吳鵬遠(yuǎn)

引言

電力資源對于社會生產(chǎn)和人們生活而言，是非常重要的寶貴資源。我國的電力企業(yè)負(fù)責(zé)提供電能，滿足人們的用電需求，電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，具有廣大的客戶群體。而各大電力企業(yè)長期處于一種被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，所以在電力營銷服務(wù)方面容易出現(xiàn)服務(wù)效率低下、服務(wù)意識薄弱、服務(wù)形式受限、創(chuàng)新能力不足等問題。為了持續(xù)推動(dòng)電力產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，必須改變當(dāng)前雜亂無序、服務(wù)效果不佳的現(xiàn)狀。在智能化技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，電力企業(yè)需要采取各項(xiàng)舉措，突破擴(kuò)展受限的傳統(tǒng)模式，構(gòu)建起更加良好的營銷服務(wù)體系?，F(xiàn)如今很多電力企業(yè)采用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系，在一定程度上解決了業(yè)擴(kuò)受限的問題，電力營銷服務(wù)迎來了更良好的發(fā)展前景。

一、電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

（一）管理與服務(wù)水平仍待提高

電力營銷服務(wù)體系當(dāng)中的工作內(nèi)容包括計(jì)量電費(fèi)、收取電費(fèi)、咨詢電費(fèi)等等，隨著我國人口數(shù)量的不斷增加，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們現(xiàn)在對于電能的需求量越來越高，因此對電力營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)也有了更高的要求。但是許多電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是由電力企業(yè)內(nèi)部的工作人員組建起來的，專業(yè)水平不足，針對營銷服務(wù)的管理水平也不高，服務(wù)質(zhì)量有待提升，另外，還缺乏專業(yè)的服務(wù)意識，在服務(wù)的過程中，難以發(fā)揮出應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。而通常來說，電力營銷系統(tǒng)的重點(diǎn)任務(wù)包括業(yè)擴(kuò)、賬務(wù)、計(jì)費(fèi)，如圖1所示。

圖1 某電力營銷系統(tǒng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)圖

（二）營銷業(yè)務(wù)較為陳舊，創(chuàng)新度不足

許多電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)在擴(kuò)展業(yè)務(wù)的過程中，缺乏創(chuàng)新意識，營銷業(yè)務(wù)仍然比較陳舊，不具備創(chuàng)新性，長此以往，不僅使得電力業(yè)務(wù)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐，也在很大程度上阻礙了企業(yè)內(nèi)部新業(yè)務(wù)的拓展，難以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的效果，最終導(dǎo)致電力企業(yè)在向上提升的道路中沒有較為清晰且開闊的方向。一旦用戶無法長期獲得高質(zhì)量的營銷服務(wù)，很容易放棄選擇該企業(yè)[1]。然而很多電力企業(yè)沒有意識到營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級的重要性，使得電力營銷服務(wù)業(yè)擴(kuò)受限程度加深。

二、分析電力營銷服務(wù)業(yè)擴(kuò)受限情況

（一）電力營銷服務(wù)業(yè)擴(kuò)受限困境

整個(gè)供電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為復(fù)雜多變，隨著技術(shù)的不斷更新與進(jìn)步，比如風(fēng)能、光能、水能、核能等清潔能源的出現(xiàn)，增加了整個(gè)電力市場的供應(yīng)選擇。但也正因?yàn)槎鄻有缘倪x擇，使得電力營銷服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，在客戶市場格局已經(jīng)形成的條件下，如何突破當(dāng)前窘境，爭取到更多的市場份額，成了許多電力公司需要解決的難題。想要加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，又要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提，擴(kuò)充更大的業(yè)務(wù)范圍，必定會受到許多來自市場方面的阻礙，也將會為后續(xù)的管理工作帶來更多的困難。因此，電力公司需要找到新的利潤增長的方向，拓展增值業(yè)務(wù)來為電力企業(yè)提供新的動(dòng)力。

