丁 貝

哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院紀(jì)委辦公室，黑龍江哈爾濱 150001

門診是服務(wù)患者的第一場所，負(fù)責(zé)檢查、診斷和治療等多項(xiàng)復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)工作。門診護(hù)理工作具有患者流量大、病因復(fù)雜、環(huán)節(jié)眾多等特點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定醫(yī)院整體服務(wù)水平。門診患者由于軀體疾病的影響，加之對(duì)疾病了解程度較低，擔(dān)心治療、預(yù)后和醫(yī)療費(fèi)用等因素影響，普遍存在不同程度焦慮、抑郁情緒，而不良情緒又會(huì)加重生理、心理應(yīng)激反應(yīng)，影響疾病治療和康復(fù)。故加強(qiáng)門診患者管理尤為重要[1-2]。醫(yī)院信息化管理充分體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，從患者角度出發(fā)，利用計(jì)算機(jī)和各類通訊設(shè)備，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)，簡化就診工作流程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)[3-4]。鑒于此，本研究旨在探討在門診患者中采取醫(yī)院信息化管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年6月至2021年6月哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院門診收治的178 例患者作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組（89 例）和觀察組（89 例）。觀察組中，男49 例，女40 例；年齡27～69 歲，平 均（50.68±3.24） 歲； 科 室 分 類： 神 經(jīng) 內(nèi) 科25 例，心血管內(nèi)科20 例，消化內(nèi)科19 例，婦產(chǎn)科17例，其他科室8 例。對(duì)照組中，男47 例，女42 例；年齡25～68 歲，平均（50.74±3.26）歲；科室分類：神經(jīng)內(nèi)科26 例，心血管內(nèi)科21 例，消化內(nèi)科18 例，婦產(chǎn)科17 例，其他科室7 例。兩組性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥20 歲者；②均于醫(yī)院門診就診者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并惡性腫瘤者；②嚴(yán)重精神障礙致無法正常交流者；③病歷資料不全者?；颊呒捌浼覍倬橥?，且自愿簽署知情同意書；本研究獲醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)管理：依據(jù)患者實(shí)際病情，引導(dǎo)其至相應(yīng)診室進(jìn)行就診，并告知患者檢查注意事項(xiàng)等。觀察組實(shí)施醫(yī)院信息化管理：（1）組建信息化管理小組。由門診護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士組成信息化管理小組，全面分析門診常見問題，找出護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，結(jié)合工作實(shí)際情況，制定針對(duì)性管理方案。（2）建立門診信息化管理體系。①門診掛號(hào)管理。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、掛號(hào)系統(tǒng)，患者在抵達(dá)醫(yī)院前可利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)掛號(hào)，患者也可利用自主掛號(hào)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，至掛號(hào)處掛號(hào)患者，其基本信息由工作人員直接輸入電腦，并在病歷本首頁粘貼已注冊(cè)的條形碼，打印掛號(hào)單，患者憑借掛號(hào)單就診。②門診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)?；颊呤殖謷焯?hào)單和病歷至就診科室的候診大廳就診，大廳設(shè)置大屏幕，顯示即將就診的患者信息，醫(yī)生僅需輕按呼叫鍵，大屏幕就顯示被呼叫的號(hào)碼，患者至相應(yīng)診室及醫(yī)生處就診，醫(yī)生掃描條形碼后獲得患者基本信息，在計(jì)算機(jī)上依據(jù)疾病預(yù)先設(shè)立的檢驗(yàn)、檢查等模塊，針對(duì)患者實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。③門診收費(fèi)管理。收費(fèi)人員讀入患者條形碼信息，計(jì)算機(jī)自動(dòng)顯示收費(fèi)金額，收取費(fèi)用并打印門診發(fā)票、診療通知書，患者付費(fèi)后至相應(yīng)科室進(jìn)行化驗(yàn)檢查。④門診醫(yī)生工作站。檢查后在計(jì)算機(jī)上用模板生成檢查報(bào)告并進(jìn)行確認(rèn)，醫(yī)生工作站可及時(shí)查詢患者的檢查檢驗(yàn)結(jié)果。（3）加強(qiáng)門診健康教育。通過門診LED 屏循環(huán)播放宣傳知識(shí)和教育短片，患者等待過程中發(fā)放圖文并茂的健康教育手冊(cè)，采用通俗易懂語言講解疾病相關(guān)知識(shí)，耐心解答患者問題。（4）加強(qiáng)溝通和心理疏導(dǎo)。采用親切和藹的態(tài)度、語氣和患者交流，主動(dòng)關(guān)心詢問患者是否需要幫助，站在患者角度考慮問題，密切關(guān)注患者的情緒變化，幫助其合理分析病情，給予鼓勵(lì)和支持。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間、消極情緒和就診總滿意度。①記錄兩組掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間。②于就診前和就診結(jié)束后采用焦慮自評(píng)量表[5]（Selfrating anxiety scale，SAS）和抑郁自評(píng)量表[6]（Self-rating depression scale，SDS），從失眠、睡眠障礙、焦慮、精神運(yùn)動(dòng)障礙等方面評(píng)價(jià)患者負(fù)性情緒，兩個(gè)量表均有20 個(gè)項(xiàng)目，采用1～4 分計(jì)分法計(jì)分，得到各項(xiàng)總分后換算為百分制，SAS 標(biāo)準(zhǔn)分的分界值為50 分，SDS 標(biāo)準(zhǔn)分的分界值為53 分，得分高負(fù)性情緒越嚴(yán)重。③就診結(jié)束后發(fā)放自制就診滿意度調(diào)查表，從健康教育、掛號(hào)服務(wù)、關(guān)愛與溝通、服務(wù)主動(dòng)性4 個(gè)方面，調(diào)查患者對(duì)就醫(yī)滿意度，該調(diào)查表Cronbach′s α 系數(shù)為0.858，重測(cè)效度為0.865，共20 個(gè)條目，采用1～5 分評(píng)分法，總分100 分，80～100 分表示非常滿意，60～＜80 分表示基本滿意，＜60 分表示不滿意，總滿意度=（非常滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間的比較

