廖甜匯， 張 森， 溫麗梅， 韋通明， 張 亮

（上汽通用五菱汽車股份有限公司技術中心， 廣西 柳州 545007）

引言

計算機技術的跨越式發(fā)展推動著汽車人機交互技術的發(fā)展，從物理按鍵到語音交互，從手勢交互到多模態(tài)交互的探索過程中我們不難發(fā)現(xiàn)，每一次的技術創(chuàng)新都圍繞著提高用戶體驗去進行，在競爭激烈的用戶體驗時代，將目光聚焦在用戶情感體驗上，也許會給汽車人機交互產品帶來新的變革浪潮。

1 用戶體驗

ISO 9241-210 標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應”[1]。

在人機工程時代，由于戰(zhàn)爭影響，用戶體驗主要用于交通工具及武器的設計，試圖扭轉讓人適應機器，學習機器操作的局面；在人機交互時代，用戶體驗更多的注重用戶和產品之間的互動，對圖形界面的美觀性、可用性的研究更加深入；在如今的用戶體驗時代，用戶體驗的范圍更加廣泛，用戶使用產品時的心理感受成了產品設計師們關注的焦點。

2 用戶體驗在汽車人機交互中的重要性

車內人機交互產品發(fā)展到今天，產品設計基本上滿足了用戶的功能需求及審美需求，用戶開始尋求情感上在滿足。對于功能單一的簡單產品來說，產品的設計應是由產品功能決定的，但對于像汽車人機交互產品這樣復雜的產品來說，正確的產品形態(tài)不應該只是簡單地由產品功能決定，而更應該綜合考慮用戶在使用產品過程中的心理感受，也就是用戶體驗。這就要求產品不僅僅是可用、易用的而且是滿足用戶情感需求的。良好的用戶體驗不僅能讓用戶對產品印象深刻，還會讓用戶覺得產品物超所值，當身邊的人需要購買類似的產品時，自發(fā)向其推薦，從而提高用戶粘性。

3 基于用戶體驗的汽車人機交互情感化的特征分析

3.1 用戶體驗的層次

Donald Norman 在《情感設計》一書中首次提出用戶情感體驗的層次理論，指出用戶情感體驗的層次包括“本能層次，行為層次，反思層次”，如圖1 所示[2]。

用戶對產品外觀的第一印象，就是用戶本能層次的情感體驗，包括視覺、觸覺、聽覺和嗅覺等感官帶來的體驗，這些直覺體驗往往決定用戶是否會進入更深層次的行為體驗；行為層次的體驗主要指用戶在使用產品過程中的感受，與本能層次的體驗不同，用戶對這一層次的體驗是綜合的理智的，關注的是產品的功能，這一層次的體驗好壞往往決定著用戶是否購買此產品，當用戶使用完該產品，回味使用產品過程中的體驗時，這就是用戶體驗的最后一個層次，即反思層次。只有產品的外觀足夠吸引用戶眼球，操作足夠便捷高效易懂，并且讓用戶印象深刻，覺得產品物超所值時，用戶與產品之間才完成了情感上的交流互動。

3.2 關注用戶情感的隱性需求

用戶需求往往是復雜多樣的，在以往的研究中常常把用戶需求分為顯性需求和隱性需求，用戶的顯性需求常常指那些看得到摸得著顯而易見的功能及外觀需求，這些往往決定著用戶是否為產品買單，隱性需求大多指用戶內心的心理需要，往往是看不見摸不著難以洞察的。而這些難以洞察的隱性需求，正是汽車人機產品設計師所應該關注的，在這其中隱藏著在實用性功能之上的有趣的吸引用戶的創(chuàng)新點，準確分析并滿足用戶的隱性需求，就能達到以上所提到的用戶情感體驗的三個層次所想達到的效果，與用戶完成情感上的交流互動，提高用戶對產品的忠誠度。所以，汽車人機交互的情感化設計不僅要關注用戶的顯性需求，更要關注用戶的心理需求即隱性需求。

