國網(wǎng)客服中心南方分中心 張劭韡 杜小瑾 吳 敵 國網(wǎng)濟南供電公司 向珉江

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅在于預(yù)期的功能與性能，還涉及客戶對其價值和受益的感知。對供電質(zhì)量的評價也應(yīng)如此。沈然[1]等基于客戶對供電可靠性和電壓感知引入人均停電次數(shù)、長時間停電客戶占比等停電感知指標，構(gòu)建了基于客戶感知的供電質(zhì)量評價體系；胡裕峰[2]等更多地考慮電網(wǎng)包括電壓、停電次數(shù)、電網(wǎng)負載等物理參數(shù)，構(gòu)建了供電質(zhì)量評價體系。從目前來看，已有的供電質(zhì)量評價體系大都過于側(cè)重客戶感知或電網(wǎng)物理特性的某一方面，能將二者結(jié)合并統(tǒng)一的很少。

電力客戶服務(wù)中心作為客戶與供電企業(yè)溝通的重要窗口，一方面掌握了客戶對包括停電、低電壓及對供電質(zhì)量的投訴等客戶行為的第一手資料，同時也存儲了包括終端停電記錄、終端電壓記錄、電網(wǎng)載荷記錄等電能質(zhì)量的專業(yè)評價數(shù)據(jù)，具備建立綜合考慮電網(wǎng)實際物理特性及客戶感知的綜合性供電質(zhì)量評價體系的條件。

1 指標體系構(gòu)建

1.1 指標體系

指標體系主要包含供電質(zhì)量、客戶感知以及客戶預(yù)警。供電質(zhì)量主要包括電網(wǎng)的物理特性指標，主要包含臺區(qū)停電次數(shù)、停電戶次數(shù)、戶均停電時長、臺區(qū)連續(xù)停電情況、連續(xù)停電客戶占比、臺區(qū)重過載次數(shù)等供電可靠性指標以及臺區(qū)過、低壓次數(shù)的電壓質(zhì)量指標。

客戶感知類指標主要包括客戶在停電感知、電壓質(zhì)量感知及搶修服務(wù)感知三方面的指標，其中停電感知主要包括停電報修量、戶均停電報修量、停電事件投訴意見量、戶均頻繁停電投訴意見量、重復(fù)來電報修量和計劃停電用戶占比；低電壓感知類指標包括低電壓故障報修量、戶均低電壓報修量和戶均低電壓意見投訴量三個指標；搶修質(zhì)效感知包括平均搶修到達現(xiàn)場時長、平均搶修時長、報修催辦率、搶修服務(wù)訴求升級數(shù)及搶修工單處理不滿意數(shù)。

風(fēng)險預(yù)警類指標主要包含臺區(qū)預(yù)警和客戶預(yù)警兩方面?？蛻纛A(yù)警指標包括近60日停電次數(shù)、近60日低電壓保修次數(shù)、近60日投訴和意見業(yè)務(wù)受理量、近60日低電壓受理量等指標，臺區(qū)預(yù)警指標包括近60日頻繁停電意見受理量、近60日內(nèi)低電壓意見受理量、近60日內(nèi)是否出現(xiàn)過連續(xù)停電現(xiàn)象以及近60日內(nèi)連續(xù)停電客戶占比。

指標體系結(jié)構(gòu)如下：

圖1 供電質(zhì)量體系

1.2 數(shù)據(jù)來源

電網(wǎng)質(zhì)量類指標主要來自于電網(wǎng)的終端數(shù)據(jù)采集設(shè)備，經(jīng)去除重復(fù)項、異常值等數(shù)據(jù)清洗過程后，用于指標計算。客戶感知數(shù)據(jù)主要來自于客戶致電95598時產(chǎn)生的工單數(shù)據(jù)。風(fēng)險預(yù)警類指標綜合了客戶感知數(shù)據(jù)和電網(wǎng)質(zhì)量類數(shù)據(jù)。

