馬劍瑜 黃 琴

（上海師范大學(xué)，上海 201418）

引言

景區(qū)客流管理與疏導(dǎo)水平是景區(qū)智慧管理的體現(xiàn)。一個(gè)成熟的客流調(diào)控系統(tǒng)包括“信息感知”“決策支持”和“導(dǎo)向服務(wù)”三大系統(tǒng)[1]?！案兄到y(tǒng)”包含“游客信息感知”和“環(huán)境信息感知”，前者指游客基于空間信息采取相應(yīng)行為的尋路決策；后者指景點(diǎn)、道路等客觀環(huán)境信息景區(qū)游客游憩行為計(jì)算機(jī)仿真模型[2]。景區(qū)客流管理系統(tǒng)首先要通過(guò)感知系統(tǒng)獲取游客與景區(qū)環(huán)境互動(dòng)的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)參數(shù)，為分流決策提供數(shù)據(jù)支持。在決策支持系統(tǒng)方面，學(xué)者主要借鑒數(shù)據(jù)智能模擬技術(shù)、構(gòu)建算法與模型來(lái)預(yù)判客流結(jié)構(gòu)，提前提供疏導(dǎo)方案[3-4]。導(dǎo)向服務(wù)體現(xiàn)在游客定位、自助路線規(guī)劃、標(biāo)識(shí)向?qū)?、流量預(yù)警等服務(wù)功能上。三大系統(tǒng)協(xié)同合作使客流分布均衡，緩解客流擁堵情況，最終提高游客體驗(yàn)質(zhì)量。

目前，感知系統(tǒng)的研究尚處于初級(jí)階段，參數(shù)選擇缺少科學(xué)研判，限制了決策支持系統(tǒng)和游客導(dǎo)向服務(wù)的縱深發(fā)展。本研究以游客尋路行為（wayfinding behavior）和路徑?jīng)Q策影響因素為研究對(duì)象，筆者對(duì)景區(qū)中的游客進(jìn)行深入訪談，分析游客在山岳類景區(qū)的路徑?jīng)Q策行為、游客與尋路信息的互動(dòng)方式，提出影響游客尋路行為的主客觀因素，系統(tǒng)化整合尋路行為模型，為景區(qū)客流管理的決策支持系統(tǒng)和導(dǎo)向系統(tǒng)提供可靠的參數(shù)依據(jù)，提升景區(qū)客流智慧化管理水平。

一、國(guó)內(nèi)客流管理相關(guān)研究

（一）游客流研究的三個(gè)遞進(jìn)主題

國(guó)內(nèi)關(guān)于游客流的研究主要分為三個(gè)主題，形成了層層遞進(jìn)的系統(tǒng)研究鏈：游客分布特征與時(shí)空行為（第一維度）→模型構(gòu)建與算法設(shè)計(jì)（第二維度）→軟件實(shí)現(xiàn)與服務(wù)開(kāi)發(fā)（第三維度）[1]，第一維度的研究多集中在景區(qū)內(nèi)部客流量的時(shí)空變化上?？土鲿r(shí)間[5-7]與空間上[8-10]的分布變化是旅游流研究的前提和基礎(chǔ)，國(guó)內(nèi)學(xué)者多圍繞熱門旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園等，從不同時(shí)間層次（日際、月際、年際）展開(kāi)研究[11-12]，揭示了客觀現(xiàn)象，即在不同的時(shí)間范圍內(nèi)區(qū)域的游客接待量存在分布不均衡的狀況；在同一時(shí)間內(nèi)，不同景點(diǎn)游客量存在較大差異，熱門景點(diǎn)或代表性景點(diǎn)客流量往往超出其環(huán)境容量。目前，游客行為模式和空間流動(dòng)結(jié)構(gòu)研究成為熱點(diǎn)，學(xué)者利用全球定位系統(tǒng)（Global Positioning System，GPS）、 北斗衛(wèi)星、射頻識(shí)別（Radio Frequency IDentification， RFID）感知游客的位置、識(shí)別游客身份，捕獲游客在游覽區(qū)內(nèi)的具體路徑選擇和行進(jìn)節(jié)奏。即便如此，關(guān)于客流時(shí)空行為特征與分布的研究仍停留在起步階段，多為描述性的時(shí)空數(shù)據(jù)呈現(xiàn)或時(shí)空規(guī)律的挖掘，缺少對(duì)時(shí)空分布規(guī)律形成的主客觀原因的深入分析，如不同特征的游客在路徑選擇時(shí)的差異以及影響因素。同時(shí)，客觀環(huán)境因子如景點(diǎn)時(shí)間窗和游客進(jìn)入景區(qū)的方位等眾多因素均未在這一維度研究中體現(xiàn)，而熱點(diǎn)位置和時(shí)間安排等正是游客和景區(qū)管理者的關(guān)注點(diǎn)[13-15]。

