韓 悅

目前，知識經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來，為了更好地順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，很多企業(yè)開始踐行以人為本的管理理念，這也促使著越來越多的研究者開始介入了對于激勵理論的研究。近些年來，物業(yè)管理行業(yè)備受關(guān)注，物業(yè)管理主要對房地產(chǎn)行業(yè)的維護(hù)和管理，其行業(yè)性質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)的范疇。目前來看，物業(yè)行業(yè)發(fā)展水平的高低直接取決于該行業(yè)從業(yè)人員整體的素質(zhì)，若職工整體素質(zhì)高，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展水平就呈現(xiàn)上升的趨勢。物業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升與否，與公司的規(guī)章管理制度也有一定的聯(lián)系，由于物業(yè)公司近些年來對員工只是進(jìn)行口頭激勵卻并未落實(shí)，這就一定程度上造成人員流動大，導(dǎo)致職工的服務(wù)水平和整體素質(zhì)參差不齊，也使物業(yè)公司在行業(yè)競爭中缺少人才優(yōu)勢。因此，對物業(yè)公司進(jìn)行科學(xué)合理的激勵體制改革已經(jīng)迫在眉睫，它直接決定著整個行業(yè)未來的發(fā)展。

一、物業(yè)公司客服人員激勵現(xiàn)狀

1.經(jīng)濟(jì)類激勵措施

在薪酬體系方面，物業(yè)公司主要針對客服人員的技能等級進(jìn)而確定最后的工資，對于新入職的員工來說，由于進(jìn)公司時間短，故而按照最低技能等級來確定最終的基本工資，同時，每年都要進(jìn)行一次全面考核，通過考核進(jìn)一步確定技能等級，對于不同技能等級都有其對應(yīng)的工資。隨著工齡的不斷增加，基準(zhǔn)工資也會隨之上調(diào)，績效工資則是根據(jù)每月完成任務(wù)以及客戶反饋效果進(jìn)行最終考評的；最后獎金則是屬于年終獎，根據(jù)職級、工作的年限以及最終的考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

2.非經(jīng)濟(jì)類激勵措施

物業(yè)公司所提供的非經(jīng)濟(jì)類激勵措施也分為很多種，主要包括榮譽(yù)激勵、假期福利、責(zé)任激勵、文化激勵等等一系列非經(jīng)濟(jì)激勵措施。所謂的榮譽(yù)激勵即是公司要對達(dá)成目標(biāo)的個人或者一個團(tuán)體進(jìn)行獎勵，給他們頒發(fā)榮譽(yù)證書；假期福利就是允許公司人員有法定節(jié)假日、年休假等；責(zé)任激勵是通過升職的手段來激勵員工，提高其責(zé)任感；文化激勵是舉辦一些有意義的活動，讓管理人員和一線員工能夠融洽相處，并以此為基礎(chǔ)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。

二、物業(yè)公司客服人員激勵存在的問題及原因

我們國家的物業(yè)管理企業(yè)還具有相當(dāng)大的發(fā)展空間，很多企業(yè)運(yùn)用的激勵模式大多都是從其他行業(yè)照搬硬抄，沒有結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)自身的特殊性，因此，在實(shí)際的實(shí)施中會出現(xiàn)很多不適用的情況，究其原因，還是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部體制沒有完善，無法針對其特有的體制特征制定新的激勵模式。

1.物業(yè)公司客服人員激勵存在的問題：

（1）物質(zhì)激勵的問題

目前，在物業(yè)公司中影響員工工作的主要因素就是薪資。薪酬體系落后，觀念陳舊，薪酬水平與工作能力脫鉤；薪酬分配制度缺乏合理的調(diào)配機(jī)制；薪酬分配不合理。

（2）精神激勵的問題

對員工來說，晉升渠道窄。只有技能等級的晉升而沒有職務(wù)等級的晉升，他們無法通過自身的技能走向更高的管理層，使得員工的晉升臺階受到限制。對老員工沒有相應(yīng)的待遇和職位優(yōu)待，老員工與新員工的等級相同，嚴(yán)重打擊了有技能等級的老員工的工作積極性。雖然根據(jù)公司需要建立了相應(yīng)的人才選拔制度，但是由于晉升崗位單一，只是做到了形式上的相對公平，在競聘過程中會因?yàn)橛萌瞬块T的主觀因素而影響競聘結(jié)果，這種競聘模式讓員工失去了競聘的積極性，同時工作熱情也就不那么高了。