（二）突破業(yè)擴(kuò)受限困境的重要性和方向

在當(dāng)下的電力市場環(huán)境中有許多新的挑戰(zhàn)，隨著市場環(huán)境對于新業(yè)務(wù)的需求日益迫切，想要更好地適應(yīng)市場，更好的招商引資，以及更好地提升企業(yè)形象，就必須采取各項(xiàng)舉措突破電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)受限困境，如何找準(zhǔn)突破的方向成了許多電力企業(yè)重點(diǎn)思考的問題。在對市場進(jìn)行研究的過程里，可以著重從兩個(gè)方向考慮業(yè)務(wù)的拓展路線，即思考電能替代的形式以及整合更多資源的方法。不僅要為用戶提供更良好的服務(wù)，不斷拓寬新用戶的群體范圍，也務(wù)必契合環(huán)保綠色的發(fā)展理念，通過技術(shù)升級實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綠色發(fā)展的基礎(chǔ)。

三、大數(shù)據(jù)構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)

（一）構(gòu)建組織保障，貫通監(jiān)控管理體系

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，全方位地構(gòu)建起更良好的監(jiān)控體系與管理制度。不斷提升企業(yè)的運(yùn)營管理水平，強(qiáng)化擴(kuò)展業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、專業(yè)性，需要構(gòu)建起良好的組織保障體系，并在組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部貫通管理體系，確保整體管理的層次分明、合理，管理工作的分工細(xì)致、專業(yè)?？梢园凑辗旨壺?fù)責(zé)、集中管控的統(tǒng)一化原則，強(qiáng)化內(nèi)部統(tǒng)一性，加強(qiáng)電力企業(yè)組織內(nèi)部的管控水平。也可以在組織內(nèi)部打破專業(yè)壁壘，突破傳統(tǒng)的管理層壟斷機(jī)制，建立起氛圍更加良好的組織團(tuán)隊(duì)，以更加積極飽滿的熱情面對后續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障在突發(fā)問題出現(xiàn)時(shí)能夠以最快的速度完成工作任務(wù)。形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫M織制度，能夠有效推動(dòng)公司內(nèi)部協(xié)同各方資源，與此同時(shí)也更有利于高效執(zhí)行管理決策，反饋出正向的結(jié)果[2]。在橫向和縱向的管理方面，都能得到有利于多項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的效果。通常來說可以形成大數(shù)據(jù)構(gòu)建公司、管理部門、營業(yè)廳的三級管理的架構(gòu)，便于從上至下以及從下至上，形成雙向閉環(huán)的數(shù)據(jù)流通工作。推進(jìn)數(shù)據(jù)共享的水平，暢通企業(yè)組織管理層的內(nèi)部環(huán)境，聯(lián)動(dòng)組織內(nèi)部的工作人員，也有利于改進(jìn)大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系處理業(yè)擴(kuò)受限問題。

