曹曉威

摘要：為了在電話服務(wù)過(guò)程中利用人工智能的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)改善中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)體驗(yàn)，文章初步探討了與智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)相關(guān)的一系列技術(shù)應(yīng)用。旨在更好促進(jìn)未來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商客服工作更加智能和科學(xué)，給予客戶更好的服務(wù)流程與服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù);電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng);語(yǔ)音交互技術(shù)應(yīng)用。

一、智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用的總體概述

智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)提供智能響應(yīng)（如服務(wù)導(dǎo)航交互）的交互式場(chǎng)景，鼓勵(lì)客戶自行解決問(wèn)題、查詢錯(cuò)誤和其他問(wèn)題，提升企業(yè)自助服務(wù)的體驗(yàn)。同時(shí)，智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也可以根據(jù)實(shí)時(shí)反饋數(shù)據(jù)向企業(yè)的客戶服務(wù)代表提供解決方案、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、語(yǔ)音咨詢、客戶反饋等，以提高服務(wù)效率并收集客戶的看法與意見，降低客戶服務(wù)代表的工作復(fù)雜性。

（一）互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用

智能語(yǔ)音提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的智能機(jī)器人響應(yīng)服務(wù)，使用自然語(yǔ)言理解技術(shù)與客戶溝通，回答客戶的問(wèn)題，并提供自助服務(wù)。當(dāng)機(jī)器人是人工代理時(shí)，它們可以實(shí)時(shí)分析客戶對(duì)即時(shí)消息的需要和請(qǐng)求，從平臺(tái)發(fā)送數(shù)據(jù)和鏈接，以此提高服務(wù)效率，更迅速解決客戶的有關(guān)問(wèn)題和疑難。

（二）智能語(yǔ)音導(dǎo)航的應(yīng)用

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解，很多熱線服務(wù)的智能語(yǔ)音服務(wù)可以由客戶進(jìn)行語(yǔ)音控制，可快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能辦理和更便捷輕松的業(yè)務(wù)審批。在語(yǔ)音驗(yàn)證與識(shí)別過(guò)程中，AI還能夠?qū)蛻舻恼?qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音處理，提供更加快速的業(yè)務(wù)信息分享、業(yè)務(wù)處理內(nèi)容等服務(wù)。

（三）高階的新概念應(yīng)用

與客戶的語(yǔ)音、文字交互過(guò)程為AI提供了豐富的情感信息，因此為更好地理解客戶的情緒變化提供了來(lái)源和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶的情緒做出針對(duì)性反饋，持續(xù)提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)以及滿意度。智能語(yǔ)音識(shí)別可以將簡(jiǎn)單的語(yǔ)言分析轉(zhuǎn)化為多維分析，提供了更立體的語(yǔ)言的業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題反饋，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高了智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的識(shí)別與互動(dòng)精度，提高智能自助語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量。

二、智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)向客服系統(tǒng)提供的核心能力

（一）一鍵預(yù)判

為了識(shí)別客戶問(wèn)題并有效縮短服務(wù)時(shí)間，結(jié)合大數(shù)據(jù)和客戶聯(lián)系途徑數(shù)據(jù)，智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)可以智能地預(yù)測(cè)客戶問(wèn)題，預(yù)測(cè)客戶來(lái)電的原因以及問(wèn)題;通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)開放的人機(jī)交互智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以提供個(gè)性化的一鍵預(yù)判式主動(dòng)服務(wù)。

（二）一鍵診斷

更好地響應(yīng)和解決客戶關(guān)注的問(wèn)題的關(guān)鍵方法是，更加專注于當(dāng)前復(fù)雜的問(wèn)題、收集相關(guān)知識(shí)、改進(jìn)智能識(shí)別系統(tǒng)功能——即開發(fā)一種適用于一線服務(wù)的新型智能診斷系統(tǒng)。應(yīng)該向顧客提供診斷評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)，借助多維模式追蹤客戶體驗(yàn)，解決復(fù)雜的用戶在線請(qǐng)求，且及時(shí)地確定和增加相關(guān)額外服務(wù)費(fèi)用列表;重視收集專家經(jīng)驗(yàn)、一鍵診斷應(yīng)快速響應(yīng)診斷、一鍵式發(fā)布診斷結(jié)果、不斷擴(kuò)大診斷功能，此外還應(yīng)該建立統(tǒng)一的服務(wù)指標(biāo)體系。