2.物業(yè)公司客服人員激勵存在問題的原因

（1）激勵缺少創(chuàng)新性

在傳統(tǒng)激勵模式的影響下，物業(yè)公司制定的激勵制度不具備創(chuàng)新性，其主要表現(xiàn)為，對物業(yè)未來的發(fā)展需求沒有重視，對員工所需的高質(zhì)量生活的忽視，對物質(zhì)的追求高于精神層面追求，績效考核時只關(guān)注短期的情況而不關(guān)注長期結(jié)果，獎勵方式過于單一化等問題。

（2）考核機(jī)制設(shè)計不夠科學(xué)

考核機(jī)制仍存在較多弊端，例如不進(jìn)行量化考核，過分關(guān)注日?？记耙约翱己私Y(jié)果，在績效考核時僅顧眼前，而忽視了長期的效果，缺少考核結(jié)果差時的批評，實(shí)際運(yùn)行時缺少有效的監(jiān)督機(jī)制，無法理性對待工作中遇到的問題，太過看重人情。

（3）缺少溝通機(jī)制與多樣化的溝通方式

當(dāng)前階段，物業(yè)公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層和員工間的溝通和交流極少，溝通僅限于對員工績效的關(guān)注。這種只看重結(jié)果的交流，永遠(yuǎn)無法拉近領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離。溝通渠道較為閉塞且沒有緊跟時代潮流，大部分的員工的意見沒有及時地回饋給公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，抑或是得到的重視程度不夠，解決困難效率低，引發(fā)了員工的不滿。

三、物業(yè)公司客服人員的激勵優(yōu)化策略

1.推進(jìn)職業(yè)發(fā)展多通道建設(shè)

物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)主要分為職能部門和一線服務(wù)部門，以往客服員工只能競爭所屬部門上一層級的崗位，晉升通道較為單一。開辟員工職業(yè)發(fā)展多通道，員工可根據(jù)自己的專長、興趣和才干申請不同部門的工作崗位，通過部門考核，符合該崗位的勝任要求即可調(diào)入該崗位，實(shí)現(xiàn)員工在不同部門之間的互通互轉(zhuǎn)。推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部職業(yè)提升多通道建設(shè)，有助于企業(yè)人力資源配置發(fā)揮最大的作用，每個人都能在合適的崗位上各盡其才，員工的個人利益和企業(yè)利益能相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化構(gòu)建的主要目的是給予員工“軟環(huán)境激勵”，一定程度上會影響企業(yè)的思想和行為，務(wù)必要有一套相對完備且操作性較高的企業(yè)文化體系。首先明確自身及企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，確定培養(yǎng)企業(yè)人才等相關(guān)制度，確保全公司職工思想一致。另外，在食堂，電梯等地點(diǎn)安置宣傳欄來宣傳企業(yè)文化，營造和諧富有企業(yè)文化氣息的氛圍；宣傳企業(yè)的核心價值觀，利用季度總結(jié)大會等活動形式加大宣傳力度；利用微信公眾號、微博等線上App 舉辦一些征文、風(fēng)采大賽、投票等活動，使員工融入企業(yè)文化中，共享文化生活之樂；開展一些大型集體活動，例如聯(lián)誼會，集體郊游等等，加強(qiáng)員工彼此之間的交流和溝通，利用活動宣傳企業(yè)文化，將企業(yè)文化融入員工的思想中，提升企業(yè)文化的凝聚力。

3.建立暢通的溝通機(jī)制

構(gòu)建及時有效的溝通機(jī)制，著眼于溝通環(huán)境，舉措以及環(huán)境三大主要層面。首先，從溝通渠道來看，采取多種渠道進(jìn)行及時的溝通，擴(kuò)充覆蓋范圍，例如會議溝通，諸如（周例會，座談會）等；談話溝通，以（正式談話和非正式談話等）；利用工具溝通，諸如電話，短信等。營造和諧的溝通環(huán)境，處于核心地位的管理者要以身作則，樹立良好榜樣，與員工的溝通時要平等待人、互相尊重、互相理解并贏得員工對企業(yè)的信任，營造出和諧溫馨的溝通氛圍。通過人才培養(yǎng)制度提升員工的職業(yè)技能，如開展職工培訓(xùn)意見征求會等。最終，定期地開展評估活動，彌補(bǔ)機(jī)制中存在的缺陷，促進(jìn)其升級和優(yōu)化工作。

四、結(jié)語

面對當(dāng)前不斷深化的新時代，在企業(yè)的生存和發(fā)展中人力是至關(guān)重要的。要始終將企業(yè)的人才和文化作為核心，吸收人才，廣納人才，構(gòu)建起健康向上的學(xué)習(xí)型組織，從而構(gòu)建起完備的鼓勵機(jī)制。