◎宋賢哲

（作者單位：哈爾濱醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院 門診部）

管理學中的以人為本理念，是在充分的尊重人，滿足人基本需求的基礎上，著重強調人性化管理，最大限度的降低被管理者的不滿情緒，同時充分調動人員工作的主觀能動性，深挖人員潛能，釋放工作動力，以此實現管理工作價值的最大化。本文以醫(yī)院管理工作為切入點，進行以人為本管理理念的應用思考，明確了醫(yī)院實際應用的著力點，并提出了以人為本理念在醫(yī)院制度建設、人事改革、人才培養(yǎng)等中的具體應用，以促進醫(yī)院管理工作水平與效益的全面提升。

一、以人為本理念在醫(yī)院管理工作中應用的必要性

1.提升人力資源利用率。

醫(yī)院管理工作人性化水平的提升，有利于凝聚人力資源的合力，使每位醫(yī)務工作者都可發(fā)揮出最大化的工作價值，實現醫(yī)院以患為本的經營理念，提高人力資源的利用效率。人本理念給予醫(yī)務人員最大的尊重，硬性管理轉變?yōu)檐浶浴⑷诵怨芾?，和諧管理與被管理之間的關系。同時為醫(yī)務人員創(chuàng)造了公平的競爭環(huán)境與滿意的薪酬福利待遇，對于穩(wěn)定醫(yī)院內部，鞏固人力基礎有著重要的作用，從而構建醫(yī)院核心競爭，實現醫(yī)院人力資源管理效益的最大化。

2.深挖釋放人力潛能。

以人為本管理理念的核心內容之一是激勵機制，通過績效考核制度與獎懲制度的實施，對醫(yī)務人員工作業(yè)績進行公平、公開、公正、客觀的考核，并給予相應的獎懲，形成對醫(yī)務人員工作行為的激勵作用，激發(fā)人員的工作動力，以達到提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量的目的。獎懲機制與醫(yī)務人員的薪酬掛鉤，與醫(yī)務人員勞動報酬建立密切的關系，倒逼醫(yī)務人員在實際的工作中，高質量的要求自身，約束工作行為，以督促自身不斷的提高工作業(yè)績，盡可能滿足績效考核的各項要求，在滿足其職業(yè)發(fā)展需求的同時，獲取到滿意的薪酬，以此激發(fā)醫(yī)務人員工作積極主動性，完全釋放出人力的潛能。

3.促進制度化醫(yī)院建設。

在以人為本理念下，醫(yī)院管理各項工作均是圍繞醫(yī)務人員開展，管理工作最大程度的滿足其基本需求，以實現人性化管理的價值。為了實現這一目標，醫(yī)院管理層需從醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度出發(fā)，將以人為本理念融入至管理工作的各個環(huán)節(jié)，重新塑造并完善管理制度體系、管理內容、管理程序等，以為人性化管理的實施提供制度支撐。通過制度的完善建設，促使醫(yī)院管理工作技術升級、人性化升級，規(guī)范化各個管理職能部門的管理行為，為制度化、現代化醫(yī)院建設奠定了良好的基礎。

二、以人為本理念在醫(yī)院管理中應用的著力點

1.以激勵釋放動力。

在任何管理工作中從管理對象基本需求出發(fā)，只要是在合理需求范圍內均給予最大程度的滿足，有利于安撫被管理者的不滿情緒，促進管理工作的順利實施。通常管理者采用的是激勵措施，采取精神、經濟、職業(yè)發(fā)展等激勵方法最大限度的調動被管理者工作的積極主動性與創(chuàng)造性，發(fā)揮出人力資源的最大效用。因此，在以人為本管理理念下，醫(yī)院管理要以激勵為著力點，優(yōu)先滿足醫(yī)務人員的基本需求，深入挖掘醫(yī)務人員的工作動力，實現醫(yī)院管理與運行效率的雙向提升。

