對公司、單位、集團、組織、部門開展的各類開具支票、資金匯兌、擔(dān)保貸款等業(yè)務(wù)，狹義上說，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)包括單位存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、機構(gòu)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、資金清算、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理等服務(wù)。目前，對公客戶服務(wù)體系較為完善，對公客戶服務(wù)手段較為健全，對公客戶服務(wù)成效較為顯著，對公客戶服務(wù)領(lǐng)域較為廣泛。對公客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險防控、同業(yè)競爭、金融創(chuàng)新存在較大內(nèi)在關(guān)聯(lián)。對公客戶服務(wù)應(yīng)為機構(gòu)客戶提供規(guī)劃式服務(wù)，為國有企業(yè)提供信用式服務(wù)，為民營企業(yè)提供定制式服務(wù)，金融機構(gòu)經(jīng)營理念應(yīng)由經(jīng)營貨幣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營服務(wù)。

關(guān)鍵詞：對公業(yè)務(wù);客戶服務(wù);規(guī)劃式服務(wù);信用式服務(wù);定制式服務(wù);經(jīng)營服務(wù)

2020年以來，按照服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展目標，特別是疫情背景下“六穩(wěn)”、“六保”的政策要求，金融機構(gòu)對公業(yè)務(wù)規(guī)模增長明顯，主流金融機構(gòu)對公業(yè)務(wù)規(guī)模當(dāng)期新增占比近六成，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和疫情防控兩大因素影響下，通過加強對公客戶服務(wù)，有利于提升對公客戶資產(chǎn)質(zhì)量和利潤貢獻度，強化服務(wù)實體經(jīng)濟能力。本文通過梳理金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，思考金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)面臨的形勢，形成金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)的建議。

一、金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)現(xiàn)狀

一是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)體系較為完善。金融機構(gòu)業(yè)務(wù)品種繁多，歸根到底都是客戶服務(wù)，對公客戶服務(wù)作為金融機構(gòu)客戶服務(wù)的重要一環(huán)，在金融機構(gòu)客戶服務(wù)工作中占據(jù)重要位置。目前，各金融機構(gòu)均按照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等法律法規(guī)要求，明確內(nèi)部《客戶服務(wù)管理辦法》，按照對公客戶服務(wù)對象的不同，分別建立了大客戶部、公司業(yè)務(wù)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部、普惠業(yè)務(wù)部等與之相應(yīng)的專項客戶服務(wù)機構(gòu)，并進一步梳理細分，制訂對口的客戶管理和服務(wù)制度、流程、產(chǎn)品和團隊，“以客戶為中心”的對公客戶服務(wù)體系已經(jīng)形成并趨于完善。

二是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)手段較為健全。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，對公客戶已不滿足于以往以存款、貸款、資金匯兌為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，各家金融機構(gòu)均在優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量方面下苦功，對公客戶服務(wù)方式及手段已成為金融機構(gòu)的重要競爭力。具體到對公客戶服務(wù)手段，從幣種維度可分為人民幣業(yè)務(wù)和外幣業(yè)務(wù)，從辦理載體維度可分為柜臺銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、手機銀行業(yè)務(wù)，從具體產(chǎn)品層面除存、貸款外，還包括代發(fā)工資、異地轉(zhuǎn)賬、電子回單柜服務(wù)、單位結(jié)算卡、支票業(yè)務(wù)、本票業(yè)務(wù)、銀行匯票業(yè)務(wù)、銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、委托貸款、擔(dān)保服務(wù)、法人賬戶透支、保理、保函、信用證、理財產(chǎn)品等各類對公客戶金融服務(wù)。

三是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)成效較為顯著。近年來，受“大零售”業(yè)務(wù)思路影響，金融機構(gòu)個人業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤貢獻占比較大，但伴隨著經(jīng)濟社會向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，以及國內(nèi)國外“雙循環(huán)”戰(zhàn)略，金融機構(gòu)支持實體經(jīng)濟和重大項目成為當(dāng)前重要工作，金融機構(gòu)對公業(yè)務(wù)信貸投放顯著提升，根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2020年前三個季度，金融機構(gòu)對公貸款新增10.56萬億元人民幣，占比全口徑新增貸款規(guī)模近65%，達近年來最高水平，36家上市銀行合計對公貸款規(guī)模占比超過50%。按減費讓利要求以及計提撥備的影響，金融機構(gòu)對公客戶業(yè)務(wù)利潤占比略有下降，與此同時，金融機構(gòu)對公服務(wù)重點支持了一大批國內(nèi)外重大基礎(chǔ)設(shè)施項目、重大產(chǎn)業(yè)項目、基礎(chǔ)民生類項目。