（二）構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺

在電力企業(yè)中，電子數(shù)據(jù)是核心的生產(chǎn)要素，也是數(shù)字時(shí)代中十分重要的法寶。因此在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵數(shù)據(jù)都具有極大的價(jià)值。為了進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)控體系的管理效果，需要構(gòu)建起電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)平臺，收集所在區(qū)域或者多個(gè)區(qū)域內(nèi)部因業(yè)擴(kuò)受限而上下流走的數(shù)據(jù)，這些重點(diǎn)數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)擴(kuò)充上報(bào)數(shù)據(jù)、公用配電監(jiān)測數(shù)據(jù)、負(fù)載監(jiān)測數(shù)據(jù)、電量使用數(shù)據(jù)等等[3]。建立起業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺，有利于輔助區(qū)域內(nèi)部協(xié)調(diào)生產(chǎn)，構(gòu)建起統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)的規(guī)范性?？梢蚤_啟在線監(jiān)測的功能，對各項(xiàng)超過載數(shù)據(jù)、低電壓數(shù)據(jù)、高電壓數(shù)據(jù)、超負(fù)荷數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測。根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與慣用條例，進(jìn)行數(shù)據(jù)融合與數(shù)據(jù)編輯工作，依托臺區(qū)范圍對應(yīng)達(dá)成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請和公配變臺賬業(yè)務(wù)聯(lián)系的目標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)范化、關(guān)聯(lián)化處置，歸集且清理不能對應(yīng)的無效數(shù)據(jù)、反復(fù)申請的數(shù)據(jù)等不具有應(yīng)用價(jià)值的數(shù)據(jù)，另外把各專業(yè)數(shù)據(jù)完備性、精準(zhǔn)性剖析標(biāo)準(zhǔn)固化成數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，達(dá)成存量數(shù)據(jù)智能化校對目標(biāo)，逐批滾動(dòng)以處理存量數(shù)據(jù)，有效提高多源平臺信息的時(shí)效性、精準(zhǔn)性、健全性。另外，可嘗試運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，達(dá)成所有專業(yè)數(shù)據(jù)即時(shí)獲取的目標(biāo)，明確數(shù)據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，將數(shù)據(jù)校對關(guān)口向前移動(dòng)，實(shí)施增強(qiáng)數(shù)據(jù)即時(shí)控制剖析和異動(dòng)顯示。確保增量數(shù)據(jù)在PMS2.0系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)等信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)性、對應(yīng)性，保證數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

（三）契合當(dāng)前形勢，立足于滿足人們的實(shí)際需求

在大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)拓展工作有了許多新的方向，但是電力企業(yè)務(wù)需要明確最根本的拓展基礎(chǔ)是以用戶的需求為前提契合當(dāng)前形勢，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)營銷痛點(diǎn)，抓住客戶的實(shí)際內(nèi)在需求，立足于當(dāng)下時(shí)代中人們的實(shí)際需求，改變業(yè)務(wù)的拓展方案。比如疫情影響、電價(jià)改革、經(jīng)濟(jì)市場變動(dòng)等重要的時(shí)代背景事件，都能反映出客戶的潛在需求。因此電力企業(yè)在基于大數(shù)據(jù)開展業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系的過程中，也要不斷地挖掘數(shù)據(jù)內(nèi)涵，找到頂層設(shè)計(jì)與基層探索工作相融合的有效形式。基于數(shù)字化背景對全渠道進(jìn)行全方位的思考與探索，從長期目標(biāo)出發(fā)，規(guī)劃好未來轉(zhuǎn)型升級的有效途徑，實(shí)現(xiàn)多場景、多層次的突破，為后續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)，采取更加專業(yè)化的措施建立起良好的控制平臺，與其他管理平臺形成更加智能化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)協(xié)作機(jī)制[4]。要立足于以人民為中心的發(fā)展理念，了解電力企業(yè)的根本宗旨是為人民服務(wù)，提高拓展服務(wù)的響應(yīng)速度以及服務(wù)質(zhì)量，為人們提供更加便利、更加高效的電力服務(wù)。比如可以完善電力服務(wù)的獲取渠道，從多個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域逐一突破，不斷完善服務(wù)的后續(xù)保障基礎(chǔ)；深化加深經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革與電力企業(yè)智能化發(fā)展的契合度，在保證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，更多地靠近實(shí)際用戶。

（四）線上線下服務(wù)相結(jié)合

想要持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)拓展的發(fā)展效果，要綜合考慮線上線下兩種不同的服務(wù)形式。線上線下兩種客戶服務(wù)形式都有著各自的優(yōu)點(diǎn)，在面對當(dāng)下日益多樣化的客戶需求時(shí)，電力企業(yè)需要打造出更加多樣化、個(gè)性化的線上線下融合服務(wù)，采取線上線下相結(jié)合的服務(wù)形式，持續(xù)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。在建立大數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上，推動(dòng)完善業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系業(yè)務(wù)的進(jìn)展。