觀察組掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組患者掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間的比較（min，±s）

表1 兩組患者掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間的比較（min，±s）

組別 掛號(hào)時(shí)間 排隊(duì)等候時(shí)間對(duì)照組（n=89）觀察組（n=89）t 值P 值18.12±2.34 10.14±1.53 26.927＜0.001 15.59±2.42 10.50±2.19 14.713＜0.001

2.2 兩組患者就診前后SAS、SDS 評(píng)分的比較

就診前，兩組患者SAS、SDS 評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；就診后，兩組患者SAS、SDS 評(píng)分均低于本組就診前，且觀察組SAS、SDS 評(píng)分均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組患者就診前后SAS、SDS 評(píng)分的比較（分，±s）

表2 兩組患者就診前后SAS、SDS 評(píng)分的比較（分，±s）

組別 SAS 評(píng)分 SDS 評(píng)分對(duì)照組（n=89）就診前就診后t 值P 值觀察組（n=89）就診前就診后t 值P 值66.19±3.27 51.52±3.18 30.342＜0.001 67.25±3.40 54.59±3.32 25.133＜0.001 t 就診前組間比較值P 就診前組間比較值t 就診后組間比較值P 就診后組間比較值66.15±3.24 46.57±3.09 41.257＜0.001 0.082 0.935 10.532＜0.001 67.21±3.38 43.86±3.29 46.702＜0.001 0.079 0.937 21.657＜0.001

2.3 兩組患者就診總滿意度的比較

觀察組就診總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表3）。

表3 兩組患者就診總滿意度的比較[n（%）]

3 討論

門診既是患者直接接受診斷、治療、預(yù)防保健的場所，又是面向社會(huì)的重要窗口。隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)、質(zhì)量管理水平要求也逐漸提升。門診就診流程復(fù)雜，服務(wù)工作繁瑣，患者在長時(shí)間等待過程中易出現(xiàn)情緒激動(dòng)、煩躁，影響診療工作的順利開展[7-8]。以往工作方式較為趨于流程化，患者在就診流程中掛號(hào)、繳費(fèi)等都要人工排隊(duì)，排隊(duì)秩序混亂，導(dǎo)致等待時(shí)間較長，給患者和家屬帶來極大不便，難以滿足當(dāng)前時(shí)代發(fā)展需求。采取積極合理的方式對(duì)相關(guān)工作方式和環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，以提升各方面診療工作的質(zhì)量和水平成為目前亟待解決的重要問題。

醫(yī)院信息化管理打破傳統(tǒng)工作模式的局限性，通過信息技術(shù)的支持，對(duì)醫(yī)院的人流、物流和財(cái)流進(jìn)行管理，為患者提供更具針對(duì)性、多樣化診療服務(wù)[9-10]。本研究結(jié)果顯示，觀察組掛號(hào)時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組就診后SAS、SDS 評(píng)分均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組就診總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示醫(yī)院信息化管理能夠縮短門診掛號(hào)和就診等待時(shí)間，減輕患者焦慮、抑郁情緒，促進(jìn)就診滿意度提升。在門診患者中采取醫(yī)院信息化管理，能夠更好的整合醫(yī)療資源，在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的支持下，患者可在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，有助于提升就診的便利性，減少患者在門診各個(gè)環(huán)節(jié)的停留時(shí)間[11-12]。優(yōu)化就診流程，將處方、檢查申請(qǐng)單進(jìn)行電子化填報(bào)，可促使醫(yī)療就醫(yī)模式向信息化轉(zhuǎn)變，減少各種無序號(hào)碼的排列，有助于提升診療質(zhì)量，保證就診信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診至診療完全的無縫銜接，減少患者等待排隊(duì)時(shí)間。采用分診排隊(duì)系統(tǒng)能夠維持安靜、良好的診療環(huán)境，而良好的就診環(huán)境一定程度上緩解患者緊張、焦慮情緒，保持心情舒暢，提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)。排隊(duì)等候期間給予患者針對(duì)性健康教育，且采取視頻、健康手冊(cè)等多種教育形式，能夠滿足其對(duì)健康知識(shí)的需求，提高對(duì)疾病的正確認(rèn)知，進(jìn)而充分激發(fā)患者主觀能動(dòng)性，提高診療配合度[13-14]。加強(qiáng)護(hù)患間溝通，充分保護(hù)患者隱私，可使其感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和幫助，進(jìn)而縮短醫(yī)護(hù)人員與患者之間的距離，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病信心，有助于提升門診護(hù)理服務(wù)水平及就診滿意度[15]。醫(yī)院信息化管理在門診患者中取得一定應(yīng)用效果，可促使醫(yī)院管理更為正規(guī)化、科學(xué)化，但本研究尚存在一定局限性，如樣本量偏少等，仍需在今后研究中擴(kuò)大樣本量進(jìn)行深入研究，以進(jìn)一步探討醫(yī)院信息化管理的遠(yuǎn)期應(yīng)用效果。

綜上所述，醫(yī)院信息化管理在門診患者中的應(yīng)用效果良好，能夠縮短掛號(hào)和就診等待時(shí)間，改善患者消極情緒，從而獲得更高的就診滿意度。