（三）智能質(zhì)檢

在現(xiàn)有客戶服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將語(yǔ)音記錄轉(zhuǎn)換為文本，利用機(jī)器人的自然語(yǔ)言和上下文語(yǔ)義、利用關(guān)鍵詞和預(yù)設(shè)邏輯，保證客戶服務(wù)狀態(tài)良好。與此同時(shí)，通過(guò)人工抽樣檢測(cè)與自動(dòng)檢測(cè)控制相結(jié)合，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，建立更加完備的智能、自動(dòng)化的質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)，提高質(zhì)量監(jiān)察效率和服務(wù)分析水平。

三、應(yīng)用方案優(yōu)化方向

（一）優(yōu)化識(shí)別

首先，建立區(qū)域方言數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的不同方言基礎(chǔ)，優(yōu)化流程連接問(wèn)題，提高復(fù)雜語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)對(duì)地方方言的準(zhǔn)確識(shí)別。其次，通過(guò)分析客戶原有語(yǔ)音組合的結(jié)構(gòu)，通過(guò)關(guān)鍵詞與客戶感知相關(guān)聯(lián)，并為實(shí)施基于客戶情緒的差異化處理方案奠定穩(wěn)健的基礎(chǔ)。最后，在分析客戶交互列表的基礎(chǔ)上，確定客戶互動(dòng)過(guò)程中的多數(shù)常用短句;如果客戶提出的請(qǐng)求是一句短句子，但是與服務(wù)場(chǎng)景不完全匹配，智能語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)提供類似于客戶簡(jiǎn)單語(yǔ)義的服務(wù)，以積極引導(dǎo)客戶，提高客戶相關(guān)的問(wèn)題識(shí)別的準(zhǔn)確性。

（二）加強(qiáng)預(yù)判

智能客服診斷系統(tǒng)通過(guò)將關(guān)鍵客戶的來(lái)源數(shù)據(jù)與客戶信息結(jié)合起來(lái)，啟動(dòng)并完成整個(gè)預(yù)測(cè)流程，并在生成客戶相關(guān)信息的同時(shí)智能地預(yù)測(cè)客戶問(wèn)題，從而有效縮短確定客戶問(wèn)題和進(jìn)行后續(xù)服務(wù)所需的時(shí)間。智能客服診斷系統(tǒng)可通過(guò)電話號(hào)碼識(shí)別客戶，執(zhí)行實(shí)時(shí)、全面和個(gè)性化診斷，為客戶提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)，并提供及時(shí)的人工客服服務(wù)以改善客戶體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)智能化更強(qiáng)的語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)，應(yīng)該著力加強(qiáng)預(yù)判工作與預(yù)判服務(wù)的應(yīng)用，并開發(fā)和升級(jí)相關(guān)軟件以便于快速評(píng)估分析結(jié)果。

（三）優(yōu)化診斷

智能語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)該利用并集成系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)和功能，以客戶問(wèn)題作為開端，通過(guò)重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵診斷領(lǐng)域和全面檢測(cè)每個(gè)分支領(lǐng)域兩種方案，設(shè)計(jì)出相關(guān)診斷模板，以便于更加快速地加載診斷和優(yōu)化檢測(cè)腳本。此外還應(yīng)該不斷加快配置后續(xù)相關(guān)修補(bǔ)完善操作，以滿足業(yè)務(wù)規(guī)則更改需求、以及診斷腳本與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)化要求。優(yōu)化診斷，應(yīng)該首先優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)，使其更快速、便捷和高效;對(duì)于客戶操作而言，只需單擊一下鼠標(biāo)即可運(yùn)行一鍵式診斷服務(wù)。要逐步建立自動(dòng)化智能服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)控相關(guān)服務(wù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，全面提升服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)環(huán)節(jié)的效率和面向客戶的服務(wù)分析水平。

四、結(jié)束語(yǔ)

人工智能技術(shù)的日益廣泛應(yīng)用是客戶服務(wù)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商不斷探索如何利用自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，電信運(yùn)營(yíng)商廣泛利用人工智能技術(shù)使服務(wù)場(chǎng)景更加真實(shí)化和全面化，將語(yǔ)音和即時(shí)消息服務(wù)與個(gè)人互動(dòng)積極地聯(lián)系起來(lái)，并根據(jù)客戶復(fù)雜的情緒進(jìn)行相關(guān)識(shí)別探索。時(shí)代的發(fā)展向電信運(yùn)營(yíng)商提出了更高的業(yè)務(wù)要求和營(yíng)銷要求，未來(lái)智能語(yǔ)音識(shí)別的發(fā)展目標(biāo)依舊是提高服務(wù)效率，全面提升客戶服務(wù)感知。

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