劉成銘

（中車青島四方車輛研究所有限公司，山東 青島 266031）

0 引言

為應對轉(zhuǎn)型升級，進一步提高售后服務工作質(zhì)量，打造“金名片”效應，作為軌道客車行業(yè)系統(tǒng)級供應商的中車青島四方車輛研究所（以下簡稱四方所），積極響應國家“十四五”全面建設(shè)社會主機現(xiàn)代化國家新征程的要求。在公司“兩化融合”和數(shù)字化企業(yè)的推動作用下，四方所售后服務中心采用精益管理模式推動售后服務信息化、工業(yè)化發(fā)展，節(jié)約輸出成本，提高工作效率。售后服務工作實現(xiàn)了智能化、精細化管理，逆向促進了設(shè)計、工藝技術(shù)的改進和提高。搭建集問題跟蹤、可靠性分析、履歷和人員管理、任務執(zhí)行、應急指揮、倉儲物流和售后大數(shù)據(jù)中心等為一體的售后服務運維信息化系統(tǒng)，用以滿足未來高質(zhì)量發(fā)展的需求[1]。

1 售后現(xiàn)狀“痛點”梳理

目前四方所售后服務工作主要通過電子郵件方式匯報，管理人員對服務信息進行匯總、分類和數(shù)據(jù)分析，形成相應的專題報表。此種工作模式耗費人力較多，易造成信息遺漏、描述形式不統(tǒng)一、信息復用率低等問題?！巴袋c”梳理如下：

（1）現(xiàn)場管理情況復雜：售后現(xiàn)場工作項點多、分類廣，主要以日志清單形式進行匯報、管理。售后現(xiàn)場需出具的故障分析報告較多，分布離散，信息處理困難。

（2）信息傳遞方式簡單：信息傳遞線下手工信息傳遞主要通過電子郵件方式，管理人員接收郵件后進行信息匯總、分類和數(shù)據(jù)分析，形成相應的專題報表。

（3）數(shù)據(jù)管理信息量大：現(xiàn)場運維產(chǎn)品的配置清單、用戶使用說明書、故障處理手冊、產(chǎn)品手冊等文件較多，并會隨著產(chǎn)品的多樣性增加而逐年增多。目前國內(nèi)運行的高鐵數(shù)量超過3300列，售后現(xiàn)場所需管理的車組配屬、車號信息、項目信息、產(chǎn)品裝車檔案等信息量大。產(chǎn)品設(shè)計變更較多：為保障產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，各事業(yè)部下發(fā)各類產(chǎn)品設(shè)計變更很多，月均100項左右；累積設(shè)計變更較多，既有需管理通知近3000項。

（4）故障跟蹤盯控困難：各類廠局對接會、專項故障對接會、源頭質(zhì)量會以及各類交班會議較多，會后需繼續(xù)盯控的項點較多。

（5）備品備件物料更換復雜：售后服務站申請備品備件或工具等物料時，向各事業(yè)部生產(chǎn)部門發(fā)送申請郵件，備件形式離散，無專門歸屬項目或產(chǎn)品的售后服務清單SBOM。售后現(xiàn)場缺料情況較多，且申請發(fā)貨流程復雜，涉及部門較多。由售后現(xiàn)場人員進行發(fā)貨申請，各事業(yè)部提供物料，質(zhì)量管理部匯總是否封閉[2]。

以上工作主要由人工完成，耗費人力多，數(shù)據(jù)處理效果差，使后續(xù)的查詢、匯總、分析、執(zhí)行等工作存在諸多不便，亟待升級解決。

通過該系統(tǒng)的部署和運用，實現(xiàn)售后服務的閉環(huán)管理，逐步推進售后服務標準化流程，全面提高售后服務的信息化水平，并通過自動化的數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)分析和預警機制，為生產(chǎn)、工藝、研發(fā)等其他部門提供有效支持。

2 技術(shù)目標

2.1 總體規(guī)劃

售后運維信息化系統(tǒng)宗旨是增強售后服務管理能力，提升產(chǎn)品運用品質(zhì)，保障四方所產(chǎn)品運用健康。技術(shù)目標在于利用四方所裝車產(chǎn)品的車載數(shù)據(jù)、離線數(shù)據(jù)、售后維護的業(yè)務數(shù)據(jù)等動態(tài)數(shù)據(jù)，結(jié)合部件維護技術(shù)資料、標準化設(shè)備履歷數(shù)據(jù)、可靠性分析數(shù)據(jù)等靜態(tài)數(shù)據(jù)或分析結(jié)果，來開發(fā)一系列能夠滿足售后業(yè)務需求，提升售后數(shù)據(jù)復用價值的實用功能模塊，達到提質(zhì)增效，加快售后服務信息的共享速率，整合優(yōu)勢資源，實現(xiàn)人力物力資源合理調(diào)配的效果。同時系統(tǒng)具有較高的易用性、可拓展性，隨著未來公司產(chǎn)品市場不斷拓展，可根據(jù)業(yè)務需求的擴充進行延續(xù)開發(fā)[3]。