首先，可以采取構(gòu)建數(shù)字化客戶的形式，完善線上營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)其他系統(tǒng)的平臺數(shù)據(jù)，采用智能化的大數(shù)據(jù)算法，分析出用戶群體的特性。在得出行為特征、價(jià)值特征等多維度的重要屬性后，設(shè)置好特定的標(biāo)簽，基于大數(shù)據(jù)平臺中的智能分配方式，匹配到相應(yīng)的可擴(kuò)展線下業(yè)務(wù)的用戶群體[5]。針對這部分用戶群體，定點(diǎn)推送相應(yīng)的重點(diǎn)服務(wù)。也可以聯(lián)動(dòng)線下營業(yè)廳，向線下用戶群體推廣線上數(shù)字化平臺。在線下運(yùn)營廳中設(shè)置智能化的體驗(yàn)設(shè)施，讓用戶能夠更加生動(dòng)形象地感受多元化的電力服務(wù)。例如，推動(dòng)實(shí)體營業(yè)廳業(yè)務(wù)100%向中國互聯(lián)網(wǎng)在線App及自助終端遷移，推動(dòng)零證用電運(yùn)營和刷臉用電運(yùn)營，通過柜臺前客戶的特征畫像，挖掘潛在需求或風(fēng)險(xiǎn)，定制個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)。工作人員要結(jié)合客戶的差異性需求，提供不同的具有針對性的服務(wù)，主動(dòng)預(yù)測線上線下兩種客戶群體的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)?？紤]提取全渠道營銷服務(wù)工單熱詞，建立工單驅(qū)動(dòng)的“營銷專項(xiàng)熱搜”。根據(jù)熱詞排名，積極介入相關(guān)服務(wù)流程，給予實(shí)時(shí)預(yù)警和指導(dǎo)。采取專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)，提前預(yù)測顧客的需求，推廣其可能接受的先進(jìn)服務(wù)。

另外，為指引用戶轉(zhuǎn)變費(fèi)用繳納習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)基于大數(shù)據(jù)平臺，立足于繳費(fèi)模式、繳費(fèi)時(shí)效性、誠信繳費(fèi)的維度設(shè)置積分體系。明確積分獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，對用戶費(fèi)用繳納途徑、繳納金額、費(fèi)用繳納時(shí)效性、拖欠費(fèi)用與否、互動(dòng)活躍狀況、歷史業(yè)務(wù)辦理等信息深入剖析，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)核算用戶積分，獲取到當(dāng)日繳費(fèi)用戶所獎(jiǎng)勵(lì)的積分?jǐn)?shù)額，歸集至此用戶積分賬戶。用戶可憑積分到公司營業(yè)大廳換取相應(yīng)的禮品，亦或在線上商城換取優(yōu)惠券，積分兌換之后系統(tǒng)會重新核算積分?jǐn)?shù)量。以指引居民用戶使用掌上繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡、銀行代為扣除等更為便捷的形式繳納費(fèi)用，形成誠信繳費(fèi)態(tài)度，提升用戶忠實(shí)度，同時(shí)減小電力企業(yè)電費(fèi)流失的可能性，減少銀行手續(xù)費(fèi)、窗口收費(fèi)產(chǎn)生的開支，提升用戶電費(fèi)收取水平，減小電力營業(yè)廳費(fèi)用收取壓力，達(dá)成電費(fèi)高離柜率、高回收率目標(biāo)，著實(shí)提高企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)效。

（五）加強(qiáng)監(jiān)控效果，提升數(shù)字化服務(wù)水準(zhǔn)