由于第一緯度的研究不夠深入，限制了第二緯度的算法和模型研究，以及第三緯度游客導(dǎo)向服務(wù)的優(yōu)化，另景區(qū)的智能化客流管理缺少可靠依據(jù)與參數(shù)。主客體信息不對(duì)稱一定程度上會(huì)造成景區(qū)擁堵和超載（尤其是局部擁堵和超載）。景區(qū)內(nèi)擁擠的人群和復(fù)雜的指示牌，導(dǎo)致游客在游憩過(guò)程中難以通過(guò)目測(cè)找到最佳行進(jìn)軌跡，走錯(cuò)路、走回頭路都會(huì)影響游客的體驗(yàn)感。同時(shí)，管理者也無(wú)法根據(jù)游客類型和目的預(yù)測(cè)客流分布結(jié)構(gòu)，進(jìn)行提前預(yù)警和調(diào)整。要破解因游客無(wú)差異的傾向性而導(dǎo)致局部擁堵或超載難題，可借助實(shí)時(shí)的引導(dǎo)型管理方式，根據(jù)當(dāng)前游客群分布、人流走向和景點(diǎn)負(fù)載進(jìn)行綜合分析，實(shí)時(shí)處理并動(dòng)態(tài)響應(yīng)游客的個(gè)人需求，幫助游客確定實(shí)時(shí)觀光路線或游憩方向，引導(dǎo)游客前往人流量較小的景點(diǎn)。理想狀態(tài)是，景區(qū)通過(guò)對(duì)游客尋路行為和路徑?jīng)Q策地深入了解，利用影響尋路決策的因子作為主要參數(shù)，預(yù)測(cè)客流集聚的趨勢(shì)，提前進(jìn)行分流疏導(dǎo)。

（二）尋路行為相關(guān)研究

尋路的概念興起于20世紀(jì)70年代后期，研究多在大型室內(nèi)或地下空間開(kāi)展。費(fèi)溫斯（Fewings）將尋路定義為在地理或建筑環(huán)境中找到路的過(guò)程；即，能確定某人當(dāng)前的位置并知道如何達(dá)到要求的目的地[16]。尋路是個(gè)體空間定位概念的延伸，是個(gè)體對(duì)環(huán)境空間特征的認(rèn)知能力、將自己定位于該表象的能力[17]；尋路行為包括判斷自我位置、前往目的地的路徑選擇和偏差糾正。

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，人口學(xué)特征如年齡、性別、職業(yè)等個(gè)人因素影響復(fù)雜空間中的個(gè)人定向與自我定位[18]。 心理因素差異導(dǎo)致尋路行為效率的差異，主要包括尋路目的和心理地圖能力[20]，尋路目標(biāo)的不同權(quán)重引發(fā)尋路行為的復(fù)雜變化[19]。而心理地圖能力體現(xiàn)在人們對(duì)測(cè)量知識(shí)(survey knowledge)和路徑知識(shí)(route knowledge)的掌握，它的形成建立在對(duì)環(huán)境空間信息掌握的基礎(chǔ)上，而獲取空間知識(shí)的途徑包括直接接觸環(huán)境和使用地圖。恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境信息設(shè)計(jì)符合人們的路徑知識(shí)和測(cè)量知識(shí)，配合“心理地圖”可以獲得更好的尋路效果。梅林格（Meilinger）發(fā)現(xiàn)提供路徑信息的概念化地圖比傳統(tǒng)地圖效果更好，因?yàn)榻庾x該種地圖所需的轉(zhuǎn)換和編碼信息少、記憶負(fù)載能力小，對(duì)使用者是否熟悉環(huán)境并具有先驗(yàn)的路徑和測(cè)量知識(shí)要求不高，因此表現(xiàn)出較佳的尋路效果[20]。

隨著研究的深入，一般意義上人類尋路行為的概念延伸到了路徑?jīng)Q策上，加入了更多主觀影響因素，豐富了相關(guān)的內(nèi)涵。畢希納（Buechner）等通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，向?qū)?biāo)識(shí)個(gè)數(shù)會(huì)對(duì)個(gè)體尋路行為造成影響，提出將路徑選擇行為、凝視行為和信心指數(shù)作為尋路指標(biāo)對(duì)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)的布設(shè)位置進(jìn)行評(píng)價(jià)[21]。

