徐 昊，唐景良

（1中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司經(jīng)營開發(fā)部 副主任、高級經(jīng)濟(jì)師，北京 100055；2中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司經(jīng)營開發(fā)部 科長、高級經(jīng)濟(jì)師，北京 100055）

創(chuàng)新、深化中國鐵路特色的企業(yè)管理理論，推進(jìn)管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，是當(dāng)下鐵路人的歷史責(zé)任。

1 問題的提出

1.1 鐵路企業(yè)管理的優(yōu)良傳統(tǒng)

中國鐵路是管理學(xué)的巨大實務(wù)場，運用管理科學(xué)一直有優(yōu)良傳統(tǒng)，實踐成果不斷涌現(xiàn)。上世紀(jì)80年代末，企管部門引入TQC全面質(zhì)量管理，甘特圖、PDCA戴明環(huán)、看板管理、QC小組等管理理論、工具在站段車間班組得到廣泛運用。90年代初，機(jī)務(wù)單位運用人體生物節(jié)律周期理論，對智力、體力、情緒曲線都在低潮期的司機(jī)，避免出乘。雖然后被證偽，但一直未停下各種管理理論探索實踐。學(xué)習(xí)型組織、營銷管理理論等，早在鐵路還有分局的時期就有所導(dǎo)入和應(yīng)用。

1.2 新時代的使命和召喚

一百多年前，鐵路成為美國第一個大型系統(tǒng)，第一次需要大規(guī)模的管理層級和現(xiàn)代會計實務(wù)，開啟了大規(guī)模產(chǎn)品制造，催生了標(biāo)準(zhǔn)計量、標(biāo)準(zhǔn)時間，演進(jìn)了公司制、金融制，開創(chuàng)了現(xiàn)代企業(yè)管理體系[1]。新時代的中國，建造和運營世界上里程最長、跨度最廣、運量最大的高鐵網(wǎng)絡(luò)，中國鐵路作為營業(yè)里程十萬級、員工規(guī)模百萬級、服務(wù)對象數(shù)十億級、全天候和垂直網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)組織，最有資格發(fā)展和創(chuàng)新管理理論，最有資格做出企業(yè)管理理論的世界性貢獻(xiàn)，產(chǎn)生享譽全球的企業(yè)家。

2 現(xiàn)狀的反思

推動企業(yè)管理理論創(chuàng)新，前提是解決好管理者的思維認(rèn)知、精神狀態(tài)。從反思、批判角度，鐵路企業(yè)管理者在意識、共識、常識的思維認(rèn)知上，在成事、精進(jìn)、奮斗的精神狀態(tài)上，存在或多或少的不足。

2.1 對意識的反思

1）反思問題意識。愛因斯坦說，無法在問題產(chǎn)生的層面解決問題。小偷大量減少，不是靠反扒行動，而是移動支付的流行，無現(xiàn)金社會的出現(xiàn)。黑車的消失，不是靠路政執(zhí)法，而是共享汽車的興起?！疤岢鰡栴}往往比解決問題更重要”。偉大的問題催生偉大的理論，比如相對論這個全新的認(rèn)知體系。小問題未被認(rèn)知，也能構(gòu)成安全風(fēng)險、管理漏洞。習(xí)近平曾說，不要解決一個問題，留下十個遺憾。管理者是問題解決者，也可能是問題制造者。動手解決問題之前，先準(zhǔn)確定義問題再行動[2]。

2）反思自知無知的意識。無知，不是說在實踐過程中，什么都不知道，而是知道自己不知道。什么都知道、什么都能干是全知全能，是一種傲慢，主觀上違背科學(xué)精神，客觀上不符合社會化分工。在管理科學(xué)化實踐的路上，無知和弱小不是障礙，傲慢才是。須清醒意識到，不是擁有了某個管理職位，就匹配掌握了科學(xué)的管理理論和方法。

3）科學(xué)反思的意識。不斷對自己的意識、認(rèn)知進(jìn)行審視、思考，這是科學(xué)精神，是哲學(xué)意義上的否定之否定、批評之批評。科學(xué)反思應(yīng)建立在假設(shè)上，大膽假設(shè)、小心求證?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在實踐上，學(xué)會做粗活、接地氣?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在事實上，管理理論要經(jīng)得起所處時代、新近事實的考驗?？茖W(xué)反思應(yīng)建立在追問上，對自己的業(yè)已形成思維定勢、經(jīng)驗?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行拷問探究，不斷迭代超越。