1.3 計算方式

指標計算。指標的值由原始數(shù)據(jù)表，以臺區(qū)為最小統(tǒng)計單位，根據(jù)指標的定義及預(yù)先設(shè)定的計算方式統(tǒng)計得出。對于臺區(qū)以上級別組織單位的各項指標，除臺區(qū)連續(xù)停電情況外，各類指標均由其下轄各臺區(qū)指標累加得出（平均時長指標及比率類的指標由分子、分母分別疊加后計算）。對于臺區(qū)以上級別組織單位，臺區(qū)連續(xù)停電情況定義為2個月內(nèi)出現(xiàn)2次及以上停電的臺區(qū)數(shù)量。

指標歸一化。除預(yù)警類指標外，其余指標按照下面的方法進行歸一化處理：參與計算的所有臺區(qū)中，該指標表現(xiàn)最好的臺區(qū)的指標值為V1，定義其得分為100；參與計算的所有臺區(qū)中，該指標表現(xiàn)最差的臺區(qū)的指標值為V2，并定義其得分為0；如V1=V2，所有臺區(qū)該指標的得分均為滿分。否則參與比較的其他臺區(qū)該指標得分Vk由其指標值X通過Vk=100/(V1-V2)×(X-V2)計算。

臺區(qū)供電質(zhì)量指數(shù)計算。使用專家打分法，根據(jù)指標的重要性對各指標賦予權(quán)重。臺區(qū)供電質(zhì)量最終得分S，由歸一化結(jié)果加權(quán)后相加得出S=∑nk=0wkVk，其中，wk值如下：客戶對價值的感知和受益（停電感知0.35、低電壓感知0.1、搶修感知0.3），供電質(zhì)量0.25；臺區(qū)以上級別單位組織的各指標得分及綜合得分，分別為下轄的臺區(qū)指標得分平均值和綜合得分的平均值；評價。根據(jù)經(jīng)驗，將臺區(qū)在停電感知、低電壓感知、搶修感知或電網(wǎng)質(zhì)量中某一項低于80%總分的臺區(qū)列為重點關(guān)注臺區(qū)。在非重點關(guān)注臺區(qū)中，總得分90分及以上的列為優(yōu)秀臺區(qū)，其余臺區(qū)列為良好臺區(qū)。

預(yù)警類指標。當臺區(qū)、客戶指標超過預(yù)警值時會對該臺區(qū)或客戶進行預(yù)警，方便客服中心、地市單位主動查找供電設(shè)備問題，主動管理和客戶的關(guān)系，增強供電服務(wù)的感知。預(yù)警標準值的預(yù)警指標及預(yù)警閾值設(shè)定如下：客戶預(yù)警（近60日客戶報修量2、近60日低電壓報修量2、近60日頻繁停電意見量1、近60日低電壓意見量1、近60日受理過供電質(zhì)量投訴和報修業(yè)務(wù)1、近60日內(nèi)停電次數(shù)2）；臺區(qū)預(yù)警（近60日內(nèi)頻繁停電意見受理量1、近60日內(nèi)低電壓業(yè)務(wù)受理量2、近60日內(nèi)停電次數(shù)2、近60日內(nèi)2次及以上停電客戶占比7.50%）。

2 體系的應(yīng)用

至此已初步建立了既包括電網(wǎng)物理特性指標，又包括客戶對從供電服務(wù)中受益的感知的指標的綜合性供電質(zhì)量評價體系。使用上述指標體系對2021年4月某市的所有臺區(qū)進行評價，并根據(jù)評價結(jié)果在綜合評價各單位的供電質(zhì)量總體表現(xiàn)、電網(wǎng)建設(shè)投資單位定位以及預(yù)警投訴風(fēng)險方面觀察其有效性。