（三）路徑?jīng)Q策

路徑?jīng)Q策是在尋路行為基礎(chǔ)上的動(dòng)態(tài)決策過(guò)程。通常，散客在進(jìn)入游覽區(qū)之前會(huì)根據(jù)地圖信息和游覽目的制訂路徑方案；在實(shí)際游覽過(guò)程中根據(jù)情況不斷進(jìn)行微調(diào)或更改。最終的路徑往往會(huì)與預(yù)想方案不同，從而影響游客的游覽體驗(yàn)[14]。

路徑?jīng)Q策類似消費(fèi)決策，受主客觀因素影響，且需要根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重對(duì)不同路徑方案進(jìn)行取舍，最終選擇一條合適的路徑。這種選擇要考慮個(gè)體因素的限制和影響，如體力、時(shí)間、游覽目的、興趣、付出精力和收獲體驗(yàn)之間的價(jià)值權(quán)衡等?？陀^方面，依據(jù)空間整合理論（space syntax theory），空間與個(gè)體行為的整體融合度、可控度和結(jié)合度[22]，以及棧道條件、活動(dòng)開(kāi)設(shè)的位置等也是路徑?jīng)Q策的考慮因素。個(gè)體權(quán)衡利弊后的路徑規(guī)劃還須在一個(gè)個(gè)分岔路口和決策點(diǎn)上根據(jù)實(shí)時(shí)天氣、實(shí)時(shí)擁擠程度、體力情況等進(jìn)行調(diào)整；期間，因心理地圖能力有限或設(shè)置不當(dāng)?shù)膶?dǎo)向標(biāo)識(shí)還導(dǎo)致游客做出錯(cuò)誤的尋路判斷，浪費(fèi)其時(shí)間精力，且可能錯(cuò)過(guò)活動(dòng)或特定景觀觀測(cè)時(shí)機(jī)。

以往研究中，學(xué)者分析了國(guó)家公園或戶外游憩地中影響游憩者路徑選擇的主客觀因素。例如，梅伊萊斯（Meijles）等運(yùn)用GPS追蹤技術(shù)和游客日志結(jié)合，研究徒步游客在國(guó)家公園中的運(yùn)動(dòng)軌跡。軌跡集中在提供步道和服務(wù)設(shè)施的區(qū)域，且擁有不同目的的徒步者，如鍛煉者、社交者的運(yùn)動(dòng)軌跡也有顯著差異[23]；伊斯特（East）等采用手持式GPS與問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合的方法研究了游客在動(dòng)物園的運(yùn)動(dòng)軌跡，他們發(fā)現(xiàn)大部分游客沿著認(rèn)知中所謂的主線游覽，卻錯(cuò)過(guò)了近50%的展覽點(diǎn)；以動(dòng)機(jī)進(jìn)行游客分類，如有小孩的家庭、情侶、個(gè)人等，路徑行為和總逗留時(shí)長(zhǎng)有顯著差異[24]；Zhao發(fā)現(xiàn)游步道的客觀屬性（trail metrics attributes），如與大門的距離、路寬、有無(wú)護(hù)欄和結(jié)構(gòu)性屬性是影響游客路徑選擇的因素之一[25]。最新研究已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注影響客流軌跡形成的主客觀因素。

（四）導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)

尋路行為相關(guān)理論多應(yīng)用在大型公共空間的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，尤其是標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，它為標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，幫助分流人群，提升尋路效率。研究表明，布設(shè)在決策點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、可理解的標(biāo)識(shí)內(nèi)容、形式上標(biāo)準(zhǔn)的文本和繪畫(huà)信息方面能有效提升人們的尋路效率和效果[25-27]。尋路行為對(duì)設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的影響，國(guó)外已經(jīng)形成了一套較為完整的體系，如導(dǎo)向標(biāo)識(shí)可見(jiàn)性指標(biāo)體系（visibility index）、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的內(nèi)容與形式對(duì)視覺(jué)關(guān)注和心理地圖的影響等。

相較而言，國(guó)內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)理研究相對(duì)較少，理論深度挖掘不夠。首先，在標(biāo)識(shí)的布設(shè)方面，僅有數(shù)篇文章是研究城市地下公共空間標(biāo)識(shí)布設(shè)位置的優(yōu)化算法。在標(biāo)識(shí)的內(nèi)容與形式上，多為對(duì)案例地導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的評(píng)價(jià)和建議類研究，缺少對(duì)地圖、移動(dòng)端導(dǎo)向服務(wù)等的深入研究。在探索導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)理時(shí)，一般從美學(xué)、建筑學(xué)、城市規(guī)劃等角度切入，其影響機(jī)制大多是基于使用者的空間認(rèn)知、視覺(jué)行為、審美判斷、人本主義設(shè)計(jì)原理等。研究場(chǎng)景多為大型室內(nèi)公共空間，如博物館、機(jī)場(chǎng)航站樓、展覽場(chǎng)館等。在旅游景區(qū)或國(guó)家公園中，導(dǎo)向系統(tǒng)往往是環(huán)境解說(shuō)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，暫未得到足夠重視。