售后運維信息化系統(tǒng)將以售后業(yè)務流程規(guī)范為工作標準，以故障管控工作為中心，以信息流主導，服務于四方所裝車產(chǎn)品運用、維護、檢修，作為產(chǎn)品全生命周期品質(zhì)管理系統(tǒng)中的一部分，可與SAP系統(tǒng)、SRM系統(tǒng)、QMS系統(tǒng)、RAMS系統(tǒng)、PLM系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)、公司郵件系統(tǒng)、公司內(nèi)部網(wǎng)站對接，未來也會與主機廠的售后相關(guān)系統(tǒng)及鐵路總公司的TIMS系統(tǒng)對接。

可實現(xiàn)主要業(yè)務功能如下：人員管理、倉儲物流管理、履歷管理、問題跟蹤、任務管理、應急指揮、售后大數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析八個功能板塊。通過這些模塊的部署，解決或緩解四方所售后目前工作的“痛點”。整體規(guī)劃如圖1所示。

圖1 售后運維信息化系統(tǒng)總體規(guī)劃圖

2.2 優(yōu)化服務

通過售后運維信息化系統(tǒng)的部署，完善售后服務運維模式，建立售后服務結(jié)構(gòu)化知識庫，建立售后服務標準化維修模式，優(yōu)化了自身的售后服務，提高服務質(zhì)量。

（1）完善售后服務運維模式-標準化管理模式。以國際現(xiàn)代化動車組售后運維模式為標桿，借鑒主機廠動車組運維階段的信息管理、質(zhì)量跟蹤辦法。對售后業(yè)務信息進行結(jié)構(gòu)化拆解、分類，通過將流程化的作業(yè)步驟、信息傳遞節(jié)點、信息過程時效性、結(jié)構(gòu)化表單固化到售后運維系統(tǒng)信息平臺中形成標準化工作流。借助服務調(diào)度、逐級審核進行信息傳遞、閉環(huán)監(jiān)控，提高管理的透明度和管理者的決策效率，達到管理過程透明可視，實現(xiàn)全流程的管理優(yōu)化，達到信息質(zhì)量和業(yè)務流程同步提升的效果[4]。

（2）建立售后服務結(jié)構(gòu)化知識庫-故障字典。構(gòu)建最小可更換單元SBOM，并以此為結(jié)點，結(jié)構(gòu)化典型故障解決措施、故障字典、作業(yè)指導書等技術(shù)文件，并通過結(jié)構(gòu)化的故障部件、故障現(xiàn)象等對技術(shù)文件建立健全的索引系統(tǒng)，現(xiàn)場售后人員可在系統(tǒng)終端進行快速查詢，提升技術(shù)診斷的準確性、檢修效率和檢修質(zhì)量。故障信息等以結(jié)構(gòu)化表單形式，標準化填報錄入系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)積累，逐步建立集故障現(xiàn)象、故障原因、故障部件、維修手段等為一體的故障字典，并對后期的故障預期提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（3）建立售后服務標準化維修模式。建立售后服務人物能力矩陣，標準化工作流程，通過系統(tǒng)的整體部署，細化管理人員、物料、倉庫、工時、業(yè)務量等。將故障維修、技改通知、監(jiān)控普查等業(yè)務按照管理要素和資源消耗橫向整合，將工作結(jié)果與車輛履歷、物流返修等業(yè)務按照信息流水線進行縱向關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)提升維修效率，飽滿人員工作量，減少物資積壓，降低維修服務成本。

2.3 關(guān)鍵技術(shù)

通過售后運維信息化系統(tǒng)的部署，創(chuàng)新出一系列的關(guān)鍵技術(shù)，如故障字典技術(shù)、售后任務編排技術(shù)、故障預診斷技術(shù)、質(zhì)量跟蹤技術(shù)、條碼技術(shù)、工作流引擎技術(shù)、售后成本管理技術(shù)、故障模型預警技術(shù)等。