綜合評價：使用以上方法和4月數(shù)據(jù)對某市的所有臺區(qū)進行評價。在參與評價的26209個臺區(qū)中，優(yōu)秀臺區(qū)26004個、良好臺區(qū)22個、需關(guān)注臺區(qū)183個。對需關(guān)注的臺區(qū)進行分析，供電質(zhì)量不理想需要關(guān)注的臺區(qū)147個，主要表現(xiàn)在停電次數(shù)較多，且雖然這些臺區(qū)整個臺區(qū)的停電數(shù)量較少，但部分客戶出現(xiàn)連續(xù)停電情況，進而影響了該地區(qū)整體的供電質(zhì)量；客戶感知方面需關(guān)注的臺區(qū)共36個。其中，搶修質(zhì)效方面需要關(guān)注的臺區(qū)23個，主要表現(xiàn)在搶修到達現(xiàn)場時間較長，客戶反復(fù)催辦或在搶修服務(wù)不滿意、服務(wù)升級等。停電感知不理想的12個，主要是客戶對停電較為敏感，反復(fù)致電95598催辦前期反映的報修業(yè)務(wù)。電壓質(zhì)量感知不理想的1個，主要表現(xiàn)在該單位存在電壓長時間過低的現(xiàn)象。

電網(wǎng)投資：根據(jù)綜合評價結(jié)果以及對電網(wǎng)投資資源的綜合分析，在需關(guān)注的臺區(qū)中選擇一部分在供電質(zhì)量或客戶感知方面不是很好的臺區(qū)，作為電網(wǎng)改造的投資重點并準備對其進行改造。改造的需要主要取決于電網(wǎng)質(zhì)量和客戶對價值的受益和感知兩個方面的情況。由于電網(wǎng)改造周期長，見效慢，改造效果正在觀察中。

具體的臺區(qū)ID、臺區(qū)名稱、對價值的受益和感知、供電質(zhì)量、總分分別如下：3036139/A1/70.13/14.34/84.47、1435236/A2/61.40/22.97/84.37、1430349/A3/61.13/23.03/84.15、1430101/A4/67.58/16.23/83.81、1430092/A5/61.07/22.20/83.27、48224256/A6/64.95/18.19/83.14、48127806/A7/65.56/17.52/83.07、47327906/A8/60.15/22.87/83.02、1435082/A9/58.56/23.26/81.81、47762876/A10/52.51/23.15/75.66。

風(fēng)險預(yù)警。4月共預(yù)警客戶44316戶、占該市總戶數(shù)的1.27%，預(yù)警臺區(qū)485個、占總臺區(qū)數(shù)的1.85%。預(yù)警發(fā)出后，客服中心和地市單位通過電話、走訪等方式，主動管理與這些客戶的關(guān)系，同時加強了設(shè)備檢查力度，保證了良好的供電質(zhì)量和客戶感知。預(yù)警客戶、預(yù)警臺區(qū)涉及客戶在5月均未反應(yīng)過供電質(zhì)量問題，預(yù)警取得了一定成效。

3 結(jié)語

該體系初步實現(xiàn)了包含供電質(zhì)量本身以及客戶對供電服務(wù)收益感知進行評價的預(yù)期功能且具有一定準確性。目前已開始著手依托電網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，構(gòu)建以該指標體系為基礎(chǔ)的供電質(zhì)量評價體系線上工具并實時更新數(shù)據(jù)，以期望在綜合評價、電網(wǎng)投資方面進行應(yīng)用。同時也已注意到，供電系統(tǒng)應(yīng)作為一個整體來看待，包括各服務(wù)渠道服務(wù)特征等在內(nèi)的所有類型的供電服務(wù)質(zhì)量特性也應(yīng)被納入到評價體系中。從現(xiàn)有的研究成果上看，何維民[3]等已將營業(yè)廳、微信等全渠道服務(wù)及客戶辦理業(yè)擴報裝、變更用電因為的感知納入到供電質(zhì)量服務(wù)中，譚瑾[4]等則從世界銀行普遍采用的營商環(huán)境系列指標中的獲得電力指標角度出發(fā)，構(gòu)建了包含整體服務(wù)、業(yè)擴報裝、市場秩序、供電可靠性、服務(wù)質(zhì)量等一系列指標的供電質(zhì)量評價體系，并采用調(diào)查問卷等更為主動的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。可看出，今后的供電質(zhì)量評價將向著更加全面與國際接軌的方向發(fā)展。我們也將順應(yīng)跟蹤這樣的發(fā)展趨勢并積極搜集資料、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進供電質(zhì)量評價體系。