華能新華發(fā)電有限責(zé)任公司 王志東

蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)使得各行各業(yè)面臨較大地挑戰(zhàn)和壓力。對(duì)于電力企業(yè)而言，在新時(shí)期下面臨的最為重要的問(wèn)題即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，如果營(yíng)銷(xiāo)觀念落后，服務(wù)意識(shí)薄弱，體制缺乏健全完善，各個(gè)部門(mén)相互脫離，無(wú)法在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下占據(jù)一席之地。所以，電力企業(yè)在新時(shí)期背景下需充分注重上述問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況樹(shù)立新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，積極和用戶(hù)溝通交流，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好企業(yè)口碑與社會(huì)形象，為占據(jù)更多地市場(chǎng)份額奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系現(xiàn)狀

（一）過(guò)于依賴(lài)市場(chǎng)

目前各個(gè)行業(yè)在蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下對(duì)電力資源需求量越來(lái)越大且呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。電力企業(yè)只有不斷擴(kuò)大規(guī)模才能滿(mǎn)足市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的供電需求，在此過(guò)程中凸顯營(yíng)銷(xiāo)重要性和價(jià)值，其效果與整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展有著緊密聯(lián)系。與此同時(shí)，可持續(xù)發(fā)展且穩(wěn)定的電力行業(yè)能較好地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。但電力市場(chǎng)整體并未占據(jù)較大的占有率，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益未達(dá)到理想目標(biāo)。

（二）營(yíng)銷(xiāo)方式單一

電力營(yíng)銷(xiāo)在電力市場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中發(fā)揮著不可小覷作用，關(guān)系到用戶(hù)吸納和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有顯著的系統(tǒng)性和綜合性特征，需采取多種方式才能將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移至實(shí)際用戶(hù)?？v觀電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀得知，電力企業(yè)并未高度重視各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也沒(méi)有及時(shí)調(diào)查和分析目標(biāo)客戶(hù)和現(xiàn)存客戶(hù)消費(fèi)需求，更沒(méi)有及時(shí)搜集與歸納整合分析客戶(hù)心理預(yù)期與用電潛力等多方面數(shù)據(jù)信息，以致于在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，所以，電力企業(yè)在新時(shí)期下需積極創(chuàng)新和應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)方式，滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的個(gè)性化用戶(hù)需求。

（三）市場(chǎng)意識(shí)淡薄

長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中受傳統(tǒng)思想觀念等影響，缺乏正確了解當(dāng)前大市場(chǎng)和大營(yíng)銷(xiāo)概念。需明確指出的是，電力企業(yè)只有在日常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中明確營(yíng)銷(xiāo)重要性和價(jià)值才能更好地開(kāi)展一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從本質(zhì)層面實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理理念至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變。此外，電力企業(yè)還需將未來(lái)發(fā)展中心集中于市場(chǎng)效益，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由此才能更好地推動(dòng)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（四）服務(wù)界限模糊

如果電力企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)一席之地，就需提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合水平。在實(shí)際工作中結(jié)合具體情況采取針對(duì)性較強(qiáng)且科學(xué)合理策略，為客戶(hù)群體提供高水平和高質(zhì)量服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，上述也是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與日常運(yùn)營(yíng)主要內(nèi)容和責(zé)任。需明確指出的是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和無(wú)償服務(wù)是兩個(gè)截然不同的概念，部分電力用戶(hù)并不了解這一問(wèn)題，經(jīng)常出現(xiàn)個(gè)別用戶(hù)對(duì)部分非供電部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備與產(chǎn)權(quán)提出嚴(yán)格要求。此外，當(dāng)前大部分電力企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有充分結(jié)合自身實(shí)際情況合理編制和應(yīng)用有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。正因該問(wèn)題造成電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)部分職工在日常工作中較易面臨曲解和誤會(huì)，嚴(yán)重打擊員工工作積極性。