2.以能級深挖人員潛能。

在醫(yī)院管理工作中基于能級原則，根據醫(yī)務人員的專業(yè)水平、業(yè)務能力進行差異化管理，實施定位、定級管理模式，一方面是為醫(yī)務人員構建多元化的職位上升渠道，確立醫(yī)務人員職業(yè)發(fā)展方向；另一方面根據工作崗位與工作職權，給予相匹配的工薪福利待遇與榮譽，以保證職、權、利的平衡。在以人為本理念下，以能級個性化、差異化管理為發(fā)力點，使醫(yī)務人員勞動付出和收益成正比，深挖并釋放醫(yī)務人員的工作潛能，最大程度上提升人力資源的利用率，實現醫(yī)院管理工作促進人員潛能發(fā)揮的效用。

3.以制度推進民主管理。

醫(yī)院管理工作面對的是廣大的醫(yī)務人員，醫(yī)務人員知識水平較高，具有很好的現代思想與民主意識。因此，在醫(yī)院人性化管理工作中，以完善的管理制度為著力點，積極推進醫(yī)院民主管理工作進程，充分尊重醫(yī)務人員管理主體的地位，優(yōu)先滿足其合理的要求。并倡導與鼓勵個體發(fā)展，為醫(yī)務人員的職業(yè)成長創(chuàng)造良好的制度與民主環(huán)境，使其能積極主動的參與醫(yī)院管理工作，為醫(yī)院管理提供智力支持。比如，醫(yī)院在制定管理制度過程中，管理者深入一線調研，征求醫(yī)務人員的意見或建議，或者是開通醫(yī)院線上反饋意見箱，醫(yī)務人員可將自己在工作過程中發(fā)現的問題，以及對醫(yī)院管理的意見與建議等，通過意見箱傳遞給管理層，暢通醫(yī)院上下信息流，以實現制度與民主管理思想向著行動的轉化。

三、以人為本理念在醫(yī)院管理工作中的良好應用

1.完善制度體系，規(guī)范管理行為。

為了促進以人為本理念在醫(yī)院管理中的深度滲透，需完善醫(yī)院管理制度體系建設，一是醫(yī)院領導層與管理層共同商討制定指導文件，為醫(yī)院以人為本管理提供指引；二是積極推動落實醫(yī)療改革，保持醫(yī)院管理的相對獨立性，增加醫(yī)院經營管理的自主權，提高醫(yī)院經營管理的質量與效率；三是建立具體細化科學的綜合績效考評體系，并由醫(yī)院、第三方、上級主管單位等，多方評估醫(yī)院管理績效，形成對醫(yī)院管理行為的約束與規(guī)范作用；四是基于以人為本理念，構建激勵與懲罰機制，對醫(yī)務人員日常工作行為、工作態(tài)度、工作業(yè)績等進行綜合性的績效考核，并以考評結果倒逼整改，激發(fā)醫(yī)務人員工作主觀能動性的同時，解決醫(yī)院人才流失問題，穩(wěn)固人力基礎；四是實施全面預算管理，統(tǒng)籌規(guī)劃管理醫(yī)院資金利用，降低醫(yī)院運營成本；五是實行醫(yī)院事務公開制度，促進醫(yī)務人員參與民主管理，使醫(yī)院管理接受廣大醫(yī)務人員與患者的監(jiān)督，以形成對醫(yī)院管理工作行為的約束。