四是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)領(lǐng)域較為廣泛。金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)領(lǐng)域按客戶性質(zhì)可分為政府類客戶、企業(yè)類客戶、事業(yè)單位類客戶等，金融機構(gòu)在為對公客戶提供傳統(tǒng)存貸款類服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大了對公客戶的場景服務(wù)。基于對公客戶信用、交易、資產(chǎn)和行為等情況，提供創(chuàng)新型客戶服務(wù);針對對公客戶專項業(yè)務(wù)需求，提供結(jié)算、商戶、用工及跨境融資等專項業(yè)務(wù)服務(wù);針對對公客戶產(chǎn)業(yè)鏈金融需求，提供核心企業(yè)及其上下游客戶全流程鏈條式金融服務(wù);針對對公客戶項目前期金融需求，提供行業(yè)、客戶及項目咨詢服務(wù);針對對公客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供規(guī)劃、設(shè)計及戰(zhàn)略研究服務(wù);針對重點對公客戶金融需求，提供專門團隊的全流程金融服務(wù)。

二、金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)思考

一是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系。狹義上說，金融機構(gòu)包含對公客戶服務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)能力，與金融機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展正相關(guān)，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力越強，金融機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展也就越好。廣義上說，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力，與金融機構(gòu)服務(wù)實體經(jīng)濟，服務(wù)國家戰(zhàn)略息息相關(guān)。根據(jù)產(chǎn)業(yè)劃分，金融機構(gòu)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要行業(yè)，是從事金融服務(wù)的部門，雖然不直接參與生產(chǎn)、分配、消費等經(jīng)濟生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)，但是通過對第一、第二產(chǎn)業(yè)的金融服務(wù)，特別是對重點客戶的投融資服務(wù)，優(yōu)化貨幣資源配置，有效推動經(jīng)濟社會發(fā)展。金融機構(gòu)在做好對公客戶服務(wù)的同時，也同步提升了自身信貸規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量及業(yè)務(wù)績效，實現(xiàn)了自身業(yè)務(wù)發(fā)展。

二是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)與風(fēng)險防控的關(guān)系。金融機構(gòu)實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的兩個核心驅(qū)動力是業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防控，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力與金融機構(gòu)風(fēng)險防控的關(guān)系，雖不像與業(yè)務(wù)發(fā)展那樣密切相關(guān)，但在通常情況下，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力對于金融機構(gòu)風(fēng)險防控有較強的促進作用，對于金融系統(tǒng)乃至全社會防范系統(tǒng)性風(fēng)險都具有積極作用。金融機構(gòu)支持的重點項目工程，提供的對公信貸資金最終是由企業(yè)承貸和使用，用款企業(yè)不能按時還本付息就成為金融機構(gòu)最大的風(fēng)險點，一段時間內(nèi)有較多企業(yè)不能按時還本付息導(dǎo)致金融機構(gòu)出現(xiàn)資金兌付、大比例不良資產(chǎn)等流動性或安全性風(fēng)險，就會演變?yōu)橄到y(tǒng)性風(fēng)險。金融機構(gòu)只有提升對公客戶服務(wù)能力，掌控客戶信息及風(fēng)險，才能實現(xiàn)有效風(fēng)險防控。

三是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)與同業(yè)競爭的關(guān)系。經(jīng)過改革開放四十多年來的發(fā)展，大多數(shù)金融機構(gòu)均已由成立時的專業(yè)性機構(gòu)，按市場化發(fā)展模式，逐步成為當(dāng)前的綜合性機構(gòu)，各個金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)同質(zhì)性越來越強，往往一家金融機構(gòu)的先進業(yè)務(wù)品種、高效業(yè)務(wù)流程，在短時間內(nèi)就會在若干家金融機構(gòu)快速復(fù)制，最終對于評價金融機構(gòu)優(yōu)劣起到關(guān)鍵作用的因素中，金融機構(gòu)的服務(wù)能力占據(jù)重要一環(huán)，特別是金融機構(gòu)對公服務(wù)能力。換句話說，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)與同業(yè)競爭相互作用，互相促進，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力越強，金融機構(gòu)同業(yè)競爭力就越強，金融機構(gòu)面臨的同業(yè)競爭越激烈，金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)能力就需要越強，因此，從應(yīng)對同業(yè)競爭的角度，金融機構(gòu)應(yīng)持續(xù)提升對公客戶服務(wù)能力。

四是金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新的關(guān)系。上文已經(jīng)提到，無論從金融機構(gòu)做好自身業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防控，還是應(yīng)對市場競爭方面，都需要提升對公客戶服務(wù)能力，而如何在業(yè)務(wù)及服務(wù)同質(zhì)性越來越強的情況下，提升對公客戶服務(wù)能力，這就需要依托于金融創(chuàng)新，持續(xù)的金融創(chuàng)新，這種創(chuàng)新，不僅是狹義上金融機構(gòu)業(yè)務(wù)品種、產(chǎn)品流程上的硬實力創(chuàng)新，還包括服務(wù)理念、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)文化、服務(wù)機制等軟實力上的創(chuàng)新，金融機構(gòu)應(yīng)通過客戶規(guī)劃、項目評審、信貸管理、資金匯兌、金融科技、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域內(nèi)的對公客戶服務(wù)創(chuàng)新，提供全流程、全口徑的對公客戶服務(wù)，新時代具備不斷創(chuàng)新的意識，具備持續(xù)創(chuàng)新的能力就是最大的創(chuàng)新。