二、新時(shí)期的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系分析

（一）健全完善營(yíng)銷(xiāo)體制

各行各業(yè)在新時(shí)期下都不斷創(chuàng)新和改革，再加上現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制也在持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整中，所以電力企業(yè)需要重視和完善現(xiàn)有電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)快速穩(wěn)定增長(zhǎng)。優(yōu)化和完善現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)體制是從本質(zhì)層面落實(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)關(guān)鍵所在，在此過(guò)程中結(jié)合電力企業(yè)實(shí)際情況與發(fā)展目標(biāo)制定應(yīng)用全新的營(yíng)銷(xiāo)制度，并建立集售前、售中、售后等于一體的服務(wù)機(jī)制，為電力用戶(hù)打造一條龍服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶(hù)黏性。此外，還需積極創(chuàng)新電力企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門(mén)參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積極性和主動(dòng)性?？茖W(xué)合理且高效地建構(gòu)和應(yīng)用縱橫連鎖的責(zé)任體系，使其相互間緊密協(xié)調(diào)配合。最為關(guān)鍵的體制內(nèi)容即在具體實(shí)踐過(guò)程中不斷強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管，積極引入獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)員工積極性，大幅度提升電力企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)水平，滿(mǎn)足電力用戶(hù)電力需求。電力企業(yè)在新時(shí)期下想要獲取理想市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果，就需持續(xù)優(yōu)化和完善企業(yè)已建立的管理流程，從而為用戶(hù)提供便捷且高效的電力服務(wù)。在此過(guò)程中最先要完成的事情即妥善處理企業(yè)各個(gè)部門(mén)、員工與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程三者關(guān)系，使部門(mén)與員工協(xié)調(diào)、緊密、高效配合。同時(shí)細(xì)化編制現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，具體可分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)解答等步驟。圍繞用戶(hù)提出的問(wèn)題建立跟蹤問(wèn)責(zé)制，一方面能切實(shí)為電力用戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面能提升問(wèn)題解決質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)方式

毫無(wú)疑問(wèn)，用戶(hù)是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最為重要的核心所在，當(dāng)前電力市場(chǎng)不斷涌現(xiàn)全新的售電主體，一旦電力用戶(hù)未得到滿(mǎn)意服務(wù)則會(huì)降低對(duì)電力企業(yè)忠誠(chéng)度，只有部分用戶(hù)以建議投訴方式期望有所改善，多數(shù)電力用戶(hù)會(huì)直接選取其他電力供應(yīng)商。所以，電力企業(yè)在優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)方式時(shí)應(yīng)注重妥善運(yùn)用溝通交流技巧，吸引用戶(hù)并獲取對(duì)方信任和支持，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)企業(yè)黏性，有效降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。在此過(guò)程中需積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，分析和預(yù)測(cè)用戶(hù)需求，準(zhǔn)確且及時(shí)把握不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)電力需求情況，根據(jù)調(diào)查分析以及預(yù)測(cè)結(jié)果合理做出科學(xué)合理評(píng)估，明確電力企業(yè)自身具備的優(yōu)勢(shì)以及面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從而更好地為后期投資規(guī)劃提供參考依據(jù)。

與此同時(shí)，電力企業(yè)可不定期舉辦如電力安全、新型用電技術(shù)、電氣設(shè)備維護(hù)等知識(shí)講座并邀請(qǐng)用戶(hù)參與，使用戶(hù)正確掌握用電方式以及日常維護(hù)注意事項(xiàng)等，保障用電安全。企業(yè)定時(shí)上門(mén)或電話(huà)隨訪與用戶(hù)溝通，充分了解用戶(hù)電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況以及實(shí)際需求，在一定程度能避免企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展決策時(shí)脫離用戶(hù)需求而造成資源浪費(fèi)、服務(wù)滯后或過(guò)度服務(wù)等現(xiàn)象。除此之外，電力企業(yè)在對(duì)現(xiàn)有供電范圍鞏固的同時(shí)需積極拓展電力市場(chǎng)用電增長(zhǎng)點(diǎn)，走訪潛在目標(biāo)用戶(hù)，通過(guò)搜集用電情況和經(jīng)濟(jì)成本等數(shù)據(jù)展開(kāi)綜合分析，為用戶(hù)制定經(jīng)濟(jì)合理且高效的用電方案，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)理念