2.2 對共識的反思

1）喚起熱情的共識。沒有熱情，歷史上任何偉大事業(yè)都不會成功。鐵路長期的紀(jì)律傳統(tǒng)，多數(shù)情況是自上而下的某個命令、規(guī)定，這是強(qiáng)制性共識。采取物質(zhì)獎勵的手段，有刺激效果，這是交易性共識。真正的共識，是最大公約數(shù)，是大伙都認(rèn)為的那種認(rèn)知、那種熱切期盼的共同想象[3]。需要領(lǐng)導(dǎo)者把握歷史進(jìn)程，努力去尋找共識，發(fā)現(xiàn)共識，描繪共識，營造共識。通過恰當(dāng)、有效的溝通、協(xié)商、教育、培訓(xùn)，從而喚起熱情，產(chǎn)生共鳴，一致行動。

2）開放合作的共識。管理科學(xué)的發(fā)展依靠合作。不僅是單位或部門內(nèi)部合作，更依賴于團(tuán)隊間的合作，甚至跨行業(yè)跨體制的合作。不僅是人與人合作，還是內(nèi)外部的合作、知識與行動的合作。不迷于全知全能，不囿于言語正確，尊重和發(fā)揮社會化分工、專業(yè)性力量的作用，營造一個廣泛合作、開放合作的共識。

3）自我革命的共識。每個人都有自己的認(rèn)知局限，不同階段有不同局限。首當(dāng)其沖是管理者自身認(rèn)知，要敢于自我革命，培養(yǎng)建構(gòu)包容、彈性、管用的多元思維模型，實施正確的調(diào)查、科學(xué)適當(dāng)?shù)姆椒?、連貫的活動，避免自證預(yù)言、從眾心理、內(nèi)在視角等常見的思考陷阱[4]。

2.3 對常識的反思

1）尊重常識。常識是歷經(jīng)事實驗證、社會習(xí)得累積、大量研究思考后最精潤的總結(jié)[5]。尊重“沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)”這個常識，不拍腦袋做決定；尊重“管理是由生產(chǎn)經(jīng)營方式?jīng)Q定”這個常識，不把多元企業(yè)等同于站段管理；尊重“管理越來越依靠實驗和數(shù)據(jù)”這個常識，不憑經(jīng)驗想當(dāng)然；尊重“每個職位的勝任需要刻意練習(xí)”這個常識，不錯把資歷、職位當(dāng)能力。

2）更新常識。新冠病毒能被70度醫(yī)用酒精消殺，這是2020年才掌握的常識。時代變遷帶來常識重塑。以前認(rèn)為企業(yè)只是滿足需求，現(xiàn)在更要創(chuàng)造需求。福特量產(chǎn)汽車之前，人們要的是一匹更快的馬或馬車；Iphone問世之前，沒有人說自己要一臺智能手機(jī)。更新常識應(yīng)當(dāng)?shù)缴a(chǎn)方式和交換方式的變更中去尋找。

3）審思常識。常識也有局限性，須避免常識陷阱。安全管理一直主張逐級負(fù)責(zé)，早年的“五定三率”工作法，就是每一級完成“五定三率”對上一級負(fù)責(zé)，完不成則考核。事實上，下級的“五定三率”，需要上級支持才能實現(xiàn)，其結(jié)果也由上級負(fù)責(zé)，完不成的考核上級。如此才能一扣比一扣緊實。換句話說，管理者是向下負(fù)責(zé)，對下屬的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，對于下屬成長的安排和支持。至于向上，是尋求上級的資源和支持。

2.4 對精神狀態(tài)的反省

1）成事。有時候，看似人人都在做事，人人都在負(fù)責(zé)，但對任何事情，不想冒任何風(fēng)險，甚至因噎廢食。有的人把權(quán)衡利弊、敏感分析當(dāng)作投機(jī)，劣化機(jī)會成本。有的人信奉不干不錯，弱化整個組織責(zé)任。成事要看態(tài)度、看行動，合格的鐵路管理者，須同情之理解，帶領(lǐng)團(tuán)隊，小步快走，先動起來；須始終朝前走的姿態(tài)，耐得煩的心態(tài)，不斷積累小改變，逐步爭取大成績。

2）精進(jìn)。鐵路嵌入社會化大生產(chǎn)，既有結(jié)構(gòu)性存在的效用，也有自身運行的邏輯。世事動態(tài)演進(jìn)，新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，管理者亟待持續(xù)擴(kuò)展認(rèn)知，多備工具包，多練技戰(zhàn)術(shù)。否則，手中只有錘子，看什么都是釘子。合格的鐵路管理者，須持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，保持謙虛，保持饑餓，反復(fù)磨練，常干常新，日益精進(jìn)。

3）奮斗。習(xí)近平總書記說，永遠(yuǎn)要有逢山開路遇水架橋的精神。歷史經(jīng)驗表明，所有進(jìn)步來自對挑戰(zhàn)的應(yīng)對。奮斗和勇敢，也是黨史傳承的紅色基因之一。從來沒有一帆風(fēng)順的事業(yè)，奮斗是成事者的通行證。合格的鐵路管理者，是奮斗者、勇敢者，須尋求集體自尊，幫助團(tuán)隊成員走出青年躁動，擺脫中年危機(jī)，帶領(lǐng)去找心中有火、眼里有光的狀態(tài)。