三、金融機構(gòu)對公客戶服務(wù)建議

一是建議為機構(gòu)客戶提供規(guī)劃式服務(wù)。機構(gòu)類客戶的金融需求相對明確且傳統(tǒng)，對于安全性、流動性有著較高的要求，機構(gòu)類客戶非?？粗亟鹑跈C構(gòu)的品質(zhì)和服務(wù)，同時機構(gòu)類客戶還具備一定的政策導(dǎo)向性、機構(gòu)輻射性和項目延展性的特點，金融機構(gòu)在做好機構(gòu)類客戶服務(wù)的同時，能夠得到更多的資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)拓展空間。金融機構(gòu)應(yīng)與機構(gòu)類客戶建立常態(tài)化聯(lián)系機制，從源頭著手，通過成立專門小組，開展重點問題專項研究，參與戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計，為相關(guān)政策制定提供建議和依據(jù)等方式，強化合作機制，推動金融服務(wù)創(chuàng)新試點，形成滾動續(xù)接的機構(gòu)類客戶行業(yè)、項目乃至人員合作交流模式，拓寬服務(wù)實體經(jīng)濟渠道。

二是建議為國有企業(yè)提供信用式服務(wù)。國有企業(yè)的金融需求相對體量大，周期長，收益平穩(wěn)，對于安全性、流動性、效益性有較高要求，國有企業(yè)融資需求往往都是重大基礎(chǔ)設(shè)施項目、重大產(chǎn)業(yè)項目、基礎(chǔ)民生類項目，金融機構(gòu)做好國有企業(yè)金融服務(wù)，有利于獲得穩(wěn)定的大額資金來源，大額、長期、收益穩(wěn)定、風(fēng)險可控的項目儲備，這也是金融機構(gòu)支持國家發(fā)展，服務(wù)實體經(jīng)濟的重點。金融機構(gòu)應(yīng)與國有企業(yè)加強戰(zhàn)略合作，增強銀企雙向互信，努力實現(xiàn)國有企業(yè)融資首先想到金融機構(gòu)，金融機構(gòu)服務(wù)首先想到國有企業(yè)“兩個首先想到”，建立金融機構(gòu)與國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層面、管理層面、操作層面會商聯(lián)絡(luò)機制，換位思考為國有企業(yè)全流程謀劃并提供信用服務(wù)。

三是建議為民營企業(yè)提供定制式服務(wù)。民營企業(yè)的金融需求相對體量適中，周期較短，收益彈性較強，對于安全性、流動性、靈活度有較高要求，民營企業(yè)融資需求一般都是行業(yè)周期性教強、地域性較強、市場化程度較高的項目，金融機構(gòu)做好民營企業(yè)金融服務(wù)，有利于獲得增量資金來源，額度適中、中短期、收益較為豐厚的行業(yè)類、周期類及創(chuàng)新型項目儲備，這也是金融機構(gòu)開展普惠金融，擴展服務(wù)領(lǐng)域、功能及客戶的重要工作。金融機構(gòu)應(yīng)強化對民營企業(yè)的一站式服務(wù)，通過協(xié)助民營企業(yè)優(yōu)化融資需求和信用結(jié)構(gòu)，共同構(gòu)建成熟信用體系，通過深入研究不同民營企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)發(fā)展及融資需求，為不同民營企業(yè)提供創(chuàng)新性、個性化、定制式的金融服務(wù)。

四是建議由經(jīng)營貨幣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營服務(wù)。傳統(tǒng)貨幣銀行學(xué)理論一般都把金融機構(gòu)描述為經(jīng)營貨幣，并進行貨幣創(chuàng)造的特殊部門，金融機構(gòu)通過貸出資金，吸收存款，留足準備金，再貸出資金的過程，創(chuàng)造了遠超最初貨幣數(shù)量的增量資金，有效支持了經(jīng)濟運轉(zhuǎn)和市場融通，在這個過程中，金融機構(gòu)也實現(xiàn)自身發(fā)展。目前，金融機構(gòu)傳統(tǒng)經(jīng)營貨幣的理論及實踐已成熟且高度發(fā)達，相比于以往金融機構(gòu)之間以及市場上的增量資產(chǎn)、客戶、項目競爭，金融機構(gòu)面臨著更多的是存量資產(chǎn)、客戶、項目競爭，包含金融機構(gòu)內(nèi)在經(jīng)營、風(fēng)控、創(chuàng)新、科技實力在內(nèi)，外在體現(xiàn)出來的金融機構(gòu)客戶服務(wù)能力作用凸顯，因此金融機構(gòu)經(jīng)營理念應(yīng)逐步向經(jīng)營服務(wù)轉(zhuǎn)變。

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（作者單位：江山，國家開發(fā)銀行營運管理部;張婧，中國農(nóng)業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)部）

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