電力企業(yè)承擔(dān)為各個(gè)行業(yè)供電服務(wù)，與其他社會(huì)資本售電公司相比其電力價(jià)格優(yōu)勢(shì)并不顯著。目前中國(guó)電力市場(chǎng)仍為買(mǎi)方市場(chǎng)為主，其供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于用戶(hù)消費(fèi)需求，故而需要電力企業(yè)樹(shù)立新型思想觀念，除了要保障供電安全和質(zhì)量，還要保證所提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他售電公司，有利于保證市場(chǎng)占有率、提升電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。通常多數(shù)電力用戶(hù)所需服務(wù)集中于用電申請(qǐng)、用電查詢(xún)、電表選擇、接線供電、安裝維修等方面。由于部分環(huán)節(jié)辦理手續(xù)相對(duì)復(fù)雜繁瑣，增加用戶(hù)時(shí)間成本，所以需要電力企業(yè)積極優(yōu)化和改造各個(gè)供電環(huán)節(jié)辦理流程，刪除非不要辦理事項(xiàng)，各個(gè)部門(mén)相互緊密高效配合，提升工作和服務(wù)效率。電力產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的售電側(cè)和市場(chǎng)化改革環(huán)境下面臨新能源在電能領(lǐng)市場(chǎng)被搶奪現(xiàn)象，用戶(hù)可多向選擇能源，正因如此凸顯提供高質(zhì)量服務(wù)重要性。電力企業(yè)在實(shí)際工作中需圍繞用戶(hù)至上和用戶(hù)滿(mǎn)意兩方面展開(kāi)，在每個(gè)流程環(huán)節(jié)中滲透服務(wù)理念并在此基礎(chǔ)上為用戶(hù)提供便利且快捷服務(wù)。

（四）準(zhǔn)確定位優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一般客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電能分為單純購(gòu)買(mǎi)電能和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)兩部分。隨著經(jīng)濟(jì)水平提升，人民群眾物質(zhì)生活水平和以往相比得到較大改善，精神需求日益增長(zhǎng)，所以各個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量均有所提升。目前很多在市場(chǎng)占據(jù)一席之地的企業(yè)都是以高質(zhì)量的服務(wù)贏得消費(fèi)群體青睞，電力企業(yè)更是如此。通過(guò)完善和優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)方式以及提升自身服務(wù)水平獲取用戶(hù)信賴(lài)成為電力企業(yè)采取的重要方式，該方式能幫助電力企業(yè)在市場(chǎng)中搶占先機(jī)。與此同時(shí)電力企業(yè)開(kāi)設(shè)“95598”熱線電話(huà)為用戶(hù)提供24h服務(wù)，使用戶(hù)感受到來(lái)自電力企業(yè)的真誠(chéng)對(duì)待。此外，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作人員在新時(shí)期下需樹(shù)立正確觀念，改變以往等待用戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)象，為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，有利于在需求與供應(yīng)二者之間提供平衡杠桿，最終使買(mǎi)賣(mài)雙方較易趨于常態(tài)化。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)電力需求量極大，電力企業(yè)在全新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下結(jié)合大眾需求制定科學(xué)合理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)穩(wěn)定用戶(hù)群體，提升經(jīng)濟(jì)效益以及推動(dòng)企業(yè)發(fā)展有著重要現(xiàn)實(shí)意義。與此同時(shí)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需建立于技術(shù)化、信息化與現(xiàn)代化基上且緊緊依隨社會(huì)大環(huán)境，不斷加大電力生產(chǎn)，最大限度滿(mǎn)足人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求，必要時(shí)還可吸納國(guó)外優(yōu)秀電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，進(jìn)一步推動(dòng)電力行業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展。