3 理論創(chuàng)新的建議

百年變局下，創(chuàng)新中國鐵路企業(yè)管理理論，要貫徹踐行以人民為中心的發(fā)展思想、學(xué)習(xí)一切文明成果這兩大理念，要適應(yīng)高速時代、數(shù)字時代、后疫時代這三組時代特征。

3.1 始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想

鐵路保障旅客生命安全，是履行社會責(zé)任不可逾越的底線。履行企業(yè)責(zé)任方面，外部以消費者為中心，為市場提供產(chǎn)品和服務(wù)；內(nèi)部以員工為本，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。

1）培養(yǎng)客戶思維。對于直面客戶的服務(wù)單位、經(jīng)營機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品部門，先要站在客戶立場看問題，擯棄內(nèi)部人想象，掌握客戶的真實想法。管理者以純粹的客戶身份，去體驗、改進(jìn)自家的產(chǎn)品和服務(wù)，貼近市場需求。從消費者角度出發(fā)，多講市場更容易認(rèn)同、共鳴的白話，少用請求車之類的行話。

2）建立用戶思維。對于設(shè)備單位、保障部門這些遠(yuǎn)離最終客戶的，須建立用戶思維?？瓦\是動車組的用戶，動車組是線路、供電、列控的用戶，工電、供電又是工程建設(shè)的用戶，一個專業(yè)保障另一個專業(yè)。這些專業(yè)系統(tǒng)又是財務(wù)、勞資系統(tǒng)的用戶，一個系統(tǒng)服務(wù)另一個系統(tǒng)，直至服務(wù)最終付費的客戶。一個單位內(nèi)部亦是如此，從業(yè)務(wù)流程到管理流程，一環(huán)節(jié)是另一環(huán)節(jié)的用戶。

3）樹牢員工為本思維。以員工為本，不是包辦一切，而是賦能每位員工。他們有血有肉地生活，構(gòu)成了組織，并完成組織的任務(wù)。早期的科學(xué)管理把人當(dāng)作工具、零件，福特流水線就是如此?？蛻羰卿N售完成指標(biāo)的工具，員工是領(lǐng)導(dǎo)完成業(yè)績的工具。鐵路操作崗位數(shù)量龐大，比如售票員、調(diào)車員、上水工、探傷工，大量簡單重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化動作。各級管理者要將“激活人”作為管理核心，依靠一個個具體的人，為他們創(chuàng)造機(jī)會，量化、可視化他們的工作成果、績效，使他們從工作反饋中找到個人行為的意義[6]，提高參與感、獲得感，讓每個員工與鐵路共同成長。

3.2 學(xué)習(xí)借鑒人類社會創(chuàng)造的一切文明成果

創(chuàng)新中國鐵路特色企業(yè)管理理論，離不開對一切文明成果的學(xué)習(xí)、運用和闡發(fā)，要搭建在群眾路線+優(yōu)秀傳統(tǒng)文化+科學(xué)管理的三腳架上。

1）堅持群眾路線。群眾路線由我黨創(chuàng)立，在實踐中形成了一整套理論。黨史經(jīng)驗表明，有效地發(fā)動群眾、組織群眾，就能最大限度地避免風(fēng)險和利用機(jī)會。各級員工是解決問題的方法。設(shè)身處地鼓勵每個員工開動腦筋，發(fā)揮主觀能動性，組織下一層級提出解決方案，自下而上匯集討論，互動反饋，擇優(yōu)實施。很多創(chuàng)新，不是靠天才靈光一現(xiàn)，而是普通員工長期試錯摸索出來的。調(diào)動群體智慧，避免烏合之眾，才是真正發(fā)揚了群眾路線，才能成為管理制勝法寶。

2）傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化乃東方文明根系，如今文化自信，國潮涌動。經(jīng)營之神稻盛和夫依托與東方文明一脈相承的儒家精神內(nèi)核，彰顯了軟實力。有人把傳統(tǒng)文化僅視作詩詞、書畫之類的知識學(xué)問，其實不然，中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化更是實踐智慧，講求知行合一。這是一種溫和、穩(wěn)定、韌性的力量，有助于弄明白自己的小世界，管好自己區(qū)域的問題[7]。管理者要把自己作為方法，在知上總結(jié)精進(jìn)，在行上刻意練習(xí)，始終保持成事、精進(jìn)、奮斗的狀態(tài)，用中國方法來辦中國鐵路的事，用傳統(tǒng)文化驅(qū)動疊加式進(jìn)步，才是中國鐵路特色管理的魂魄所在。