（五）研究問(wèn)題

筆者發(fā)現(xiàn)第一緯度客流分布特征和個(gè)體時(shí)空行為的內(nèi)在形成機(jī)制研究有待完善，將尋路行為理論和消費(fèi)者決策行為理論結(jié)合，構(gòu)建游客路徑?jīng)Q策模型是突破口。本研究結(jié)合尋路行為、路徑?jīng)Q策、空間整合等理論，旨在全面挖掘影響個(gè)體路徑?jīng)Q策的主觀和客觀影響因素，主觀因素包括人口學(xué)特征、目的動(dòng)機(jī)、心理地圖能力、興趣偏好、價(jià)值權(quán)衡等；客觀因素包括區(qū)域道路和棧道屬性、空間融合度、可控度與結(jié)合度、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、移動(dòng)端導(dǎo)向服務(wù)系統(tǒng)等，提出路徑?jīng)Q策框架模型，為客流的預(yù)測(cè)模型與算法奠定基礎(chǔ)，為景區(qū)的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)，如標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的位置布設(shè)、信息內(nèi)容、信息形式等提供優(yōu)化方案。

二、研究方法

（一）案例地選擇

此次研究以黃山國(guó)家公園試點(diǎn)區(qū)（建設(shè)中）為案例地。首先，作為全國(guó)智慧景區(qū)的示范區(qū)，黃山已經(jīng)擁有移動(dòng)端動(dòng)態(tài)信息發(fā)布能力，現(xiàn)有的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和移動(dòng)端信息服務(wù)系統(tǒng)比較完善，有利于研究的展開(kāi)；案例地條件可以滿足研究目。其次，黃山的游憩區(qū)是相對(duì)成熟的景區(qū)，且環(huán)境資源會(huì)因季節(jié)、氣候等因素改變，直接影響游客參觀區(qū)域和線路的選擇，非常適合該項(xiàng)研究的開(kāi)展。而且，山岳類景區(qū)的擁堵問(wèn)題與游客路徑?jīng)Q策關(guān)系密切，智能化景區(qū)管理能有效分流游客，提升該類景點(diǎn)的游覽體驗(yàn)。再次，山岳類景觀空間復(fù)雜，參照物較少，游人的自我定位以及高效尋找目的地的心理地圖能力可以得到檢驗(yàn)。最后，由于黃山兼有風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、世界自然遺產(chǎn)等多重管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致環(huán)境解說(shuō)中的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)布設(shè)復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不一、信息不一致等；同時(shí)，露天環(huán)境中不少導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有不同程度的損壞。研究將檢驗(yàn)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)狀況不佳是否是影響尋路效率和體驗(yàn)效果的客觀因素。

黃山景區(qū)有4個(gè)出入口，分別是東南入口的云谷寺和索道、西南入口的慈云閣和索道、北大門的太平索道與西大門的網(wǎng)紅小火車。景區(qū)分為若干個(gè)子區(qū)域，對(duì)應(yīng)知名景點(diǎn)（見(jiàn)表1）。

表1 黃山景區(qū)的子區(qū)域與觀景點(diǎn)對(duì)應(yīng)關(guān)系

（二）研究方法與步驟

本研究旨在全面描繪影響游客路徑?jīng)Q策的影響模型，因此采用質(zhì)性方法，通過(guò)對(duì)黃山游客一對(duì)一訪談的方式，探究其路徑?jīng)Q策過(guò)程中所有影響因素，然后再根據(jù)理論引領(lǐng)進(jìn)行編碼和歸納總結(jié)，提煉出完整的路徑?jīng)Q策模型。兩位研究人員分別從各自的訪談資料中提煉出三級(jí)節(jié)點(diǎn)，歸納為二級(jí)節(jié)點(diǎn)，最終形成一級(jí)節(jié)點(diǎn)；經(jīng)討論，最終形成統(tǒng)一的編碼規(guī)則，規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)編碼的命名、包含的內(nèi)容，兩位研究人員再次對(duì)訪談資料重新編碼，形成一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)節(jié)點(diǎn)。

