周麗偉 程詩音 李曉杰

1.廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診部，福建廈門 361100；2.廈門弘愛醫(yī)院神經(jīng)外科，福建廈門 361100；3.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬蘇州九龍醫(yī)院五官科，江蘇蘇州 215000

臨床在實(shí)施疾病診治和護(hù)理中均存在較大風(fēng)險(xiǎn)性，特別是門診護(hù)理中，更易發(fā)生間接或直接造成患者身體損害的危險(xiǎn)事件[1]。醫(yī)院門診特征為人流量大、病種復(fù)雜、涉及藥品多等，發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較大[2]，加之近年護(hù)士工作負(fù)荷量大、工作繁重，對(duì)患者健康不利，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。以往在護(hù)理中，僅重視配合醫(yī)生實(shí)施治療，護(hù)理患者病情，對(duì)護(hù)理危險(xiǎn)因素有一定忽略性，特別是醫(yī)院門診部門，更易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件[3]。因此，為避免出現(xiàn)以上狀況，醫(yī)院門診部門需加強(qiáng)護(hù)理管理，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率和投訴率，提升患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量，為患者和醫(yī)院雙方謀福利。有報(bào)告顯示[4]，風(fēng)險(xiǎn)管理、流程化管理均對(duì)門診護(hù)理管理有積極意義。但有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理與流程化管理結(jié)合用于門診護(hù)理管理中的報(bào)告，目前仍然非常少見。廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診已嘗試將風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合流程化管理用于門診護(hù)理管理，實(shí)踐證實(shí)此方式對(duì)護(hù)理管理質(zhì)量、患者護(hù)理滿意度等均有積極意義。本研究共納入廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診收治的80 例患者，分組論述風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合流程化管理的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年11月至2020年11月廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院收治的門診患者80 例作為研究對(duì)象，用隨機(jī)數(shù)字表法將其分對(duì)照組（40 例）和觀察組（40例）。對(duì)照組中，男22 例，女18 例；年齡12～69 歲，平均（42.36±1.25）歲；疾病類型：心血管疾病12 例，腸胃不適18例，感冒發(fā)燒10 例。觀察組中，男21 例，女19 例；年齡12～69 歲，平均（42.32±1.23）歲；疾病類型：心血管疾病13 例，腸胃不適17 例，感冒發(fā)燒10 例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)，所有患者及其家屬均知情同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知、智力能力良好；②依從性、配合度良好。排除標(biāo)準(zhǔn)：①中途脫離研究者；②合并全身疾病者；③重癥疾病者，需接受搶救或ICU 救治者； ④納入研究前家庭出現(xiàn)重大變故者。

1.2 方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，包含健康教育、注意事項(xiàng)、用藥等方面常規(guī)講解。