2.持續(xù)深化人事改革，調動人員工作積極性。

醫(yī)院在長時間的管理工作中，建立了一套較為完整的人事管理制度體系，對人事管理有著多種規(guī)范要求，致使人事管理不夠靈活，人性化不足。因此，在以人為本理念下，醫(yī)院需結合醫(yī)改工作的要求，持續(xù)推進人事改革，創(chuàng)新編制人事管理制度。首先，組合運用聘任制、崗位競爭制等，簽約專家、簽約診療團隊、聘任主診醫(yī)師與護士長等，采取常駐的方式為醫(yī)院提供技術支持，并由醫(yī)院進行統(tǒng)籌管理，以增強醫(yī)院的專業(yè)技術力量；其次，醫(yī)院的中層及以上的干部，采取競爭上崗制度，選拔優(yōu)秀人才充實醫(yī)院管理隊伍。同時在聘任期內，對相關人員進行責、權、利的考核，考核合格者與優(yōu)秀者在聘任期結束后，可繼續(xù)聘用，也可進行雙向選擇；最后，醫(yī)務人員薪酬福利待遇采用組合管理，采取“基本工資+績效考核+激勵機制”，注重浮動待遇的運用，形成對人員的激勵作用。醫(yī)院在人事管理工作中以人為本，差異對待不同崗位的醫(yī)務人員，滿足其合理薪酬待遇需求的同時，平衡責、權、利之間的關系，從廣大醫(yī)務人員的角度多做考慮，以提高其對醫(yī)院的信任度與忠誠度，以為醫(yī)院經營發(fā)展夯實人力資源基礎。

3.加強人才培養(yǎng)，提升人力專業(yè)技術水平。

醫(yī)院為治病救人的公共組織，對于醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平有著較高的要求，人才培養(yǎng)是醫(yī)院管理的第一要務。醫(yī)院在積極聘用專家、主診醫(yī)師的同時，還需加大內部醫(yī)務人員的培訓力度，提高人力資源的質量，減少人力資源浪費現象。一是明確培養(yǎng)的目標，重點培養(yǎng)全科醫(yī)生與基礎衛(wèi)生人員，為每位醫(yī)務人員定制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并定期考評人員的培訓情況，督促醫(yī)務人員在崗成長；二是新員工崗前培訓，包括服務、禮儀、崗位技能、管理制度等方面，其中技能性的崗位還需進行系統(tǒng)性、專業(yè)性、全面性的培訓，促進醫(yī)務人員的全面發(fā)展；三是定期選派優(yōu)秀的醫(yī)務人員外出交流培訓，或者定期邀請醫(yī)療行業(yè)的專家開展短期培訓，打造“請進來、送出去”與“長期培訓、短期培訓”相互結合的人才培訓模式，實現長效化的人才培訓工作，滿足醫(yī)務人員職業(yè)發(fā)展的需求，進而促使其在工作中充分發(fā)揮自身所長，為患者提供熱情周到滿意的醫(yī)療服務，真正實現醫(yī)院以患為本的服務思想，提高醫(yī)院整體的醫(yī)療服務質量與技術水平。

4.做好后勤保障，滿足人員基本需要。

醫(yī)務人員在工作中重點關注的是自身的薪酬福利待遇，在醫(yī)院人性化管理中，應注意薪酬體系的完善，為醫(yī)務人員提供滿意的薪資待遇，滿足醫(yī)務人員對于勞動所得的基本需求。首先，深入醫(yī)務人員的內心，了解其對于自身薪資的看法與需求，根據所在崗位的責、權、利等進行基本工資的制定。同時制定工作業(yè)績考核標準，以人員實際的工作貢獻分配薪酬，同時根據社會經濟的發(fā)展水平，及時上調工資，保證醫(yī)務人員勞動付出與回報對等，提高醫(yī)務人員對薪資的滿意度；其次，醫(yī)院管理層在制定薪酬政策過程中，要注重征求醫(yī)務人員的建議，實行薪酬民主化管理，對內外進行公開，接受社會的監(jiān)督；最后，尊重并保障醫(yī)務人員的休息權益，為了保證醫(yī)務人員良好的工作狀態(tài)，為無住房的醫(yī)務人員提供宿舍，或者是給予租房補貼，免除醫(yī)務人員的后顧之憂，以及在醫(yī)院專門建設休息室、娛樂室，用于醫(yī)務人員緩解疲勞、舒緩身心，使醫(yī)務人員能以更好的精神狀態(tài)投入于工作中。