（1）故障字典技術(shù)：通過對售后服務故障維修數(shù)據(jù)進行歸類、拆解、結(jié)構(gòu)化處理，以最小可更換單元為節(jié)點，整體組成為脈絡(luò)，故障診斷技術(shù)、維修手段、維修消耗為枝葉形成標準故障字典樹，逐步完善結(jié)構(gòu)化體系，利用相應結(jié)構(gòu)化的工作流程來串聯(lián)業(yè)務數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯預警、故障統(tǒng)計分析、提升產(chǎn)品質(zhì)量提供支撐。

（2）售后任務編排技術(shù)：結(jié)合人員能力矩陣資質(zhì)、檢修計劃、故障信息、物料信息、工具情況等給出系統(tǒng)建議的標準工作計劃，系統(tǒng)通過科學編排售后任務，提高人員利用率、作業(yè)質(zhì)效等。

（3）故障預診斷技術(shù)：基于故障字典樹的建立，系統(tǒng)分析接收的故障信息，系統(tǒng)自動給出故障維修的規(guī)范性建議，包括可能故障檢修所需的人員資質(zhì)、更換物料、維修方法、所需工具等從而提高工作效率和作業(yè)質(zhì)量。

（4）質(zhì)量跟蹤技術(shù)：系統(tǒng)對故障信息定期統(tǒng)計，按車型、車組、關(guān)鍵部件、供應商等維度進行統(tǒng)計[5]。系統(tǒng)自設(shè)定慣性問題自動預警，同類故障發(fā)生多次自動報警，歸入質(zhì)量慣性問題，推送相關(guān)部門進行整改解決。通過系統(tǒng)對質(zhì)量問題進行跟蹤、關(guān)閉，對整改效果監(jiān)控統(tǒng)計，避免同類故障多次重復發(fā)生。

（5）條碼技術(shù)：利用二維碼、條形碼對物料、人員、庫位、技術(shù)資料等進行線上管理和定位，通過條碼打印機打印條碼，固定到相應位置，系統(tǒng)終端App配合掃碼識別，以此實現(xiàn)人員、物料、技術(shù)資料的系統(tǒng)管理。

（6）工作流引擎技術(shù)：通過任務管理模塊，實現(xiàn)各業(yè)務節(jié)點間的數(shù)據(jù)交換、服務共享、時間監(jiān)控，在系統(tǒng)中可自由配置作業(yè)流程和管理節(jié)點，實現(xiàn)按需快速調(diào)整、重組、新建等操作，以適應業(yè)務部門的管理變化，延長系統(tǒng)的適用靈活性和壽命期。

（7）售后成本管理技術(shù)：系統(tǒng)根據(jù)任務安排，自動記錄售后運維中的人員資質(zhì)、有效工時、物料損耗、運輸成本等信息，實時統(tǒng)計相應項目的運維成本，為降低維修成本、庫存成本，提高配件、資金周轉(zhuǎn)率提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（8）故障模型預警技術(shù)：系統(tǒng)通過故障數(shù)據(jù)積累，關(guān)聯(lián)相關(guān)影響因素，如車型、季節(jié)、運行區(qū)間、天氣、壽命、工況等因素，構(gòu)建預警模型，并驗證有效性。對即將步入故障敏感期的相關(guān)部件提出處理建議，提前預警，對于難以解決的故障將其壽命終點布置在故障敏感期之前，降低故障影響。

3 結(jié)語

四方所通過售后運維信息化系統(tǒng)的部署，將建立統(tǒng)一的售后服務門戶，主導需求分析和產(chǎn)品原型的優(yōu)化，創(chuàng)建售后運維數(shù)據(jù)中心，將售后運維服務模塊化，使服務產(chǎn)品化、成本報價可視化，優(yōu)化供應鏈、成本和服務模式，建立客戶合作的不同模式集，進一步提高售后運維的服務質(zhì)量，促進企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。售后運維信息化系統(tǒng)的籌建不僅要及時傳遞產(chǎn)品運營信息，協(xié)調(diào)解決用戶現(xiàn)場問題，還應具備解讀用戶需求、分析產(chǎn)品運維數(shù)據(jù)的能力，能夠保證高效準確的優(yōu)質(zhì)信息傳遞。同時注重知識信息提取，以及拉動企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研發(fā)平臺、生產(chǎn)組織平臺、模塊化服務設(shè)計、綜合成品分析等方面的不斷完善，推進企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。