課題組成員于2019年11月1日至5日在黃山風(fēng)景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和游客訪談，共訪談74位游客，剔除兩份雷同的樣本，有效訪談72份，獲得3萬(wàn)余字的訪談素材。訪談內(nèi)容包括關(guān)于心理地圖能力的自我評(píng)價(jià)和心理地圖能力的問(wèn)題測(cè)試，問(wèn)題測(cè)試項(xiàng)如說(shuō)出當(dāng)前位置、辨別方向、判斷兩點(diǎn)間的距離，在地圖上描述此次旅程已經(jīng)完成和將要實(shí)施的路徑選擇；路徑規(guī)劃時(shí)參考的外部材料、心理原因和顧慮；具體游覽時(shí)遇到的尋路問(wèn)題和解決辦法，以及對(duì)迷路情況的描述。

三、數(shù)據(jù)分析

首先，筆者利用NVivo軟件分析訪談內(nèi)容，并結(jié)合研究問(wèn)題梳理出以下指標(biāo)：規(guī)劃線路的線路組織、參考材料，影響線路規(guī)劃的客觀因素、主觀因素，以及旅途中出現(xiàn)的尋路困難和原因。

（一）規(guī)劃線路的線路組織、參考材料

1.線路組織

線路組織中，本文首先以上下山的位置和方式、途徑的制高點(diǎn)進(jìn)行編碼，試圖提煉出山上線路特點(diǎn)。但線路組織呈現(xiàn)時(shí)空穿插的線性狀態(tài)，靜態(tài)的節(jié)點(diǎn)編碼無(wú)法體現(xiàn)個(gè)體的線路特征和走回頭路的情況，因此筆者根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況畫(huà)出多條線路，將后山、北海、西海、西海大峽谷、白云區(qū)分別以1～6的數(shù)字代替，用ES、WS、N、W分別代表東南入口、西南入口、北大門和西大門，一共有31條線路。其中ES-1-3-5-WS（云谷索道-后山-西海-白云區(qū)-玉屏索道）這一條線路出現(xiàn)的頻率最高，共有14個(gè)參考點(diǎn)數(shù)，如果將走過(guò)這一條線路并去過(guò)西海大峽谷的游客加入進(jìn)來(lái)，具體線路為ES-1-3-4-5-WS，共有7個(gè)參考點(diǎn)數(shù)，將ES-1-3-5-WS與ES-1-3-4-5-WS合并，那么共有21位游客的具體線路為云谷索道進(jìn)入景區(qū)，游覽后山、西海、西海大峽谷、白云區(qū)，從玉屏索道離開(kāi)景區(qū)。

2.參考材料

游客在進(jìn)行路線規(guī)劃時(shí)，一般參考網(wǎng)上攻略和電子地圖。網(wǎng)上攻略獲取途徑較豐富，不限于搜索引擎和傳統(tǒng)旅游平臺(tái)，短視頻和直播網(wǎng)站頗受年輕人青睞成為主要的信息渠道，這也是黃山利用抖音平臺(tái)令觀光小火車迅速出圈的原因。但是，信息時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前獲取線路信息和規(guī)劃的游客僅占1/3也著實(shí)出人意料。不少游客會(huì)聽(tīng)取當(dāng)?shù)孛袼蘩习寤蚓频昵芭_(tái)的建議，認(rèn)為當(dāng)?shù)厝烁煜ぞ包c(diǎn)，更有發(fā)言權(quán)。外部信息的權(quán)威性如地圖信息、網(wǎng)絡(luò)攻略等是否是官方版本也被游客看重。在景區(qū)實(shí)際游覽過(guò)程中，紙質(zhì)地圖仍是必備導(dǎo)覽資料，它們多來(lái)自酒店前臺(tái)或索道站；一部分游客參考手機(jī)導(dǎo)航，且手機(jī)導(dǎo)航的游客迷路情況較少。黃山這類成熟景點(diǎn)，其周邊基站設(shè)施相對(duì)完善，手機(jī)信號(hào)較強(qiáng)、景區(qū)內(nèi)部線路信息完備，適合手機(jī)導(dǎo)航（見(jiàn)表2）。