5.促進文化滲透，打造人性化醫(yī)院組織。

每個醫(yī)院都有著各自的文化特點，在人性化管理中，借助醫(yī)院文化的感染力和影響力，凝聚、穩(wěn)定、和諧醫(yī)院內部。從醫(yī)務人員剛入職開始就進行醫(yī)院文化的灌輸，強化人員以患為本意識，并轉化為實際的醫(yī)療服務行動，在其工作過程中，能從治病救人的角度出發(fā)，真誠的對待每一位患者及家屬，為患者提供最佳的醫(yī)療服務，樹立醫(yī)院良好的醫(yī)療服務形象。為了確立醫(yī)務人員以患為本思想，首先要做好醫(yī)院的人性化管理工作，促進以人為本文化在醫(yī)院各個方面的滲透，營造醫(yī)院內部濃厚的以人為本文化氛圍。比如，積極推進醫(yī)院職工之家建設，關心醫(yī)務人員的日常生活，凝聚職工力量，或是組織開展文體活動，增進醫(yī)務人員之間的友誼，以及專門構建醫(yī)院內部的交流平臺，像是開設院網或是使用手機社交軟件建群，醫(yī)務人員通過網絡渠道實時交流分享信息，以構建醫(yī)院內部的向心力。醫(yī)院以人為本文化的創(chuàng)建，使醫(yī)務人員接受文化的浸染，強化工作的以人為本意識，最終將體現在日常的工作行為上，以打造出人性化的醫(yī)院組織。

6.加強激勵執(zhí)行，充分發(fā)揮激勵效用。

在醫(yī)院人性化管理工作中可選用的激勵方式非常多，包括了精神激勵、情感激勵、事業(yè)激勵、職稱激勵、職業(yè)激勵、績效激勵、培訓激勵等。激勵機制充分利用了醫(yī)院的獎酬資源，最大化的調動醫(yī)務人員工作的積極性，是一種行為導向制度，通過設定的目標對醫(yī)務人員工作行為進行正方向的引導，最終使醫(yī)務人員獲取到相應的獎酬。一是根據醫(yī)院的實際業(yè)務與崗位等級，按崗定酬、按級分配，完善獎懲制度建設，并注重獎懲的人性化；二是注重獎懲制度的落實，對醫(yī)務人員進行工作業(yè)績考核，以及在制度落實之前及落實過程中，征求醫(yī)務人員的建議，進行獎懲制度的補充與修正，保證制度與醫(yī)院績效管理的適應性，確保獎懲的公平合理科學，得到醫(yī)務人員的理解與重視；三是定期評選優(yōu)秀醫(yī)務工作者，無論是基層還是管理層，都是評選的對象，針對評選上的人員給予激勵之外，在職稱評定、薪酬調整等方面給予優(yōu)先考慮；四是加強領導與基層醫(yī)務人員的溝通，醫(yī)院的領導與管理層要深入基層，傾聽醫(yī)務人員的心聲，了解其工作與生活中遇到的問題，征求其對激勵管理工作的建議，暢通醫(yī)院獻言獻策的渠道，廣泛收集信息，以為激勵管理工作的改進提供依據與方向。此外，針對受到懲罰的醫(yī)務人員，管理者應幫助其找到自身的不足，并與其進行溝通和交流，防止其產生負面情緒，同時詢問其對懲罰的看法，如果懲罰確實存在問題，則要及時的改進，以保證激勵機制效用的充分發(fā)揮。