觀察組接受風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合流程化管理。（1）風(fēng)險(xiǎn)管理。①風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。護(hù)士需明確護(hù)理中可能存在的危險(xiǎn)因素，并查找文獻(xiàn)和資料進(jìn)行分析，提前制定解決方案。②評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。包含門診環(huán)境、管理制度、醫(yī)護(hù)人員等，門診環(huán)境方面：人流量大、噪音大，易讓人煩躁；管理制度方面：制度不完善；醫(yī)護(hù)人員方面：醫(yī)護(hù)人員欠缺服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作能力需提升。③風(fēng)險(xiǎn)防范。提升各醫(yī)護(hù)人員自身工作能力和綜合能力：a.加強(qiáng)各工作人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定期培訓(xùn)和考核風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)，監(jiān)督其護(hù)理中服務(wù)態(tài)度，在實(shí)施護(hù)理操作前需取得患者的同意，提升其配合度；確保各護(hù)士專業(yè)技能的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和責(zé)任心；并加強(qiáng)其心理溝通能力，用支持、鼓勵(lì)等方式緩解其壓力，提升信心。b.完善管理制度：根據(jù)門診實(shí)際狀況，健全門診各項(xiàng)制度，并了解護(hù)士意見，根據(jù)其意見作出改善，確保各制度落到實(shí)處，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。c.改善門診環(huán)境：增加門診護(hù)理人員數(shù)量，提供導(dǎo)診服務(wù)，可在咨詢臺(tái)或問診處設(shè)指示牌、告示牌、宣傳欄等，將感染患者及時(shí)轉(zhuǎn)移到指定區(qū)域；確保大廳環(huán)境干凈、整潔，并在便民臺(tái)為患者提供熱水等服務(wù)。（2）流程化管理。①網(wǎng)上掛號(hào)：目前信息技術(shù)已在各行各業(yè)中得到應(yīng)用，醫(yī)院可利用電話預(yù)約、微信公眾號(hào)掛號(hào)等方式，實(shí)現(xiàn)多途徑網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)成功后，需用發(fā)送信息的方式告知患者就診時(shí)間段，避免患者到院長(zhǎng)時(shí)間等待。②自助刷號(hào)：完成掛號(hào)后，患者可從通過相應(yīng)設(shè)備進(jìn)行自助刷號(hào)報(bào)到，按照掛號(hào)單排序就診。針對(duì)不清楚掛號(hào)順序者，可通過掛號(hào)單上時(shí)間段、信息提醒或?qū)г\臺(tái)電子屏來查詢。③將電子設(shè)備應(yīng)用到候診中：優(yōu)化人工呼號(hào)方式，可采用電子顯示屏與叫號(hào)系統(tǒng)聯(lián)合的方式，避免單一的人工呼號(hào)造成多種不便和問題。④一對(duì)一就診模式：有序、專業(yè)、和諧的就診環(huán)境可讓患者更有信心，避免患者焦慮、緊張。用一對(duì)一方式就診，醫(yī)生可全面掌握病情，有目的性和針對(duì)性的指導(dǎo)疾病治療，并對(duì)保護(hù)患者隱私有利。

兩組患者護(hù)理管理時(shí)間從患者掛號(hào)至此次就診結(jié)束離院，管理實(shí)踐干預(yù)持續(xù)1 個(gè)月。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估兩組護(hù)理管理滿意度、護(hù)理管理質(zhì)量、投訴事件率。①護(hù)理管理滿意度：自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，包括非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，量表效度好，Cronbach′s α=0.816，患者就診結(jié)束時(shí)讓患者自行從非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)中選擇一項(xiàng)則可。總滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。②護(hù)理管理質(zhì)量：記錄兩組就診時(shí)間（到院至完成疾病診治的階段）、等待時(shí)間（疾病診治報(bào)到成功至接受疾病診治期間的時(shí)間）、掛號(hào)時(shí)間（到院至報(bào)到成功的時(shí)間）。③記錄投訴事件，統(tǒng)計(jì)投訴事件率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理管理滿意度的比較

觀察組護(hù)理管理總滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）

表1 兩組護(hù)理管理滿意度的比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量的比較

觀察組就診時(shí)間、等待時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量的比較（min，±s）

表2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量的比較（min，±s）

組別 例數(shù) 就診時(shí)間 等待時(shí)間 掛號(hào)時(shí)間觀察組對(duì)照組t 值P 值40 40 89.32±10.21 105.65±10.32 7.1144 0.0001 15.20±1.25 22.36±1.22 25.9256 0.0001 17.54±1.32 19.69±1.25 7.4797 0.0001

2.3 兩組投訴和醫(yī)患糾紛總發(fā)生率的比較

觀察組投訴和醫(yī)患糾紛率總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組投訴和醫(yī)患糾紛總發(fā)生率的比較[n（%）]