（二）影響線路規(guī)劃的客觀因素、主觀因素

1.客觀因素

影響游客尋路決策的外在因素包括時(shí)間、酒店位置、天氣、地形及景區(qū)服務(wù)等（見(jiàn)表3）。令課題組吃驚的是，不少游客只安排了一天時(shí)間上下黃山，由于時(shí)間限制，很多知名景點(diǎn)無(wú)法抵達(dá)；游客多是從云谷索道上山，直奔光明頂打卡，從百步云梯和迎客松的中軸線下山。其實(shí)，并不是所有游客都有貪大求全的心理，在既定時(shí)間里看到最有代表性的景點(diǎn)即可，有些游客因?yàn)橛啿坏缴缴系木频赀^(guò)夜，只得一天往返；酒店位置是游客線路規(guī)劃最關(guān)鍵的客觀因素，課題組甚至遇到自帶帳篷上山過(guò)夜的年輕人。天氣和地形因素也成為一些中老年游客進(jìn)行線路規(guī)劃的客觀制約條件，他們往往選擇較平坦的線路，哪怕去不了最佳觀景點(diǎn)。有被訪者表示“當(dāng)?shù)厝苏f(shuō)，一線天至迎客松的線路前山坡度較陡，上山吃力；后山相對(duì)較緩，可以從后山上，前山下?！庇捎诋?dāng)?shù)鼐皡^(qū)服務(wù)的問(wèn)題，線路規(guī)劃出現(xiàn)問(wèn)題。一位游客提到，出租車司機(jī)直接把他拉到了南門慈云閣，使他別無(wú)選擇，只得在有限的時(shí)間里原路上下。另外，有人抱怨廁所排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，只能臨時(shí)縮短線路。景區(qū)服務(wù)水平的高低直接影響游客的游覽效率。

表2 線路規(guī)劃參考資料的二級(jí)、三級(jí)編碼與節(jié)點(diǎn)數(shù)

2.主觀因素

影響路徑?jīng)Q策的主觀因素包括體力精力、出行目的和價(jià)值權(quán)衡（見(jiàn)表3）。首先，大家規(guī)劃路線都有自己的目的，如觀賞日出日落、盡可能多地打卡景點(diǎn)等。體力因素直接決定游覽速度和行走距離，因此是個(gè)人規(guī)劃線路時(shí)的主要考慮因素。不少親子游家庭，為了照顧老人和孩子的體力，通常選擇不走回頭路且距離適中的路線。其中，有游客提到?jīng)Q策中的權(quán)衡概念，會(huì)考量多走一段路程的體力時(shí)間付出和景觀價(jià)值的比較，看是否值得一去。

表3 影響線路規(guī)劃的主、客觀因素編碼結(jié)構(gòu)

（三）旅途中出現(xiàn)的尋路困難和原因

造成尋路困難的原因多為標(biāo)識(shí)牌的質(zhì)量、標(biāo)識(shí)牌信息錯(cuò)誤或缺失、道路、個(gè)人問(wèn)題和迷路（見(jiàn)表4）。首先，黃山的很多標(biāo)識(shí)牌現(xiàn)狀堪憂，因?yàn)樵趹敉猸h(huán)境下缺少維護(hù)，容易出現(xiàn)材質(zhì)老化、字體脫落等現(xiàn)象，會(huì)誤導(dǎo)游客。其次，部分景區(qū)缺少標(biāo)志牌，尤其是西海大峽谷，標(biāo)識(shí)方向不清、標(biāo)注距離與實(shí)際感受不同，缺少特定景點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間等，是目前引導(dǎo)系統(tǒng)無(wú)法滿足游客需求的不足之處。有游客提到“蓮花峰四點(diǎn)就關(guān)閉了，但我不知道，到了山頂才發(fā)現(xiàn)，很掃興?！币恍┚包c(diǎn)由于季節(jié)、天氣原因臨時(shí)關(guān)閉，那么如何通過(guò)公眾號(hào)或者實(shí)時(shí)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌為游客提供準(zhǔn)確的道路信息值得景區(qū)管理者反思。其次，也有游客提到由于道路狹窄造成擁擠，無(wú)法仔細(xì)研究指示牌，只能隨波逐流，造成路徑選擇困難。這與空間整合理論相吻合，即道路條件與路徑選擇具有直接關(guān)系。迷路是尋路困難的結(jié)果，標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)致游客認(rèn)為自己走錯(cuò)路。例如，西海大峽谷二環(huán)入口的分叉路上的標(biāo)識(shí)有誤導(dǎo)，造成游客認(rèn)為走的那條線路并非自己想走的路。

表4 尋路困難的編碼結(jié)構(gòu)

筆者對(duì)受訪者的心理地圖能力、客源地、同行人數(shù)、到訪次數(shù)、逗留天數(shù)進(jìn)行案例分類（見(jiàn)表5），并對(duì)各類人群在尋路困難上的差異做了關(guān)聯(lián)分析，按照不同類型案例總數(shù)與一級(jí)編碼下的案例數(shù)的比值進(jìn)行比較。例如，30歲以下的案例共有31，他們遇到的尋路困難參考點(diǎn)數(shù)為20，記為20/31。30～65歲的案例共有40，他們遇到的尋路困難參考點(diǎn)數(shù)為12，記為12/40。