利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系，需要持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)控的效果，能夠不斷完善體系建設(shè)的進(jìn)程。開啟業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全程監(jiān)控形式，可以針對多項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控效果的考察，比如根據(jù)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)長、用戶的滿意程度以及業(yè)務(wù)的成交數(shù)量綜合判斷所拓展的業(yè)務(wù)是否能夠契合當(dāng)下市場的需求，判斷其是否符合數(shù)字化管控體系的形勢[6]。分析監(jiān)控電力營銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展過程中的實(shí)際運(yùn)營情況，以及其中的運(yùn)營規(guī)律和未來的發(fā)展趨勢，全程監(jiān)控電網(wǎng)的運(yùn)行效果，并且針對電力企業(yè)所能達(dá)到的生產(chǎn)需求來調(diào)整服務(wù)的水平，不斷調(diào)整業(yè)務(wù)辦理的可行性，在大數(shù)據(jù)平臺上進(jìn)行全方位業(yè)務(wù)的融合與信息共享服務(wù)的拓展。除了需要對各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測之外，還需要調(diào)整監(jiān)測的時(shí)間區(qū)間，設(shè)置相應(yīng)的閾值，沒有達(dá)到特定的指標(biāo)時(shí)可以自動(dòng)更新為異常狀態(tài)，并且將異常數(shù)據(jù)定期上報(bào)匯總，由上級管理層對數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方面的問題進(jìn)行深入管控及因素挖掘，為后續(xù)開展業(yè)務(wù)提供更強(qiáng)大的數(shù)字化監(jiān)控功能，不斷提升數(shù)字化服務(wù)的水準(zhǔn)。

（六）創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)形式，精準(zhǔn)定位客戶

為了提升電力營銷服務(wù)的效果，在持續(xù)拓展業(yè)務(wù)的過程中，要以客戶為中心，搭建起數(shù)據(jù)分析模型，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，高效觀察整個(gè)電力受眾群體當(dāng)中的潛在顧客，結(jié)合外部信息以及數(shù)據(jù)分析模型反饋的結(jié)果來調(diào)整業(yè)務(wù)擴(kuò)展的形式。創(chuàng)新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的多元化形式后，可以更加精準(zhǔn)地定位到具體的客戶，并且也可以根據(jù)實(shí)際的用電需求預(yù)測模型所反饋的結(jié)果，調(diào)整電路線路的分配方式和開放容量的具體數(shù)值，保障整體電力企業(yè)當(dāng)前的優(yōu)勢，穩(wěn)固企業(yè)在市場當(dāng)中的地位，引領(lǐng)優(yōu)勢，擴(kuò)大業(yè)務(wù)拓展范圍[7]。在開展業(yè)擴(kuò)受限治理工作的過程也要?jiǎng)?chuàng)新相應(yīng)的管理機(jī)制和拓展機(jī)制，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，積蓄更強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，培養(yǎng)新時(shí)代下電力行業(yè)發(fā)展的新思維，采取基于大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新方法，對于開展業(yè)務(wù)以及拓展業(yè)務(wù)過程中的重難點(diǎn)逐一進(jìn)行分析與突破。相關(guān)工作人員要做好供電工作，以精益求精的態(tài)度完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，當(dāng)前電力企業(yè)必須采取各項(xiàng)有效的舉措，突破擴(kuò)展受限的傳統(tǒng)模式，促使?fàn)I銷服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級，構(gòu)建起更加良好的電力營銷服務(wù)體系。電力營銷服務(wù)面臨著業(yè)擴(kuò)受限困境，想要走出困境應(yīng)當(dāng)思考電能替代的形式以及整合更多資源的方法。大數(shù)據(jù)構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)是十分良好的措施，其重點(diǎn)在于建立組織保障，貫通監(jiān)控管理體系，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺。契合當(dāng)前形勢，立足于滿足人們的實(shí)際需求，促使線上線下服務(wù)相結(jié)合，加強(qiáng)監(jiān)控效果，提升數(shù)字化服務(wù)水準(zhǔn)創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)形式，精準(zhǔn)定位客戶，創(chuàng)新相應(yīng)的管理機(jī)制和拓展機(jī)制。