3）吸納管理科學(xué)成果。管理科學(xué)是一門交叉學(xué)科，已有百年發(fā)展史。營銷管理的4P、4C，現(xiàn)場管理的5S，生產(chǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程再造，財務(wù)管理的現(xiàn)金流，戰(zhàn)略管理的KPI、OKR，等等，這些工具以確定性代替猜測，以知識代替判斷，以事實代替經(jīng)驗[8]。尋求杠桿解和動態(tài)平衡的辯證法，應(yīng)用假設(shè)演繹法的第一性原理、最小化可行方法，行為心理學(xué)的觀察實驗法，以及現(xiàn)代管理學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)——信息論、控制論、系統(tǒng)論，各級管理者不論自發(fā)使用，還是自覺運用，都有必要掌握管理科學(xué)能做什么，以及如何運用管理工具、方法、理論。鐵路發(fā)展管理科學(xué)，要實施集群式、高強(qiáng)度支持，學(xué)習(xí)模仿，優(yōu)化改良，固化運用，不斷發(fā)展創(chuàng)新中國鐵路特色的管理理論。

3.3 適應(yīng)高速時代、數(shù)字時代和后疫時代

1）高速時代下的快變化和慢變量。鐵路人日常能直接感受到的，從綠皮車到動車組，從自動閉塞到調(diào)度集中，從看圖平操到自動駕駛。快變化成為常態(tài)。當(dāng)年高鐵上線時，經(jīng)常有鳥撞死，太快了，鳥類都不適應(yīng)。作為管理者，要持續(xù)接受新技術(shù)、新理論的熏陶訓(xùn)練?？熳兓?，告誡我們要注重當(dāng)下的管理。老齡化、城市群等社會性的慢變量，人工智能、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)性的慢變量，也將對鐵路這樣超大規(guī)模的組織構(gòu)成重大影響。當(dāng)個人電腦進(jìn)入辦公室、12306 網(wǎng)絡(luò)訂票上線時，打字員、售票員們?nèi)舨灰詾槿?、無動于衷就會陷入被動，這些事物悄悄革那些崗位的命。慢變量，在提醒我們，不可忽視未來的管理。

2）數(shù)字時代下的組合創(chuàng)新和斜杠人生。數(shù)字化正在滲入所有產(chǎn)業(yè)鏈的每個環(huán)節(jié)，跟出租車組合，滴滴來了；跟餐飲組合，美團(tuán)來了。生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件構(gòu)成新的組合事業(yè)，帶來管理巨變。新基建孕育新動能，4G的基建發(fā)展出微信、淘寶、抖音這樣的動能，后者再普及成新基建，進(jìn)而生長出自媒體、小程序、直播這些新動能。鐵路也在增加一個數(shù)字化維度，組合創(chuàng)新的出行服務(wù)、物流服務(wù)市場需求撲面而來。對個人而言，新鐵路人還會不會像老一輩，線路工、司機(jī)可以干一輩子？他們向往斜杠人生，在履職以外扮演新角色。關(guān)愛和賦能員工，他們心中的燈需要管理者去點亮。

3）后疫時代下的同步管理和風(fēng)險管理。新冠疫情對人們行為習(xí)慣、超大組織管理方式，構(gòu)成長遠(yuǎn)影響。一個會議，全國17萬縣級以上干部“云開會”，不用逐級傳達(dá)。一些組織，每日人員體溫登記，采用共享文檔，不再逐級收集填寫匯總。鄭州暴雨災(zāi)害，有網(wǎng)友自發(fā)組織在線文檔，24 h內(nèi)30萬人次參與編輯，精準(zhǔn)救助3 000多人。同步化工具對安全管理的啟示，頂端更新指令，終端同步動作，前臺一旦吹哨，后臺即刻報到。疫情造成社會階段性停擺，也讓人們認(rèn)識了破壞系統(tǒng)本身的風(fēng)險。試圖消除風(fēng)險，只能導(dǎo)致最大的風(fēng)險——僵化。鐵路運營也在制造風(fēng)險和承擔(dān)風(fēng)險。企業(yè)發(fā)展是為了承擔(dān)更大的風(fēng)險[8]。關(guān)鍵在于，對不可逆的風(fēng)險，有能力掌控；對風(fēng)險復(fù)雜性的掌握和審慎利用。有些風(fēng)險可以冒，有些不能冒，有些不冒又不行。所有措施必須就其對未來的潛在影響接受檢查，必須確保擁有或可以獲得實現(xiàn)方案所需的資源[6]。

4 結(jié)束語

解放思想永無止境，實踐發(fā)展永無止境，管理創(chuàng)新永無止境。新時代召喚中國鐵路的重新定義和理論創(chuàng)新。當(dāng)今世界，百年變局。不厲兵秣馬，何以應(yīng)時變？