30歲以下遇到尋路困難的概率約65.0%，30～65歲遇到尋路困難概率為30.0%，相較而言，年齡越大的游客總體上遇到的尋路困難越少。30歲以下游客遇到的尋路困難主要為標(biāo)識(shí)牌原因，其次是個(gè)人主觀和道路原因，迷路的情況也比30～65歲的游客更多。

心理地圖能力好的案例共有20，一般為28，不好為22。心理地圖能力好和心理地圖能力一般的游客從總的概率看，遇到的尋路困難相差不大；但是心理地圖能力差的游客遇到的尋路困難概率較高，為59.0%，由于他們分不清方向（13.6%），所以遇到的尋路困難較多。

比起兩人和多人出行的游客，單人游覽的游客遇到尋路困難的概率較高，且與標(biāo)識(shí)牌相關(guān)的概率為50.0%。與第二次和第三次到訪的游客相比，第一次到訪黃山的游客遇到尋路困難的概率為51.7%，首先歸結(jié)為標(biāo)識(shí)牌原因，主要為缺少標(biāo)識(shí)牌；其次為個(gè)人主觀原因（10.3%）。游覽時(shí)長(zhǎng)為2天的游客遇到尋路苦難的概率最高，為59.3%，且與標(biāo)識(shí)牌原因相關(guān)的概率是40.6%，主要是標(biāo)識(shí)牌原因中的“岔路口標(biāo)識(shí)牌不清晰”。游覽兩天的游客大多會(huì)去西海大峽谷，而缺少標(biāo)識(shí)牌或標(biāo)識(shí)不清的情況多出現(xiàn)在該區(qū)域（見(jiàn)表5）。

表5 案例分類

另外，訪談中游客提到3個(gè)問(wèn)題影響他們?cè)谏皆李惥包c(diǎn)的線路決策行為。第一，不少游客提出導(dǎo)向標(biāo)志上需要標(biāo)明步行的實(shí)際路程、大致時(shí)間、坡度陡峭程度、是否需要輔助工具，從而根據(jù)自己的體力與時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃安排。另外，冬季在特定區(qū)域登山是否需要鞋釘，因缺少官方信息或建議，給游客造成困惑。第二，出行目的不同造成的正反兩種線路安排，直接導(dǎo)致了核心區(qū)域的客流對(duì)沖和局部擁擠現(xiàn)象。這在一線天區(qū)域問(wèn)題較為突出，原本只能容一人上下的山道，由于客流方向不同，只能自發(fā)地交錯(cuò)行進(jìn)，具有安全隱患。第三，山區(qū)的客流實(shí)時(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)滯后。黃山景區(qū)占地面積較大，但真正能為游客使用的區(qū)域有限，且局部客流移動(dòng)速度緩慢，加劇擁堵。因此，筆者建議官方提供小程序，根據(jù)天氣情況、實(shí)時(shí)客流動(dòng)態(tài)及時(shí)提供路線 信息。

四、結(jié)論與建議

本文旨在深化客流調(diào)控研究領(lǐng)域第一緯度的內(nèi)容，挖掘客流分布特征和時(shí)空行為的內(nèi)在形成機(jī)制，整合尋路行為、消費(fèi)者決策行為、空間整合等理論，提出游客的路徑?jīng)Q策模型，試圖回答時(shí)空行為的內(nèi)在形成機(jī)制問(wèn)題。

研究發(fā)現(xiàn)，尋路行為受主觀的目的、心理地圖能力、體力和價(jià)值權(quán)衡影響。旅游目的與路線選擇直接相關(guān)，這與梅伊萊斯（Meijles）等學(xué)者的研究結(jié)論一致；深度訪談獲得的數(shù)據(jù)與手持式GPS的數(shù)據(jù)結(jié)論相似，說(shuō)明在此類研究上，定性訪談的傳統(tǒng)方法同樣適用。同樣，與伊斯特（East）等學(xué)者的研究相似，一半以上的案例選擇了類似路線，只覆蓋了景區(qū)50%的區(qū)域和觀賞點(diǎn)，這與景區(qū)的結(jié)構(gòu)承載力密切相關(guān)。山岳類景區(qū)相對(duì)封閉，路徑選擇方案單一，結(jié)合多入口客流信息，疊加平均流速，可以預(yù)判出主要線路的實(shí)時(shí)客流分布和方向?qū)_情況。路徑選擇中的價(jià)值權(quán)衡概念有待進(jìn)一步挖掘，即游客在權(quán)衡景點(diǎn)的觀賞價(jià)值和體力時(shí)間付出時(shí)的偏好特征。