3 討論

因醫(yī)院門診人流量較大，門診醫(yī)護(hù)人員需處理的病例類型較為復(fù)雜[5-6]，且門診易發(fā)生秩序混亂，管控難度大，加之醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)和職業(yè)技能等參差不齊、制度不完善等因素影響[7-9]，門診護(hù)理中發(fā)生醫(yī)患糾紛和投訴的幾率非常大。近年，為進(jìn)一步提升門診護(hù)理管理質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛和投訴率，提升患者就醫(yī)滿意度等，廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院將風(fēng)險(xiǎn)管理、流程化管理應(yīng)用到門診護(hù)理管理中，其效果良好。本研究結(jié)果也顯示，觀察組護(hù)理管理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），觀察組就診時(shí)間、等待時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），觀察組投訴和醫(yī)患糾紛率總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），提示風(fēng)險(xiǎn)管理聯(lián)合流程化管理應(yīng)用到門診護(hù)理管理中，對(duì)降低醫(yī)患糾紛率、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度等方面均有積極意義。其原因?yàn)?，風(fēng)險(xiǎn)管理模式實(shí)施中，各護(hù)士首先需明確護(hù)理過程中存在的危險(xiǎn)因素，從門診環(huán)境、管理制度、醫(yī)護(hù)人員自身等方面評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并由專業(yè)人士分析問題，制定解決措施，達(dá)到提升護(hù)理管理質(zhì)量的目的[10-12]。風(fēng)險(xiǎn)管理中重視提升各護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓各護(hù)士在工作中主動(dòng)避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，提升各患者對(duì)護(hù)士的信任度和此次治療配合度[13-15]。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理中還重視提升各護(hù)士心理護(hù)理能力、溝通能力、職業(yè)道德等，提升其責(zé)任心；完善門診制度，采集門診護(hù)士建議，完善各制度，提升各護(hù)士執(zhí)行能力，進(jìn)一步明確護(hù)理目標(biāo)[16-17]，提升護(hù)理效果。再加以優(yōu)化流程化管理，避免常規(guī)流程存在的缺陷，讓門診護(hù)理管理模式更系統(tǒng)化、規(guī)范化、先進(jìn)性、現(xiàn)代化[18]。優(yōu)化掛號(hào)流程，用微信、電話等網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)約掛號(hào)，并用自助刷號(hào)的方式進(jìn)行分流，就診時(shí)采用一對(duì)一就診，完善并健全門診護(hù)理流程和管理制度[19-20]，確保其就診環(huán)境更有序、更協(xié)調(diào)，優(yōu)化就診、分診工作流程，提升門診整體護(hù)理管理質(zhì)量，并對(duì)各工作人員工作積極性和自主性有促進(jìn)作用。張明杰[19]曾在報(bào)告中分析了62 例門診患者，結(jié)果顯示，實(shí)施后護(hù)理滿意度高于實(shí)施前，不良事件發(fā)生率低于實(shí)施前（P<0.05），表明護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)門診護(hù)理管理有積極意義。普敏芬等[20]也在報(bào)告中分析了600 例門診患者，結(jié)果顯示，研究組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，投訴率低于對(duì)照組（P<0.05），表明優(yōu)化護(hù)理流程對(duì)門診護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)患關(guān)系有積極意義。本研究與之相比討論的重點(diǎn)在于風(fēng)險(xiǎn)管理與流程化管理的聯(lián)合使用，將其用于門診護(hù)理管理中，其內(nèi)容更為豐富，管理機(jī)制更為完善。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施過程中對(duì)護(hù)士自身工作能力和職業(yè)道德等方面的重視性較高，此也對(duì)護(hù)士工作能力有提升作用，確保其為患者提供的服務(wù)更為規(guī)范，但基于本研究研討方向?yàn)閺幕颊呓嵌瘸霭l(fā)，未探討到風(fēng)險(xiǎn)管理和流程化管理對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力的影響，此也為本研究目前存在的局限性，條件成熟可重點(diǎn)討論此點(diǎn)。

綜上所述，門診護(hù)理管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理、流程化管理有積極意義，值得推廣應(yīng)用。