3.3 汽車人機交互情感表達的豐富性

在豐富汽車人機交互產品情感表達方式的探索過程中，我們可以參考人與人之間的情感表達方式，在人與人的相處過程中，我們可以通過比劃動作、調整說話語調并運用不同的表情來表達和豐富自己的情感。因此，我們可以從三個方面拓寬汽車人機交互產品情感表達的豐富性：動作交互、聲音交互及生理信號交互。動作交互包括接觸式交互及非接觸式交互，在當前接觸式交互仍是汽車人機交互產品的主流交互方式之一，像早期的按鍵選擇到當前的觸屏選擇，圖像技術的發(fā)展推動著非接觸式交互的發(fā)展，當前圖像手勢識別技術不斷成熟，極可能在未來大范圍地運用到汽車人機交互產品中；隨著語音識別技術的成熟，聲音交互已在汽車人機交互產品中得到廣泛的應用，聲音交互的出現(xiàn)解放了用戶雙手，保證駕駛安全性的同時給用戶帶來了良好的用戶體驗；生理信號交互目前主要用于檢測用戶是否處在疲勞駕駛狀態(tài)，相關關鍵技術仍待進一步突破中。

所以在汽車人機交互產品的情感化設計中，我們需要關注用戶經歷層次的體驗，從用戶情感的隱性需求及汽車人機交互情感表達豐富性的角度去優(yōu)化產品，為用戶帶來更貼心的體驗。

4 基于用戶體驗的汽車人機交互情感化設計策略

以下從用戶體驗的角度，提出了汽車人機交互情感化設計策略，共包括四個階段，如圖2 所示。

4.1 確定需求點

全方位地了解用戶需求，是汽車人機交互產品抓住用戶體驗商機的關鍵。首先，要確定目標用戶，目標用戶應包括目前正在使用汽車人機交互產品的用戶及未來可能使用汽車人機交互產品的潛在用戶；其次，要全方位的收集用戶需求，用戶需求往往是復雜的矛盾的，在關注用戶顯性需求的同時要著重關注用戶的隱性需求，可采用用戶訪談、情景分析、用戶研究等多種方法，全方位多角度的收集用戶需求，關注用戶痛點；最后，要梳理整合收集到的用戶需求，在這一階段需要注意的是，滿足用戶對產品的功能需求是產品所必需具備的首要條件，而滿足用戶情感上的需求則是對產品的更高級別的要求，在產品的設計階段，要注意這兩者之間的平衡。

4.2 明確產品功能和交互

產品具有哪些功能以及如何呈現(xiàn)給用戶決定了用戶對產品的認知。確定需求點并不難，難點在于對需求點進行分類并排序，因為“需求”往往是綜合的是矛盾的，在這一過程中，首先要剔除那些因技術限制或其他原因而不能滿足的需求，對合理的需求做梳理分類，而后可以參考KANO 模型，將能顯著提高用戶體驗的，用戶最關心的需求放在首位，借助Better-Worse 系數分析降低工作難度。在這之后根據需求點確定相應的產品功能，需要注意的是，產品功能與需求點往往應該是一對多而不是一對一的關系。且產品功能的優(yōu)先級應與需求點的優(yōu)先級一一對應；明確產品功能后，根據功能的使用場景確定各功能的交互方式。對汽車人機交互設計的更多要求是方便、易用、操作簡單?？萍嫉陌l(fā)展不僅要給用戶帶來高性能的產品，還要豐富用戶的生活，給生活帶來更多的樂趣。因此，為每個功能找到合適的呈現(xiàn)模式，為用戶提供多樣化的交互方式是非常重要的。

4.3 確定產品原型

原型設計是產品概念的形象化和具體化，在進行原型設計工作時，要對汽車交互產品功能的使用流程進行梳理、從用戶的角度出發(fā)，以實物為載體，在兼顧產品功能的同時充分考慮落地可行性，建立產品與用戶之間的情感交流。

4.4 產品CMF 分析

在明確產品的功能、交互方式及原型之后，可采用產品CMF 設計來進一步優(yōu)化產品，運用工藝美學找到產品功能和視覺外觀的極致平衡點[3]。產品的功能與外觀相輔相成，視覺感受往往會影響用戶對產品功能的印象，選擇良好的配色、合適的材料和完美的工藝會讓產品脫穎而出，從而抓住用戶眼球。

5 結語

基于用戶體驗的汽車人機交互的情感化設計，除關注功能實現(xiàn)之外，更關注用戶在行為和反思層面的情感體驗。這就要求我們去理解用戶準確抓住用戶的顯性和隱性需求，豐富產品的功能和交互方式，為用戶提供豐富而自然的汽車人機交互產品,抓住用戶體驗的商機。