景區(qū)的天氣、空間地形、道路條件、時(shí)間、標(biāo)識(shí)牌質(zhì)量和信息缺失、酒店位置是影響線路決策的客觀因素。筆者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致尋路困難的原因主要有導(dǎo)向標(biāo)志信息的豐富度、道路的寬度和坡度、導(dǎo)向標(biāo)志的位置設(shè)置、空間實(shí)時(shí)客流分布的信息反饋。山地類景區(qū)的指示牌上應(yīng)當(dāng)增加坡度陡緩與否、步行參考時(shí)間、行走難易程度、是否需要輔助工具等內(nèi)容，幫忙游客進(jìn)行決策。是否能入住山上酒店是決定線路規(guī)劃的關(guān)鍵因素，建議在氣候適宜季節(jié)，開(kāi)辟帳篷露營(yíng)區(qū)域，進(jìn)行有序管理，是增加山上住宿條件的可行方案。同時(shí)，景區(qū)可以根據(jù)當(dāng)晚入住山上各酒店人數(shù)，預(yù)測(cè)第二天各個(gè)時(shí)段山上景點(diǎn)游客高峰期，從而對(duì)上山索道進(jìn)行有序限流，以免造成客流對(duì)沖和擁堵。

同時(shí)，黃山的導(dǎo)向系統(tǒng)要進(jìn)行定期維護(hù)與升級(jí)，導(dǎo)向系統(tǒng)是游客在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行路徑規(guī)劃和尋路的重要依托，可以在有限空間中有效地引導(dǎo)、調(diào)控和管理客流，實(shí)現(xiàn)客流空間合理分布的工具。游憩區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)目土鞣植己蛽頂D水平能顯著提升游客感知的空間舒適度、提高體驗(yàn)水平，并減少因過(guò)度擁擠或通行緩慢造成的安全隱患和環(huán)境破壞。同時(shí)，導(dǎo)向系統(tǒng)是景區(qū)智能化管理的體現(xiàn)。新一輪智慧景區(qū)建設(shè)對(duì)游客行為數(shù)據(jù)、景區(qū)環(huán)境響應(yīng)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)間關(guān)系的挖掘、游客行為的預(yù)判與引導(dǎo)、相關(guān)監(jiān)測(cè)軟件的開(kāi)發(fā)調(diào)試等提出了更高要求。調(diào)查顯示，智慧景區(qū)經(jīng)營(yíng)者急需但難以獲取的后臺(tái)數(shù)據(jù)和軟件服務(wù)有游客行為追蹤與分析系統(tǒng)、客流監(jiān)測(cè)與智能導(dǎo)向系統(tǒng)、綜合信息采集與主動(dòng)推送、智能車船指揮調(diào)度系統(tǒng)、輿情監(jiān)測(cè)分析管理系統(tǒng)、資源環(huán)境檢測(cè)系統(tǒng)、文化遺產(chǎn)數(shù)字化保護(hù)系統(tǒng)、智能預(yù)警系統(tǒng)等。面對(duì)復(fù)雜的智慧景區(qū)管理體系，最棘手的問(wèn)題是哪些數(shù)據(jù)需要采集，獲得后又如何挖掘，采用怎樣的算法達(dá)到預(yù)期和提高管理效率的目的，提升景區(qū)的精細(xì)化管理水平和處理應(yīng)急事件的能力。因此，要充分認(rèn)識(shí)游客流在景區(qū)的分布特征、游客移動(dòng)規(guī)律及主客觀影響因素，在做出合理預(yù)測(cè)的前提下提供實(shí)時(shí)路徑推薦和現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)有效的流量控制和分流調(diào)節(jié)，形成科學(xué)的導(dǎo)向系統(tǒng)。

五、研究不足與未來(lái)展望

首先，本研究以定性的訪談法提煉分析了影響游客路徑?jīng)Q策的主客觀因素。下一步需要進(jìn)行更大樣本的定量研究，使檢驗(yàn)結(jié)果具有普遍性。其次，結(jié)合決策模型，進(jìn)行跨學(xué)科研究，依據(jù)路徑?jīng)Q策模型和景區(qū)道路條件，開(kāi)發(fā)算法或預(yù)判軟件，實(shí)現(xiàn)景區(qū)導(dǎo)向系統(tǒng)的客流預(yù)測(cè)，并提前制訂應(yīng)對(duì)方案。