四、以人為本理念在醫(yī)院管理工作中應用的注意事項

1.注意管理行動的落實。

醫(yī)院管理工作的對象是醫(yī)務人員，醫(yī)務人員對于人性化管理的認識程度，是以人為本理念在管理工作中運用的關鍵。首先要正確認識以人為本理念，明確醫(yī)務人員管理主體地位，尊重員工的人格與工作貢獻，在管理工作中要同等對待不同級別的醫(yī)務人員，無論其是管理者還是一線的人員，都是人性化管理工作的對象，建立醫(yī)院內部所有人員之間的平等與信任關系，營造一個充滿人性關懷的醫(yī)院環(huán)境氛圍，感染醫(yī)院每一位工作人員；其次，保持目標的一致性，醫(yī)務人員個體目標與醫(yī)院整體目標相結合，以醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標為總目標，個體為子目標，兩者目標融為一體，建立兩者之間精誠的合作關系，為共同的目標而努力；最后注意溝通的加強，溝通是管理的重要手段，保持管理者與被管理者之間信息的及時交互，改善管理關系，并可通過溝通獲取到被管理者內心的真實想法，緩解管理帶來的負面情緒，形成對醫(yī)務人員正方向的積極引導。因此，管理者與被管理者之間，定期不定期的進行一次深入的溝通交流，雙方獲取到自身所需的信息，縮減管理距離，提升管理工作的精準度。

2.重點關注制度的執(zhí)行。

制度具有規(guī)范、指導管理行為的作用，制度的完善建設不是根本目的，而是醫(yī)院制度化、人性化管理的前提。在制定制度過程中，深度的融入以人為本理念，從醫(yī)務人員的角度出發(fā)，充分尊重并維護醫(yī)務人員的選擇職業(yè)權利、獲取勞動報酬權利、職業(yè)培訓權利、休息休假權利等，兼顧公正、公平、公開，獲取到醫(yī)務人員最大的支持。在醫(yī)院各項管理制度執(zhí)行過程中，重點關注醫(yī)務人員對于制度的反應，是否存在消極情緒，有無抵觸心理，并征求醫(yī)務人員的意見與建議等，及時的彌補制度中的不足。尤其是醫(yī)院的績效管理工作與獎懲機制，一旦實際執(zhí)行出現偏差，直接影響到醫(yī)務人員的切身利益，需在執(zhí)行過程中避免考評偏差的出現，保證考評結果的客觀、真實、準確。所以，在績效管理執(zhí)行之前，對考評人員進行專業(yè)知識與技能培訓，降低考評執(zhí)行過程中的誤差，并在獲取考評結果后，與考評不合格人員進行交流，防止其對考評結果產生誤解，以及在執(zhí)行考評結果中，結合獎懲機制的內容，對醫(yī)務人員進行相應的獎勵與處罰，確保制度執(zhí)行到位，收獲制度化管理良好的效益。

3.注意管理者管理素養(yǎng)的提升。

管理者作為醫(yī)院管理工作的執(zhí)行者，其人性化管理素養(yǎng)與管理技能水平，在一定的程度上決定著醫(yī)院管理工作的成效。所以為了保證以人為本理念在醫(yī)院管理中高質量的應用，首先要對醫(yī)院管理者進行專業(yè)化的培訓，按照管理崗位的不同定制培訓計劃，比如，財務管理人員應進行現代財務知識、新會計制度、會計工具、財務管理知識等培訓，人力資源管理人員則是進行招聘、激勵機制、人資管理等知識與技能培訓，以及科教主任、護理部主任、門診部主任等，根據管理崗位的不同，進行相應管理知識與技能的培訓，以提高醫(yī)院管理層的管理素養(yǎng)，為醫(yī)院人性化管理工作的順利實施夯實管理基礎。

結語：醫(yī)院作為具有一定規(guī)模的運行組織體系，經營發(fā)展的目的是為了更好的服務于廣大的患者，而醫(yī)院的管理工作則是保障醫(yī)院正常運營的基礎，管理工作的質效決定著醫(yī)院的醫(yī)療服務及運行質量。管理工作的核心是醫(yī)務人員，在以人為本理念的積極引導下，醫(yī)院管理工作需要創(chuàng)新發(fā)展，將以人為本理念引入至醫(yī)院管理工作的各個環(huán)節(jié)與各個方面，以激勵、能級、制度、民主為著力點，深挖醫(yī)務人員潛能，最大限度調動其工作的積極主動性，以實現醫(yī)院人性化管理工作價值與效益的最大化。